Технология предупреждения конфликтов в сфере СКС и Т

КОНФЛИКТ - в широком смысле столкновение, противостояние сторон, частный случай противоречия, его предельное обострение. В социологии социальный конфликт - процесс или ситуация, в которой одна сторона находится в состоянии противостояния или открытой борьбы с другой, поскольку ее цели воспринимаются как противоречащие собственным.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно 2 способами:

- повлиять на свою психику, поведение,

- повлиять на клиента.

2ой способ сложный, поэтому следует корректировать свое отношение в предконфликтной ситуации.

Уходить от конфликта в сервисе нельзя, его нужно решать.

Предконфликтная ситуация- это когда есть негативные эмоции, но нет остроты момента. Она может перерасти в конфликт.

Нужно быть внимательным, нужно понять осознать, что назревает конфликт

-можно сказать: «да, вы правы….»

-можно свести ситуацию(проблему) к шутке

-если проблема спора не значительная, следует уступить, если серьезная, то следует сделать так, чтобы появился временной зазор. «я поговорю с администратором…»

-нужно понять человека( разные ценности, самооценка).

-стараться не решать проблему, если чувствуешь себя плохо или какие то личные проблемы

-стараться сдержать себя

-улыбаться, таким образом показывая, что у вас все хорошо, так становится легче самому и возможно эмоциональное заражение.

Человек работающий в СС должен обладать таким качеством как конфликтоустойчивость.

Главное в предупреждении конфликта это понимание нужд клиентов.

Нужды:

1. экономия времени

2. внимательно слушать человека

3. оправдывать ожидания

Уровень развития личности это основное условие для предупреждения конфликта.

Неправильные приемы реагирования на грубость:

Ведут к усилению конфликта:

1Ответная агрессия:Фразы:«вы не разбираетесь в предмете, который критикуете», «вы не понимаете специфики работы организации», «мы не всесильны, и не можем все сделать так, как вы хотите». Невербалика: интонация раздражения, ирония, пренебрежительные жесты, излишняя вежливость.

2Уход из ситуации: физически уйти, выйти из помещения; сотрудник показывает, что потерял всякий интерес к клиенту.

3Обман клиентапообещать клиенту, думая что он успокоиться, и при этом ничего не предпринимать.

4Оправдание:потеря уверенности, заискивающая улыбка. Это не пройдет, на слабого клиент еще больше разозлится.

Вывод: Считая, что сервис живет на постоянных клиентах, а не на разовых, можно потерять новых постоянных клиентов. Так как случайных клиентов нет, в сервисе импульсивных покупок почти нет.

Стратегии поведения в конфликте:

Соперничество– навязывание др. стороне предпочтительного для себя решения. 90% конфликтов.

Компромис- взаимные уступки в чем то важном для каждой из сторон.

Приспособление–понижение своих стремлений и принятие позиций опонента.

Избегание- участник нходится в ситуации конфликта но без активных действий для его разрешения.

Сотрудничество- позволяет найти решение которое удов. Обе стороны.

Тактики поведения–это совокупность приемов воздействия на опоненнта.

Физич. Насилие, псих насилие, давление (угрозы), демонстративные действия(голодовка), коолиции (союзы), сделка, дружилюбие.

Причины возникновения: обьективные –недостатки для нормальной жизни, материальные и духовные блага, естественное столкновение интересов людей.

Орга-управл. Несоответствие работника занимаемой должности, нерациональные нагрузки,

Соц-психологические. Несбалансированность ролей,и.тд.

50. Бизнес планирование в СКСиТ: цели, задачи, функции. Виды бизнес-планов.

Инсвестиционный проек-это мероприятие предполагающие осуществление комплекса каких либо действий, обеспечивающих достижение опред. целей.

План – это сложная социально-экономическая модель будущего состояния организации, т.е. это «карта пути», по которой должна пойти организация за конкретный период.

Планирование – это систематический процесс качественного, количественного и временного определение будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. В ходе планирования составляется программный документ (бизнес-план), программа осуществления бизнес-операций, действий фирмы, содержащая сведения о фирме, товаре, его производстве, рынках сбыта, маркетинге, организации операций и их эффективности.

Бизнес-план – это плановый документ на текущую перспективу, в котором изложены основные экономические, организационные, юридические, финансовые и иные аспекты намечаемого мероприятия как наиболее рационального способа достижения стратегической цели развития предприятия.

Цель б.п. – спланировать хозяйственную деятельность фирмы на ближайший и отдаленный периоды в соответствии с потребностями рынка и возможностями получения необходимых ресурсов; понять стоит ли открывать бизнес, окупятся инвестиции и когда это произойдет.

Бизнес-план позволяет:определить жизнеспособность предприятия; является инструментом получения финансовой поддержки от внешних инвесторов; позволяет выбрать состав и определить показатели услуг; определить состав маркетинговых мероприятий фирмы по изучению рынка, рекламе, стимулированию продаж, ценообразованию, каналам сбыта; выявляет каков будет рыночный спрос на предлагаемые товары и услуги и как он будет изменяться; сколько будут стоить необходимые ресурсы и где найти надежных поставщиков; каковы будут издержки на организацию производства и реализацию продукции и услуг на соответствующих рынках.

Задачи б. – п.: 1.Проанализировать производственно – хозяйственную и коммерческую деятельность фирмы с целью определения ее слабых и сильных сторон, а также специфики и отличия от других аналогичных фирм. 2.Изучить емкость рынка и перспективы развития будущего рынка. 3. Оценить затраты по производству и сбыту новой продукции, сравнить цены на аналогичные товары. 4. Оценить фин. результаты проекта. 5. Обосновать выбор объекта и источника инвестиций, оценить эффективность проекта

Роль б. – п. в системе плана предприятия.Предприятия делят на:

-Вновь созданные, не большие узкоспециализированные фирмы. Б.-п. выступает как единственный план и документ. - Крупные растущие фирмы. Б. – п. является частью общей инвестиционной программы, которая включает несколько б. – п. по решению задач. - Давно известные компании, работают в стабильных условиях. Б. – п. не является постоянным документом, реализуются краткосрочные б. – п.

Функции б. – п.:Разработка концепции стратегии бизнеса (создание нового предприятия, расширение деятельности). Планирование (определить, как фирма будет достигать поставленные цели).

Привлечение в деятельность фирмы денежных средств. Привлечение к реализации проекта потенциальных партнеров.

Виды б. –п.А) Внешний (Официальный документ; цель – привлечение инвесторов и партнеров; создается не как рабочий проект; основное требование – объем не более 50 страниц и не должны указываться расчеты)

Б) Внутренний (Рабочий документ, повседневный; позволяет осуществить контроль за реализацией проекта; разрабатывается тщательнее). Общие требования:должны иметь одинаковую структуру (названия разделов должны быть идентичны), могут достигать 1000 страниц. Бизнес- планы являются многоцелевыми документами; должны быть с достаточным временным охватом (минимум 3 года); должны быть написаны с взаимнонезависимостью документов (можно изъять отдельные разделы).

Также различают следующие виды бизнес-планов: 1. Бизнес-план организации представляет собой программу развития предприятия на предстоящий плановый период. Данный вид бизнес-планов разрабатывается для привлечения потенциальных инвесторов и созданию благоприятного инвестиционного имиджа. В нем на первый план выступают задачи эффективного использования имеющихся ресурсов. В таком бизнес-плане основное внимание уделяется текущему состоянию дел и финансовому разделу. 2.. Бизнес-план заявки на кредит разрабатывается с целью получения заемных средств. Обычно разрабатывается в виде технико-экономического обоснования (ТЭО). Основная задача такого бизнес-плана показать высокую компетентность менеджмента и его способность рассчитаться с кредитом после реализации мероприятий, на которые привлекаются средства. При составлении бизнес-плана заявки на кредит особое внимание уделяется финансовому плану и анализу рисков. 3. Бизнес-план инвестиционного проекта. Основной задачей бизнес-плана инвестиционного проекта – убедить инвестора в жизнеспособности идеи, в ее экономической целесообразности. При разработке бизнес-плана инвестиционного проекта основное внимание уделяется описанию идеи, маркетинговым исследованиям и конечным финансовым результатам. 4. Бизнес-план заявки на грант составляется с целью привлечения инвестиций из различного рода фондов, как государственных, так и общественных. Обычно проект, который описывает такой бизнес-план, должен решать какую-либо социально-экономическую проблему и сопровождается обоснованием прямых и косвенных экономических, социальных, научно-технических преимуществ для общества при условии выделения средств или ресурсов под предлагаемый проект.

Процесс становления б – п.:Принятие решения по созданию дела Анализ собственных возможностей Определение целей и видов деятельности Исследование возможностей рынка сбыта Составление прогнозов объемов сбыта Выбор места для осуществления деятельности Разработка плана производства Разработка плана маркетинга Разработка организационного плана Разработка юридической схемы бизнеса Решение вопросов бух. Учета Решение вопросов страхования Разработка финансового плана и стратегии Написание резюме б. – п.

Структура бизнес-плана предприятия. Содержание основные разделов бизнес-планов.

Носит рекомендательный характер и состоит из следующих разделов:

Резюме, описание товаров и услуг, оценка рынка сбыта, оценка конкурентов, стратегия маркетинга, план производства, организ. План, юрид. План, фин. План, стратегия финансирования(сроки и источники финансирования.)

1. Резюме.Важный раздел бизнес-плана, максимальный объем = до 4 страниц; чем меньше, тем лучше. В этом разделе указываются цели бизнес плана, концепция бизнеса; чем планируемая услуга отличается от других; возможности для бизнеса и стратегии для выхода на рынок; предполагаемый рынок сбыта и прогноз объема сбыта; ценовая стратегия; прогнозируемые финансовые работы; требуемая сумма инвестиций; прибыль, рентабельность, срок окупаемости; предполагаемые источники инвестиций. 2. а.) Описание бизнеса.В нем указывается оценка состояния отрасли, тенденции и пути развития отрасли (новые продукты, рынки, потребности). Оценить рейтинг инвестиционной привлекательности отрасли (оценка по 10 показателям: 1.Отношение рентабельности по реализованной продукции к рентабельности по произведенной – чем выше, тем меньше проблем. 2. Новизна фондов. 3. Норма прибыли на вложенный капитал. 4. Нетто задолжность – отношение просроченной, дебит. задолжности; отражает потенциальную кредитоспособность отрасли. 5. Уровень загрузки оборудования. 6. Темпы роста цен на продукцию в отрасли. 7. Абсолютный уровень з/п в отрали. 8. Темпы спада в отрасли. 9. Экспорто-способность отрасли – объем экспортируемой к общему объему. 10. Импорто – емкостная – объем импортируемой к общему объему. Для расчета рейтинга создается идеальная модель отрасли, в которую включены все лучшие показатели. б) Описание предприятия.В этом разделе указываетсяинфо о самом предприятии: характеристика предприятия, месторасположение, размеры, направления деятельности, условия внешней среды, осуществляется анализ основныхпоказателей деятельности предприятия, т.е. платежеспособность и ликвидность. в) Описание товара.В этом разделе показывают основные отличительные особенности товара от других, также указывают фото или макет товара,; инфо о правовой защите товара, наличие лицензии. 3. Анализ рынка сбыта (раздел направлен на изучение рынков и позволяет предпринимателю четко представить кто будет покупать его товар и где его ниша на рынке. В первую очередь рыночные исследования направлены на выявление сегодняшних потребителей продукции, услуг и определение потенциальных. Определяются приоритеты, которыми руководствуется потребитель при покупке, – качество, цена, время и точность поставки, надежность поставок, сервисное обслуживание и т. п. В рамках исследования рынка проводится сегментация рынка, определяются размеры и емкость рынков по продукции предприятия. Под сегментацией рынка понимается выделение отдельных частей (сегментов) рынка, отличающихся друг от друга характеристиками спроса на товары (услуги), т. е. разбивка потребителей по мотивации и иным признакам. Емкость рынка – объем реализованных на рынке товаров (услуг) в течение определенного периода времени. Емкость рынка при планировании рассчитывается в денежном и натуральном выражении. Знание емкости рынка и тенденции ее изменения позволяет оценить перспективность рынка в планируемом и реальном периоде). 4. Оценка конкурентов(Здесь нужно провести реалистическую оценку сильных и слабых сторон конкурирующих товаров (услуг) и назвать выпускающие их фирмы, определить источники информации, указывающие на то какие товары являются наиболее конкурентоспособными, сравнить конкурирующие товары (услуги) по базисной цене, характеристикам, обслуживанию, гарантийным обязательствам и другим существенным признакам. Эту информацию целесообразно представить в виде таблицы. Следует кратко обосновать имеющиеся достоинства и недостатки конкурирующих товаров (услуг). Желательно отобразить, какие знания о действиях конкурентов могут помочь вашей фирме создать новые или улучшенные товары (услуги). Следует показать достоинства и недостатки конкурирующих фирм, определить сферу каждого конкурента на рынке, показать, кто имеет максимальную и минимальную цену, чья продукция наиболее качественная. Желательно провести ранжирование конкурентных позиций фирмы, что позволит уточнить ее положение и выявить возможности для потенциальных улучшений). 5. План маркетинга( является одной из важнейших частей бизнес-плана, поскольку в нем непосредственно говорится о характере намечаемого бизнеса и способах, благодаря которым можно рассчитывать на успех. Предприниматель должен подготовит такой план маркетинга, который способен пробуждать мысль. Он должен не просто представить концепцию, но “продать” бизнес как привлекательную возможность для инвестиций, как кредитный риск с заманчивыми перспективами.

Кроме того, раздел должен быть написан в такой манере, которая была бы понятна широкому кругу людей — от менеджеров до членов совета директоров. Вот основные проблемы, которые должны быть рассмотрены в этом разделе:Определение спроса и возможности рынка. В этой части раздела следует обосновать спрос на товар (услугу). Часто полезно начинать анализ рынка с представления общей картины, сложившейся в отрасли. Степень детальности и доводы, которые следует привести, зависят от доли рынка, которую требуется завоевать для достижения успеха После определения общих параметров рынка следует установить объекты рынка, их характеристики и значения. Можно описать рынок с точки зрения желательных атрибутов изделия, демографии, географии, особенностей психологии. Аналогичным образом в плане будут последовательно рассматриваться и все остальные объекты рынка. В дополнение к описанию в плане следует дать оценку сравнительной привлекательности каждого из объектов. Какие рынки имеют первостепенное значение? Почему? Будет ли это относительное значение меняться с течением времени. Стратегия маркетинга. Определив соответствующий рынок и его возможности, необходимо остановиться на том, как планируемый бизнес будет использовать эти возможности. Должна быть представлена стратегия маркетинга, объясняющая как бизнес организует проведение своих планов в жизнь для достижения желаемого объема продаж. Для этого необходимо уделить внимание каждому из важнейших инструментов маркетинга, имеющихся в распоряжении компании. Стратегия сбыта и распределения. Необходимо определить как бизнес намерен довести свои товары и услуги до потребителя. Прибегнет ли к собственной службе сбыта или же будут использованы дилеры, дистрибьюторы, посредники? Стратегия ценообразования. Одним из важнейших элементов плана

маркетинга является ценообразование. Цена связана с такими факторами маркетинга, как характеристика и образ товара и фирмы и др. Цена на товар должна иметь непосредственную связь с его качеством. Важно, чтобы цены должным образом отражали уровень качества и имидж фирмы, который она хочет создать для своей продукции. Указать Реклама, связи с общественностью, продвижение товара).

План производства (Этот раздел готовится только теми предпринимателями, оторые готовятся заняться производством товаров. Где будут изготавливаться товары — на действующем или вновь создаваемом предприятии? Насколько удачно выбрано месторасположение фирмы, исходя из близости к рынку, поставщикам, доступности рабочей силы, транспорта и т.д.? Какие производственные мощности потребуются и как они будут вводиться год от года? Какие основные средства потребуются для организации производства? Какова динамика их изменения на перспективу?). 7. Организационный план (раскрывается орг.структура управления предприятием, проф.состав работников, списки должностей, принципы оплаты труда и поощрений, смета адми.-управ. расходов).8. Юридический план (размещяется инфо, связанная с правовой защитой проекта, экспертизой проекта). 9. Оценка риска и страхования (обосновать степень неопределенности достижения поставленных целей; выяснить время и место наступления нежелательных последствий; проанализировать основные виды рисков, их источников и разработать мероприятия по снижению денежных потерь от возможного риска. Риск – вероятность возникновения убытков. Снижение доходов по сравнению с прогнозами). 10. Финансовый план (планированию финансового обеспечения деятельности фирмы с целью наиболее эффективного использования имеющихся денежных средств. В этом разделе необходимо разработать совокупность следующих планово- отчетных документов: Оперативный план (отчет), План (отчет) доходов и расходов, План (отчет) движения денежных средств, Балансовый отчет (план). Подобный перечень документов не совсем привычен для российских предпринимателей, но он соответствует требованиям мировой практики, которая опирается на несколько иную систему бухучета. Оперативный план (отчет) отражает за каждый период результаты взаимодействия фирмы и ее целевых рынков по каждому товару и рынку. Этот документ должен разрабатываться службой маркетинга. План (отчет) о доходах и расходах по производству товаров показывает, получит ли фирма прибыль от продажи каждого из товаров. Этот документ разрабатывается экономической службой фирмы по каждому из товаров. План (отчет) о движении денежных средств показывает процесс поступлений и расходования денег в процессе деятельности фирмы. Он разрабатывается финансовой службой фирмы. Балансовый отчет подводит итоги экономической и финансовой деятельности фирмы за отчетный период. Он обычно разрабатывается бухгалтерией. В указанных планово-отчетных документах отражаются планируемые и фактические величины показателей за отчетный период. Продолжительность планово-отчетных периодов в зависимости от конкретных условий может изменяться в пределах: месяц, квартал, полгода, год).