Мотивация деятельности сотрудников
ВВЕДЕНИЕ
Прохождение производственно-профессиональной практики является одним из составляющих учебного процесса по специальности 080502 – Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство). Практика проводится в соответствии с государственным образовательным стандартом.
В рамках производственно-профессиональной практики систематизируются и закрепляются ранее полученные теоретические знания по общепрофессиональным и специальным дисциплинам.
Продолжительность производственно-профессиональной практики составила 6 учебных недель в период с 19.01.2014 г. по 01.03.2014 г.
Практика проводилась на материально-технической базе Общества с ограниченной ответственностью «Вега Отель» (далее ООО «Вега Отель»).
В ходе прохождения практики были поставлены следующие цели:
- углубление и закрепление теоретических знаний;
- получение дополнительной информации от специалистов;
- изучение инфраструктуры индустрии гостеприимства;
- овладение практическими методами, навыками и приемами работы ряда профессий в условиях реально действующего предприятия;
- приобретение конкретных практических навыков в управлении технологическими процессами в гостинице, знакомство с различной нормативно-технической документацией, технологией и организацией обслуживания клиентов;
- сбор информационного материала для написания отчета.
ООО «Вега Отель» осуществляет деятельность по размещению гостей, их питанию и обеспечению досуга, что соответствует получаемой мной специальности экономиста-менеджера на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства. Прохождение производственно-профессиональной практики позволило мне на собственном опыте изучить специфику работы гостиничных предприятий на рынке г. Ростова-на-Дону и области. В результате я получил необходимые при работе в индустрии гостеприимства навыки и умения и составил определенное мнение об исследуемой организации, что и будет отражено в отчете, следующем ниже.
1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ ООО «ВЕГА ОТЕЛЬ»
1.1 Характеристика ООО «Вега Отель»
ООО «Вега Отель» далее «Вертол Отель» создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» и иным законодательством Российской Федерации.
Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации и внесения соответствующей записи в единый государственный реестр юридических лиц. Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Место нахождения общества определяется местом его государственной регистрации. Место нахождения общества: 344068, Российская Федерация, Ростовская область, г. Ростов-на-Дону, пр. Михаила Нагибина, д.30.
ООО «Вега Отель» - гостиница категории 3*, прошедшая сертификацию в международной компании «Aciter» 10 октября 2011 года. Номерной фонд отеля включает в себя 125 номеров различной категории комфорта от однокомнатного «Стандарт» до трёхкомнатного «Аппартаменты».
Также в комплекс отеля входит конгрессно-выставочный центр с 8-ю залами различной вместимости, от 25 до 900 человек, расположенными на 2х этажах. Непосредственно под номерной фонд отданы 6 этажей гостиницы с 4го по 9й. первые три этажа занимает администрация: отдел кадров, бухгалтерия, ИТ-отдел.
1.2 Виды деятельности ООО «Вега Отель»
ООО «Вега Отель» является коммерческой организацией. Основной целью деятельности является получение прибыли. Для реализации целей и задач, согласно Уставу, Общество осуществляет следующие виды деятельности:
- гостиничные услуги;
- сдача внаём собственного недвижимого имущества;
- деятельность агентств по операциям с недвижимым имуществом;
- управление недвижимым имуществом;
- рекламная деятельность;
- предоставление прочих услуг, в том числе деятельность организаторов выставок, ярмарок и конгрессов;
- прокат бытовых изделий и предметов личного пользования;
- прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий;
- розничная торговля в неспециализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки и табачные изделия;
- прочая розничная торговля в неспециализированных магазинах;
- розничная торговля книгами, журналами, газетами, писчебумажными и канцелярскими товарами;
- предоставление персональных услуг;
- транспортная обработка грузов;
- деятельность туристических агентств;
- хранение и складирование;
- найм рабочей силы и подбор персонала;
- предоставление секретарских, редакторских услуг и услуг по переводу;
- ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования;
- иные виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством.
Основное направление деятельности предприятия – предоставление гостиничных услуг по приёму и размещению гостей в номерах ООО «Вега Отель». Гостиница работает круглосуточно без перерывов и выходных. Второе направление деятельности, находящееся в ведении управляющего гостиницей – осуществление мероприятий, связанных с организацией выставок, ярмарок и проведением конгрессов на территории выставочного центра «Vertol Expo» общей площадью в 8600 м2 и 15000 м2 открытых площадей.
1.3 Организационная структура ООО «Вега Отель»
Организационная структура ООО «Вега Отель» является линейно-функциональной, что достаточно распространено среди большинства существующих компаний. Основу линейно-функциональных структур составляет, помимо линейных принципов руководства, специализация управленческой деятельности по функциональным подсистемам компании (маркетинг, исследования и разработки, производство, финансы и экономика, персонал и т. п.). По каждой функциональной подсистеме формируется иерархия служб, пронизывающая всю компанию сверху донизу.
Гостиница ООО «Вега Отель» является подчинённой структурой в системе Конгрессно-выставочного центра «ВертолЭкспо», директором которого является Шамшура С.А.. В его непосредственном подчинении находятся: исполнительный директор, начальник службы административного контроля, главный бухгалтер, управляющая гостиницей и т.д. Нас интересует конкретно структура гостиницы и, находящаяся в ведении управляющей конгрессная служба.
Гостиница ООО «Вертол Отель» состоит из следующих служб и отделов:
1. Хозяйственная служба.
Служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто применяется английский вариант названия - Houskeeping department.
Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзер мини-баров, супервайзеры конгресс-холлов и старшие горничные. Хозяйственная служба, также как и фронт-офис, работает круглосуточно в три смены. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день. Чем выше звездность отеля, тем чаще убирают в номерах.
Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции. Средняя продолжительность уборки номера, в котором проживает постоялец, составляет порядка получаса. Уборка пустующего стандартного номера должна занимать не более 7 минут. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров.
Супервайзеры или старшие горничные проверяют качество работы с периодичностью, установленной внутренним распорядком отеля или гостиницы. Контролеры также обязаны следовать специально разработанным стандартам проверки.
Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. Также хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами и средствами бытовой химии.
2. Конгрессная служба – служба, которая задаёт направленность работы гостиницы как конгресс-отеля.
Данная служба состоит из руководителя, который курирует работу менеджеров и администраторов. Менеджеры КВС принимают входящие заявки, работают с документацией, выставляют счета, разрабатывают совместно с клиентом планировку залов, утверждают план работы конгресс-залов и выставочного холла.
Администраторы КВС работают непосредственно с клиентом в момент проведения мероприятия, что обуславливает гибкий график их работы. Администраторы КВС проверяют готовность залов к проведению мероприятий и контролируют застройку залов местами для сидения и проверяют наличие необходимого оборудования.
3. Служба приёма и размещения организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), менеджер информационно-сервисной службы (информация), менеджер по бронированию (резервация).
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения - человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Организационная структура ООО «Вега Отель» представлена на рисунке ниже рис 1:
1.4 Структура номерного фонда ООО «Вега Отель»
Номерной фонд ООО «Вега Отель» состоит из 125 номеров, которые делятся на 8 категорий: эконом, комфорт-бизнес, стандарт твин, стандарт бизнес, студия комфорт, люкс бизнес, люкс и апартаменты:
1) «Эконом» — компактный одноместный номер гостиницы, окна выходят на крышу выставочного центра;
2) «Комфорт-бизнес» — удобный однокомнатный номер с двуспальной кроватью и видом из окна на проспект;
3) «Стандарт-твин» — стандартный однокомнатный двухместный номер нашей гостиницы с одной двуспальной или двумя односпальными кроватями;
4) Стандарт-бизнес — просторный однокомнатный двухместный номер гостиницы с двумя кроватями;
5) Студия комфорт — уютный, однокомнатный двухместный номер гостиницы с панорамными окнами;
6) Люкс-бизнес — компактный двухкомнатный номер гостиницы, включающий в себя гостиную и спальню;
7) Люкс — удобный просторный двухкомнатный номер гостиницы «ВертолОтель», включающий в себя гостиную и спальню с межкомнатной дверью.
8) Апартаменты расположены на верхнем этаже гостиницы «ВертолОтель». Трёхкомнатный номер, состоящий из спальни, гостиной и кабинета, оснащен всем необходимым для работы и отдыха, идеален для длительного проживания.
В номерах, расположенных на 4, 7 и 9 этажах разрешено курение, соответственно номера 5, 6 и 8 этажа предназначены исключительно для некурящих гостей.
В номерах не разрешено держать нагревательные приборы типа чайник, поэтому на 5, 7 и 9 этажах установлены кулеры с горячей и холодной питьевой водой.
В некоторых номерах устанавливаются мини-бары с безалкогольными и алкоголь содержащими напитками и лёгкими закусками. За минибар с гостя взимается депозит в размере 500 рублей, который полностью возвращается гостю в случае, если он мини-баром не пользовался, в обратном случае возвращается разница между суммой потреблённой продукцией и размером депозита.
Рис. 1. Организационная структура ООО «ВегаОтель»
| Управляющая гостиницей |
| Прачка, гладильщица, швея, горничная, уборщица |
| Менеджер-супервайзер мини-баров |
| Менеджер-супервайзер конгресс-залов |
| Менеджер-супервайзер номерного фонда |
| Менеджер информационно-сервисной службы (ИСС) |
| Начальник хоз. службы |
| Менеджер конгрессно-выставочной службы |
| Начальник службы приёма и размещения (СПИР) |
| Руководитель конгрессно-выставочной службы |
| Менеджер по качеству |
| Координатор ИСС |
| Менеджер СПИР |
| Портье |
| Администратор конгрессно-выставочной службы |
| Старший портье |
| Менеджер по бронированию |
| Бухгалтерия |
| ИТ отдел |
| Отдел рекламы |
| Банкет-холл |
2 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ООО «ВЕГА ОТЕЛЬ»
2.1 Анализ рабочего процесса в ООО «Вега Отель»
ООО «Вега Отель» работает без выходных дней.
Режим работы ООО «Вега Отель»: круглосуточный. Для графика работы с 8:00 до 20:00 устанавливается два перерыва: с12:00 до 13:00 и с 17:00 до 18:00; для графика с 8:00 до 17:00 перерыв с 12:00 до 13:00; для графика с 9:00 до 18:00 перерыв с 13:00 до 14:00.
До начала работы каждый работник обязан отметить свой приход на работу, а по окончании рабочего дня свой уход с работы.
Работник, появившийся на работе в нетрезвом состоянии, к работе в данный рабочий день не допускается, этот день считается прогулом.
Очередность предоставления ежегодных отпусков устанавливается администрацией. График отпусков составляется на каждый календарный год не позднее 15 января текущего года и доводится до сведения работников.
За образцовое выполнение трудовых обязанностей, продолжительную работу в ООО «Вега» и за особые достижения в труде применяются следующие поощрения:
- объявление благодарности;
- выдача премии;
- награждение ценным подарком;
- награждение Почетной грамотой.
Поощрения объявляются в приказе по ООО «Вега Отель», доводятся до сведения коллектива и заносятся в трудовую книжку работника.
2.2 Основные нормы поведения персонала ООО «Вега» и дисциплинарная ответственность за их нарушение.
Все работники должны выполнять свои обязанности честно и добросовестно и в соответствии с общепринятыми моральными и этическими нормами. Каждый работник должен в обязательном порядке выполнять правила внутреннего трудового распорядка и не допускать следующие нарушения норм поведения:
- уход с рабочего места без разрешения администрации;
- плохая работа, небрежное обращение с оборудованием и материалами ООО «Вега Отель» при выполнении определенных работ;
- не предупреждение лично или по телефону о невыходе на работу;
- опоздание, излишнее хождение по территории, безделье;
- создание антисанитарных условий, курение в не установленном месте;
- использование в рабочее время служебных телефонов в личных целях;
- наличие на рабочем месте или употребление алкоголя или наркотиков, появление на предприятии в нетрезвом или наркотическом состоянии;
- уход в отпуск без разрешения администрации;
- непристойные, бранные, угрожающие выражения или поведение;
- порча оборудования и имущества предприятия;
- кража;
- нарушение правил техники безопасности, что может повлечь за собой травмы работников;
- намеренное неподчинение или отказ от работы;
- прогул (отсутствие на рабочем месте свыше 4 часов, а также неявка на работу в течение всего рабочего дня без предупреждения и без представления оправдательных документов).
За нарушение норм поведения к работнику могут быть применены меры
дисциплинарного воздействия вплоть до увольнения в соответствии с Трудовым кодексом РФ.
До наложения взыскания от нарушителя норм поведения должны быть затребованы объяснения в письменной форме. Отказ нарушителя дать объяснения не препятствует наложению дисциплинарного взыскания. В этом случае администрацией подразделения составляется акт о факте нарушения и отказе дать письменное объяснение.
Дисциплинарное взыскание применяется администрацией непосредственно за обнаружением проступка, но не позднее одного месяца со дня его обнаружения, не считая времени болезни работника или его пребывания в отпуске.
Дисциплинарное взыскание не может быть наложено позднее шести месяцев со дня совершения проступка.
Дисциплинарное взыскание оформляется приказом по ООО «Вега» и объявляется нарушителю в трехдневный срок со дня выхода приказа под роспись.
2.3 Должностные инструкции сотрудников ООО «Вега Отель»
Должностная инструкция – документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности работника.
Должностные инструкции разрабатывает руководитель подразделения для своих непосредственных подчиненных. Должностные инструкции на должности, находящиеся непосредственно в его подчинении, утверждает руководитель организации. На другие должности инструкции утверждают соответствующие заместители по функции. Первый экземпляр должностной инструкции на каждого работника хранится в отделе кадров, второй – у руководителя подразделения, третий – у работника.
Должностные инструкции разрабатывают в соответствии с положением о подразделении. Комплект должностных инструкций охватывает все функции подразделения и равномерно распределяет нагрузку между работниками с учетом уровня их квалификации. Каждая должностная инструкция содержит однозначное определение того, чем данная работа отличается от всех иных работ. Ответственность за полноту обеспечения организации должностными инструкциями лежит на начальнике отдела кадров.
Деятельность каждого работника в компании регламентируется установленными должностными инструкциями. При приёме на работу менеджер отдела кадров обязательно даёт соискателю ознакомиться с перечнем обязанностей и ответственности, которую тот несёт с момента установления в желаемой должности.
Ниже даны примеры должностных инструкций, действующих на предприятии ООО «Вега Отель»:
Директора предприятия:
1. Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы;
2. Предоставляет клиентам информацию о предлагаемых услугах;
3. Осуществляет контроль качества обслуживания клиентов в
соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и
распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного
режима.
4. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение
сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в
соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы
оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических
и противопожарных правил.
5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства,
своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
6. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.
7. Принимает меры к укреплению и расширению
материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее
комфортабельности.
8. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о
хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
9. Обеспечивает правильное сочетание экономических и
административных методов руководства.
10. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм
организации обслуживания.
Менеджера конгрессно-выставочной службы:
1. Осуществлять поиск потенциальных клиентов и информации о них;
2. Осуществлять прямую рассылку информационных писем (факс, электронная почта, курьерская рассылка) согласно плану;
3. Осуществлять телефонные переговоры с потенциальными клиентами;
4. Предоставлять потенциальным клиентам информацию об условиях сотрудничества;
5. Предоставлять потенциальным клиентам информацию о конгрессно - выставочных возможностях;
6. Поддерживать контакт с постоянными клиентами, составлять и пополнять базу потенциальных клиентов;
7. Осуществлять прием и обработку заявок на проведение мероприятий от потенциальных клиентов;
8. Передавать обработанные заявки для дальнейшей работы Менеджеру-администратору;
9. Осуществлять прием и обработку заявок на дополнительные (мультимедийные) услуги;
10. Вести переговоры с потенциальными клиентами в рамках своих полномочий;
11. Осуществлять продажи площадей Конгрессно-выставочного центра, зала «Аметист» и прочих услуг;
12. Проводить разработку и согласование макета договора аренды с Руководителем конгрессно – выставочной службы и юрисконсультом;
13. Взаимодействовать с ответственными представителями от организатора мероприятия в рамках указаний Руководителя конгрессно – выставочной службы, вести переговоры в рамках своих полномочий;
14. Вести документооборот между организацией и клиентами (в т.ч по всем договорам, актам и бухгалтерским документам);
15. Взаимодействовать с ответственными представителями структурных подразделений ВЦ «ВертолЭкспо» в рамках указаний Руководителя конгрессно – выставочной службы;
16. Осуществлять сбор необходимой технической информации о мероприятии, консультировать представителей организатора по вопросам технических возможностей ВЦ «ВертолЭкспо», наличия дополнительного оборудования и услуг, сроках и стандартах передачи, необходимой структурным подразделениям ВЦ «ВертолЭкспо» для организации работ по проведению мероприятия информации;
17. Осуществлять систематизацию полученной информации о мероприятии на основании стандартов, принятых в Организации и передачу данных структурным подразделениям ВЦ «ВертолЭкспо»;
18. Осуществлять взаимодействие с ответственными представителями структурных подразделений ВЦ «ВертолЭкспо» с целью координации работ по проведению мероприятия и предоставлению организатору заказанных дополнительного оборудования и услуг;
19. Осуществлять прочие виды работ связанные с проведением мероприятия (взаимодействие с субподрядчиками и пр.);
20. Осуществлять сбор и систематизацию информации необходимой для таможенного оформления документов;
21. Заниматься сбором юридических и бухгалтерских документов;
22. Вести документооборот между организацией и клиентом, между Конгрессно – выставочной службой и другим службами КВЦ (в том числе по договорам, актам и бухгалтерским документам, служебным запискам);
23. Осуществлять подготовку и сбор юридических и бухгалтерских документов;
24. Вести архив Службы (хранение и учет договоров, заявок и другой документации Службы).
Мотивация деятельности сотрудников
Система мотивации – один из важнейших факторов развития компании. От того насколько эффективно руководство умеет мотивировать сотрудника на продуктивную работу непосредственно зависит размер прибыли, полученный по результатам деятельности работника.
На данном предприятии применяются следующие мотивационные приёмы:
- Премирование – по результатам деятельности менеджера его непосредственный руководитель принимает решение о выплате дополнительного денежного вознаграждения для отличившегося сотрудника;
- Благодарственное письмо, грамота – отличившийся сотрудник получает от руководства благодарственное письмо за превосходно выполненную работу, что выделяет его из среды других работников и подталкивает к дальнейшей продуктивной работе на благо компании;
- Прохождение работником семинаров по повышению уровня квалификации – в результате мероприятий такого типа уровень знаний работника повышается, соответственно повышается и его самооценка, что приводит к росту производительности труда;
- Прохождение корпоративных тренингов – в результате работы в команде своих сослуживцев работник начинает лучше понимать корпоративные связи в компании. Тренинг совершенствует коммуникацию между сотрудниками и повышает уровень их мотивации к работе. Тренинг даёт дополнительный эмоциональный стимул к деятельности. Эффект данного типа мероприятий может длиться от одного месяца до года, после чего необходимо проводить их снова;
В ООО «Вега Отель» существует система «Грейдов». Она подразумевает под собой повышение квалификации сотрудника внутри компании. Повышение грейда возможно по истечении полугода после утверждения сотрудника на должности в отеле. Существует 5 уровней грейдирования от 1 до 5. Вновь принятому на работу сотруднику автоматически присваивается 5 грейд. Процесс повышения уровня происходит в несколько этапов, по результатам которых выставляются баллы:
1. Тестирование, в котором сотрудник отвечает на вопросы, связанные с его профессиональными компетенциями;
2. Устное собеседование с руководителем, в котором работнику ставятся задачи с неоднозначным решением;
3. Оценка личностных характеристик работника путём опроса руководителей и сотрудников смежных служб и отделов.
Если сотрудник набирает достаточно высокий балл, то его грейд повышается, что приводит к увеличению заработной платы на 15%. При достижении работником высшего уровня грейда, возможен перевод на более высокооплачиваемую должность либо в текущем отделе, либо в смежном.
Также на предприятии практикуются премии для портье от загрузки отеля
3 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ ООО «ВЕГА ОТЕЛЬ»