Вестник РАТЭПП, вып. 1, 1995

Материалы к спецкурсу Усатовой

ЭКСТРЕННОЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

Материалы к спецкурсу

Службы экстренной психологической помощи по телефону - “Телефоны Доверия” - стали неотъемлемой частью активно развивающейся системы социально-психологической помощи населению. Заметно выросший в последнее время уровень теоретических знаний и накопленный опыт практической работы в этой области позволяет выделить ее как самостоятельное и специфическое направление психологии.

Один из первых шагов к этому – введение в программу подготовки психологов дисциплины специализации “Экстренное психологическое консультирование по телефону" где систематизированы и объединены важнейшие теоретические, научно-методические, экспериментальные и прикладные исследования российских и зарубежных авторов.

Тексты представляют собой отрывки и извлечения, как из отдельных статей, таки из монографий и сборников. Представленные статьи освещают практический и теоретический опыт российских и зарубежных исследователей, а также содержат конкретные практические советы по организации работы служб “Телефон Доверия”. Систематизация материалов осуществлялась по принципу соответствия темам учебной программы.

ВВЕДЕНИЕ

Службы экстренной психологической помощи по телефону существуют в мире почти 50 лет, и около 15 лет в России.

За рубежом это, в основном, волонтерские организации, тысячи членов которых дарят свое сердце и душу не некоторое время страждущим и зовущим о простом человеческом участии, тем, кто оказался в замкнутом пространстве одиночества. Они не имеют профессионального образования, не выполняют профессиональных задач, и гордятся этим. Потому что звонящие туда имеют все возможности получить грамотную, квалифицированную психологическую, психиатрическую и социальную помощь, но выбирают их - осуществляющих “befriending” - “дружение” по телефону, находясь с ними “heart to heart” - сердце к сердцу. Некоторые другие стремятся к тому, чтобы как можно скорее включить позвонившего в четко отлаженную систему социальной помощи, предоставляют для этого всю необходимую информацию, предлагая, а иногда и, навязывая оперативное вмешательство в частную жизнь, если речь идет об угрозе жизни и здоровью.

По России прокатилась и пошла на убыль огромная волна открытия “Телефонов Доверия”. Остались те, кто работал не ради сиюминутных коньюктурных выгод, не для отчетности и те, кто выдержал испытание доверием.

Сейчас в России работает более 200 ТЭПП (телефонов экстренной психологической помощи), вместе они принимают более 1 500 000 обращений в год, и работают на них более 2 500 консультантов.

В отличие от своих зарубежных коллег, эти люди принимают на себя не только порывы и проявления человеческой сущности позвонивших, отдавая при этом часть себя неизвестному, случайному знакомому. Они вынужденно берут на себя функции психологов, психиатров, социальных работников, педагогов, терапевтов, становятся универсальными собеседниками - если тебе доверяют, то во всем, и во всем ждут помощи.

Сотрудники “Телефонов Доверия” принимают на себя огромную ответственность за ту ситуацию, с которой к ним позвонят. Они не могут взять отсрочку или переадресовать звонящего к другим специалистами из-за специфики работы - экстренности ситуации, да к тому же таких специалистов у нас мало или они недоступны. Психологическая культура общества низка и подразумевает табу на все, что начинается со слова “психо -”. Если Вы одиноки - клуб знакомств за деньги, если Вам плохо - Вас ждут маги и колдуны, а если Вы устали жить - психиатрическая больница. Психологов, особенно профессиональных и опытных, не хватает.

Разговор по телефону - особенная область человеческой коммуникации. А если она еще и несет на себе такую огромную нагрузку, как на “Телефоне Доверия”, становясь для некоторых последним шансом, то становится понятно, насколько высоки требования к людям, которые приходят на дежурства.

К сожалению, до сих пор у нас в стране нет такой специальности, как “ консультант ТЭПП”. Но “Телефоны Доверия” работают, и возникает проблема обучения и переподготовки кадров. По мнению большинства, самой оптимальной базой для специализации в телефонном консультировании является психологической образование. Поэтому именно для студентов-психологов и была разработана учебная программа дисциплины специализации по курсу “Экстренное психологическое консультирование по телефону”. Программа была апробирована в различных вузах г. Самары, в нее внесены коррективы. Практика показала, что изучение данного курса значительно углубило профессиональные знания и расширило практические навыки студентов не только в области консультирования по телефону, но и во многих других. Программа рассчитана на 32 учебных часа, теоретические и семинарские занятия сочетаются с тренинговыми.

Тематический план

Тема 1:	История развития служб экстренной психологической помощи по телефону. Теоретические и морально-этические основы оказания экстренной психологической помощи.	4 ч. Лекц.
	Профессионально значимые качества при подборе консультантов “Телефона Доверия”.	2 ч. Сем.
Тема 2:	Логика телефонной беседы, изменения схемы консультирования. Задачи экстренного психологического консультирования.	4 ч. Лекц.
Тема 3:	Этапы и техники консультирования: установление эмпатического контакта, выслушивание, рефлексия, этап поиска возможностей, принятия решения, резюме.	4ч. Практ.
Тема 4:	Кризисная интервенция.	2 ч. Лекц.
Тема 5:	Депрессия. Горе, утрата.	2 ч. Лекц.
Тема 6:	Суицид.	4ч. Лекц., 2 ч. Сем.
Тема 7:	Трудности и специфика консультирования по телефону. “Синдром сгорания”. Супервизия.	4 ч. Лекц.
Тема 8:	Практикум экстренного психологического консультирования.	4 ч. Практ.
	Итоговое занятие (зачет)
	Итого:	32ч.

Тема 1:

История развития служб экстренной психологической помощи по телефону.

Теоретические и морально - этические основы оказания экстренной психологической помощи по телефону.

Профессионально значимые качества при подборе консультантов “Телефона Доверия”.

Первый телефон “для отчаявшихся”; развитие движения за рубежом и в России и их социально-географическая специфика. Международные морально-этические нормы оказания экстренной психологической помощи по телефону. Организации служб экстренной психологической помощи по телефону (РАТЭПП, IFOTES , Befriending international, Laif Line) специфика и принципы их работы. Самарский “Телефон Доверия”.

Разнообразие подходов в психологическом консультировании. Клиент-центрированная терапия К. Роджерса, как основа телефонного консультирования и возможность применения других подходов, техник, методов.

Упражнение-тренинг: Формирование образа идеального консультанта, желаемые и недопустимые качества. Работа консультантов-волонтеров и профессиональных психологов на “ТД”: общие черты и принципиальные различия. Значение профессиональных качеств, личностных характеристик, возрастных и социальных факторов при подборе консультантов. Упр. -трен.: Выбор и оценка качеств, необходимых консультанту (ромб). Упр. - трен.: Что Вы думаете на самом деле, разбор случаев, предрассудков абонентов и консультантов.

Гордон Хэмбли.

ТЕЛЕФОННАЯ ПОМОЩЬ.

Телефон это одно из чудес света, которое очень легко принять как само собой разумеющееся, как и многие другие вещи, которые воспринимаются нами как должное, но мы лучше бы осознали бы их значимость, если бы они вдруг стали недоступными.

Во многих странах сейчас можно поднять телефонную трубку и позвонить другому человеку почти в любую точку света.

Телефон очень чувствительный инструмент. Из-за преобладания в последнее время невербальных связей, мы в какой-то степени потеряли чувствительность к разнообразным нюансам человеческого голоса. Тон или тембр голоса, скорость речи, их тонкие изменения, последовательность или продолжительность молчания, все это является частями голосового общения, в которое наряду с мыслями и информацией входят чувства. Телефон точно передает их, так что, часто, даже не осознавая этого, мы воспринимаем гораздо больше, чем выражает словесная информация.

В течение последних лет, как грибы после дождя, развивались добровольные и специализированные телефонные услуги, которые предназначены удовлетворять самые неограниченные и разнообразные потребности, начиная от информации о погоде, и кончая срочным медицинским консультированием.

Когда преподобный Питер Уэст из Клименсвудской баптисткой церкви в Илфорде и преподобный Чад Вара из церкви Св. Стефана в Уолбруке, Лондон, в 1953 году объявили свои служебные телефонные номера как места куда люди - одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения, могли обратиться за помощью, то ни один из них не предполагал, какая цепная реакция звонков последует и как отзовется это по всему миру. Из этих начальных усилий в использовании телефонов для того, чтобы помощь стала доступной, родилось всемирное добровольное движение людей, призванных помочь другим по телефону.

Через 10 лет в 1963 году в Сиднее, Австралия, преподобный Алан Уокер, глава Центральной методистской миссии, основал телефон “Линия Жизни”, чтобы реализовать свое понимание охвата всего города “Христовой Плащаницей”. С тех пор международная Линия Жизни превратилась во всемирную сеть с более чем 200 Центрами Линии в 12 странах. Эти центры, оказывая квалифицированную помощь развивали свои принципы христианского служения под девизом:: “Помощь так же близка, как и телефон”.

Основанное в Европе объединение 400 телефонных служб скорой помощи, известно под названием Международная Федерация Служб Неотложной Телефонной Помощи - IFOTES. В 1979 году преподобный Рейнольд Мартин, тогдашний директор IFOTES, преподобный Алан Уокер, президент Международный Линий Жизни и преподобный Чад Вара, основатель движения Самаритян, Великобритания, были вместе отмечены Институтом Жизни во Франции за их вклад в развитие телефонных центров доверия для улучшения качества жизни и предотвращения суицидов.

Вестник РАТЭПП, вып. 1, 1995.