Разработка и применение методов разрешения конфликта
Конфликт - это столкновение различных интересов; естественный процесс, которого не нужно страшиться. При правильном отношении, конфликты могут обучить нас хорошему взаимодействию с миром, лучше выяснить себя и людей, выявить обилие точек зрения. Разрешение межличностного конфликта выводит отношения на более высококачественный уровень, расширяет способности группы в целом. Конфликтная ситуация - это скопления разногласий, которые содержат существенную причину конфликта.
Инцидент - это совокупность событий, которые служат основанием для конфликта.
Конфликт - это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Разрешение конфликта — заключительный его шаг.
Существуют различные способы разрешения конфликтов.
Юмор – беззлобно-насмешливое отношение к разногласиям. Здесь нет места сарказму, так как он может обидеть одну из конфликтующих сторон.
Психологическое поглаживание – проявление ласки, заключается в выделении положительных черт «противника».
Компромисс – соглашение на основе взаимных уступок.
Третейский суд, как способ разрешения конфликта хорош тем, что незаинтересованное лицо может помочь конфликтующим сторонам увидеть то, что они не заметили в «пылу борьбы».
Ультиматум, т.е. предъявление решительного требования с угрозой применения мер воздействия (санкции), в случае отказа.
Подавление (моральное или физическое); разрыв связей – крайние способы разрешения конфликта, используется, если затронуты принципы убеждения, которыми субъект не может поступиться.
Каждый человек должен найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями.
Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутренние ощущения. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда.
При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один ин нескольких возможных вариантов поведения:
активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;
уход из конфликтного взаимодействия;
разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;
использование результатов конфликта в своих интересах.
Было выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.
Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:
исход конфликта для индивида не особенно важен;
ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;
у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;
исход конфликта для индивида не особенно важен.
Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.
Условия применения данного стиля:
восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;
наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;
ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;
необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.
Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
Данный подход возможен, если:
вклад индивида не слишком велик: а возможность проигрыша слишком очевидна;
предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида;
сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;
у индивида мало шансов на победу, мало власти.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.
При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.
Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить – значит предвидеть.
Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении, таким путем, возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех такой деятельности определяется рядом предпосылок:
1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;
2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе кон-кретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;
4) степенью соответствия – избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.
Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.
Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.
Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.
Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения.
Таким образом, универсальным средством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются не только межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоров должны созреть условия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия.
Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия.
Самый популярный способ справиться с разногласиями – уйти от конфликта. Смысл метода в том, чтобы покинуть (физически, экономически или психологически) место конфликта. Достоинством метода является быстрота принятия решения. Актуален этот способ при наличии других более серьёзных обстоятельств, незначительности причины конфликта, большей силе оппонента, необходимости получения дополнительной информации. При использовании данного метода чаще всего отрицается наличие проблемы, также применяется затягивание решения и соблюдения строгой секретности. К сожалению, способ не подходит при наличии важных проблем, длительном существовании причин конфликта или недопустимости временных потерь.
Не менее часто используется метод приспособления и уступок. Он незаменим, если одна из сторон ощущает свою неправоту или имеется необходимость создания платформы для будущих споров. Также приём хорош, когда оппонент более заинтересован в предмете спора, и вы хотите расположить его к себе для будущего сотрудничества.
В случае ориентирования организации на коллективную работу, то среди всех методов разрешения межличностных конфликтов предпочтителен способ сглаживания. Он основан на подчёркивании идеи общности, необходимости устранения разногласий для дальнейшей совместной работы.
Не каждое противостояние должно проходить открыто, существует ряд случаев, когда это недопустимо (например, риск потери имиджа, стечение обстоятельств, недостаток ресурсов для открытого противостояния или невозможность вовлечения оппонента в такой вид конфликта). Тогда используется метод скрытых действий, в рамках которого могут использоваться различные виды воздействий – от законных до подкупа и саботажа. Применение метода может повлечь негативные последствия, например, спровоцировать отрицательное отношение сотрудников к руководству.
При дефиците времени или твёрдой уверенности полной ясности происходящего используется метод быстрого решения. Но действенен он будет лишь в случае желания обеих сторон идти навстречу друг к другу, тогда выигрыш будет взаимным. Преимуществами способа над другими методами разрешения социальных конфликтов является скорость, взаимное уважение партнёров и выработка решений, благоприятных для обеих сторон.
Переговоры как метод разрешения конфликтов идут в ход в случае желания достигнуть компромисса, то есть, обе стороны готовы принять средние позиции по возникшим противоречиям. Использование метода целесообразно в случае наличия достаточного количества времени, ограниченности ресурсов или неприемлемости проигрыша. Такой метод переговоры как метод разрешения конфликтовразрешения конфликтов как переговоры, может применяться только при желании каждой стороны идти навстречу и уступать.
При недоступности компромисса используется метод сотрудничества, здесь стороны не готовы уступать, принимая срединное положение. Поэтому в этом случае выявляют ситуацию, которая позволит выиграть обеим сторонам.
Кроме вышеуказанных способов может применяться метод силы, но это оправдано в редчайших случаях. Навязывание своего решения другой стороне может использоваться в чрезвычайных ситуациях, когда требуется быстрое реагирование. А эффективен метод будет лишь при наличии существенного превосходства администрации перед персоналом.