Коммуникативная компетентность и ее формирование
Компетентность (успешность) в общении – это сложное и многомерное образование, которое проявляет себя на уровне всех основных сторон общения. В связи с этим можно отдельно говорить о компетентности в межличностной коммуникации, в межличностном взаимодействии и в межличностном восприятии и понимании друг друга. Коммуникативная компетентность (компетентность в общении) – это умение устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми. Коммуникативная компетентность включает в себя систему знаний и умений (техник), обеспечивающих успешное протекание коммуникативных процессов у человека в разных ситуациях общения (Е.П. Ильин, 2009). Наряду с этим эффективность общения зависит и от того, что А.А. Бодалев (1996) называет «коммуникативным ядром личности», подразумевая все, что относится к личности человека и как-то влияет на общение с людьми, включая его черты характера, эмоциональные особенности, перцептивные способности (способности познания другого человека).
Ю.Н. Емельянов (1985) пишет, что «коммуникативная компетентность – это такой уровень обученности взаимодействию с окружающими, какой требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в данном обществе». То есть понятие коммуникативной компетенции характеризует способность правильно ориентироваться в межличностном общении и относительно свободно участвовать в нем, достигаемая с помощью лингвистических знаний, а также знаний традиций, обычаев, нравов общества. Коммуникативная компетенция в родном языке приобретается в процессе социализации ребенка. Коммуникативная компетенция в иностранном языке – цель и результат специального обучения. Данное понятие отражает уровень мастерства человека в межличностном общении и опирается, прежде всего, на психологические знания о себе и о других, а также на выбранную стратегию в общении и комплекс соответствующих умений. Общей чертой большинства существующих определений является включение коммуникативной компетентности в структуру эффективного общения.
Процесс общения часто затрудняется так называемыми психологическими коммуникативными барьерами (это те препятствия, которые возникают у человека в процессе общения). Причины таких затруднений усматриваются:
1) в самом субъекте коммуникативного процесса (личностная атрибуция, или особенности личности);
2) в партнере (стимульная атрибуция);
3) в обстоятельствах (обстоятельственная атрибуция).
Личностная атрибуция включает такие особенности, как экстраверсия, интроверсия, нейротизм, тревожность.
Важной причиной коммуникативных трудностей часто является неумение субъектов общения давать или принимать обратную связь.
Обратная связь – это информация, которую мы можем поставлять другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. Обратную связь в межличностном общении называют межличностной обратной связью. Она является важной составляющей трех сторон процесса общения –коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Межличностная обратная связь– это намеренное вербальное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия его поведения восприняты и пережиты (Соловьева О.В., 1975). Целью обратной связи является, прежде всего, помощь окружающим в лучшем осознании того, как мы воспринимаем их поступки, как чувства, которые они вызывают у нас, влияют на наше состояние и поведение. Налаженная обратная связь существует в контексте всякого развитого общения, т.к. она способствует самопознанию и развитию «Я»-концепции. Можно выделить
3 функции обратной связи:
1. Регуляция человеческого поведения. Обратная связь может побуждать к изменениям и помогать человеку оценить попытки к достижению нового поведения.
2. Регуляция межличностных отношений.
3. Источник самопознания. Обратная связь формирует «Я»-образ, т.е. представление о том, как он выглядит в глазах других.
Источником личностной обратной связи выступает другой человек. Этот тип обратной связи считается более эффективным, т.к. воздействует не только на поведение, но и на личность реципиента.
Р. Каплан выделяет 2 основных разновидности личностной обратной связи:
– объективно-нормативная обратная связь несет информацию о том, насколько поведение индивида отвечает существующим в группе нормам. Характеризует главным образом реципиента.
– субъективно-аффективная обратная связь характеризует и реципиента, и коммуникатора, несет информацию о восприятиях и чувствах дающего обратную связь по отношению к различным проявлениям ее адресата.
Культивируются определенные нормы подачи личностной обратной связи с точки зрения ее формы. О.В. Соловьева (1975) выделяет следующие признаки конструктивной обратной связи:
1. Она имеет описательный, неоценочный характер (неоценочность, дескриптивность).
2. Формулируется в терминах чувств и отношений коммуникатора, а не свойств личности реципиента (неинтерпретативность).
3. Основывается на конкретном поведении реципиента (специфичность).
4. Дается по поводу происходящего «здесь и теперь», в группе, а не «там и тогда», в прошлой жизни участников группы (неотсроченность).
Конструктивная обратная связь дает индивиду возможность узнать, как другие воспринимают его поведение, дабы он мог, если захочет, изменить его. Непродуктивная обратная связь удовлетворяет исключительно потребности коммуникатора (например, потребность в доминировании) и обычно провоцирует реципиента на ответный удар.
Важным условием принятия обратной связи является и создание благоприятного социально-психологического климата, иначе без взаимной поддержки личностная обратная связь может нанести психологический ущерб, разрушая внутреннее равновесие. Повышение уровня доверия сопровождается снижением уровня личностных защит, и наоборот. Поэтому конструктивная или неконструктивная обратная связь порождает определенный уровень культуры общения.
На эффективность общения влияет целый ряд факторов. В основе эффективного общения лежат такие факторы, как:
1. Наличие определенных личностных качеств, значимых для успешности общения.
2. Владение технологиями эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
К числу свойств личности, которые облегчают успешное общение, относят такие, как экстравертированность, эмпатийность, толерантность, ассертивность, высокая и адекватная самооценка, эмоциональная стабильность и др.
Экстраверсия – интроверсия (понятие введено К. Юнгом в начале XX века) – характеристика типических различий между людьми, крайние полюса которых соответствуют преимущественной направленности человека либо на мир внешних объектов (у экстравертов), либо на собственный мир (у интровертов). Деление людей на экстра- интровертов осуществляется с учетом таких качеств, как коммуникабельность, разговорчивость, честолюбие, напористость, активность и др. В лаборатории В.С. Мерлина выявлена связь экстра- интроверсии со свойствами нервной системы человека. Так, выявлена связь высокой общительности со слабой нервной системой. А.К. Дроздовский (2009) установил связь экстраверсии с инертностью возбуждения и подвижностью торможения, а также с преобладанием торможения по балансу нервных процессов. По данным ряда зарубежных и отечественных исследований экстраверсия несколько выше у мальчиков и мужчин, а интровертов больше среди представительниц женского пола (Е.П. Ильин, 2009).
Толерантность– это терпимость, снисходительность к кому-либо или чему-либо. Она формируется в ходе воспитания. Это характеристика отношения личности к людям, показывающая степень переносимости ею неприятных или неприемлемых для нее психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию.
Ассертивность– способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. Это умение уверенно и с достоинством отстаивать свои права, не попирая при этом прав других людей. В обычной жизни модель поведения большинства людей тяготеет к одной из двух крайностей: пассивности (неуверенное поведение) либо агрессии (агрессивное поведение).
В первом случае человеком, который добровольно принимает на себя роль жертвы, руководит неуверенность в себе, страх перед лицом перемен или, наоборот, опасения потерять то, что уже нажито. Во втором – явное или завуалированное желание манипулировать окружающими, подчиняя их своим интересам. Агрессор руководствуется принципом «ты мне должен, потому что я сильнее», жертва – «ты мне должен, потому что я слабый, а слабых нужно поддерживать». В отличие от этих двух распространенных типов коммуникации ассертивное поведение опирается на кардинально иной принцип: «Я тебе ничего не должен, и ты мне ничего не должен, мы – партнеры».
Принципы ассертивного (уверенного) поведения:
1. Принятие на себя ответственности за собственное поведение. По своей сути ассертивность – это философия личной ответственности. То есть речь идет о том, что мы ответственны за свое собственное поведение и не имеем права винить других людей за их реакцию на наше поведение.
2. Демонстрация самоуважения и уважения к другим людям. Основной составляющей ассертивности является наличие самоуважения и уважения к другим людям. Если вы не уважаете себя, то кто тогда будет уважать вас?
3. Эффективное общение. В данном случае главными являются три следующих качества – честность, открытость и прямота в разговоре, но не за счёт эмоционального состояния другого человека. Речь идет об умении сказать то, что вы думаете или чувствуете относительно какого-либо вопроса, не расстраивая при этом своего партнера по общению.
4. Демонстрация уверенности и позитивной установки.
5. Умение внимательно слушать и понимать.
6. Переговоры и достижение рабочего компромисса.
Для развития ассертивного поведения важно осознавать и пользоваться следующими правами (Келли, 1979):
– выражать чувства;
– выражать мнения и убеждения;
– говорить «да» или «нет»;
– менять мнение;
– сказать «я не понимаю»;
– быть самим собой и не подстраиваться под других;
– не брать на себя чужую ответственность;
– просить о чем-либо;
– устанавливать собственные приоритеты;
– рассчитывать на то, чтобы вас слушали и относились к вам серьёзно;
– ошибаться;
– быть нелогичным, принимая решения;
– сказать «мне это безразлично».
К числу личностных особенностей, приводящих к затрудненному общению относятся черты, противоположные вышеназванным, а также конфликтность, агрессивность, застенчивость и др. Распространенность трудностей общения в юношеском возрасте, по данным исследования В.Н. Кунициной (1991), выглядят следующим образом:
1) застенчивость (25–30% молодежи);
2) отчужденность (19%);
3) глубокая интровертированность (17%);
4) аутистичность (15%);
5) чрезмерная сензитивность (12%).
Застенчивость– это свойство личности, которое возникает у человека, постоянно испытывающего трудности в определенных ситуациях межличностного общения; проявляется в состоянии нервно-психического напряжения и отличается разнообразными нарушениями вегетатики, психомоторики, речевой деятельности, эмоционально-волевых, мыслительных процессов и рядом специфических изменений сознания.
И.С. Кон (1989) полагает, что застенчивость обусловлена интроверсией, пониженным самоуважением и неудачным опытом межличностных контактов.
Для повышения эффективности общения, кроме развития или коррекции значимых для общения личностных характеристик, важно овладевать эффективными способами взаимодействия в разных ситуациях.
Способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и эмпатию партнеров по общению называют технологиями эффективного общения.Например, к числу отдельных коммуникативных умений, лежащих в основе технологии «активное слушание» и обеспечивающих эффективность общения, относятся:
– умение концентрировать внимание на говорящем;
– уточнение правильности понимания как общего содержания информации, так и ее отдельных частей;
– сообщение другой стороне в перефразированной форме смысла принятой информации;
– в процессе слушания не перебивать говорящего, не давать советов, не критиковать, не подводить итогов, не отвлекаться на подготовку ответа. Это можно сделать и позже;
– добиваться, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдать последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой информации, не переходить к новым сообщениям;
– поддерживать атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять к собеседнику эмпатию;
– использовать невербальные средства коммуникации: частный контакт глаз, кивание головой в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу средства.
Существуют технологии конструктивного спора, рационального поведения в конфликте, самоконтроля за эмоциями, управления состоянием гнева и др. Важное значение для развития или психологической коррекции личностных особенностей, развития коммуникативных способностей и умений, в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологический тренинг.
Вопросы и задания к III главе
1. В чем состоит проблема общения в социальной психологии?
2. Из каких составляющих состоит структура общения?
3. В чем особенности межличностной коммуникации?
4. Какие невербальные средства общения выделяют?
5. Какие функции выполняет невербальное общение?
6. Какие теории психологии взаимодействия можно выделить?
7. В чем заключается теория транзактного анализа?
8. Что такое конфликт?
9. Какие позитивные функции конфликта можно назвать?
10. Какие выделяются стили поведения в конфликте?
11. Какова структура и механизмы формирования социальной установки?
12. Чем идентификация отличается от эмпатии?
13. Что такое эффекты «новизны», «ореола», «первичности»?
14. Какова структура социальной перцепции?
15. Перечислите фундаментальные ошибки атрибуции.
16. Каковы основные факторы межличностной аттракции?
17. Дайте общую характеристику механизмов психологического воздействия на личность.
18. В чем отличие убеждения от внушения?
19. В основе какого способа воздействия лежит неоднократное повторение? Каковы условия и способы эффективного убеждения?
20. Что такое ассертивность?
21. Что понимают под коммуникативной компетентностью? Каковы пути развития коммуникативной компетентности?
22. Что такое межличностная обратная связь и какую роль она играет в общении?
23. Назовите признаки конструктивной межличностной обратной связи?
24. В чем отличия продуктивной и непродуктивной обратной связи?
25. Что такое коммуникативные барьеры и что может лежать в их основе?