Дополнительная легенда для тетушки
Цель
Цель упражнения борьба с «роботизацией» торговых агентов на примере отработки «Приветствия».
Время
15-25 минут
Размер группы
6-14 человек
Ход упражнения:
Мы отрабатываем с вами алгоритмы действий. Эти алгоритмы почти всегда одинаковы, если смотреть на схему. Но чтобы они работали не один раз, а всегда, вы должны быть теми, кто вы есть - людьми. Ваши действия должны быть человечными, даже если это алгоритм. Попробуем поработать. Вспомните этапы приветствия. Сейчас вы будите по одному заходить через дверь и представляться так, как написано у вас на листке. Раздайте листки с заданием представиться так:
чтобы показать свое превосходство,
чтобы дать понять свою обиду,
чтобы снискать к себе благоволение,
чтобы подлизаться,
чтобы, по возможности, не обратить на себя внимания,
чтобы, напротив, показаться всем, обратить на себя внимание,
чтобы показать свою близость, интимность, запанибратство,
чтобы рассмешить, развеселить, оживить общество своим появлением,
чтобы выразить свое молчаливое соболезнование,
чтобы поскорее перейти к делу,
И так далее. Снимите все приветствия на видеокамеру и проведите видеоразбор.
Приложение 1.1. «Элементарные действия» Представьтесь так:
чтобы показать свое превосходство,
чтобы дать понять свою обиду,
чтобы снискать к себе благоволение,
чтобы подлизаться,
чтобы, по возможности, не обратить на себя внимания,
чтобы, напротив, показаться всем, обратить на себя внимание,
чтобы показать свою близость, интимность, запанибратство,
чтобы рассмешить, развеселить, оживить общество своим появлением,
чтобы выразить свое молчаливое соболезнование,
чтобы поскорее перейти к делу,
1.2. Упражнение «Начало разговора»
Цель
Задача этого упражнения в том, чтобы участники своим опытным путем подошли к логике и структуре представления.
Время
20-25 минут
Размер группы
6-14 человек
Теория
Мы подразумеваем, что приветствие осуществляется по схеме «5Я»:
1. Кто «Я»
2. Откуда «Я»
3. Зачем «Я»
4. С кем «Я»
5. Насколько времени «Я»
Упражнение представлено для продавцов занимающихся активными продажами. Ничто не мешает переделать его под стандарты любой компании и любого представления.
Ход упражнения.
Вызываем участника из группы и даем ему задание представиться, так, как он представляется в торговой точке. Вдвоем разыгрываем представление. Ведущий играет «человека» в магазине. Если участник не использует в представлении какой-либо шаг из 5-ти – ведущий его «зарубает». Например, если участник не спросил кто ответственный за закупки тогда, ведущий его выслушивает и говорит, приходите позже, когда придет директор, а я грузчик. Если участник не спросил наличие времени, то вы ему не предлагаете присесть, а после того как он скажет пару фраз, говорите что у вас нет времени. И т.п. После ведущий проводит разбор у флип-чарта – что получилось, что нет у этого участника. После разбора ведущий вызывает следующего добровольца, и вызывает их до тех пор, пока все необходимые шаги не будут выписаны на флип-чарт. Когда мы спрашиваем участников о том, что им понравилось/не понравилось в выступлении того или иного игрока, группа в добавок к «шагам», называет какие-то личностные качества, например – уверенность, дружелюбие и т.п. Если у вас получился именно такой список, вместе с участниками сгруппируйте выписанное по двум категориям:
Логическая составляющая представления.
Эмоциональная составляющая.
1.3. Упражнение «Первое впечатление»
Цель
Отработка этапа «знакомство и установление контакта».
Время
30-45 минут
Размер группы
6-14 человек
Ресурсы
Подготовите листы с текстом задания (см. ниже). Листов должно быть + 2 от количества участников.
Ход упражнения:
1. Подготовите заранее листы с текстом задания (см. ниже). Листов должно быть + 2 от количества участников.
2. Зачитайте задание и раздайте его участникам.
3. Индивидуальная работа в течении 5-7 минут.
4. Объедините участников в тройки. Попросите их обсудить индивидуальные наработки каждого, а затем свести все эти наработки воедино и подготовить презентацию.
5. Презентации команд.
Итоги
Прокомментируйте каждую презентацию и сделайте резюме всех выступлений.
Приложение 1.3. «Первое впечатление» Умение создавать у людей приятные впечатления – один из важнейших навыков. Это касается отношения покупателей (клиентов, заказчиков) к вам лично, к совершению покупки у вас, к деловым контактам с вашей фирмой. Но часто ли мы обращаем сознательное внимание на этот важнейший навык? Подумайте, каким образом вы можете оставить у своих клиентов (покупателей) приятное впечатление. Составьте список возникших идей. Я могу оставить у клиента (покупателя) приятное впечатление следующими способами:
1.4. Упражнение «Беседа»
Цель
Обсуждение итогов упражнения позволяет высказать мысль о важности для эффективного установления контакта равенства позиций участников, отсутствия между ними барьеров, о нахождении глаз на одном уровне и т.п.
Размер группы
6-14 человек
Время
15-20 минут
Инструкция
v Группа садится по кругу.
Для выполнения этого упражнения мы создадим пары.
v Тренер может предложить группе объединиться в пары по желанию или же сам составит пары. Если 6 группе нечетное количество участников, тренер может сам принять участие в упражнении.
Пусть каждая пара займет удобное для нее место так, чтобы никому при этом не мешать. Вам дается 6 минут для беседы.
v Тренер может предложить для обсуждения связанные с контекстом группы или нейтральные темы.
По моему указанию в ходе беседы мы будем менять положение, не прекращая разговора. Сейчас давайте повернемся друг к другу спиной и начнем беседу.
v Участники 1,5 минуты беседуют, сидя спиной друг к другу, по 1,5 минуты — один сидя, другой стоя и наоборот (лицом друг к другу), 1,5 минуты — сидя лицом друг к другу.
Дебрифинг
При обсуждении упражнения тренер может задать вопросы о том, в каком положении ведение беседы было наиболее трудным, сложным, а в каком наиболее комфортным. Можно обсудить способы как перейти из сложного положения в комфортное.
1.5. Упражнение «Первый контакт»
Цель
Обсуждение тактических приемов установления контакта.
Размер группы
6-14 человек
Подготовка и ресурсы
Видеокамера и телевизор.
Время
15-20 минут
Инструкция
Вам предлагается участие в минизарисовке, которая будет фиксироваться на видео. Инструкция дается общая, но фразу приветствия со стороны партнера будут разными. Роль партнера всегда буду выполнять я. Ваша задача– просто определиться в предлагаемых условиях взаимодействия. Важны будут первые 10 секунд контакта. По окончании упражнения в режиме видеоанализа мы выявим находки и удачные ходы самопрезентации в до переговорном психологическом пространстве. Итак, ситуация такова. вы разработали ряд профессиональных идей, которые, на ваш взгляд, могли бы быть интересны ряду организаций. Оформив свои мысли в виде проекта, вы разослали копии проекта в адрес организаций – потенциальных партнеров. Вам сообщили, что предложение интересное и «ответственное лицо», имеющее право принимать решения в фирме, готов с вами встретиться. Вы приехали на переговоры в офис фирмы – потенциального партнера. Вам сказали, что вас ждут и провели в кабинет руководителя.
v Участники выходят по одному для короткой ролевой игры. ведущий в роли клиента, встречает каждого новой фразой. Ролевые игры проходят по кругу и каждый участник должен выйти несколько раз. Степень благорасположения с каждым разом уменьшается.
Дебрифинг
Перед просмотром видео я хочу задать вам ряд вопросов.
Что вы сейчас чувствуете?
Что интересного вы увидели в ходе упражнения?
Проанализируйте свои игры. Когда вам было легче всего? Почему?
Чему нас может научить это упражнение?
v Проведите анализ видео. Выделите интересные моменты.
Бланк «Фразы первого контакта»
Уровень 1.
1. Здравствуйте (встает навстречу). Чай? Кофе?
2. Рады видеть Вас у нас в офисе. Ну что, поговорим
3. Вы пунктуальны. В последнее время нечасто это встречаешь
4. Здравствуйте. Мы рады новым людям, особенно если они с новыми идеями…
5. Здравствуйте, чем мы Вам можем помочь…
6. Мы рассмотрели Ваши предложения. Они интересны…
7. Наконец-то могу видеть Вас лично…
8. ___________________________________________________
Уровень 2.
1. Мне сказали, что Вы пришли с предложением. Сколько нам надо времени для обсуждения…
2. Мне передали, что Вы хотите обсудить какие-то предложения…
3. Что привело Вас к нам?
4. Вы пришли с готовым предложением или хотите обсудить возможные интересы?
5. Здравствуйте. Давайте сразу к делу. Какие Ваши планы?
6. Присаживайтесь, пожалуйста. Итак … (пауза)
7. Слушаю Вас… (пауза)
8. Мы рассмотрели Ваш проект. Возможно, он нам интересен…
9. ___________________________________________________
Уровень 3.
1. Ну что, хотите на нас заработать?
2. У вас принято приносить непроработанные предложения?
3. Вы уверены, что обращаетесь по адресу?
4. У Вас есть необходимые полномочия для переговоров?
5. Имидж, выбранный Вами для переговоров, настораживает…
6. Я вижу, Вы опять с проблемами…
7. К нам редко заходят такие молодые и симпатичные
8. Вы все-таки решили прийти? И это после всех проблем, которые у нас с Вами были?!!
9. У меня есть четыре минуты для Вас. Слушаю внимательно…
10. Ну что ж, посмотрим, удастся ли Вам меня заинтересовать…
11. Что ж, здравствуйте. Мне о Вас уже рассказывали, жаль только, что отзывы совсем не положительные…
12. ___________________________________________________
II. Анализ нужд и потребностей
В данном разделе представлены упражнения для тренинга продаж, посвященные анализу нужд и потребностей. А также присутствует ряд упражнений, посвященный активному слушанию
2.1. Упражнение «Людоеды»
Цель
Упражнение вызов для этапа выявления потребностей.
Время
25-30 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция:
Для следующего упражнения нам нужно разделиться на две группы.
v Разделились.
Прошу одну команду выйти за дверь, через минуту я выйду к вам и дам подробную инструкцию.
v Обращаемся к тем, кто остался.
Наша игра называется «Людоеды». И вы в этой игре людоеды. Только что потерпел аварию самолет, и вы взяли нескольких спасшихся пассажиров Вы свирепое племя людоедов, проживающее на тропическом острове. Некоторые из вас (вожди племени) в свое время учились в Москве, в университете Патриса Лумумбы, поэтому:
Вы понимаете по-русски
Вы готовы оставить в живых лишь тех из чужеземцев, кто окажется полезен для Вашего племени.
Определитесь с чем-то одним, с тем, чем вам могут быть полезны чужеземцы. Каждый из чужеземцев выступит перед Вами с доказательством собственной нужности для племени. У каждого есть 3 минуты на выступление (вы сами регулируете время) Ваша задача: В конце всех презентаций Вы объявите чужеземцу, оставите вы его в живых или съедаете.
v Инструкция для тех, кто спасся.
Вы – один из немногих пассажиров, спасшихся после крушения океанского лайнера. Вам и Вашим товарищам удалось вплавь добраться до ближайшего тропического острова. Как выяснилось, на острове проживает свирепое племя людоедов. К счастью, некоторые вожди племени в свое время учились в Москве, в университете Патриса Лумумбы, поэтому:
они понимают по-русски
они готовы оставить в живых тех из вас, кто окажется, полезен для племени.
Каждому из вас предстоит выступить перед вождями и доказать собственную нужность для племени. У каждого есть 5 минут на подготовку выступления и 3 минуты на само выступление.
Итоги упражнения
Вопрос к тем, кого съели – как вы думаете, почему так получилось?
Стоило ли сразу предлагать что-то племени, не выяснив того, что им может быть нужным?
Как можно было узнать, чем вы будете полезны племени?
Какие навыки нужно было проявить в этом упражнении?
2.2. Упражнение «Тетушка из Бразилии»
Цель
Вызов к теме «Анализ нужд и потребностей»
Время
25-35 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
v Разделите группу на три команды.
К вам в город приезжает бывшая его жительница, ныне богатая гражданка Бразилии, уехавшая туда еще в далеком детстве. Сейчас она хотела бы чем-то помочь своей “малой родине”, с которой ее когда-то увезли во время революции, и готова рассмотреть любые предложения. У нее есть 2 миллиона долларов, которые она готова инвестировать в Ваш проект. Вам, группам, предлагается создать свои предложения и вступить в процесс общения с потенциальным кредитором. Игра будет происходить в два раунда и каждая группа сможет дважды пообщаться с тетушкой. На один разговор вам будет выделено 3 минуты. Команды готовят по одному представителю на каждый раунд. Между раундами у вас будет 5 минут на то, чтобы скорректировать свой проект. Перед каждым раундом, те люди, которые будут общаться с тетушкой выходят из аудитории и возвращаются только по моему приглашению для разговора с тетушкой.
Дополнительная легенда для тетушки
У тетушки есть дополнительная легенда, которую она откроет участникам, спросившим «Зачем вы хотите вложить деньги?>» (или что-то вроде этого вопроса, выявляющего интересы тетушки). Суть легенды - тетушка точно знает, что сейчас в городе живет ее внучатый племянник, лет 17-20. ЕЕ мечта, чтобы реализуемый проект как- то улучшал жизнь 17-20 летних людей в этом городе. Она скромна и не хочет, чтобы ее имя как-то пропагандировалось в рамках этого проекта, она не хочет, чтобы проект превратился в бизнес, для нее важна идея общедоступности через благотворительность.
Дебрифинг:
Как вы себя чувствуете?
Что сейчас происходило?
Как вы считаете, какой проект выберет Тётушка? Почему?
2.3. Упражнение «Кто я?»
Цель
В ходе упражнения происходит отработка навыка задавания вопросов. Если упражнение усложнить, то его можно использовать в тренинге переговоров.
Время
10-15 минут
Размер группы
10-14 человек
Ход упражнения:
1. Разделите группу на две части и разведите их в стороны так, чтобы они не слышали друг друга.
2. Раздайте участникам роли.
3. Участники из одной команды будут, например: парни и мужчины - Дон-Кихотами, девушки - Надеждами Крупскими.
4. Участники другой команды будут: парни будут - Львами Лещенко, девушки - Золушками.
5. После этого нужно разделить участников на пары. Разделить нужно так, чтобы участники в паре были из разных команд.
6. Задание: участникам в парах нужно будет задавать вопросы друг другу с целью узнать роли каждого. Нельзя задавать один вопрос и его разновидности: “А ты кто”? Также нельзя не отвечать и нельзя лгать на заданный вопрос. Разумным будет, если участники будут задавать вопросы по очереди.
v На упражнение 5-7 минут.
Дебрифинг:
Как вы себя чувствуете?
У кого получилось узнать имя партнера? У кого нет?
Что помогало?
Что мешало?
О чем это упражнение? Какие выводы мы из него можем сделать?
Что вы возьмете из упражнения в жизнь/работу?
2.4. Упражнение «Три докладчика»
Цель
Цель упражнения отработать навык внимательного слушания.
Время
10-15 минут
Размер группы
6-14 человек
Ресурсы
3 статьи из любого журнала или газеты
Ход упражнения:
Три участника садятся лицом ко всем остальным. Каждому из них ведущий дает по газете и отмечает статью. По команде - трое одновременно, в течение двух-трех минут, читают вслух свои статьи. Все слушающие должны понять, что читает каждый. Каждый из читающих должен слышать и понимать двух остальных докладчиков. Вначале выполняется облегченный вариант - ведущий говорит, кого именно из трех докладчиков должен слушать каждый из учеников. Докладчики тоже получают задания - каждый из них должен будет в конце упражнения рассказать о содержании статьи одного из своих соседей. Другой вариант этого упражнения регулирует переключения слуховых восприятий и тренирует навыки отключения. Ведущий дирижирует слушателями, включая их на слушание то одного, то другого из непрерывно читающих докладчиков. В этом случае докладчиков лучше усадить спинами к слушателям, чтобы видимая артикуляция не облегчала задачу. Включать внимание слушателей можно двумя способами: или указывая то на одного, то на другого, или командуя: первый! второй!
2.5. Упражнение «МПС»
Цель
Упражнение можно применить в тренинге продаж, в блоке про активное слушание. Оно демонстрирует то, что важно не только слушать, но и слышать.
Время
20-25 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Для следующего упражнения мне нужно 3 добровольца.
v Выйдите с добровольцами из аудитории и дайте им задание.
Ваше задание заключается в том, что вам нужно будет угадать человека, присутствующего в этой аудитории, по его описанию (внешности, одежды и т.д.). Вы можете задавать вопросы любому из участников. Лучше по кругу. Я с оставшимися участникаи сейчас его выберу. Вы пока пождите здесь.
v Вернитесь в аудиторию и дайте им инструкцию.
Колеги, задача тех, кто сейчас за дверью – угадать человека, присутствующего в этой аудитории,по его описанию (внешности, одежды и т.д.). Они будут задавать вопросы любому из вас. Загадаем мы не конкретного человека. Мы загадаем и будем описывать своего правого соседа. Игра так и называется – Мой Правый Сосед.
Итоги упражнения
Угадывающие, как вы себя чувствуете?
Что помогло вам выполнить задание?
Что мешало?
Как это упражнение связано с тренингом продаж?
2.6. Упражнение «Каждому по потребности»
Цель
Задачей упражнения является "вызов" к этапу Анализ Нужд и Потребностей.
Время
25-30 минут
Размер группы
6-14 человек
Ход упражнения:
1. Ведущий разбивает группу на тройки.
2. Затем раздает заранее инструкции с заданием командам.
3. Участники в течение 15 минут должны смоделировать и представить возможный диалог при продаже товара (телефон, TV, холодильник и т.п.) по выяснению заданной потребности клиента.
4. Затем ролевка, где ведущий должен сыграть клиента, у которого участники должны будут выявить потребность и соответственно совершить продажу согласно задания продать.
v Ведущий может выбрать добровольцев на роль покупателя. Это нужно сделать перед тем, как разделением группы на команды. Перед ролевкой ведущий должен дать участникам инструкции .
Обсуждение
v Итоги по каждой ролевке подводятся сразу после ее окончания.
1. Продавец, как себя чувствуете?
2. Покупатель, как себя чувствуете?
3. Удалось ли продавцу выяснить и удовлетворить вашу потребность?
4. Вам понравилось, как вам продавали?
5. Почему?
6. Вопрос ко всем, что можно было бы сделать по-другому?
Приложение 2.6. Инструкция продавца #1
Телевизоры.
Вы продавец электротоваров. Вы работаете в отделе продаж телевизоров. В вашем отделе продается различная техника, разных производителей. В вашем магазине продается:
Недорогая техника российских и китайских производителей. Диапазон цен от 3000р. До 9000р. Кинескопные телевизоры с диагоналями от 17 до 52 сантиметров. Плюсы этой техники то, что она не дорогая и качественная. Минусы это малая линейка видов и отсутствие сервисных центров.
Есть более дорогая корейская и японская техника. Диапазон цен от 4000р. До 90000р. Кинескопные телевизоры с диагоналями от 17 до 81,2 сантиметров. Есть Плюсы этой техники: известность брендов, хорошее качество, умеренная цена, большая линейка видов каждого отдельного товара. Минусы это отсутствие в этой технике каких-то новых функций или качеств, которые есть в европейской технике.
И есть дорогая европейская и техника. Тонкие телевизоры с плоским экраном и диагональю от 54 до 81,2 см. Цена этой техники от 30000р до 150000р. Плюсы это известность брендов, отличное качество, большая линейка видов каждого отдельного товара, оригинальный дизайн, инновационность. Минус, это значительная цена.
К вам подошел потенциальный покупатель и интересуется телевизорами.
Ваша задача.
Проанализируйте его потребности, постройте воронку вопросов и продайте ему телевизор. Вы должны знать, что значительную долю в вашей зарплате составляет процент от продаж.
PS
Марку, цену и доступные функции вы определяете сами. Все же мы бывали в магазинах электроники. Включите память и фантазию, и вперед.
Приложение 2.6. Инструкция продавца #2
Телефон.
Вы продавец электротоваров. Вы работаете в отделе продаж телефонов. В вашем отделе продается различная техника, разных производителей. В вашем магазине продаются:
Мобильные телефоны всех производителей. Очень большой ассортимент недорогих мобильных телефонов. Большой ассортимент телефонов среднего ценового диапазона. Смартфоны и дорогие телефоны представлены слабо.
Есть телефоны для дома. Как проводные, так и радиотелефоны.
В наличии так же телефоны и факсы для офиса.
К вам подошел потенциальный покупатель и интересуется телефоном.
Ваша задача.
Проанализируйте его потребности, постройте воронку вопросов и продайте ему телефон. Вы должны знать, что значительную долю в вашей зарплате составляет процент от продаж.
PS
Марку, цену и доступные функции вы определяете сами. Все же мы бывали в магазинах электроники. Включите память и фантазию, и вперед.
Приложение 2.6. Инструкция продавца #3
Матрас.
Вы продавец мебели. Вы работаете в отделе продаж спален и кроватей. В вашем отделе продается различная мебель, разных производителей. В вашем магазине продаются:
Детские спальни и кровати. Одно и двухуровневые.
Кровати одно, полутора спальные и двуспальные.
Спальные: двуспальная кровать, шкаф и прикроватные тумбочки.
А также в вашем магазине продаются матрасы. Их у вас много, и они разные. Они отличаются не только по цене, но и по таким параметрам:
o жесткость;
o наполнитель (пружины или поролон);
o зависимые или независимые пружины;
o материалом, которым обтянут матрас, он может быть натуральным или синтетическим;
o ну и конечно – маркой и страной производителем.
К вам подошел потенциальный покупатель и интересуется матрасом.
Ваша задача.
Проанализируйте его потребности, постройте воронку вопросов и продайте ему матрас. Вы должны знать, что значительную долю в вашей зарплате составляет процент от продаж.
PS
Марку, модель, цену и доступные параметры вы определяете сами. Все же мы бывали в мебельных магазинах. Включите память и фантазию, и вперед.
Приложение 2.6. Инструкции покупателя #1
Покупка телевизора.
Вы шли с работы и спонтанно зашли в магазин электротоваров. Когда вы рассматривали витрины с телевизорами, к вам подошел продавец. Задача продавца выявить вашу скрытую потребность, о которой вы сами, как бы не догадываетесь, и продать вам телевизор. Ваша задача просто и честно отвечать на вопросы продавца. Если он будет просто предлагать телевизор, без выяснения ваших потребностей – телевизор вы не покупаете и от продавца уходите. Ваша потребность. Вас удовлетворил бы телевизор:
Для дачи;
Диагональ около 30 см.;
Марки «Sony» или другой телевизор произведенный в Японии;
Не дороже 14000р;
С плоским экраном;
С таймером и будильником.
Удачной покупки!
Приложение 2.6. Инструкции покупателя #2
Покупка телефона.
Вы шли с работы и спонтанно зашли в магазин электротоваров. Когда вы рассматривали витрины с телефонами, к вам подошел продавец. Задача продавца выявить вашу скрытую потребность, о которой вы сами как бы не догадываетесь, и продать вам телефон. Ваша задача просто и честно отвечать на вопросы продавца. Если он будет просто предлагать телефоны, без выяснения ваших потребностей – вы ничего не покупаете и от продавца уходите. Ваша потребность. Ваш телефон вас устраивает. Но у вас есть сын 9 лет. Он ходит в школу. И иногда вы подумываете о том, что неплохо было бы купить ему телефон, для того чтобы он всегда был на связи. Вас удовлетворил бы телефон:
Небольшой по размерам;
Прочный;
С простым меню;
Марка роли не играет;
Не дороже 7000р;
С функцией GPS; (это функция, с помощью которой можно отследить местонахождение абонента).
Удачной покупки!
Приложение 2.6. Инструкции покупателя #3
Покупка матраса.
Вы шли с работы и спонтанно зашли в мебельный магазин. Когда вы рассматривали выставленные образцы матрасов, к вам подошел продавец. Задача продавца выявить вашу скрытую потребность, о которой вы сами как бы не догадываетесь, и продать вам матрас. Ваша задача просто и честно отвечать на вопросы продавца. Если он будет просто предлагать матрас, без выяснения ваших потребностей – вы ничего не покупаете и от продавца уходите. Ваша потребность. Вообще-то вы подумывали о приобретении новой кровати, так как у вас болит спина после сна на вашей кровати. Вас удивило обилие матрасов. И вы подумали, что может, есть возможность сэкономить и не покупать кровать, а просто поменять матрас. Вы не уверены, но может быть, вас удовлетворил бы матрас:
На двуспальную кровать;
Достаточно жесткий;
С независимыми пружинами;
Не дороже 8000р.
Удачной покупки!
2.7. Упражнение «Отгадай героя»
Цель
Демонстрация воронки вопросов в анализе нужд и потребностей.
Время
15-20 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Коллеги, в следующем упражнении будет участвовать вся группа. Я сейчас загадаю героя, запишу его имя на лист бумаги и ваша задача – отгадать, кого я загадал. Я буду отвечать на все ваши вопросы. Но только если это открытые вопросы. Нельзя задавать только один открытый вопрос: кого я загадал. Задавать вопросы нужно по очереди, по часовой стрелке.
v Старайтесь отвечать расплывчато, чтобы участники задавали уточняющие вопросы. Когда отгадали первого героя, загадайте следующего.
Герои могут быть следующие:
Колобок.
Шварценеггер.
Стаханов.
Кот в сапогах.
Итоги игры.
Мы сейчас с вами увидели, как работает «воронка вопросов». Когда вы были наиболее эффективны?
v Наиболее эффективны участники были тогда, когда вопрос отталкивался от предыдущего моего ответа. Другими словами вы шли от открытых общих вопросов, к открытым сфокусированным.
2.8. Упражнение «Обсуждение»
Цель
Вызов к этапу "анализ нужд и потребностей".
Время
5-7 минут
Размер группы
2 и более человек
Ресурсы
Любая книга по теме «продажа».
Ход упражнения
1. Вызовите двух добровольцев.
2. Дайте паре какую-нибудь банкноту или книгу по теме «продажа».
3. Скажите, что у них есть ровно 1 минута, чтобы решить, кто из них возьмет банкноту/книгу. Два правила - они не должны прибегать к физической силе во время обсуждения и они не должны делить приз на двоих (например – я попользуюсь, а потом ты). Если они не могут решить, кто возьмет банкноту/книгу, она должна вернуться к Вам.
4. Когда время выйдет, проведите итоги.
Итоги игры.
Как вы себя чувствуете?
Что по вашему мнению происходило?
Чем это похоже на продажи?
Чем спор и убеждения отличается от продажи?
v вопросы должны подвести группу к теме презентация
Спор и убеждение отличается от продажи тем, что в продаже мы отталкиваемся от нужд и потребностей клиента. При продаже мы не убеждаем и не спорим с клиентом, а ищем то, чем наше предложение может быть полезно для него. И опираясь на этот интерес – предлагаем.
2.9. Упражнение «Канары?»
Цель
Упражнение служит вызовом к этапу анализа потребностей.
Время
30-40 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Нам нужно разделиться на три команды. Сейчас мы, между двух команд устроим некоторое соревнование. Почему между двух? Потому что одна команда будет отпускниками, а две другие туристическими компаниями. И эти две компании будут бороться за внимание (и за деньги) третьей команды. Сейчас вам нужно разделиться на команды. Командам необходимо собраться и занять какое-либо место в аудитории. Сядьте так, чтобы вас не слышала другая команда. Каждой команде нужно определиться с названием компании, направлением и странам куда вы будите направлять клиентов. 10 минут на подготовку, я пока дам дополнительную инструкцию "отпускникам".
v Инструкция для третьей команды простая - они снегурочки (девушки) и дед Морозы (парни). Соответственно туры в горячие страны им не нужны. Они купили бы тур в Гренландию. Предупредите участников, чтобы они быстро не раскрывали перед продавцами свои роли.
Время на подготовку истекло. Теперь вам нужно разбиться на тройки так, чтобы в одной тройке оказались по одному представителю первой, второй и третьей команды. В этих тройках и пойдет соревнование. Оно будет проходить так:
Жеребьевка. Определяем, кто первый в тройке продает свой тур.
Продажа победившей команды. На одну продажу не более 4 минут.
Если продажа не состоялась, продает вторая команда.
После того как закончится последняя продажа, мы подсчитаем, чьих туров было продано больше и проведем обсуждение.
Обсуждение:
Сколько продала туров каждая команда?
Почему такие результаты?
О чем это упражнение?
Какие стратегии были выигрышными?
Суть упражнения заключается в том, что команды, чаще всего, начинают с того, что с ходу предлагают свои туры. Т.е. переходят к этапу "предложение" забыв про этап выяснения нужд и потребностей.
2.10. Упражнение «Открытые вопросы»
Цель
Упражнение направлено на отработку навыков формулирования открытых вопросов с использованием различных методов интервьюирования.
Размер группы
6-14 человек
Время
15-20 минут
Инструкция
v Тренер разбивает группу на пары и говорит о том, что данная ролевая игра будет проводиться дважды — с использованием различных методов интервьюирования (на каждую ролевую игру отводится по три минуты. Для первой части игры тренер дает следующую инструкцию:
«Определите в парах, кто из вас будет клиентом, а кто — консультантом. Теперь выслушайте внимательно! Инструкция для клиентов: вы — клиент, который впервые пришел в пункт обмена игл. Вам неизвестно, чего здесь можно ожидать. К вам подходит один из работников пункта. Инструкция для консультантов: вы подходите к человеку, которого никогда раньше не видели в пункте обмена игл, и задаете ему ряд вопросов (закрытые вопросы, требующие однозначных ответов типа “да” или “нет”). Если инструкции ясны, попробуйте проиграть эту ситуацию».
v Инструкция для второй части игры:
«Пожалуйста, поменяйтесь в парах ролями. Теперь — внимание! Инструкция для клиента остается той же: вы — клиент, который впервые пришел в пункт обмена игл и не знает, чего ему ожидать. К вам подходит один из работников пункта. Инструкция для консультанта: вы подходите к человеку, которого никогда раньше не видели в пункте обмена игл, и задаете ему ряд открытых вопросов».
Дебрифинг
Какова реакция клиентов на разные типы вопросов?
Каковы ваши наблюдения? Какие вопросы наиболее эффективны?
Какие вопросы более полезны в процессе консультирования?
Какие вопросы более информативны?
Насколько вам далось данное упражнение?
2.11. Упражнение «Штирлиц»
Цель
Упражнение тренирует непринужденность ведения торговой беседы и задавания вопросов.
Размер группы
6-14 человек
Время
15-20 минут
Инструкция
v Проведите упражнение в демонстрационной паре, а затем разделите группу на пары и пусть вся группа потренируется.
Для следующего мне нужны два добровольца.
v Выходят добровольцы. Дайте каждому из них записку с заданием выяснить что-либо у партнера (например, нет ли у него или его близких знакомых дома шахматных часов или не был ли он старостой студенческой группы).
В чем суть упражнения. Сейчас, наши добровольцы получили записку с заданием выяснить что-либо у партнера. Он должен не допустить, чтобы партнер узнал задание, получить ответ на интересующий его вопрос, и кроме того, попытаться выяснить, что должен узнать сам партнер. 5 минут на диалог. Тренинг проводится в течение 5 минут. По желанию сторон он может быть немного продлен.
Дебрифинг
Прежде чем перейдем к заданию я хотел бы участникам упражнения и всей группе задать ряд вопросов.
Итак, как вы себя чувствуете?
Что по вашему мнению происходило?
Как это упражнение связано с темой анализа нужд и потребностей?
Насколько важна непринужденность при этом этапе продаж?
Теперь вернемся к итогам упражнения. Участники:
Что, по-вашему, мнению, стремился выяснить ваш партнер?
Что вам удалось выяснить, в соответствии с вашим заданием?
Оцените непринужденность беседы со стороны друг друга.
Группа что вы думаете по поводу непринужденности и задаваемых вопросов в ходе прошедшей демонстрации?
2.12. Упражнение «Давай поженимся»
Цель
Упражнение тренирует непринужденность ведения беседы и задавания вопросов.
Размер группы
6-8 человек
Время
25-40 минут
Инструкция
Разделимся на пары. Пары должны быть гетерогенными. Внутри пар вы поменяетесь полами. Т.е. Мужчины играют роли женщин, женщины - роли мужчин. У женщин, ставших мужчинами, роли пассивные. Задача мужчин, играющих роль женщин, уговорить кавалеров жениться на себе. Новые мужчины, получите у меня роли и в течение 2 минут подготовьтесь к ролевой игре.
v Пары по очереди проводят перед группой ролевые игры
Дебрифинг
Невеста, как себя чувствуете?
Жених, как себя чувствуете?
Удалось ли жениху вас уговорить?
Вам понравилось, как вам продавали? Почему?
Вопрос ко всем, что можно было бы сделать по-другому?
v Уговорить жениться (как и убедить купить) можно, только, если ты вникнешь в потребности другой стороны, а просто навяливая потенциальному жениху (клиенту): женись на мне, потому что я хочу замуж - не катит.
Роли мужчин
Первый кавалер
Егерь, живет в лесу, не тужит, у него есть избушка, раз в неделю-две недели ездит в город за продуктами, ходит на охоту. Вполне удовлетворен жизнью.
Второй кавалер
Начинающий новый русский, есть подержанный джип, евроремонт в брежневке, любит понтоваться, в бизнесе начались первые успехи.
Третий кавалер
Прапорщик. Сам из деревни, остался в армии после срочной службы, потому что в деревню возвращаться неохота, а тут есть общага, потихоньку подтаскивает со склада тушенку, сыт, деньги платят...
Четвертый кавалер
Бомж. Живет в теплом месте - в люке теплопровода, бывший интеллигент. иногда почитывает томик Гумилева (который носит с собой).
2.13. Упражнение «Крыша»
Цель
Упражнение может служить как вызовом к этапу анализа потребностей, так и отработкой данной темы.
Время
20-40 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Для следующего упражнения, разделитесь на две равные команды.
v Если его использовать для отработки, то делить участников нужно на пары, а не на команды.
Возьмите, пожалуйста у меня инструкции. Описанная ситуация предельно проста, одни что-то хотят сделать со своей дачной крышей, другие могут им в этом помочь. Через 5 минут посмотрим, получится ли у них поработать вместе. Через 5 минут я вызову по одному представителю от каждой команды и мы посмотрим ролевую игру.
Дебрифинг
Довольны ли вы результатом разговора (спрашиваем у тех, кто играл)?
Удалось ли продавцу выяснить и удовлетворить вашу потребность?
Вам понравилось, как вам продавали?
Почему?
Вопрос к продавцу, а затем ко всем:, что можно было бы сделать по-другому?
Какие выводы из упражнения мы сделаем?
КРЫША: Задание для покупателя. Вы - ушедший на пенсию бизнесмен, живущий за городом на даче. Ваш дачный участок площадью 2 гектара земли. На даче необходимо перекрыть новую крышу. В настоящий момент у вас соломенная крыша, и этот тип крыш вам нравится больше всего. Вы особо не любите, как выглядят обычные крыши, т.к. они не соответсвуют характеру вашей дачи. В крайнем случае, вы согласитесь на черепичное покрытие. Максимум вы можете выделить на эти нужды $ 14. 250. За эти деньги, считаете вы, крыша должна прослужить не меньше 12 лет, т.к. вы не можете себе позволить перекрывать крышу чаще. По вашим подсчетам в нормальных условиях соломенная крыша должна прослужить 15 лет. Однако, из-за многочисленных стай птиц на вашем участке и того, что они переносят соломинки для постройки гнезд, соломенную крышу приходится обновлять каждые 5 лет. А поскольку птицы находятся под защитой закона, убрать их или убить нельзя. Стоимость вашей собственности очень высока, и ни при каких условиях Вы не согласитесь использовать свой дом как демонстрационный образец. Подготовьтесь к встрече с фирмой, которая выполняет услуги по покрытию и строительству крыш
КРЫША: задание для продавца. Ваша фирма, выполняющая услуги по покрытию и строительству крыш, организована уже долгое время, и славиться хорошей репутацией. Вы специализируетесь на различных типах покрытий крыш. Существует 3 наиболее популярных вида покрытий крыш.