Клиент, который никогда не вернется

«Добрый день! Я - клиент, который никогда не вернется.

Я - очень милый и симпатичный клиент. Я отношусь к тем кли-

ентам, которые никогда не жалуются, как бы плохо их ни обслужи-

вали.

Когда я беседую с продавцом или консультантом, 'желая узнать

что-то о продукте или его купить, никогда не корчу из себя важную

персону.

Я всегда считаюсь со своим деловым партнером. В конце концов

он так же, как и я, выполняет свои профессиональные обязанности.

Если сталкиваюсь с высокомерным продавцом, которого прошу

представить мне побольше отзывов и рекомендаций или продемон-

стрировать мне товар для того, чтобы я мог принять взвешенное

решение, и который грубо и дерзко отвечает на мои просьбы, то

стараюсь, насколько это возможно, вести себя вежливо.

Я никогда не повышаю голос и не возмущаюсь.

Я не придираюсь и никогда не жалуюсь.

По существу такой милый клиент, как я, объединившись с себе

подобными, вполне может разорить любую фирму.

Кстати, таких славных людей, как я, достаточно много.

359

Возражения	Какой ответ можно дать на эти возражения?
Работа над подобным проектом только нарушит заведенный на нашей фирме порядок.
Подобный продукт у нас уже есть.
Это потребует коренных организационных из- менений.
Это стоит дороже, чем наше теперешнее реше- ние.
Мы еще не сориентировались в ситуации, сло- жившейся на рынке.

Как работать с возражениями

Если продавец или консультант, общаясь с нами, заходит слиш-

ком далеко, мы уходим в другую фирму, где умеют ценить таких

симпатичных клиентов.

Старая поговорка гласит: «Хорошо смеется тот, кто смеется

последним».

Я просто лопаюсь от смеха, когда наблюдаю, как вы спустя, ка-

кое-то время, когда ваш оборот падает, изо всех сил стараетесь ме-

ня вернуть.

Между тем я так бы и оставался вашим клиентом, произнеси

вы мне в последнюю нашу встречу несколько участливых дружеских

слов и одари вы меня искренней доброжелательной улыбкой.

Если вы измените свое поведение и отношение к деловым, парт-

нерам, слухи об этом не замедлят распространиться. И ваши шансы

на успех увеличатся.

И тогда я, милый клиент, который никогда не возвращался, если

меня не принимали всерьез, стану благодарным клиентом, который

охотно возвращаете, если меня внимательно и дружелюбно обслу-

живают.

Мало того, я приведу к вам своих друзей и впредь буду рекомендо-

вать вас своим знакомым».

Как отличить возражение от отговорки?

Когда ваш партнер произносит «Нет» или выражает отказ, для

вас начинается особенно интересная фаза. Вслед за этим у вас сразу

же должен возникнуть вопрос:

«Он действительно не может или не хочет?»

360

Как работать с возражениями

Способ, при помощи которого можно отличить возражение

от отговорки

Ваша задача - как можно быстрее найти ответ на этот вопрос, так

как от него зависит ваше дальнейшее поведение.

Ваш первый вопрос должен звучать так: «Почему?»

«На каком основании вы так думаете?»

«Что привело вас к такому выводу?»

Этот вопрос заставит вашего партнера назвать причину или сово-

купность причин, побудивших его ответить отказом. Теперь вам важ-

но определить: являются ли названные причины истинными или на-

думанными (т.е. предлогами). Для этого задайтеконтрольный во-

Прос.

361

Как работать с возражениями

Предлог - это стена, которую воздвигает партнер, чтобы спря-

таться за ней.

Заявление клиента, изображенного на рисунке, можно выразить

другими словами так:

«Я это не понимаю».

Или

«Для меня это слишком сложно».

Однако клиент по каким-либо причинам (возможно, также из-за

того, что не испытывает к вам доверие) не хочет говорить правду, т. е.

назвать истинную причину. Может быть, он даже не осознает ее в

полной мере, желая и в своих глазах «не упасть лицом в грязь». В та-

кой ситуации продавец должен вести себя особенно осторожно и так-

тично. Помните правило:Нельзя опровергать отговорки клиента!

Предлог – это заявление, употребляемое с целью защиты

Если вы приведете убедительные объективные аргументы и оп-

ровергнете слова партнера, он лишится своего авторитета. Вы разру-

шите стену, за которой он спрятался, и разоблачите его. Он растеря-

ется и разгневается на вас. В результате он станет:

1. Противоречить вам.

2. Немедленно воздвигать новую, более прочную, окрашенную

более сильными эмоциями «стену».

Если же продавец пытается опровергнуть предлог, клиент не-

медленно выдвигает еще более убедительный.

362

Как работать с возражениями

В основевозражения лежит проблема, которую партнер хотел

бы устранить. Только когда вы правильно определите, что на самом

деле мешает партнеру, то сможете решить, годится ли тот или иной

аргумент для опровержения приведенного возражения. Для того что-

бы убедиться в правильности своих рассуждений, задайте партнеру

контрольный вопрос: «Если бы это было не так, вы бы это сделали?»

Если продавец пытается опровергнуть отговорку, клиент

находит еще более убедительное возражение

Если клиент ответит «Да», вы поймете, что это была истинная

причина, значит, вы можете целенаправленно приводить доказатель-

ные аргументы, чтобы опровергнуть возражение и устранить препят-

ствие. Если клиент ответит «Нет», значит, вам еще не удалось доко-

паться до истинной причины и поэтому неизбежно придется возоб-

новлять расспросы: «Что вас еще удерживает?»

До того как начать приводить аргументы, вы отделяете возра-

жения от отговорок.

Вы уклоняетесь от разговора о существе дела и о своей цели. Вы

не позволяете партнеру вступить в борьбу ради того, чтобы сохранить

свое лицо, потому что не пытаетесь опровергнуть его отговорки.

Кроме того, может случиться так, что вы даже согласитесь с на-

званной им действительной причиной (возражением), потому что

чисто по-человечески признаете ее объективным негативным факто-

ром, который в настоящее время не можете устранить. В этом случае

целесообразно своевременно выяснить эту ситуацию, избавив себя и

партнера от бессмысленного обмена аргументами и траты времени.

363

Как работать с возражениями

Истинные возражения нужно устранять с пути

Вместо контрольного вопроса «Если бы это было не так, вы бы это

сделали?» можно использовать формулировки, дающие возможность

выбора, например:

«Предположим, этот вопрос можно было бы уладить; существует ли

еще причина, которая останавливает вас?»

«Допустим, ваше мнение было бы учтено, как бы вы тогда посту-

пили?»

«Если бы этой проблемы не существовало..?» (При этом не закан-

чивайте свою мысль.)

«Если это можно было бы легко решить.. ?»

«Если бы не было бы никаких... (финансовых, временныгх) ограничений,

вы бы тогда.. ?»

«Если бы это узкое место к вашему удовольствию удалось устранить,

вы могли бы тогда.. ?»

Задавая контрольный вопрос, внимательно следите за поведением

партнера! Еще до того как он произнесет первое слово, он уже факти-

ческидаст вам однозначный и предельно честный ответ на невер-

бальном языке. Поэтому обращайте внимание на направление его

взгляда, позу, мимику, жесты, ритм дыхания, цвет лица и т. п.

Особенно внимательно прислушивайтесь к нему. Важно не толь-

ко то, что сказано, но и как сказано. Интонация выдает настроение.

Искреннее согласие звучит совсем не так, как согласие, данное под

давлением и обусловленное желанием пойти на компромисс. Будучи

внимательным наблюдателем, вы обязательно уловите множество не-

364

Как работать с возражениями

значительных сигналов, которые подает клиент; будучи чутким парт-

нером, вы проникнитесь его интересами, интуитивно прочувствуете

состояние и настрой и сможете гибко реагировать на его слова и дей-

ствия.

Еще в момент выяснения потребностей и на начальном этапе раз-

говора по существу вы сможете выделить в подаваемых партнером

сигналах и негативную, и положительную реакции (как говорят про-

фессионалы, «произведете калибровку»). Результаты ваших наблюде-

ний помогут подобрать точные ответы на возражения и отговорки.

Продуманно используйте вопросы, начинающиеся с «предпо-

ложим»!

Рассмотрим такой пример:

Клиент:

Продавец:

«Я не использую лексический анализатор».

«Предположим, мы поставим вам файловый процес-

сор».

Продавец игнорирует проблему клиента, не затрудняя себя раз-

мышлениями, имеет ли он дело с возражением или отговоркой. Это

может стать причиной сильного эмоционального сопротивления со

стороны клиента. Сначала выясните, имеете ли вы дело с возражени-

ем или отговоркой! Пока вы не обнаружили истинную причину со-

противления, не торопитесь приводить новые аргументы.

Вопрос, начинающийся с «предположим», не должен предпо-

лагать решение проблемы. Он служит для того, чтобы выяснить при-

чину отказа. Правильно вопрос мог бы звучать, к примеру, так: «Вас

удерживает от этого какой-то личный печальный опыт ?»

Каждый продавец и консультант должен настойчиво осваивать и

тренировать умение давать убедительные ответы на возражения кли-

ентов и опровергать их, достигая согласия и удовлетворения партне-

ра. Большинство возражений клиентов можно эффективно отразить

при помощи указанных выше способов, в том числе при помощи ме-

тода «ни рыба, ни мясо». Другие методы опровержения возражений

будут объяснены на примерах ниже. Не «зацикливайтесь» на каких-то

определенных методах, используемых в конкретных ситуациях. При-

веденные примеры предназначены для того, чтобы развить ваши

творческие способности и научиться гибко реагировать, применяясь к

индивидуальности партнера и специфическим особенностям ситуа-

ции.

365

Как работать с возражениями