Организационные аспекты продаж

планирование
презентация
послепродаж. обслуж-е
сервис
оценка перспектив


планирование:

*формир-е зоны привлечения клиентов (зона привлечения для мелких предпр. – 10 мин. пешком, для сред. – 20 мин. для крупных предпр-й – район, город)

*работа с уже сущ-ми клиентами

на этой стадии продавец исп-ет маркетинговые инструмениы (PR, Р-ма, партизанский м-г и пр.)

источники формирования зоны привлечения клиентов:

*отзывы от прошлых клиентов,*ваши деловые партнеры,* соседи (местные организации и компании, кот наход-ся неподалеку),*сообщества, контакты в нем (+случайные контакты),*собственные коллеги (оч. важны те, кот. работают в зоне приема (их отзывы оч. важны, т.к. они могут привести клиентов), др. коллеги. кот могут привести клиентов из организаций. куда они ходят помио работы (спорт-клубы, церкви…)),*Конкуренты (нужно: -выделить 3х ближайших конкурентов,- их 5 осн. достоинств,- их 5 осн. недостатков, на основе этих данных решить что нужно делать (снизить цену, провести акцию и пр.)),*другие источники (справочники, деловые разделы периодики, выступления в СМИ и пр.)

технология формирования зоны привлечения клиентов: начинают с привлечения потенциальных крупных клиентов и заканчивают самыми мелкими

оценка перспектив:

осн правило – если нужно заключить 3 сделки в нед., то необходимо 15 контактов в ту же неделю (т.е. эф-ть 30% из 100%) это правило работает во всех сферах СКСиТ.

затем на каждого клиента составляется файл (имя, личная инф-я, контактная инф-я, усл-я услуги, кот потребуется клиенту, качественная оценка клиента (оценка его перспективности), требуемые действия) – карточка перспективного клиента

критерии оценки перспективности клиента: *финансовое положение (оценить уровень дохода по месту работы, внешнему виду (одежда, аксессуары), машине. Но если ч-к одет богато, шикарно и пр., не значит, что он будет перспективным. Нужно смотреть на респектабельность и финансовую стабильность),*реальная потр-ть клиента в услуге,*покупательная способность (самоограничение в тратах клиента).

квалификация файлов (клиентов) – это разновидность time-менеджмента. Нужно определить время работы с клиентом исходя из его перспективности. все файлы классиф-ся по 5ти уровням приоритетов:

1. клиенты с высоким ур-нем финанс. состоят-ти, кот. редко исп-ют вашу услугу (лояльные , но могут тратить, покупать больше) – самые перспективные клиенты, нужно 5 раз встретиться лично и 5 раз позвонить.

2. новые клиенты с высоким ур-нем финн. сост-ти – 4 звонка,4 контакта

3. лоялиные к-ты со ср. ист. дохода – 3\3

4. редкие, новые клиенты со сред. источником дохода – 2\2

5. случайные (разовые, сезонные) клиенты. не нужно звонить, но если есть возм-ть, то 1 раз встретиться.

на этом подготовительные процессы заканчиваются.

Основные этапы процесса продаж:

1) подготовительный 3 процесса:

позициониров предприятия и услуги

опред зону привлечения

опред источники превличения клиентов

составление файлов клиентов (по приоритетам )

Технологии продаж

Торговая презентация. 5 этапов: -устное предложение продовца 15-20 мин.

1. Наведение мостов, знакомство :

*начинается до контакта с клиентом. (Важно: насколько покупателю легко вас найти, потенц. клиенту должно быть удобно; клиент всегда ощущает страх и недоверие, поэтому нужны сертификаты, благодарственные грамоты и пр., чтобы снизить ур-нь тревоги клиента)

*затем – приветствие и представление (3 мин.; нужно создать мах. хорошее впечатление, т.к. первое впечатление железное.)

*короткий разговор (нужно чтобы клиент расслабился; темы: погода, интерьер и дизайн офиса, последние новости (кроме политики), если клиент начинает говорить на скользкие темы (деньги, политика, секс) нужно отшутиться. Разговаривать нужно до тех пор пока клиент не подсядет на «вашу волну» (расслабится, начнет улыбаться и пр.))

2. Заявление о целях и опрос:

*нужно прямо сказать потр-лю о том, что ему сейчас будут продавать. Для смягчения заявления его преподносят в форме опроса (ex: не желаете ли Вы ознакомиться с усл-ми бронир-я номеров люкс в нашем отеле?). заявление о цели д\б мах. прямым и прозрачным (без вранья, уверток).

*нужно дождаться ответа: - ДА – переходим к след. стадии (опрос); - НЕТ – поблагодарить и назначить след. встречу; - категорическое НЕТ – поблагодарить, попрощаться; - НЕ ЗНАЮ – 2 мин. разговаривать на отвлеченные темы, затем повторить (?)

*опрос. цель – выявить потребности клиента (фактологические вопросы – получение инф-и о потребностях клиента (в закрытой форме или несколько вар-ов ответа); психологические вопросы – о мнениях и отношениях (нравится \ не нравится, приятно \ не приятно); вопросы о страхах (чтобы сделать их менее травмирующими их задают в слегка неопределенной форме. часто для этого критикуют собств. предпр-е («у нас в книге жалоб есть несколько записей о…для Вас это принципиально важно?») особенно эти вопросы важны в индустрии красоты и в медицине)

3. Предложение и аргументация:

*начинается с формулировки тезиса (ex: я могу предложить Вам …)

*аргументация – ответ на потр-ти клиента

*описываем св-ва услуги и тут же объясняем потр-ть, кот. мы удовлетворяем

* 7-10 мин. *кол-во аргументов – 5. они д\б в виде выгод, должны подтверждаться наглядными материалами (multi-media show, печатные материалы (каталоги, журналы,альбомы, карты схематичные рисунки и пр.), пост-материалы (буклеты, визитки и пр.)), содержать проверенную статистику.

*аргументация д\б мах. выразительной, четкой, понятной, структурированной. нужно держаться уверенно, подкреплять аргументы жестами (исп-ть невербалику), очень важно выражение лица (живое, заинтересованное, доброжелательное)

*все аргументы о цене д\б в конце

4. Работа с вопросами и возражениями:

*если их нет, это не правильно (клиент не слушал) – нужно простимулировать

*3 типа вопросов (возражений): - из-за нехватки инф-ции, - по пов. времени, сроков, длительности. – по пов. цены.

* на вопросы и возр-я отвечают мах. честно

*если (?)ов у клиента больше нет значит он готов (спрашивает о деталях, улыбается и кивает, соглашается со всем)

5. Завершение презентации: техники завершения

*пробное завершение (предложение оформить часть сделки сейчас)

*прямое завершение («итак, я могу оформить договор?...»)

*основание-предложение-вопрос (краткое резюме-условное предложение-короткий вопрос; предложения в этой технике работают в 4 раз эф-ней)

*условное завершение (так, будто клиент уже заключил сделку («ну что? бронируем все 20 номеров для компании или пока только для дирекции?»))

*завершение по последнему возражению (делаем клиенту уступку по посл. возр-ю (если Вы…то…))

*завершение-альтернатива (предлагаем 2 разных варианта)