Если ваш собеседник – не тот, кто вам нужен
Еще одна ошибка, которую часто делают торговые представители, – это неправильная реакция на слова: «На эту тему вам лучше говорить не со мной». Большинство торговых представителей в таком случае спрашивают: «А с кем мне следует поговорить?» Никогда не задавайте этого вопроса. Если ваш собеседник говорит: «Я не тот человек», вам следует поинтересоваться: «Простите, мне только любопытно, чем именно вы занимаетесь?» Независимо от того, какой ответ вы получите (если только вы не убедитесь на сто процентов, что этот человек действительно вам бесполезен), отвечайте: «Вы знаете, нам действительно необходимо встретиться».
Если человек действительно никак не может быть вам полезен, он сам об этом скажет. Вы услышите что-нибудь вроде: «Я работаю старшим помощником младшего дворника». Если вы занимаетесь реализацией видеопродукции, то это действительно не тот, кто вам нужен. И только тогда вы можете спросить: «Скажите, а с кем мне стоило бы поговорить по моему вопросу?» Вы можете узнать у этого человека нужное вам имя и затем использовать его для рекомендованного звонка (о рекомендованных звонках мы поговорим позже).
Настоящий разговор
Начав применять «Уступ», вы вскоре заметите, что у вас с потенциальными клиентами получаются настоящие беседы. В некотором смысле это уже не звонок потенциальному покупателю, а настоящий разговор. Сначала разговор с моей стороны вращается вокруг моего желания договориться о встрече, в то время как потенциальный клиент рассказывает о том, что они делают, как они довольны тем, что делают, и почему они не желают ничего менять. Зачастую «Уступ» становится точкой, в которой два эти разговора сливаются в один.
Итак, прежде всего большинство людей были бы «довольны», если бы я вообще им не звонил. Подумайте сами. Если бы я позвонил не во вторник, а в среду, имело бы это какое-то значение для них? Они по-прежнему занимались бы своим бизнесом. Мир не перевернулся бы. Люди в моем звонке не «нуждаются».
Если вы усвоите эти основные идеи и для создания «Уступа» станете использовать информацию, полученную в ходе разговора с потенциальным клиентом, я могу гарантировать, что ваша работа станет более эффективной.
Примеры применения «Уступа»
Некоторое время назад торговый представитель, принимавший участие в одной из моих программ, сказал: «Стив, у нас возникла проблема. Эта техника холодных звонков мне не подходит. Вы-то на ней собаку съели, но только потому, что этими звонками зарабатываете себе на жизнь». Наверное, он имел в виду, что эта программа является моей второй натурой, а для людей, плохо с ней знакомых, она второй натурой не является. И тут он был абсолютно прав.
На нынешнем этапе моей карьеры (а я занимаюсь консалтингом уже 27 лет) холодные звонки стали даваться мне сравнительно просто. Я проделываю их совершенно естественно. Для вас это может быть значительно более трудной задачей. Именно поэтому в самом начале книги я рассказал историю с гольфом. Я хотел подчеркнуть, что определенные аспекты холодных звонков не обязательно придутся вам по душе.
Независимо от того, насколько комфортно вы себя чувствуете на начальных стадиях осуществления этой программы, вы можете честно сказать: «Я могу улучшить свои шансы. Я могу назначать в день на одну деловую встречу больше, если стану просто применять эту технику». И если вы действительно постараетесь ею воспользоваться, у вас все получится. Если вы почувствуете сопротивление потенциального клиента, вам следует задать вопрос, а затем сказать следующее: «Великолепно. Вы знаете, нам просто необходимо встретиться». Именно так работает «Уступ».
Давайте рассмотрим несколько примеров применения этой техники.
Пример 1
Потенциальный клиент : Меня совершенно не интересует ваше предложение.
Вы : Многие люди говорили то же самое до тех пор, пока им не представилась возможность убедиться в том, что наша программа может дополнить то, что они уже делают.
Потенциальный клиент : Да, но, видите ли, у нас уже были проблемы с вашей компанией.
Вы : Можно задать вам вопрос? Кто поставляет вам электрические лампочки сейчас?
Потенциальный клиент : Компания «АБВГД». Мы перешли к ним.
Вы : Вы серьезно? Тогда мы определенно должны встретиться.
Потенциальный клиент : Не думаю. Пришлите мне лучше какую-нибудь информацию. Я на нее взгляну.
Вы : Не лучше ли нам просто встретиться? Вас устроит следующая пятница, в три часа?
Потенциальный клиент : Я не шучу. Меня действительно не интересует ваше предложение.
Вы : Хорошо, спасибо,
(Вешайте трубку! Вы испробовали все, что могли. Позвоните кому-нибудь другому.)
Пример 2
Потенциальный клиент : Видите ли, у нас не предусмотрено финансирование подобной деятельности.
Вы : Да-да. Извините, мне просто любопытно, вы с кем-нибудь сотрудничаете в настоящее время?
Потенциальный клиент : Да, конечно. Мы пользуемся услугами «123 Manufacturing Company».
Вы : А вы используете их продукт «АБВГД»?
Потенциальный клиент : Нет, мы используем их продукт «ЭЮЯ»
Вы : Правда? Тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит пятница, одиннадцатое, в два часа дня?
Потенциальный клиент : Договорились.
Пример 3
Потенциальный клиент : Расскажите мне что-нибудь о вашем продукте. (Примечание: На вопрос потенциального клиента вы должны дать краткий, прямой ответ).
Вы : Хорошо, мистер Джонс. Мы работаем в этом бизнесе в течение сорока двух лет. Мы создали множество методов значительного снижения износа и стирания деталей в ходе производственного процесса. Извините, мне просто любопытно, чем занимается ваша компания?
(Вместо того чтобы вдаваться в подробные объяснения, вы сами задаете вопрос.)
Потенциальный клиент : Мы производим на заказ винтики и шпунтики для автомобилей. В производственном процессе мы используем продуктовую линейку «АБВГД».
Вы : В самом деле? Она вас устраивает?
Потенциальный клиент : Да, вполне.
Вы : Замечательно. Мы обязательно должны встретиться, чтобы я мог продемонстрировать вам, каким образом мы можем повысить эффективность применения «АБВГД».
Пример 4
Потенциальный клиент : Послушайте, отправьте мне какие-нибудь материалы по почте. Я с ними ознакомлюсь и тогда перезвоню вам. Сейчас я действительно занят"
Вы : Видите ли, я звоню только затем, чтобы назначить встречу. Следующий вторник вас устроит?
Потенциальный клиент : Боюсь, что нет. Честно говоря, это время года у меня самое напряженное.
Вы : У меня есть идея. Что вы делаете через четыре недели?
Потенциальный клиент : Дайте-ка проверить… ничего.
Вы . Так почему бы нам не встретиться в пятницу одиннадцатого числа в два часа дня?
Потенциальный клиент . Договорились.
Вы добились успеха и получили согласие на встречу. Уточните адрес и вежливо завершите разговор! Не пытайтесь осуществить продажу по телефону, не позволяйте вовлечь себя в длительные, вынужденные дискуссии.
Будьте наготове!
Помните, в каждом случае вы создаете «Уступ», за который можно зацепиться. Вы находите точку опоры, которую можно использовать для поворота разговора в нужное русло.
Впрочем, иногда «Уступ» может вам и не понадобиться.
Стив: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспокоит Стив Шиффман из компании «Винтики энд шпунтики менеджмент», расположенной здесь, в Нью-Йорке. Не знаю, слышали ли вы что-нибудь о нашей компании, но мы являемся крупнейшим поставщиком винтиков и шпунтиков в этом регионе. Мы сотрудничаем с корпорацией «АБВГД» и с компанией «Раз-два-три». В общем-то, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я смог бы рассказать вам, каким образом мы добивались успеха, сотрудничая с другими компаниями. Вас устроит вторник, в два часа дня?
Мистер Джонс: Знаете, ваше предложение звучит заманчиво. Подходите.
Случаются и такие беседы. Будьте к ним готовы!
ГЛАВА 7