Методы эффективной организации
Телефонных переговоров
Входящие звонки. Если звонят вам, то попытайтесь в самом на-
чале разговора выяснить ряд вопросов, которые помогут вести пере-
говоры по телефону более рационально.
Кто именно ваш абонент, какие функции выполняет?
О чем идет речь: например, какое дело у абонента, что он
хочет приобрести у вас?
Насколько срочно и важно дело вашего абонента (сроки ис-
полнения)?
Когда вы можете перезвонить (срок, за который вы соберете
нужные материалы)?
По какому номеру вы можете дозвониться до своего або-
нента (при первом контакте: адрес, номер телефона (город-
ского, сотового), факса или телекса, точное написание фа-
милии).
Причина, по которой кто-то звонит вам, не должна считаться бо-
лее важной, чем то дело, которым вы занимаетесь в данный момент.
Никто не рассчитывает на то, что хирург прервет операцию и подой-
дет к телефону.
Исходящие звонки. Исходящими звонками легче управлять, чем
входящими. Наиболее рациональный способ — сводить их в теле-
фонные блоки, т. е. временные промежутки (лучше ближе к полудню
и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы
соединяетесь с собеседником не в рабочие часы пик. Можно отраба-
тывать свои телефонные разговоры сериями. Преимущества такого
подхода:
подготовиться надо лишь один раз;
52 
Как и где искать клиентов
за один раз можно выполнить всю однородную работу;
можно заранее определить цель беседы, сразу начать обсу-
ждение важных вопросов, подготовив для этого необходи-
мые документы;
вы побуждаете собеседника самого принимать решение;
вам не будут мешать входящие звонки, так как вы бло-
кируете линию.
Вместе с тем, телефонные блоки не должны быть про-
должительными (более 30 минут), иначе звонящие вам потеряют тер-
пение.
Подготовка к телефонному разговору. Вспомните свои теле-
фонные разговоры, цель которых — назначить встречу, проанализи-
руйте их. И ответьте на вопросы.
Как вы прорываетесь сквозь заслон «привратников» (секре-
тарей и т.п.)?
Ощущаете ли вы нежелание общаться с незнакомыми
людьми?
Как вы договариваетесь о встрече или о продаже товаров по
телефону?
Пусть у вас под рукой будут записи, относящиеся к клиенту. Ес-
ли вы собираетесь позвонить постоянному клиенту, то хорошо знать
уровень его платежеспособности, что он приобретал у вас раньше и
какие проблемы могут возникнуть.
Первое впечатление при продаже по телефону так же важно, как
и при личном общении с покупателем. Если есть возможность, поста-
райтесь выяснить у телефонистки на коммутаторе имя вашего буду-
щего собеседника. Например: «Мне нужно поговорить с сотрудни-
ком, отвечающим за закупку товаров для офиса. Скажите, пожа-
луйста, к кому мне лучше обратиться?»
Прежде чем позвонить клиенту, определите свою цель. Чем
яснее вы сами будете понимать, зачем вы звоните, тем больших успе-
хов вы добьетесь.
Готовьтесь к своим звонкам со всей серьезностью. Набирайте
номер лишь тогда, когда уяснили себе цель разговора. Перед тем как
набрать нужный номер, совершите следующие действия.
53
Как и где искать клиентов
Выпишите себе фамилию, подразделение, функции, номер
телефона человека, которому вы собираетесь звонить.
Подумайте, имеется ли однозначная необходимость в лич-
ном контакте.
Наметьте общие и промежуточные цели звонка.
Составьте список вопросов, которые вы хотите задать этому
человеку.
Определите, обязательно ли знание ответа для того, чтобы
прийти к соглашению.
Подумайте, существует ли возможность последующей
встречи с партнером.
Определите, хотите ли вы поддержать контакт и обменяться
мнениями.
Определите, хотите ли вы напомнить о себе и своих услугах
или установить новую связь.
Определите, хотите ли вы получить информацию или пере-
дать ее.
Подготовьте документы, которые могут вам потребоваться
(картотека клиентуры, обзор, отчет).
Подумайте, какие документы потребуются партнеру.
Определите, хотите ли вы поделиться идеей и попросить
оценить ее.
Подумайте, хотите ли вы убедить собеседника в своих на-
мерениях и ближе ознакомить со своими проектами.
И еще один важный момент. Реклама фирмы, в которую вы зво-
ните, может многое о ней рассказать: о политике компании, которую
она проводит на рынке, о конкуренции в этой отрасли бизнеса и т. д.
Вся эта информация пригодится вам при переговорах с вашим потен-
циальным клиентом.
Позаботьтесь о выборе удобного момента. Выясните лучшее
время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите
это время в конце предыдущего телефонного разговора или при
встрече. Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Настрой-
тесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.
54
Как и где искать клиентов