Как же вести себя продавцу в конфликтной ситуации?
Можно конфликт проигнорировать, т. е. никак не реагировать на эмоциональную
вспышку покупателя. Невозмутимое спокойствие иногда является хорошим средством успокоить посетителя, хотя чаще всего подобное поведение лишь подливает масла в огонь. Можно уступить, т. е. согласиться с требованиями и претензиями покупателя. Продавец принимает огонь на себя, стараясь сохранить деловой тон разговора. «Извините, я не расслышал вашего вопроса», «Хорошо, если вы настаиваете, я распакую товар». Можно активно противодействовать — «Вы лучше на себя посмотрите», «Жалуйся, сколько хочешь». Чаще всего не приводит к хорошим результатам, хотя есть особая категория людей, которых можно смирить лишь таким способом.
Правильная реакция на конфликт заключается в том, что не стоит видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты учат нас, как лучше организовать процесс
обслуживания покупателей.
♦ Сохраняйте спокойствие! Если покупатель очень громко выражает недовольство, и
вы понимаете, что конфликт затяжной, – по возможности проводите покупателя в отдельное
помещение. Его жалобы не касаются других посетителей магазина, а, кроме того, дурной
пример заразителен. Используйте оборот «мы с вами» – это дает возможность вам встать
на сторону покупателя, а ему почувствовать дополнительную поддержку. Например: Вы
говорите, что сапоги бракованные? Сейчас посмотрим. Давайте мы с вами пройдем чуть дальше к краю кассового стола, там будет удобнее разговаривать.
♦ Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте, особенно, если вы общаетесь
по телефону. Задавайте уточняющие вопросы. Покажите, что вам небезразлично происходящее. Например: Пожалуйста, расскажите подробно, что случилось с вашим новым холодильником.
♦ Извинитесь! Иногда этого бывает достаточно, чтобы человек успокоился. Причем
извинитесь от лица магазина и от себя лично, а не просите извинить кого-то там из сотрудников. И не пускайтесь в пространные объяснения причин происходящего – покупателя абсолютно не волнуют причины. Например: Извините, это наша вина, конечно, вам должны были доставить кондиционер в указанное время.
♦ Расскажите покупателю по шагам, что вы – лично вы – сейчас сделаете для решения
проблемы. Не нужно звать никого на подмогу. Если ситуация позволяет, попросите покупателя предложить свой вариант решения. Например: Я сейчас лично переговорю с бригадиром сборщиков. В какое время вам удобно, чтобы приехали мастера и переделали работу?
Важный момент: давайте будем честны друг с другом и признаем, что в конфликтной
ситуации уже давно не может считаться оправданиемдля магазина или персонала вне
зависимости от продаваемого товара или услуги:
♦ отсутствие товара – «ах, закончилось, простите» – времена дефицита прошли очень
давно, если у вас нет нужного товара, тем более, входящего в ассортиментный минимум,
это означает, что ваши закупщики его не заказали вовремя. Вы не задумывались, почему
покупатель приходит именно к вам? Не потому, что у вас имидж супермаркета для людей с достатком. А потому что эти люди с достатком привыкли, что на полках есть всегда определенный товар, который можно купить в одном месте;
♦ некачественный товар, брак – «ах, проглядели, вы же знаете, каковы эти постав-
щики, вечно норовят сплавить что-нибудь некачественное» или еще хуже «ну ничего, совсем немножко рыбка несвежая, не выбрасывать же ее». Аксиома звучит следующим образом –покупатель вашего магазина должен получить товар надлежащего качества за свои деньги.
Решайте вопросы брака, неликвида и т. п. самостоятельно, а не за его счет;
♦ несоответствие работы персонала принятым стандартам – «ну да, их много, за всеми
не уследишь». Это ваш персонал, а покупатель не покупает вазу по цене 500 рублей + вос-
питать продавца отдела подарков;
♦ невыполнение условий продажи согласно договору – «ну что я могу сделать, машина
стоит в пробке» или «ой, забыли комплектовщики в ваш заказ положить два литра сока,
извините». Про забывчивость см. пункт выше, а про пробки… Пробки в крупных городах
стали данностью еще лет пять назад. В ближайшее время ситуация не изменится. Поэтому
учитывайте эти пробки, а также иные якобы форс-мажорные ситуации, которые таковыми
не являются, при разработке технологических процессов и временных норм продажи товара или услуги.
Конечно, бывает и так, что покупатель недоволен всем подряд, ворчит, придирается к
сотрудникам магазина или ведет себя вызывающе. Тогда вы имеете дело с человеком, который пришел в магазин, чтобы решить собственные психологические проблемы. Важно объяснить продавцам, что такое бывает, и научить их правильно вести себя в подобной ситуации. Если покупатель просто выражает недовольство, не нужно вступать с ним в диалог.
Если покупатель употребляет ненормативную лексику, а также предпринимает действия,
ведущие к порче имущества, лучше обратиться (или сказать покупателю, что вы обратитесь) за помощью к сотруднику службы безопасности или милиции.