Отстранение» сотрудника от организации
Разобравшись с полом и возрастом, перейдем к следующему вопросу — как выстраивать разговор с закупщиками типов «Женщина» и «Жена».
Но сначала — немного теории.
Чем более сердечен с вами секретарь конкурсной комиссии, тем больше шансов, что ваш конкурент уже получил этот заказ.
Как выглядят обычные переговоры о купле-продаже? Встречаются два (а иногда и более) представителя разных компаний и ведут торг в рамках имеющихся у них полномочий в целях обеспечения наиболее интересных условий поставки для своей организации. Если изобразить это схематически, то мы получим следующую картину (рис. 8).
Самый интересный психологический момент заключается в том, что в данной ситуации сотрудники воспринимают себя как часть организации. Каждый из участников взаимодействия в данной ситуации действует в интересах своей фирмы и в рамках имеющихся полномочий. Личные интересы чаще всего не учитываются.
Сделает ли в такой ситуации сотрудник что-либо, расходящееся с интересами его компании? Конечно, нет — ведь он часть организации, и вредить ей — значит вредить себе.
Какой вывод из этого следует? Что же нужно сделать? Правильно! Отстранить его от организации — сделать так, чтобы человек в нем победил работника, заставить его посмотреть на свою организацию как на внешний объект (рис. 9).
Организация-продавец Организация-покупатель
Рис. 9. Отстранение закупщика от организации
Как же добиться таких изменений? Как отстранить сотрудника от его организации? Эта задача решается в несколько ходов.
Действие первое — установить неформальные отношения.Достигаются они многократно описанными способами, на которых мы подробно останавливаться не будем:
• беседы на личные темы;
• интерес к закупщику как к человеку;
• обращение не к должности, а к личности;
• использование местоимения «мы»;
• шутки-прибаутки;
• общение во внерабочее время и т. д.
Действие второе — разведка основных побудительных факторов к получению отката.Вот эти факторы:
• финансовое положение;
• лояльность к организации;
• удовлетворенность заработной платой;
• удовлетворенность отношениями с руководителем;
• удовлетворенность условиями труда;
• семейное положение;
• хобби, увлечения.
Останавливаться на расшифровке значения побудительных факторов мы не будем. Скажем только, что это своего рода «болевые точки», легко обнаруживающиеся в процессе общения. Именно благодаря исследованию вышеперечисленных факторов можно проверить первоначальную гипотезу и выработать правильную линию поведения. Также интересно то, что в ходе сбора информации и развиваются те самые неформальные отношения, о необходимости которых так долго говорили все кому не лень. Технология разведки побудительных факторов приведена в табл. 8.
Данная таблица — не более чем пример, иллюстрирующий общий подход к разведке побудительных факторов. Каждый сам определяет, что и в какой форме будет использовать, и, конечно, необходимо адаптировать любую технику к особенностям ситуации. Как показала практика, самые эффективные пробы строятся по формуле «рассказ истории + вопрос о текущем положении вещей».
На слова речист, а на руку — нечист.
Действие третье — стимулирование высказывания недовольства.Нащупав «болевую точку» или «незажившую рану», начинаем на нее сначала тихонько, а потом все сильнее воздействовать, задавая вопросы по теме, выспрашивая подробности, сочувствуя оппоненту, всеми возможными способами подтверждая его правоту и возмущаясь вероломством и беспринципностью его недругов (руководителя, коллег), осуждая бесчеловечность системы, в которой он работает, и низость ее создателей-эксплуататоров.
Вот так на практике выглядит «отстранение» — после применения этой техники вы уже общаетесь не с представителем организации, а с человеком. В ряде случаев вы (пусть даже на короткое время) становитесь для него роднее и ближе его непосредственного руководителя, миссии и целей его компании, корпоративного кодекса, должностных инструкций, внутрифирменных правил и всяких прочих «глупостей», так тщательно насаждаемых в компаниях.
Еще раз хотим подчеркнуть, что приведенные методики учета половозрастных характеристик и «отстранения» сотрудника от организации действенны только для закупщиков типов «Женщина» и «Жена», ориентированных на формирование отношений с поставщиком.
Умный госзакупщик принимает откат через глупого, а не напрямую от поставщика.
С типами «Девочка» и «Проститутка» (не ориентированными на формирование отношений) она неприменима. «Девочка» не имеет никакого отношения к «откатингу», а «Проститутке» нужны не отношения, а деньги.
Закупщик типа «Проститутка»
С этим типом все понятно: нет денег — нет любви (продажной). Им не нужны «отношения», им нужна конкретная сумма. От прочей «романтики» (совместного времяпрепровождения, задушевных бесед и т. д.) им ни холодно ни жарко — она воспринимается как некая прелюдия, не влияющая на итоговое решение. Абсолютно нелояльный тип, при прочих равных условиях будет «любить» того, кто больше заплатил, отсюда высокий риск «перекупки».
В коммерческих структурах встречается редко, в государственных — повсеместно. В 90-е годы наблюдался расцвет чиновничьей проституции — вам могли сразу, особо не церемонясь, в ходе первой же встречи назвать цену. В последнее время, напуганные «чистками рядов» и разнообразными рейдами, чиновники типа «Проститутка» все больше маскируются. Делают они это разными способами.
Маскируются под «массажный салон» — в ходе общения с вами чиновник выкатывает огромный список документов, требований, согласований и т. д. Если вы берете его и уходите — вам не скажут и слова: большому кораблю — большое плавание. Хорошо, если вы сообразите, предварительно поплакавшись о срочности и важности данного вопроса, поинтересоваться:
— Как можно ускорить процесс сбора документов?
— Иван Иванович, а может ли кто-нибудь посодействовать в данном вопросе? и т. д.
Тогда вам, предварительно долго порывшись в ящике стола, с кучей оговорок о том, что «смотрите сами…» и «раз уж у вас такие обстоятельства…», дадут визитку любимой жены (дочери, доверенного лица), по счастливой случайности возглавляющей фирму, как раз занимающуюся решением подобных вопросов и работающую в соседнем кабинете. После вы идете на массаж, в ходе которого из вас на вполне законном основании выжмут нужное количество денежных знаков. И заметьте: никакой проституции, никаких взяток. Вы сами вольны выбирать: взять список и уйти навсегда (потому что перечень входящих в него документов составлен так, что пока вы получаете один из них, у вас заканчивается срок действия другого) или обратиться в столь удачно находящееся по соседству ООО.
Вот уж действительно: кому лоббирование, а кому — финансовый массаж!
Дай грош — будешь хорош.
Заводят «Сутенеров» — обсуждение объема работ и цены проводит доверенное лицо, которое в случае чего все берет на себя. Если в 90-е годы не составляло труда выйти напрямую на «Проститутку» и тут же все решить, то в наше время для решения серьезных вопросов приходится искать выход на «Сутенера». Они тоже стали осторожны и общаются только с людьми, за которых поручился кто-либо из их окружения. Таким образом, цепочка разрастается. Сначала надо найти человека, который знает «Сутенера» и мог бы за вас поручиться, а потом уже через него решать вопросы. Перефразируя Иосифа Виссарионовича, можно сказать, что «связи решают все». В этом контексте, мы думаем, не стоит объяснять важность участия но всех возможных тусовках: бизнес-сообществах, бизнес-, гольф-, яхт- и прочих клубах и быть вхожим в определенный круг. В последнее время без этого никак.
Притворяются «Девочками». Самый простой, не требующий никаких дополнительных затрат и телодвижений метод. Тип «Проститутка» маскируется под тип «Девочка» и продолжает это делать до тех пор, пока на 100 % не убедится в безопасности получения от вас денег. Большинство представителей типа «Проститутка» — прекрасные коммуникаторы: скрытные, умеющие вести длительные, многочасовые разговоры ни о чем, при этом получая нужную информацию от собеседника. На представителей «родственных» силовых министерств выработан отличный нюх. Представители этого типа отлично знают их повадки, ролевые модели, речевые клише, невербальные проявления.
У закупщиков этого типа есть несколько любимых приемов. Зачастую свою работу на новой должности они начинают с того, что делят поставщиков на группы. В первую попадают дружественные компании, с которыми уже договорились, во вторую знакомые руководства, ну, а третья — «дойные коровы». Затем поставщикам, которые попали в третью группу, устраивается «веселая жизнь». Задерживаются проплаты, выдвигаются запредельные требования по дополнительным условиям. При этом вскользь и мягко намекается, что вы добрый, это компания заставляет вас прессовать. «Я вас защищу, чем смогу, но прибавки к зарплате мне за это не будет». Не все поставщики окажутся догадливыми, но некоторые намек поймут и постепенно присоединятся к группе дружественных компаний.
Другой прием — сделать поставщиков счастливыми за их деньги. Для этого создаются условия, в которых у них не останется выбора, кроме как заплатить откат за пользование ограниченным ресурсом. Например, закупщик ограничивает количество позиций в каждой товарной категории. Затем со всеми поставщиками ведутся переговоры с целью убедить их в исключительной способности компании-ритейлера обеспечить объем продаж и представленность продукции на полках. После этого большинство поставщиков начинает снижать цены и продлевать отсрочку платежа, а некоторые — просто нести закупщику откаты.
«Всем взял — умом, талантом, а кое с кого, деньгами» (Эмиль Кроткий)
Типу «Проститутка» нужен «Кошелек» — человек, способный заплатить нужную сумму за предоставляемые услуги. Кроме денег, этот тип ничем больше не интересуется. Сумму зачастую называют сами. Все остальное (рестораны, подарки) воспринимаются типом «Проститутка» как ненужная прелюдия перед переходом к основному вопросу.
Основной вопрос при взаимодействии с закупщиком типа «Проститутка» — это возьмет ли он откат у вас. При этом в ходе всего общения, сначала неявно, а потом, по мере появления намеков, все больше начнет проявляться личный интерес закупщика данного типа. Происходит это следующим образом.
Закупщик-«проститутка» продемонстрирует принципиальный интерес к вашему предложению. Вам будет сказано, что «Ваше предложение мне нравится / кажется своевременным / рациональным / лучшим среди конкурентных» и т. д. В этот момент у вас начнут расти крылья, и вы на радостях постараетесь завершить сделку, но… Вы напоретесь на неожиданное препятствие.Чаще всего таковым является:
1) наличие сильного конкурента, с которым сложились давние отношения. «Однако наш старый поставщик тоже пошел нам навстречу и сделал интересное предложение…»;
2) наличие в организации других лиц, которые хоть и не решают данные вопросы непосредственно, но все же используют свою власть для проталкивания других вариантов. «Однако существуют и другие мнения…»; «К сожалению, главный инженер склоняется к закупке у ваших конкурентов…»;
3) оценка вашего предложения как невыгодного (когда вы точно знаете, что это не так). «Цены у вас нормальные, а вот условия оплаты у нас сейчас гораздо лучше… (вы знаете, что это неправда)»;
4) ссылка на отсутствие денег у организации. «И рады бы работать с вами, но бюджет уже утвердили…».
Когда вы начинаете аргументировать свою позицию и вносить предложения, то первоначально натыкаетесь на глухую стену (табл. 9).
Затем закупщик-«проститутка» расскажет вам о необходимости своего участия в преодолении обозначенных препятствий.После этого, если вы будете настойчивы и продемонстрируете заинтересованность в начале работы, вам укажут на небольшую вероятность того, что вопрос решится в вашу пользу. «Директор не общается напрямую — с этим вопросом к нему еще раз могу подойти только я»; «Я постараюсь еще раз обратить его внимание на целесообразность работы с вашей организацией…».
А следующим шагом закупщика-«проститутки» будет демонстрация своих трудностей в преодолении ваших препятствий.«Это будет нелегко»; «Мне придется побороться за вашу победу»; «Даже не знаю, сейчас столько работы, а я буду тратить время на этот вопрос…». В ответ на ваши заверения в том, что, конечно же, стоит побороться за вашу победу, и вопросы с вашей стороны о том, что вы можете сделать для того, чтобы процесс принятия решения пошел быстрее, закупщик перейдет к следующему шагу.
В заключение вам намекнут на необходимость вознаграждения за усилия.Следует обратить внимание на то, что если на предыдущем этапе вы не продемонстрировали закупщику заинтересованности в начале работы, готовности идти на «дополнительные шаги» и прилагать «специальные усилия», то есть вероятность, что разговор до данного этапа просто не дойдет. Закупщик, если он не особенно «голодный» и не вконец обнаглевший, не видя вашей заинтересованности, просто решит подождать следующего, более мотивированного менеджера по продажам. Случаи прямого вымогательства в настоящее время единичны. Максимум, что может сделать закупщик, — это подбросить пару намеков и двусмысленных фраз. Основная работа ложится на менеджера по продажам, который должен вычленить их, грамотно на них ответить, показав, что понимает, о чем идет речь, и готов к дальнейшим шагам. Максимум, что можно услышать от закупщика на данном этапе, — это фразы вроде: «Ну, это будет зависеть от того, как мы договоримся…» и «Сами понимаете, что данный вопрос просто так не решить». Дальше — карты вам в руки.
Закупщики типа «Проститутка» делятся на два подвида.
Свободные— те, кто в настоящее время не получает откат с предмета обсуждаемого вопроса. Основная проблема в работе с ними — выйти на обсуждение цены.
Купленныеполучают откат от конкурентов. Здесь задача усложняется до двух действий. Первое — быть в принципе допущенным к обсуждению условий — участию в «теневом тендере». Второе — сделать интересное предложение по размеру отката. Следует отметить, что не всегда он является определяющим фактором. Если в сфере госзакупок и работы с чиновниками размер «бонусов» является основным критерием выбора поставщика, то в коммерческом секторе все иначе. Здесь большинство закупщиков ориентированы на достижение баланса между своими интересами и интересами организации. В результате ненадежные поставщики, не способные соблюсти формальные условия сделки (качество товара, сроки поставки, условия доставки и т. д.), пусть даже и предлагающие крупную сумму «личного бонуса», проигрывают: зачастую их просто не допускают к участию в теневом тендере. Ведь последующая работа с ненадежной компанией может доставить массу проблем и, как следствие, привести к выговорам от начальства и угрозе увольнения. Так что у большинства закупщиков коммерческих организаций есть следующая установка: «Отсеку изначально ненадежных поставщиков, а с остальными уже поторгуюсь». В данной ситуации следует:
1) продемонстрировать, что вы сможете предоставить такие же или лучшие условия формальной работы (качество товара, сроки поставки, условия доставки и т. д.);
2) с помощью двусмысленных фраз (табл. 10) намекнуть на готовность предоставить более интересные условия лично для закупщика.
В госсекторе же в основном царствует Его Величество Откат. Здесь вспоминается притча.
Японский чиновник едет в Китай. Он получает 10 тысяч долларов в месяц, а живет очень скромно. Встречается он с китайским чиновником и видит, что тот получает 100 долларов в месяц, а у него большой, красивый дом.
Хотя на Востоке не принято интересоваться материальным вопросом, но все-таки он спрашивает:
— Как это так, зарплата всего 100 долларов в месяц, а такой дом? А я 10 тысяч получаю и живу, как заяц…
Китайский чиновник проводит японца к окну, указывает на дорогу и говорит:
— Дорогу видите?
Японец говорит:
— Да, вижу.
И китайский чиновник говорит:
— А мне с нее 25 % пошло…
Затем японский чиновник отправляется дальше, он едет в Нигерию, встречается с африканским чиновником, и опять повторяется такая же картина. Только африканский чиновник получает не 100 долларов, как китайский, а 10 долларов, но зато у него дом еще шикарнее.
Опять японец не понимает, спрашивает:
— Как это так?
И африканский чиновник проводит японца к окну и говорит:
— Дорогу видите?
Японец смотрит:
— Нет, я не вижу, там нет дороги.
— Вот потому и нет, — отвечает африканец, — что мне с нее 100 % досталось!..
Если проводить параллели, то случай с китайским чиновником ближе к сфере закупок коммерческой организации, с африканским — закупок для госсектора.
Годы, и те берут свое. (Валентин Домиль)
А что же делать в ситуации, когда и намекнуть на откат нужно, и двусмысленные фразы использовать нельзя, так как в переговорной комнате стоит «прослушка» или в переговорах участвуют два сотрудника со стороны заказчика?
Приведем пару примеров.
Наш знакомый, зная, что все переговорные комнаты в одной из естественных монополий прослушиваются, использовал следующий прием. На встречу с нужным человеком он приходил, одев специальный ремень с пряжкой в виде стодолларовой купюры. В определенный момент переговоров он немного привставал и демонстрировал свою «чудо-пряжку», сопровождая это недвусмысленным выражением лица. В этом случае его обычно понимали без слов. Звукозаписывающая аппаратура, установленная службой безопасности, «момент истины» не фиксировала.
Другой пример — из сферы дистрибуции продуктов питания. Региональный дистрибьютор вел переговоры с крупной западной компанией о заключении эксклюзивного контракта на продажу ее продукции. В западной компании существовало правило, что переговоры с дистрибьюторами ведут два сотрудника организации для того, чтобы избежать подкупа. Переговоры в определенный момент зашли в тупик. Зная, что без отката ситуацию не сдвинуть с мертвой точки, а намекнуть на него при групповых переговорах нереально, коммерческий директор дистрибьютора пошел на хитрый ход. Он обратился к «нужному» сотруднику западной компании с просьбой сделать перерыв в переговорах и показать ему, где находится туалет. Выйдя в коридор, коммерсант намекнул на откат и быстро получил нужную информацию о том, на каких условиях эксклюзивный контракт будет подписан. На следующий раунд переговоров коммерческий директор прибыл с измененным предложением и смог договориться «об эксклюзиве» с западным производителем.
Откатное предложение
И вот, наконец, установив неформальные отношения, «отстранив» сотрудника от организации, проанализировав возможные основания для получения отката и проведя беседу с помощью намеков, мы подошли к апофеозу — откатному предложению.
Первая группа вопросов, которая здесь возникает, — что предлагать? Как произвести расчеты и от чего отталкиваться в вычислениях?
Для ответа на эти вопросы следует сначала понять для себя: за что вы платите. Есть две группы оснований платежа: вы платите либо за то, что сотрудник помогает вам, либо за то, что не мешает. Обычно плата за помощь выше, чем за «отсутствие помех». Хотя универсальных правил нет.
Всю жизнь мучила мысль: берут ли черти в аду? И, если берут, то чем?
(Валентин Домиль)
Напомним, что если говорить о разовых выплатах, то это могут быть:
• плата «за вход » — переводится фиксированная сумма за начало работы либо за ввод новых товарных позиций в ассортимент ритейлера;
• плата за улучшение условий поставки— в этом случае оплачивается переход на более выгодную для поставщика схему работы. Например, «раньше мы отгружали товар с отсрочкой платежа, теперь будем работать по предоплате»;
• оплата за добросовестное выполнение должностных обязанностей— откаты (чаше всего исполнителям) за включение вашей организации в список потенциальных участников тендера, своевременную передачу конкурсной заявки и т. д. В ряде случаев является единственным способом продвижения дальше;
• плата за организацию встречис «нужным» сотрудником и предоставление нужной вам информации;
• плата за закупку «неликвида»— в этом случае оплачивается закупка неходового товара либо товара с заканчивающимся сроком годности;
• плата за лояльность— выплата личного бонуса закупщику без предварительной договоренности об откате просто за то, что он закупал у этого поставщика продукцию в прошлом.
Выглядит это следующим образом. Продавец привозит закупщику конверт с деньгами и сообщает: «А это вам личный бонус за лояльность. Надеемся на дальнейшее продуктивное сотрудничество».
Регулярными чаще всего бывают выплаты:
• за своевременное соблюдение обязательств и условий договора.Финансовый директор может оплатить ваш счет в срок, а может и отложить его в долгий ящик. Один из путей решения данной проблемы — регулярный откат;
• за прохождение сделки— это классика, самое распространенное основание. На системах расчета отката «за прохождение сделки» остановимся подробнее. Выделяют три основные «формулы», определяющие «источник» появления денег на откат:
1) «скидка»— оптимальный вариант для обеих сторон. «Откат» дается в виде скидки с общей суммы сделки, которую организация и так могла бы получить в ходе переговоров с поставщиком. При этом в случае проверки служба безопасности или руководство закупщика получает прайс с ценами, которые использовались при заключении сделки. Главным плюсом здесь является полная безопасность для обеих сторон. Именно эта формула применяется при желании построить долгосрочные отношения, а не ограничиться разовым «хапком»;
2) «надбавка» сверх цены в прайсе.Закупщик иногда «просит» накинуть рубль на литр или 30 копеек на килограмм (в зависимости от объема сделки и аппетитов откатополучателя). Это, конечно, наиболее выгодная схема для поставщика и более опасная для закупщика.
Хорошо работает при закупке товаров со сложносравнимыми с конкурентными свойствами (например, сложное технологическое оборудование), а также при заказе услуг (например, маркетинговые исследования). При закупке товаров с сопоставимыми характеристиками на конкурентном прозрачном рынке данная схема практически не применятся, за исключением случаев закупок по самым низким ценам на рынке или закупок на небольшие суммы либо при полной потере снабженцами чувства безопасности и работе по принципу «после меня — хоть потоп». Также надбавка используется при реализации комплексных проектов, когда поставляется не только сопоставимый товар, но и оказываются услуги по внедрению, пусконаладке и т. д. Например, на ИТ-рынке при поставке «коробочного» программного обеспечения, требующего дальнейшей доработки, надбавка закладывается в виде избыточного количества дополнительных услуг. Вместо 100 часов работы программистов, необходимых для доработки, закладывается 200 часов. Проверить, сколько времени фактически потратят программисты на доработку программы, практически невозможно в ситуации, когда акт о получении услуг в нужном объеме будет подписывать «свой» человек. Размер «надбавки» ограничивается лишь представлениями о границах разумного у самого снабженца — известны случаи 200 % и даже 300 % «надбавки»;
Справедливый госзакупщик назначает размер отката строго в соответствии с поейскурантом.
3) «скидка и надбавка».Любимая схема матерых закупщиков. Сначала «отжать» поставщика на скидки, а затем еще накинуть надбавку сверх прайса. И получить сразу «два в одном» (и выторгованные скидки, и надбавки). Чаще всего эта «формула» отката применяется при разовых сделках — практика показала ее нежизнеспособность.
Элегантным способом «маскировки» отката, применимым на рынках, работающих с ценами в «условных единицах», является «накручивание» дополнительных процентов. Суть способа: при прохождении сделки «по-белому» счет был бы выставлен в рублях по курсу ЦБ. На практике делается элегантный ход: счет выставляется по курсу ЦБ + 2 %. Вот на эти два процента закупщик и живет! Сами понимаете, что данный факт может раскрыться только в случае серьезной проверки — обычно никто не беспокоится о такой мелочи, как пересчет цен в счете на постоянно меняющийся курс у. е. Да и в случае раскрытия данного факта закупщик все спишет на бессовестность поставщика, не проинформировавшего в коммерческом предложении о способе расчета итоговой цены.
В ситуации, когда закупщик хорошо знает отпускные цены заводов и размер дилерской скидки и между ним и продавцом установлены доверительные отношения, откат может рассчитываться в виде процента от маржи продавца.
Редкие организации отдают откат в размере 100 % от суммы, полученной в результате расчета по «формуле».
Обычно учитываются расходы на «обналичку» денежных средств, а также увеличение налогооблагаемой базы в случае «надбавки» и снижение прибыли при использовании «скидки». В связи с этим следует рассчитывать все сопровождающие «откат» расходы. Обычно откатчик «на руки» получает от 50 до 95 % от суммы, рассчитанной по используемой «формуле».
Вопрос второй — где предлагать откат?
Часто начинающие менеджеры, услышав заветные намеки от собеседника, форсируют события и начинают предлагать откат «здесь и сейчас» по принципу «куй железо, не отходя от кассы». И… наталкиваются на, мягко скажем, непонимание собеседника. В чем здесь дело? Все очень просто: есть две группы причин, по которым откатное предложение следует делать вне стен кабинета:
1) безопасность.Многие кабинеты прослушиваются или могут прослушиваться — поэтому их хозяева принципиально не обсуждают данную тему на рабочем месте. Помните и о своей безопасности! Коммерческий подкуп и дача взятки — уголовные преступления! Неосторожно проведенный разговор, удачно записанный хозяином кабинета или службой безопасности, может испортить вам карьеру и даже всю жизнь;
Честный госзакупщик не скрывает, что берет (все равно не
поверят в такую честность)
Психологические причины.
Помните, мы с вами разбирали технику «отстранения» сотрудника от организации? Мы говорили, что нужно сделать так, чтобы сотрудник перестал воспринимать себя как часть организации и превратился в простого человека, со своими горестями и радостями, обидами и надеждами. А теперь представьте, какое психологическое воздействие оказывает рабочее место на сотрудника. В НЛП (нейролингвистическом программировании) есть понятие «якорей» — визуальных, аудиальных и кинестетических стимулов, влияющих на человека. Так вот, у сотрудника в его кабинете есть набор сильнейших якорей, которые навязывают ему роль «работника организации». Сами понимаете, что эта роль отрицательно влияет на ход переговоров об откате.
Плюс существует риск того, что в самый ответственный момент неожиданно появятся коллеги хозяина кабинета или зазвонит телефон.
Самым простым способом преодоления всех перечисленных проблем является перемещение в неформальную обстановку. Необходимо вывести сотрудника из кабинета, а в идеале — и с территории предприятия. Основными предлогами являются:
• перекур за пределами офиса клиента;
• приглашение в гости «посмотреть товар или оборудование»;
• поход в кафе;
• предложение проводить до машины.
Очень важным моментом является правильное построение фразы-приглашения о перемещении в неформальную обстановку. Состоять она должна из двух частей:
1) предложение о перемещении в неформальную обстановку;
2) намек на то, что в неформальной обстановке будет сделано откатное предложение.
Иван Иванович, вы курите? Давайте перекурим и заодно рассмотрим дополнительные условия поставки.
* * *
Хочу пригласить вас к нам в офис. Показать, как мы работаем: оборудование, склад. И там обсудим все детали сотрудничества.
* * *
Вы проводите меня? Я как раз хотел рассказать о дополнительных выгодах сотрудничества.
Если хозяин кабинета не проявляет особого энтузиазма по поводу идеи покинуть кабинет, то перед предложением отката следует еще раз обсудить вопрос «уместности» продолжения беседы в данном месте.
Мы еще не обсудили некоторые аспекты нашего сотрудничества. Где это лучше было бы сделать?
* * *
Где лучше будет обсудить вопрос о возможных дополнительных условиях по нашей сделке?
* * *
Скажите, мы можем здесь обсуждать наши вопросы?
Если собеседник постарается вывести вас на чистую воду, задавая уточняющие вопросы о том, какие «аспекты нашего сотрудничества», «наши вопросы» и «возможные дополнительные условия по нашей сделке» вы хотите обсудить, ответьте общей фразой. Что-нибудь в духе:
— Наша компания проводит маркетинговую акцию / разработала бонусную программу для приоритетных клиентов и т. д., которую я и хотел бы с вами обсудить. Предлагаю сделать это сегодня вечером в кафе «Такто». Вам будет удобнее встретиться в 19:00 или 19:30?
За взятки в России ловят только потому, что эти лица сбивали расценки или вовремя не договорились с вышестоящими органами.
Текст может быть любым. Необходимо соблюдать следующие условия:
1) откат необходимо «обелить» — представить его как официальное предложение от вашей компании;
2) нельзя давать оппоненту опомниться. Если вы, сообщив о «бонусной программе» или «маркетинговой акции», сделаете паузу, то неминуемо последуют уточняющие вопросы от закупщика. В связи с этим сразу после «вброса» информации о возможном бонусе следует без пауз переходить к назначению встречи.
Отдельно хочется сказать о ситуациях общения по «откатным» темам в присутствии свидетелей. Здесь есть единственное правило.
Откат обсуждается с глазу на глаз!
Как бы вас ни просили «называть вещи своими именами», ни убеждали: «Говорите здесь — тут все свои» и т. д., никакого обсуждения отката в присутствии третьих лиц быть не должно! Во-первых, уголовную ответственность (для вас в первую очередь!) никто не отменял! Во-вторых, были случаи, когда закупщик сам потом хватался за голову: то ли он думал, что вы сделаете какое-то иное предложение, то ли «свои» оказались не такими уж своими — «сдали» руководству или службе безопасности или просто захотели «долю малую». Итог тот же: откат — дело интимное!
И вот, наконец, вы в «неформальной обстановке». Тут возникает вопрос номер три — как предложить откат?
Основная цель здесь — сбалансировать интересы вашей компании, закупщика и его организации. Это невозможно сделать без поддержания диалога. Рекомендуем в начале беседы, перед формулированием откатного предложения, использовать следующие речевые модули.
Я бы хотел, чтобы обсуждение условий нашего сотрудничества происходило в режиме диалога. Если вам что-то мешает принять решение в пользу нашей компании, то мне хотелось бы узнать об этом.
* * *
Если вас что-то не устраивает, то скажите мне об этом.
Начинающие «откатодатели» часто пропускают данный момент. В результате закупщик выслушивает предложение, иногда даже кивает головой и задает уточняющие вопросы, и… ничего! Сделки не происходит! Дело в том, что только закупщик типа «Проститутка» может активно выторговывать себе условия, да и то не всегда.
Отучить закупщиков и чиновников от страсти к обогащению все-таки возможно! Но для этого надо принять закон, отменяющий сами деньги.
Закупщики остальных типов часто свои вопросы, недопонимание и недовольство предложенными условиями оставляют при себе. Результат типичен — сделка срывается.
В ряде случаев в ответ на сформулированное откатное предложение закупщик выдвигает завышенные требования — стремится раздуть «личный бонус» за счет увеличения «скидки». Эти попытки следует нейтрализовать, приводя экономические расчеты. В противном случае может сложиться ситуация, при которой единственной стороной, извлекающей прибыль из сделки, будет получатель отката. Сами понимаете, что долго такое сотрудничество не продлится в силу его невыгодности для вас и вашей организации.
Идя навстречу экономически необоснованным откатным требованиям клиента, менеджер рубит сук, на котором сидит: нарушает баланс между интересами своей компании, закупщика и его организации.
В подобных ситуациях следует использовать речевые модули, направленные на «приведение закупщика в чувство». Следует напомнить о том, что следует учитывать не только его интересы и что «экономика должна быть экономной».
Все суммы, которые мы будем обсуждать, формируются из определенных затрат с нашей стороны: материалы, налоги и т. д. Поэтому все наши предложения должны быть тщательно экономически обоснованы. Иначе они окажутся нежизнеспособными.
* * *
Есть разные способы устроить все так, чтобы очень корректно соблюсти все интересы.
Другое заблуждение, свойственное неопытным «откатодателям»: если закупщик начал обсуждать откат, то «дело в шляпе»[2]— вопрос решен. Это не так!
Обсуждает откат — не значит куплен!
Для того чтобы сделка не застопорилась, необходимо получить отклик о том, насколько ваше откатное предложение интересно — «стоит ли овчинка выделки», обсудить все детали передачи отката (кто? где? когда?) и договориться о следующих шагах.
Практика показала, что продавцы, окрыленные положительной (или даже нейтральной) реакцией на предложение отката со стороны закупщика, опускают обсуждение деталей как нечто само собой разумеющееся. А зря! Именно здесь заложены все «мины», срабатывающие при прохождении первого цикла сотрудничества и зачастую ставящие крест на дальнейшей работе из-за недопонимания и разных представлений о сути договоренностей.
Вывод: следует обсудить все детали «откатинга», а именно:
1) принцип расчета («формула» и процент, получаемый «на руки»);
2) сроки передачи денег — график расчетов;
3) схема передачи денег и контактные лица;
4) дополнительные пожелания «откатополучателя».
Принципы расчета— «формулы отката» мы с вами подробно рассмотрели выше. На некоторых рынках, например фармацевтическом, сформировалась интересная практика «штрафов» товароведов: снятие части отката за просрочку платежа за поставку. Если в вашей компании практикуются подобные методы, их следует оговорить, хотя бы вкратце.
Сроки передачи денег.Существуют два подхода к определению момента «расплаты» — формированию графика расчетов.
1. Назначается определенное время расчетов. Это и есть собственно график. Например, 3-го числа каждого месяца, или каждый четверг, и т. д. Такой способ хорош, когда сделки идут непрерывно, сплошным потоком. Он потребует от вас повышенной педантичности, так как малейшее отклонение от графика заставит вашего клиента нервничать и снизит его лояльность.
2. Расчет по результатам каждой сделки. Такая организация расчета более адекватна другому способу сотрудничества: закупщик делает редкие, но крупные заказы. Часто это наблюдается в организациях, в которых финансирование затруднено и опосредовано особыми инстанциями. Снабженец «пробивает» каждую оплату по отдельности и старается воздействовать на вашу компанию («Я пробил оплату на сумму..! Скорее выставляйте счет на..!»). Та, в свою очередь, остро реагирует на увеличение сроков между прохождением сделки и выдачей «отката». Так что от вас требуется не столько пунктуальность, как в предыдущем варианте, сколько скорость.
Откат следует отдавать после завершения сделки и закрытия всех документов. Приход денег на ваш счет — это только первый шаг. Проблемы могут возникнуть и позже, например при приемке товара.
Откат передается после полного закрытия сделки (прохождения оплаты и обмена документами).
При возникновении сложностей именно ваш «откатополучатель» будет «тормошить» руководство и бухгалтерию, рассказывая всем, что поставленный вами товар вполне соответствует требованиям и спецификациям, испрашивая, почему так срочно нужно подписать акты сдачи-приемки. Чего только не сделаешь, чтобы получить свои «кровные».
Мыслил по-государственному: брал только в особо крупных размерах
В некоторых случаях откат дается «вперед». В основном такую схему работы используют представители силовых ведомств. Причем если чиновники среднего звена в ходе дальнейших переговоров рассматривают альтернативные предложения по графику оплаты, то высший комсостав обычно никаких иных схем не рассматривает: деньги вперед — и точка. Гарантии — только слово офицера. Стоит вам заикнуться о депозитарии и применении прочих схем, дающих вам хоть какие-то гарантии, — выставят из кабинета в секунду.
Во многих среднеазиатских республиках обычаи делового оборота также диктуют выдачу отката авансом. В отличие от силовых министерств, не дающих никаких гарантий, здесь вариант «кидалова» практически отсутствует. При невыполнении получателем отката своих обязательств его «просто зарежут».
Схема передачи денег.Конверты и чемоданы с «наличкой» постепенно уходят в прошлое. Все больше применяются более удобные и безопасные системы расчетов, такие как Web-money и передача денег через Western Union. Основными плюсами использования названных систем являются:
• «непрозрачность» расчетов;
• невозможность взять с поличным в момент передачи меченых словом «откат» купюр;
• упрощение работы с территориально удаленными закупщиками;
• легкий уход откатополучателя от назойливых вопросов об источнике и основании получения денег: «Просто пришли. Откуда, от кого — не знаю. Я их и получил — а что было делать?».
Часто встречается схема, когда закупщик получает на руки пластиковую карточку, открытую на третье лицо, а дальше уже сам получает деньги в банкомате. Однако такая схема не подходит, когда получаемые суммы исчисляются сотнями тысяч рублей. Однажды при ее использовании случалась курьезная история. Закупщик стал снимать с карты максимально возможную для обналичивания сумму. Неожиданно банкомат заблокировал карту, а шокированного откатополучателя задержала служба безопасности банка. Вызванный ОБЭП стал прояснять, откуда же у него пластиковая карта, открытая на другого человека. Пришлось вызывать поставщика, который с трудом смог вызволить испуганного закупщика.
Есть и экзотические схемы, когда откат выплачивается закупщику векселями Сбербанка. Но в этом случае необходимо учитывать правила оборота векселей. Например, если закупщик предъявит вексель к погашению до определенного срока, то он потеряет часть суммы.
Встречаются схемы, сошедшие со страниц шпионских романов: например, оставление на столе ключа от банковской ячейки или камеры хранения или передача номера ячейки и кода в сообщении SMS. Как сами понимаете, это единичные явления. Большая часть «тружеников невидимого фронта» по-прежнему пользуется любимым канцелярским изделием — конвертом.
В ходе переговоров вам следует проговорить с закупщиком все детали схемы передачи денег. При выдаче наличными — где будет происходить передача (он приезжает к вам в офис или вы привозите ему деньги? Где и когда ему будет удобно получить бонус: на работе, после работы, завезти домой, — и кто будет присутствовать?). Часто откаты выдает начальник отдела продаж или руководитель службы безопасности — в этом случае их надо познакомить, желательно в неформальной обстановке. Во многих организациях, с которыми мы сталкивались по работе, откатные деньги передавали получателю сами менеджеры по продажам. В такой ситуации оставалось только догадываться о том, на каких условиях менеджеры и клиенты «пилили» откатные деньги и какой процент получали клиенты. Практика показала, что передача функции выдачи отката третьему лицу (сотруднику службы безопасности или, в крайнем случае, руководителю отдела продаж) способствует снижению в следующем месяце объема средств, идущих на личные бонусы, минимум на 50 %. Другим способом минимизации расходов на откаты является привязка отката к мотивационной системе менеджера по продажам таким образом, чтобы каждый откат он давал из своего кармана, даже когда норма прибыли для фирмы соблюдена. Но данная схема действует только тогда, когда откаты минимальны и не сопоставимы с размером месячного дохода продавца.
При использовании электронных платежных систем следует оговорить ФИО получателя — в ряде случаев официальным получателем выступает кто-либо из членов семьи закупщика.
В ситуации, когда вам надо передать откат прямо на рабочем месте, хорошо действует прием «договор с приложениями» — конверт с откатом прилагается к какой-либо бумаге (договору, заявке, спецификации) и передается человеку с комментарием, в котором интонационно выделяется слово «приложение», — чтобы закупщик ненароком не упустил сей приятный факт.
Запретить взятки можно одним способом — дать на лапу запретителю.
Важным элементом является обсуждение дополнительных условий закупщика. Они могут быть весьма разнообразны: начиная от конвертации в определенную валюту и достоинства купюр («только крупными!») и заканчивая нюансами контакта при передаче (например, звонить только на мобильный, ни в коем случае не передавать конверт — только папку с документами). Для выяснении этих нюансов вам следует задать открытый вопрос.
— Иван Иванович, какие у вас есть пожелания по деталям передачи денег?
Вообще процесс «разработки» закупщика можно сравнить с восхождением альпиниста на отвесную скалу. Что делает альпинист, поднявшись на определенную высоту? Правильно! Он вбивает страховочный крюк. Поднявшись еще выше, он забивает следующий. И так до самой вершины. Таким образом он страхует себя от падения и смерти — если он сорвется, то пролетит не все расстояние до подножия, а только те самые несколько метров, после чего сможет продолжить восхождение. Так же и переговорщик, устанавливая контакт, «отстраняя» сотрудника от организации, развивая неформальные отношения, используя двусмысленные фразы и прочие вышеописанные приемы, страхует себя от провала. Каждая их этих техник — страховочный крюк, вбиваемый в скалу недопонимания, разделяющую вас и клиента. Таким образом, само по себе откатное предложение — лишь последний, безопасный шаг на вершину, а не прыжок в пустоту с надеждой, что там есть за что уцепиться. Грамотная коммуникация на предыдущих этапах взаимодействия гарантирует вам отсутствие «сюрпризов» (в виде эмоционального отказа и разрыва отношений) на этапе предложения отката.
«Тот, кого однажды купили, потом уже продает себя сам» (Ввслав Малицкий)
Поговорим о том, как сформулировать само откатное предложение. Необходимо учитывать половозрастные характеристики, которые мы подробно рассмотрели в разделе «Откат в ходе личной встречи». Схема предложения отката с учетом половозрастных характеристик уже приводилась выше (см. табл. 7).