Тема 6. Психологічні особливості ділового спілкування
Характеристики ділового спілкування
В організаціях завжди присутні два види спілкування: неформальне (міжособистісне) і формальне (функціонально - рольове).
Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, пошук сенсу життя та інше). Саме в такому спілкуванні найбільш повно реалізується духовно-психологічний потенціал особистості, сила її психологічного впливу на партнера.
Поряд з тим, спілкування в організаціях опосередковано соціальними ролями. Таке спілкування називають рольовим, формальним. В такому випадку люди спілкуються не просто як особистості, а як носії певних функцій.
Формально-рольове спілкування - це такий вид спілкування, при якому його зміст і засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню (викладач і студент, керівник і підлеглий тощо).
Ділове спілкування відноситься до рольового, формального спілкування.
Ділове спілкування – це складний, багатоплановий процес встановлення та розвитку професійних і ділових контактів між людьми, який породжується потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини, вплив на його стан і поведінку.
Отже, метою ділового спілкування є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.
Структура ділового спілкування
Структура ділового спілкування включає в себе:
1. потребу, що визиває необхідність спілкування – є системоутворююим спонуканням для учасників спілкування;
2. мету спілкування – ;
3. форму спілкування – мова вербальна (усна, письмова) і невербальна;
4. тему (зміст) спілкування – може носити офіційний чи неофіційний характер;
5. код, або мову спілкування – закритий чи відкритий характер, директивний або рівно відповідальний, сприяти або не сприяти досягненню цілей.
Функції ділового спілкування
Ділове спілкування поліфункціональне Воно виконує наступні функції:
1. ф. обміну інформацією;
2. ф. пізнання співробітниками організації один одного та налагодження взаємовідносин;
3. ф. забезпечення самореалізації та самовираження;
4. ф. організації діяльності;
5. ф. впливу на інших людей.
Види ділового спілкування
В діловому спілкуванні можна визначити такі основні види комунікації:
1. За напрямом комунікації.
Вертикальна комунікація означає спілкування по вертикалі, тобто між людьми, що знаходяться на різних ієрархічних рівнях. До цього виду комунікації відноситься комунікація між керівником і його підлеглим.
Горизонтальна комунікація — це спілкування, наприклад між людьми, що знаходяться на тому самому ієрархічному рівні. Сюди відноситься спілкування між колегами, співробітниками, що знаходяться на одному ієрархічному рівні.
Централізовані мережі сприяють кращому рішенню щодо простих задач, але перешкоджають ефективності рішення складних проблем і зменшують задовільненість членом групи діяльністю, що виконується.
Децентралізовані – не мають центральної поєнуючої ланки, за рахунок чого потребують більше часу та інформації для рішення проблем
Рис.1. Моделі комунікаційних мереж
Вертикальні та горизонтальні
2. За змістом.
Формальна комунікація - спілкування відповідно до посадових інструкцій, формальними правилами, стандартами, прийнятими в організації, тим, що документально закріплено і має юридичну чинність.
Неформальна комунікація, - спілкування, засноване на психологічних закономірностях, що носять неформальний характер.
Можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.
3.За безпосередністю контактів.
Безпосереднє спілкування - це мовне спілкування, що підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо.
Опосередковане спілкування - письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.
4. За характером впливу інформації, що йде від комунікатора до реципієнта.
Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на стимулювання певної дії.
Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.
Стилі спілкування
Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.
Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стиль авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки.
Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника - вирішальний.
Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера - всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.
Ознаки ліберального стилю: рівень — конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.