Задавание вопросов и выслушивание клиента
Избегайте закрытых вопросов!
Закрытый вопрос - это вопрос, на который вынужден ответить либо да, либо нет.
- Вы к нам подъедете? (закрытый вопрос)
- Я еще пока не решил, либо Я подумаю (фактически ответ Нет(!))
Человек с самого детства слышит столько запретов, что легче ответить - Нет(!), чем Да.Если вы задаете закрытый вопрос, то в 80 процентах случаев, вы получаете отрицательный ответ, и здесь лучше переформулировать вопрос.
Вы должны просто «разговорить» клиента.
Когда клиент начинает много и активно говорить, вы получаете несколько преимуществ:
· Клиент становиться более открытым и начинает больше вам доверять
· Клиент теряет свою агрессивность, если такая у него была.
· Клиент чувствует себя более значительным, так как вы даете ему высказаться. Все люди просто обожают говорить о себе и высказывать свое мнение. Просто предоставьте клиенту такую возможность. Пусть говорит больше!
Почему же вам не рекомендуется говорить больше?
· Вы можете сказать что-то лишнее, что может либо насторожить клиента, либо даже оттолкнуть от покупки.
· Вы рискуете высказать свою позицию, которая может не устраивать клиента.
· Если вы много говорите, то клиент начинает просто скучать и думать о своем. Ему может показаться, что большая часть информации, которую вы говорите, не представляет никакой ценности для него.
И самое важное – когда вы много говорите, клиент начинает ощущать давление с вашей стороны и будет стараться свести с вами контакт к минимуму.
Что касается ответов на вопросы клиента
Всегда отвечайте на вопрос клиента развернуто. Так он чувствует, что вы действительно готовы ему помочь и степень лояльности к вам резко повышается.
Большинство менеджеров отвечают на вопросы кратко и сжато, как будто боясь выдать засекреченную информацию. Или наоборот бросаются в полную противоположность – начинают болтать без умолка, не отдавая право на разговор клиенту.
Просто ответьте на вопрос, который задал ваш клиент. А после ответа примените технику «Перехват инициативы».
«Перехват инициативы» - это техника, заключающаяся в том, что при общении с клиентом и отвечая на его вопрос, вы впоследствии задаете свой.
Одной из самых главных ошибок в продажах является пауза после ответа на вопрос клиента!
Если отвечая на вопрос клиента, вы делаете паузу, то сами позволяете задать вам очередной вопрос. Таким образом, вы находитесь в проигрышном положении – когда вопросы задают вам. Клиент будет задавать вам новые вопросы до тех пор, пока не получит на них ответы. А получив их, скажет «Спасибо, я вам перезвоню».
Вот поэтому и нужна техника «перехват инициативы». Вы перехватываете инициативу в беседе, и начинаете сами задавать вопросы. То есть получаете выигрышное положение.
После того, как клиент отвечает на ваш вопросы вы
· внимательно слушаете клиента,
· анализируете его речь,
· находите то, что действительно нужно для клиента
· и даете ему это!
Всегда внимательно слушайте все, что говорит клиент. Только так вы найдете то, что ему необходимо и сможете ему это продать.
Пример с использованием техники «перехват инициативы»
- Скажите, у вас есть шелк?
- Да, конечно. Буквально на прошлой неделе пришло более 70 вариантов различной ткани из шелка. Вы какой планируете покупать: однотонный или с узорами?
- Думал однотонный.
- Хорошо, а с цветом уже определились?
- Хотел купить шелк темно-синих тонов.
- Отлично. Пройдемте к этому стенду. Здесь собраны различные варианты однотонных синих шелков. Скажите, вам много нужно? Рулон или больше?
И дальше вы продолжаете разговор, постепенно подводя клиента к покупке.
Всегда задавайте «правила игры». Если инициатива у вас, вы легко сможете манипулировать клиентом и вести его в «нужном для вас направлении».
Однако не стоит никогда отвечать клиенту вопросом на вопрос. Это вызовет только негатив, и оттолкнет клиента от покупки.
Также не стоит игнорировать вопрос клиента, это уже будет полным неуважением. Клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Тем более покупать у вас что-то.
Для того, чтобы отточить этот навык вам стоит просто попрактиковаться. В течение недели потренируйтесь около 10 минут. Попросите вашего коллегу/знакомого/друга смоделировать процесс продажи.
Перехватывая инициативу в свои руки, вы сможете продавать значительно больше. Вы будете задавать направление течения разговора, и клиенту будет уже намного сложнее отказаться от покупки.