Агент по бронированию мест в гостинице;
Портье по выдаче ключей.
Работники службы приема досконально владеют всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Служба приема функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов.
При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера.
Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.
Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.
В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям.
Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.
Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Горничные гостиницы "Даурия «обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.
Для анализа эффективности организации службы приёма и размещения гостиницы "Даурия" мною был проведен устный опрос. Было опрошено 15 человек. Вопросы были направлены на определенную сферу деятельности - улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания.
После обработки результатов были обнаружены следующие результаты:
Неудовлетворительно - 2 человека
Удовлетворительно - 4 человека
Хорошо - 5 человек
Отлично - 4 человека
Так же респонденты могли внести свои предложения по организации приёма и размещения в гостинице.
Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые оценили этот компонент хорошо или отлично. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие вопросы как чистота в номере и организация питания в ресторане.
Если обратить внимание и на важность географического положения гостиницы, то можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.