Стандарты на консультационную деятельность. Основные гарантии консультантов по подбору управленческого персонала
Качество является наиболее важным критерием, определяющим эффективность тех изменений, на которые направлен консультационный проект.
Если говорить о качестве, то его можно определить как совокупность свойств и характерных черт продукта, услуги, которая нацелена на удовлетворение явных и скрытых нужд. Применительно к консультационным услугам данное понятие рассматривается с точки зрения результатов консультационного проекта.
Среди факторов, способных, так или иначе, повлиять на качество, хочется особенно отметить:
· высокую квалификацию команды консультантов (соисполнителей);
· достаточный опыт менеджера проекта;
· эффективность координации рабочей группы в процессе выполнения проекта;
· понимание сотрудниками предприятия целей проекта;
· адекватность ожиданий заказчика;
· эффективность взаимодействия консультантов и персонала компании заказчика.
Очень важным моментом взаимодействия консультанта и клиента является контроль качества. Он осуществляется как клиентом, так и самим консультантом в ходе проекта – мониторинг, так и по его завершению – оценка. В ходе мониторинга определяется, прежде всего, соответствие деятельности консультанта техническому заданию, отраженному в договоре. Он осуществляется, с одной стороны, руководством консалтинговой фирмы, а с другой – клиентом. Разумеется, некоторые аспекты технического задания могут уточняться и изменяться, но консультант обязан доказывать клиенту целесообразность этих изменений.
Потребность в оценке качества консультационных услуг вытекает из необходимости обосновать целесообразность понесенных затрат. Но оценка управленческого консультирования затрудняется тем, что полученный на выходе продукт нередко является нематериальным, что влечет за собой ряд следствий:
1. Отсутствуют четко выраженные количественные параметры услуги.
2. Невозможно выделить долевые вклады консультантов и клиентов даже в случае очевидных позитивных изменений в организации.
3. Процессы консультирования и достижения запланированных результатов часто растянуты во времени.
Все результаты консультант должен описать и обосновать в своем заключительном отчете, а клиент – проверить приведенные в отчете сведения.
Крупные консультационные проекты, такие как разработка стратегий, оптимизация оргструктуры, нацелены на долгосрочную перспективу. В этом случае сложность оценки деятельности консультантов заключается в том, что результаты могут быть видны не сразу, особенно это имеет место при реорганизации структур компании. Внедрение рекомендации может поглотить дополнительные средства. Консультанты, к примеру, рекомендуют увеличить численность персонала, повысить оклады, что мало согласуется с сиюминутными интересами клиентов, но могут положительно повлиять на положение фирмы-клиента в будущем. Небольшие задания, например, исследование отдельных аспектов качества продукции, могут принести немедленную прибыль.
Существует целый ряд работ, выполняемых консультантами, результаты от которых можно рассчитать достаточно точно. Например, вопросы складирования, стандартизации документов и т.д. К сожалению, такие работы являются незначительными по удельному весу от всего объема работ. Управленческие консультационные проекты также зачастую подготавливают почву для нововведений в организации клиента, используя по-новому уже имеющиеся методики.
Консультант выполняет работу, которая, в некотором смысле, уникальна. Эта уникальность также создает трудности для контроля качества консультационных услуг, так как полностью отсутствует база для сравнения. В печати нередко появляются критические статьи, выражающие озабоченность качеством рекомендаций и результатами работы консультантов. Компании «большой четверки» ежегодно тратят около 10% годового оборота на защиту по искам подобного рода.
Компания, производящая стандартную продукцию, может легко решить проблему контроля качества, определив основные характеристики ее качества и другие измеряемые критерии. Проверяя соответствие каждого изделия этим критериям, можно сделать выводы о ее качестве.
В сфере услуг, особенно в сфере консультирования, это сделать очень трудно. Однако и здесь должна существовать определенная стандартизация. Прежде всего, необходимо установить критерии, по которым будет оцениваться проект, а затем эти критерии следует внести в условия договора. Наличие подобных критериев в условиях договора является одновременно и проверкой качества самого договора.
В зарубежных странах регулярно проводятся независимые исследования крупнейших консалтинговых компаний с точки зрения качественных параметров. Результаты основываются на строгих фактах, а не на эмоциях и личных впечатлениях. В ходе подобных исследований определяется и ранжируется способность компаний должным образом решать проблемы клиента, определяется видение компанией-консультантом этих проблем. Результаты подобных исследований помогают клиенту ориентироваться среди множества фирм, представленных на рынке консалтинговых услуг. К сожалению, в России пока подобных исследований в отношении консалтинговых фирм не проводилось.
Для контроля качества консультанту имеет смысл привлечь своих коллег, вовлеченных в выполнение этого задания, следуя пословице: «Одна голова – хорошо, а две – лучше». Привлечение других специалистов к решению проблемы имеет следующие преимущества:
• обсуждение проекта способствует определению ключевых вопросов, решению проблем, выявлению новых идей;
• консультант может не заметить некоторых недочетов, недостатков, которые будут очевидны другому человеку; и лучше для консультанта, если этим другим человеком будет не его клиент;
• коллега может проверить четкость изложения документации и в случае необходимости помочь откорректировать ее;
• использование опыта и знаний специалистов в процессе консультирования.
В крупных консалтинговых компаниях практикуется включение в систему надзора вышеописанных функций. Более опытный консультант назначается для надзора за работой менее опытного. В обязанности опытного консультанта может также входить и обучение своего коллеги. Данный метод надзора практически невозможно применить к консультанту-одиночке. Тем не менее, такой консультант может обратиться за помощью к своим партнерам для обеспечения более высокого качества выполняемого им задания.
FEACO (Европейская федерация ассоциации консультантов по экономике и управлению) разработала методику управления качеством консультационных услуг, которая предполагает три уровня:
А – базовый уровень – сосредоточен на разработке политики качества консультационных услуг;
Б – соблюдение параметров – направлен на контроль процесса консультирования на всех этапах;
В – общее управление качеством работы – концентрация усилий на повышении квалификации консультантов и развитии их профессиональных качеств.
Каждая ассоциация разрабатывает стандарты на консультационную деятельность. До начала сотрудничества с консультантом компании клиенту следует ознакомиться с данными стандартами. Клиенту также следует помнить, чтоматериальная ответственность консультантов за некачественно выполненную работу не может превышать размера сумм, полученных консультантами от клиента.
Консультанты не вовлекаются в текущую деятельность клиента и не могут нести ответственность за противоречащие закону, неправильные действия своих клиентов. В рамках своей деятельности консультант предлагает альтернативные варианты решения проблемы, но право выбора и принятия того или иного решения принадлежит клиенту.
Новые компании могут предоставлять клиенту дополнительные гарантии (в том числе и финансовые), которые также оговариваются в контракте. Например, возможны следующие основные гарантии консультантов по подбору управленческого персонала (рекрутингу):
· жесткое соблюдение всех установленных договором сроков;
· поддержание связи с предприятием и специалистом в течение гарантийного срока, который составляет 2-3 месяца у крупных кадровых агентств;
· подготовка замены специалиста в случае неудовлетворенности или ухода кандидата (бесплатно или возврат части полученных средств);
· замена специалиста в кратчайшие сроки;
· помощь в решении возникших проблем.
По заявлению и за счет клиента орган, выдавший лицензию на ведение аудиторской деятельности, может назначить проверку качества аудиторского заключения.
При обнаружении неквалифицированного проведения аудиторской проверки на основании решения суда или арбитражного суда по иску органа, выдавшего лицензию на аудиторскую деятельность, аудитор (аудиторская фирма) должен возместить: убытки в полном объеме, расходы на проведение перепроверок, выплатить штраф в размере 100 минимальных месячных окладов (для фирмы – 100-500 минимальных месячных окладов) в доход федерального бюджета.
Зачастую, под качеством консультирования подразумевается качество его результата, т.к. клиенту всегда нужен результат, и никогда – процесс. Но следует помнить, что получаемый результат консультационного проекта – продукт усилий двух сторон: клиента и консультанта. Клиент имеет возможность влиять на качество консультирования в не меньшей степени, чем консультант.