Направления повышения культуры сервиса
Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.
Первое – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие клиента в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
2. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы магазина « Чайка»
2.1. Общая характеристика магазина « Чайка»
Данный магазин является одним из сети магазинов ИП Абдулгалимов Р.М в поселке Зирган. Адрес магазина ул. Молодежная 22 . В магазине представлено около 1000 наименований высококачественной продукции. Магазин оснащен современным торговым и технологическим оборудованием и техникой. В своей деятельности магазин учитывает интересы потребителей, их требования к качеству продукции, работ, услуг.
Магазин занимает небольшое одноэтажное здание. Магазин «Чайка» работает ежедневно без выходных и перерыва на обед с 9: 00 до 22: 00.
Магазин «Чайка» имеет расчетный счет по основной деятельности, круглую печать, другие штампы и печати, иные реквизиты.
Основной целью магазина является - извлечение прибыли и удовлетворение общественных потребностей. Основными видами деятельности являются: приобретение и реализация товаров народного потребления, продукции производственно-технического назначения, организация торговли и другие виды деятельности, определенные в Уставе.
1.2. Ассортимент услуг, предоставляемых магазином « Чайка»
Ассортиментный перечень. Товарного павильона расположенного по адресу : Мелеузовский район, п. Зирган ул. Молодежная 22.
1. Хлеб и хлебобулочные изделия в упаковке .
2. Кондитерские изделия в промышленной упаковке, шоколад.
3. Безалкогольные напитки, пиво.
4. Чай, кофе, какао.
5. Специи, пряности пищевые консерванты в промышленной упаковке.
6. Масло растительное в промышленной упаковке.
7. Дрожжи, уксус , соль, супы быстрого приготовления , жевательные резинки.
8. Макаронные изделия ,сахар, крупы , мука в промышленной упаковке.
9. Масложировая продукция , сыры, мороженное.
10. Консервированные продукты .
11. Табачные изделия , спички, зажигалки.
12. Колбасные изделия в батонах .
13. Молочные продукты.
14. Мука и макаронные изделия в промышленной упаковке.
15. Сыры.
16. Мороженное и замороженные десерты.
17. Мясные, овощные полуфабрикаты замороженные.
18. Рыбные деликатесы.
19. Фрукты и овощи.
20. Сопутствующие товары : зубная паста , туалетная бумага, и т.д.
Вывод
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ