Стратегії поведінки в конфліктній ситуації за Томасом-Кілменом
• Пристосування –людина нехтує своїми інтересами, щоб задовольнити інтереси іншого.
• Співпраця –спільна спроба знайти рішення, яке задовольняло б вимоги обох сторін.
• Уникання –людина намагається не займатися конфліктом. Шляхом уникання можна відкласти справу на кращий час.
• Компроміс –це часткове задоволення обох сторін.
• Суперництво –людина намагається задовольнити свої інтереси за рахунок іншого. Суперництво може означати «стати на захист своїх прав», якщо людина переконана, що вона права.
АЛГОРИТМ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТУ В РОБОТІ ПС
• Оцінка конфлікту(Чи потрібне втручання патрульного?)
• Зупинка конфлікту(Втручання, зупинка активної фази, фізичне розведення сторін).
• Зниження рівня емоційності учасників конфлікту.
• Розгляд справи по суті(викладення сторонами свого бачення, заповнення протоколу, при необхідності).
• Пошук рішення конфлікту, що задовольняє всі сторони
(при можливості).
Оцінка:
• Чи знайомі між собою його учасники?
• Чи перейшов конфлікт у ситуацію застосування сили?
• Чи потребується комусь долікарська допомога?
• Якщо конфлікт у сім’ї, чи були при цьому присутні діти, де вони зараз?
• Чи були очевидці події, які б могли у разі необхідності надати допомогу у розслідуванні ситуації?
Зупинка конфлікту:
• Підійти, привернути увагу сторін. Привітання (допустиме збільшення гучності задля привернення уваги).
• При агресивній поведінці учасників по відношенню один до одного, допустиме створення фізичного бар*єру між ними.
• При агресивній поведінці, розвести учасників на відстань 2-3 метри один від одного.
• Чіткі та зрозумілі інструкції для учасників. “Будь-ласка, в двох реченнях викладіть суть конфлікту”, “Прошу Вас відійти на два метри від ”.
Зниження рівня емоційності учасників конфлікту :
• Дати попити води
• Зменшити використання сторонами нецензурної лексики та образливих слів
• Дати можливість сторонам висловити позицію по відношенню до конфлікту.
• Спитати сторони про бажаний для них варіант розв*язання конфлікту. (Чого би Ви хотіли від… Який варіант вирішення конфлікту Вас би влаштував?).
• Продемонструвати можливі наслідки розвитку конфлікту. (При продовженні конфлікту ми змушені будемо скласти протокол та затримати Вас. Ваші дії можуть бути оцінені як хуліганство, що загрожує Вам наступними наслідками….)
• Спонукати до промовляння своїх емоцій
Спілкування патрульного:
• Слідкуємо за власною безпекою.
• Постійно утримуємо всі сторони конфлікту в полі зору.
• Впевнений и спокійний тон мовлення, жестикуляція, інтонації. Допустимий голосний, але спокійний тон.
• Початково спілкування направлене на зниження рівня емоційності сторін конфлікту, на другому етапі – на з*ясування обставин конфлікту.
• Рішуче зупиняти “перепалки” та одночасні агресивні вигуки. Учасники конфлікту повинні розмовляти по черзі.
• По можливості, треба зупиняти використання нецензурної лексики сторонами конфлікту.
Маніпуляції у спілкуванні
· Маніпуляція – приховане управління людиною супротив її волі, що приносить ініціатору односторонні переваги.
· Прояви маніпуляцій у спілкуванні:
- брехня;
- неповна передача інформації;
- перекручування фактів ;
- вживання певних словесних формул, які відволікають увагу іншої сторони.
| Маніпуляція | Реакція | ||
| БРАК ЧАСУ | Відпустіть, у мене зустріч через 20 хвилин. | Дякую, що повідомили. Зараз ми швидко оформимо адміністративне правопорушення і Ви встигнете на зустріч | |
| ВАЖЛИВА ПРИЧИНА | Я керував машиною в нетверезому стані, тому що у мене вчора народився син. | Вітаємо Вас із цією подією. Бажаємо Вашій дитині здоров*я. Нажаль керування у нетверезому стані є порушенням і ми змушені діяти відповідно до статті…… | |
| ДОБРИЙ ПОЛІЦЕЙСЬКИЙ | Ви ж не такий, як усі менти…. | Дуже дякую за високу оцінку моїх моральних якостей. Ви праві, я дотримуюсь законів та інструкцій. А тому, пропоную повернутись до обговорення Вашого правопорушення. | |
| НІКОЛИ ЗНОВУ | Відпустіть, я більше не буду….. | Ми дуже раді, що ви плануєте дотримуватись ПДД у подальшому. Нажаль ви вчинили правопорушення і ми змушені скласти протокл. | |
| Я ЗНАЮ ЛЮДИНУ | Я зараз подзвоню батькові, а він знаю твого керівника. | Ви розумієте, що Ваші дії можуть бути трактовані як спроба тиску на службову особу? Згідно з статтею ___, Ви можете отримати штраф/ покарання у вигляді? Наша розмова записуєтесь у режимі реального часу. Ваші дії можуть бути трактовані… | |
| Я НЕ ЗНАВ | А що? Я не знав, що заборонено співати пісні о другій годині ночі. | Я Вас добре розумію. Нажаль, не знання законів не може звільнити нас від відповідальності за їх виконання. А тому… | |
| НАМАГАННЯ ЗВАБИТИ ПОЛІЦЕЙСЬКОГО ІНШОЇ СТАТІ | Чітке дотримання посадових інструкцій, усвідомлення своєї позиції як посадової особи. | ||
ПРОТИДІЯ МАНІПУЛЯЦІЯМ
• Чітке усвідомлення власної мети.“Які мої цілі в спілкуванні? Якщо я погоджусь із іншою людиною, це співпадає в моїми цілями?”
• Зламана платівка –постійне повторення своєї позиції.
- Пред*явіть будь-ласка документи.
- Я поспішаю.
- Пред*явіть будь-ласка документи.
- Ви що? Не чули?
- Пред*явіть будь-ласка документи
- Ви знущаєтесь?
- Ні в якому разі. Пред*явіть будь-ласка документи
- Ось, ось, задовбали.
- Дякую.
• Посилання на третю особу, закон, ситуацію. “Згідно з Законом України, пунктом 68.3 Ви повинні…”
• Відділити мух віт котлет.Причину від правопорушення. “Ми вітаємо Вас із народженням сину (причина). Нажали Ви порушили ПДД.”
Тема №4 Спілкування в особливих умовах. Нетипове мовлення (потерпілі, діти, які загубилися, особи при зміненому стані свідомості)