За деревьями леса не видно
Неготовность № 1
Ни у кого не возникает сомнений в том, что критерием успешности любого проекта, в том числе и CRM, является достижение его целей и задач. Поэтому стопроцентную гарантию провала проекта даст отсутствие четкого понимания целей внедрения CRM-системы и ее задач либо их некорректное определение — словом, то, что в среде интеграторов кратко и емко именуется «неготовностью компании к CRM». Эксперты отмечают: на практике, как правило, перед проектом внедрения CRM-системы изначально ставятся либо завышенные, либо абстрактные цели (например, «повышение эффективности работы отдела продаж»). «Именно поэтому так тяжело их достигнуть, а значит — тяжело добиться от основного заказчика признания успешности проекта, — рассказывает Вячеслав Кадников, коммерческий директор NAUMEN. — Думаю, что если рассматривать реально достижимые цели, то не менее половины российских CRM-проектов могут быть признаны успешными». По мнению Алексея Масливца, руководителя практики Oracle Siebel CRM. Sputnik Labs, «чаще всего такая ситуация возникает вследствие отсутствия в компании CRM-стратегии, без которой непонятно, какого результата мы должны достичь в принципе». Дополнительный риск кроется в том, что процессы взаимоотношений с клиентами в большинстве отраслей очень слабо стандартизованы либо не стандартизованы вовсе.
Магия на службе у бизнеса
Расплывчатость целей влечет за собой расплывчатость ожиданий, причем заведомо завышенных. Если заказчик рассчитывает на то, что, внедрив CRM, он получит «волшебную палочку», то проект обречен на неудачу. «Если от системы ожидают „чудесного“ повышения лояльности клиентов или прибыли в расчете на клиента, то внедрять систему не стоит, — считает Андрей Сердотецкий, руководитель направления Siebel CRM компании „Инфосистемы Джет“. — CRM-система — это инструмент, и руководителям компаний необходимо четко понимать, как он будет использоваться. CRM-система не скажет, как работать с клиентами, но способна помочь в организации этой работы».
В свою очередь, «консультанту следует не изображать из себя „мага CRM-систем“, а грамотно управлять ожиданиями заказчика, — замечает Владимир Галь, руководитель направления CRM, департамент продуктов Microsoft, GMCS. — Консультант должен дать понять заказчику, что никто лучше его самого не превратит „тыкву“ в „прекрасную карету“. Это довольно продолжительный и тернистый путь, к которому должен быть готов прежде всего сам заказчик Мы же, как консультанты, сделаем все зависящее от нас для успешного внедрения CRM-системы и ее эффективного использования в дальнейшем».
Я, Вань, такую же хочу
Сегодня многие крупные компании в России внедряют CRM-системы только потому, что «конкуренты внедрили» или в угоду модной тенденции. Разумеется, честолюбивые замыслы не могут являться истинными целями внедрения. Алексей Масливец уверен: без понимания реальных потребностей внедрения CRM-системы невозможно сделать хороший проект, «отдача от внедрения если и будет, то чрезвычайно незначительная. Только в сказках срабатывает механизм достижения успешности при постановке задач: иди туда, не знаю куда».
«Бесцельная деятельность ради деятельности может привести к улучшениям лишь случайным образом, и это касается не только проектов внедрения CRM, — соглашается Альмир Марданов, директор компетенции CRM ГК „Инталев“, директор ООО „ВинПик Интернешнл“. — Конечно, прозрение может наступить на этапе внедрения, но это нежелательно, поскольку повлечет за собой напрасную трату ресурсов. Мы считаем, что заказчикам необходимо подготовиться к проекту — прослушать соответствующие семинары, определить общую стратегию компании и цели».
За деревьями леса не видно
Нередко компании в стремлении наиболее точно и полно кастомизировать систему незаметно для себя переходят к автоматизации отдельных функций сотрудников, забыв о процессах компании в целом. Если в компании отсутствует CRM-стратегия, этот риск проявится в полной мере. Параллельно возникает еще один: ориентироваться не на собственные процессы, а на технологию. «Ориентироваться на технологию не стоит. Если есть возможность изменять функционал с целью повысить степень его соответствия задачам компании, то нужно это делать в обязательном порядке, — советует Вячеслав Кадников. — Эффективная, успешная компания в каких-то компонентах работы с клиентами всегда превосходит конкурентов. Разве ей может подойти „типовое“ решение без учета ее специфики? Однако единого рецепта по изменению бизнес-процессов нет, в любом случае нужно ориентироваться на ситуацию. Необходимо помнить одно: главный принцип здесь — „не навреди“, и перед каждым изменением следует задавать себе вопрос: „Как этот шаг повлияет на эффективность отношений с клиентами?“».
Командная игра
Успех проекта во многом зависит от проектной команды, в которую входят представители заказчика и исполнителя. В зависимости от объема предстоящих работ, участники команды могут привлекаться на постоянной основе либо временно, в том числе исполняя сразу несколько ролей. Проекту гарантированы если не провал, то, по меньшей мере, серьезные осложнения, если в проектной группе отсутствует одна либо несколько основных ролей или участники слабо понимают задачи каждой из них. Альмир Марданов отмечает, что такими ролями являются:
§ спонсор проекта. Пожалуй, ключевая роль, от которой во многом зависит определение целей проекта, мотивация участников, обеспечение проекта ресурсами;
§ менеджер проекта, который управляет ходом выполнения проекта;
§ бизнес-консультанты и владельцы бизнес-процессов. Как уже было сказано ранее, главное — процессы, а не инструмент. Соответственно, необходимо обеспечить понимание и оптимизацию процессов;
§ ключевые пользователи. Участники проекта, которые должны помочь в настройке пользовательского интерфейса и благоприятном восприятии системы остальными пользователями;
§ технические специалисты.
«Проектная группа и ключевые пользователи системы обязательно должны проходить обучение в рамках семинара-тренинга, на котором дается теоретическая часть и рассматриваются конкретные примеры внедрения CRM-методологии, — подчеркивает Альмир Марданов. — Это обеспечит единое понимание всеми участниками проекта целей проекта и конкретных шагов по его реализации».