Культура говоріння та слухання

З культурою мислення тісно пов'язана культура говоріння. Це механізми побудови висловлювань відповідно до індивідуаль­них особливостей людини, яка говорить. Це й особливості вико­ристаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асоціацій, і продуктивність чи стереотипність мовлення, його динаміч­ність, вияв за допомогою слів певного ставлення до співрозмов­ників. Культура говоріння складається з культури мовлення та культури мови. Мовлення— це акт застосування людиною засо­бів мови для спілкування, а мова— це засіб чи знаряддя спілку­вання між людьми, це сукупність правил, за якими відбувається мовлення [82, с. 124—125].

Якщо людина ясно, логічно мислить, то й мовлення в неї ясне, логічне. І навпаки, якщо в людини немає думок, якщо вона говорить про те, чого не розуміє або не знає, то й мовлення в неї плутане, беззмістовне, переобтяжене зайвими словами. Мовлен­ня гарне тоді, коли найповніше і найточніше передає думки чи малює образи, а тому легко сприймається. Менеджеру не обов'язково бути оратором, але він має вміти по-діловому, дохідливо і швидко віддати розпорядження, висловити свої дум­ки, щоб їх адекватно зрозуміла інша людина, тобто володіти культурою мовленнєвого спілкування.

Важливими характеристиками мовленнєвого засобу спілку­вання, зокрема говоріння, є діалог та монолог. Монологічне мовлення— це таке мовлення, коли говорить одна особа, а ре­шта слухає, сприймає її повідомлення. Діалогічнимназивають мовлення між двома або кількома співрозмовниками, які міня­ються ролями [82, с. 129—133].

Монолог і діалог мають певні психолого-ситуативні та мовні особливості. Монолог неначе передбачає реакції співрозмовника. Висловлювання в ньому розгорнуті, свідомо добираються слова й вибудовуються речення, певну роль відіграють міміка та жести. При монолозі немає рівноправності щодо обміну інформацією. У такому мовленні домінує одна особа, наприклад менеджер. Діа­лог П. Сенге називає особливою, більш високою формою спілку­вання людей [225, с. 236]. При діалозі відбувається обмін думка­ми, що дає можливість розглянути проблему з різних боків. Ви­словлювання вживаються більш стислі, а жести використову­ються менше. При діалозі відбувається взаємодія, і позиції спів­розмовників рівноправні. Для того, щоб зробити крок до діалогу, менеджер повинен знайти шлях до спільного розгляду проблеми. Проте розпочати діалог найчастіше заважають такі причини: не­достатнє володіння темою обговорення; предмет бесіди не ціка­вить співрозмовника; відволікають інші думки, які спотворюють зміст інформації; наявна різниця між культурним та інтелекту­альним рівнями співрозмовників або в їхньому статусі; належ­ність до різних професійних груп; вороже ставлення однієї зі сто­рін; обмеженість часу для розмови та ін. Для того, щоб звичайне спілкування трансформувалося в діалог, потрібно відмовлятися від суджень та оцінок як своєї думки, так і думок інших, і спіль­но шукати вирішення проблеми. У такому випадку діалог стає рухом у напрямі пошуку рішення.

Немає мовлення без мови і немає мови без мовлення. Мова об'єднує людей тісніше, ніж класова, партійна, релігійно-конфе­сійна належність, більше, ніж історія народу, а іноді навіть біль­ше, ніж етнічне походження. "Хто якою мовою думає, той до того народу належить", — писав Володимир Даль, — син датча­нина і німкені, який народився і зростав в Україні, а згодом став великим російським ученим, творцем широко відомого тлумач­ного словника російської мови. Мова необхідна для того, щоб мовлення було зрозумілим і завдяки цьому ефективним, а мовлення, у свою чергу, необхідне для того, щоб за допомогою мови передавати інформацію. Як писемна, так і усна мови мають свої особливості. Остання відрізняється коротшими реченнями, емо­ційним забарвленням. Відомий менеджер Лі Якокка наголошу­вав, що для досягнення успіху в бізнесі менеджеру конче необ­хідно добре володіти усною й писемного мовами [318, с. 29].

Основою мовленнєвої культури є грамотність, тобто дотри­мання загальноприйнятих літературних норм при використанні лексичних, фонетичних, морфологічних, синтаксичних і стиліс­тичних засобів мови. Але цим поняття мовленнєвої культури не вичерпується. Щоб цього досягти, менеджеру важливо дбати про недопущення неправильного вживання слів, помилок при їхній вимові, неправильної побудови речень. Висловлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різнома­нітним. Марк Твен якось сказав, що різниця між правильно і майже правильно сказаним словом така сама, як між блискав­кою і світлячком. Лі Якокка наголошував, що від того, як мене­джер користується мовою, нерідко залежить успіх бізнесу його організації. Іноді трапляється, що через необачно сказане слово претендент не отримує бажаного місця роботи, а перспективний працівник — підвищення по службі.

П. Друкер підкреслює, що менеджери повинні досконало ви­вчати свою рідну мову, щоб розуміти справжнє значення кожно­го слова та вислову. Слово для менеджера є інструментом, за до­помогою якого він працює, а вміння доносити свої думки та ідеї до інших людей — одне з найважливіших умінь [72, с. 347]. При цьому менеджер має завжди пам'ятати, що слово відображає внутрішню культуру людини, є її характеристикою. Відомий су­часний письменник Паоло Коельо у книзі "П'ята гора" пише: "З усіх видів смертоносної зброї, які здатна вигадати людина, най­страшніше, найсильніше — слово. Кинджали та списи залиша­ють сліди крові, стріли видно на відстані. Отруту можна знайти завчасно й уникнути смерті. Слово ж знищує непомітно". Тому менеджерам варто завжди бути обережними, щоб сказане ними слово не образило іншу людину, не принизило її гідності.

Останнім часом, зважаючи на розширення зв'язків України з іншими державами, з'явився інтерес до вивчення іноземних мов. Але незважаючи на позитивний бік цього явища, це призвело та­кож до невиправданого подекуди вживання слів іншомовного по­ходження. Нерідко люди різних культур, використовуючи у спілкуванні одні й ті ж поняття, вкладають у них різний зміст. Наприклад, слово "контракт" легко перекладається з однієї мови

на іншу. Але для менеджерів з Німеччини, Великої Британії, Скандинавських країн — це документ, якого слід суворо дотри­муватися. Японець вбачає у ньому лише попередню домовле­ність, яку можна змінити. Менеджер південоамериканської кра­їни взагалі вважає, що контракт — це ідеал, якого важко досяг­ти, а укладається він тільки для того, щоб запобігти суперечці. Тому, вивчаючи іноземні мови, менеджеру слід особливу увагу звертати на підтекст, який мають слова в інших ділових культу­рах.

Кожна, навіть не освічена, людина користується рідною мо­вою, але це так звана побутова розмовна мова.Відмінною від неї є літературна мова — мова наукової і художньої літератури, офіційних документів, мова газет і журналів. Літературна мова послуговується нормами літературної мови— прийнятими у суспільній практиці людей правилами вимови, граматичних форм, побудовою словосполучень і речень. Володіння нормами літературної мови, вміння використовувати її засоби залежно від умов спілкування, мети та змісту мовлення становлять культу­ру мови.

Культура мови — поняття не лише лінгвістичне і психологіч­не, але й етичне, і це найкраще виявляється у мовленнєвому етикеті — складній системі мовних знаків, що спирається на правила й вимоги моралі та вказує на ставлення як до інших лю­дей, так і до себе. У багатому мовному арсеналі українського на­роду виробилася і закріпилася, наприклад, ціла система словес­них вітань: "доброго ранку", "доброго здоров'я", "добридень", "добрий вечір у вашу хату", "бувайте здорові" тощо. У мові є ко­роткі, але напрочуд теплі слова "дякую", будь ласка", "дуже приємно" та ін. Вживання таких слів (та ще й із доброзичливою, щирою посмішкою) допомагає встановити перший контакт зі співрозмовником, налаштуватися на продовження взаємин. До­тримання правил мовленнєвого етикету є необхідним інструмен­том для підтримання менеджером ефективних службових відно­син і трудової дисципліни в організації та встановлення добро­зичливих взаємин із клієнтами і партнерами по бізнесу.

Менеджер ніколи не повинен забувати про те, що слово част­ково належить тому, хто говорить і частково тому, хто слухає. Найбільш поширена помилка у людей, які ще не мають досвіду ділового спілкування, — це прагнення говорити якомога більше. Але досвідчені менеджери розуміють, що потрібно давати мож­ливість говорити іншому, і тоді ця людина сама скаже про те, що її хвилює. У такому випадку варто орієнтуватися на принцип Парето: говорити самому 20 % часу, а слухати — 80 %, тобто во­лодіти культурою слухання.Це адекватне сприймання повідом­лення, розуміння стану співрозмовника та причин, чому саме він так каже. Кажуть, що природа дала людині два вуха і один язик, тим самим визначивши, що людина має більше слухати, ніж го­ворити. Невміння слухати нерідко є основною причиною неефек­тивного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Напри­клад, до офісу зателефонував керівник організації і передав се­кретарці, що він у банку вирішує важливе питання, і, мабуть, за­тримається. Оскільки він призначив на 17-ту годину нараду, то просить знайти свого заступника і передати, щоб той провів цю нараду. Але секретарка не змогла відразу знайти заступника і, йдучи на перерву, попросила завідувача канцелярії передати цю інформацію. Та кудись поспішала і доручила це зробити своєму інспекторові. Врешті-решт інформація дійшла до заступника, але він зрозумів її так: керівника немає і невідомо, коли він буде. Зрозуміло, що нараду він не провів і доручення свого керівника не виконав. Інформація дійшла у перекрученому вигляді до ви­конавця, саме тому, що одні люди неуважно слухають інших. Лі Якокка, зокрема, дає таку пораду: "Якщо ви хочете вплинути на працівників, щоб вони добре працювали й виявляли ініціативу, навчіться уважно їх слухати" [318, с. 73].

Між поняттями "слухати" і "чути" є певна різниця. По суті,
слухати — це фізично сприймати звук, а чути — це виявляти свою увагу, зацікавленість і зусилля, щоб адекватно зрозуміти
співрозмовника. Часто людина, яка дійсно хоче почути іншого, несвідомо повертається до нього всім тілом, встановлює візуаль­ний контакт, неначебто кажучи "я весь - - увага". Цікаво, що чо­ловіки слухають, зосереджуючись на змісті, а жінки — на проце­сі спілкування. За результатами дослідження, чоловіки уважно слухають лише 10-15 секунд, а потім починають думати про інше, їх дратують помилки співрозмовника тощо. На противагу чоловікам, для жінок у процесі слухання більш важливими є емоції, і вони уважно слухають співрозмовника значно довший час.

Зазвичай людина не вміє вислухати і зрозуміти іншого, тому що її увага не є стабільною, вона коливається. Сторонні думки спотворюють зміст почутих повідомлень, відволікають увагу від того, про що говорить співрозмовник. Люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати ту інформацію, яка здається їм не­безпечною, тривожить, викликає почуття невпевненості, не від­повідає уявленню про себе чи про ту картину світу, яка для них є звичною. Якщо сама людина не схоче, то не почує критики на свою адресу або не запам'ятає чиєсь прохання. За дослідження­ми вчених, лише 10 % людей насправді вміють слухати інших. Згідно з даними, отриманими аналітиками з Гарвардського уні­верситету, відразу після завершення розмови середньостатистичний респондент пам'ятає лише 50 % з того, що сказав його спів­розмовник (хоч сам упевнений у тому, що слухав дуже уважно). При цьому через 8 годин після розмови людина забуває третину прослуханої інформації; через два місяці у пам'яті залишається лише 23 % із прослуханого. Трапляється, що менеджер, якого переслідує певна думка, не може уважно слухати аргументів ін­шого (підлеглого, клієнта, партнера по бізнесу). Як результат — ображена людина і не вирішена справа. Ось чому спеціалісти з менеджменту кажуть, що керівник, по суті, слухає інших лише з 25-відсотковою ефективністю. За дослідженнями Ренсіса Лайкерта, зі 165 переданих менеджером рішень підлеглі виявили обізнаність тільки з 84, оскільки неуважно його слухали. Але й сам менеджер не поцікавився тим, як люди його зрозуміли [154, с. 171, 181].

Основні помилки, які робить менеджер, слухаючи співроз­мовника, такі [21, с. 94 ]:

—сприймає лише окремі деталі, значущі для нього, і пропус­кає зміст повідомлення в цілому;

—реагує тільки на слова (забуває, що невербальні знаки не­
суть 93 % інформації);

—реагує тільки на рухи тіла (спостерігає за ними і не чує слів співрозмовника);

—не підтримує співрозмовника, не ставить йому запитань,
які допомогли б повніше і чіткіше розкрити інформацію, думає в
цей час про своє;

—перебиває, не дослухавши до кінця;

—не думає про те, в яких умовах знаходиться співрозмовник
і які причини спонукають його говорити саме так, добираючи
саме такі слова (особливо під час розмови по телефону);

—робить висновки, виходячи із власних уявлень про пред­мет розмови та співрозмовника.

Слухати іншу людину значно складніше, ніж говорити, осо­бливо для тих менеджерів, які дотримуються авторитарного сти­лю керівництва і завжди знають, що і як треба робити. Водночас дослідження свідчать, що люди швидше змінюють свої погляди, якщо вони мають можливість висловитися і їх уважно слухають інші. Готуючись до спілкування з підлеглим, клієнтом або партнером і намагаючись вплинути на них, менеджеру варто пам'ятати, що його здатність грамотно говорити та уважно слу­хати впливатимуть не лише на результати конкретного акту спілкування, але й на успіх у бізнесі. Дослідження психологів показують, що в організаціях, де керівник уміє слухати підле­глих, продуктивність праці набагато вища, ніж в тих, де керів­ник говорить гарно, але не слухає інших [264, с. 73 — 75]. Є відо­ма турецька приказка: "Для того, щоб слухати, треба більше ро­зуму, ніж для того, щоб говорити".

Розглядаючи природу слухання, психологи виділяють два його види: нерефлексивне і рефлексивне. Нерефлексивним є уважне слухання практично без мовного втручання. Нерідко саме воно допомагає людині висловити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою. Нерефлексивне слухання доцільне у тих випадках, коли співрозмовник хоче де­тально викласти свій погляд; коли співрозмовника цікавлять тільки його проблеми; коли під час розмови склалася напружена ситуація. Рефлексивне слухання передбачає регулярне викорис­тання зворотного зв'язку для того, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Більшому розумінню одне одного також сприяє вживання запитань-уточнень: вони допомагають виявити значення, які "закодовані" у словах-повідомленнях. Щоб процес слухання був ефективним, відповідав високому рів­ню культури спілкування, оцінні судження та інтерпретації ба­жано звести до мінімуму або краще зовсім ними не користувати­ся. Саме рефлексивне слухання відповідає поняттю "чути". З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Мабуть, тому письменник Ліон Фейхтваигер запевняв: "Людині необхідно два роки, щоб навчитися говорити, і шістдесят років, щоб навчитися слухати".

У книзі "Ціль-2" Е. Голдратт дійшов такого висновку: "Мене­джер робить свою роботу розмовами" [51, с. 514]. Його думку до­повнює П. Сенге, який підкреслює, що наука управління ґрунту­ється на розмовах [225, с. 235]. Соціологічні дослідження дово­дять, що менеджери майже 78 % свого робочого часу витрачають на спілкування з різними людьми [154, с. 44]. Ось чому культу­ра говоріння та слухання є інструментом професійної діяль­ності менеджера [детальніше див.: 287; 293].