Рекомендова структура туристичного продукту
| №п/п | Види послуг | На внутрішньому ринку для іноземців | НА ВНУТРІШНЬОМУ РИНКУ ВІТЧИЗН. ТУРИСТІВ | На закордонному ринку для вітчизн. туристіи | |
| Основні послуги | |||||
| Додаткові послуги | |||||
| Спеціалізовані | |||||
| Разом | |||||
Прийнято вважати, що співвідношення послуг і товарів туристичного призначення становить як 2:1., або 2/3 витрат становить туристичні послуги , а 1/3 –товари туристичного призначення.
Туристичний продукт- має наступні складові:
*тур, що складається із маршруту, програми перебування та програми обслуговування ( тобто єдине ціле і об’єднане на базі мети подорожі.)..
*додаткові послуги на маршруті, що не передбачені ваучером або путівкою.;
*товари (специфічного та не специ фічного характеру)
Тури поділяються за формою (інклюзивний, ексклюзивний, інсетивний), за видом (приймання, відправлення), за метою( дуже різноманітний), за демографічним складом і за кількістю осіб.
Маршрути поділяються за змістом( туристична подорож, похід, екскурсія), за конфігурацією (лінійний, кільцевий, радіальний, комбінований), середовищем(наземний, водний, повітряний), за засобом переміщення (Транспортний, активний), за територією (міжнародний, внутрішній, місцевий), сезонністю (літній, зимовий, міжсезонний, цілорічний)
Кожний туристичний продукт при своєму формуванні має три рівні:
1)продукт по задумі (по плановій вигоді);
2)продукт в реальному виконанні, що має комфорт, престиж, безпечний, економічний, рівень якості та стоврює позитивна відчуття (сугестія);
3)проукт з підкріпленою якістю обслуговування
Асортимент туристичного продукту може бути різноманітний за фазою розвитку. Кожний товар проходить чотири стадії життєвого циклу: початок, розвиток, зрілість, старіння. Кількість проданої продукції і обсягів продажу змінюються відповідно до фаз життєвого циклу, Виходячи з цього передбачаються наступні групи продуктів:
- основний туристичний продукт ( у фазі зростання) , який дає основний прибуток підприємства і знаходиться з стадії росту;
- підтримуючий туристичний продукт (у фазі зрілості і старіння), який стабілізує фінансовий результат від. пролажу;
- стратегічний туристичний продукт (у фазі початку) ,що має забезпечувати майбутні прибутки підприємству;
- тактичний туристичний продукт (у фазі початку і розвитку), що має стимулювати продажу на фірмі.
-
Основні стадії розробки нового туристичного продукту
1) пошук ідеї;
2) відбір ідеї;
3) розробка замислу продукту та його перевірка;
4) розробка стратегії маркетингу;
5) аналіз маркетингових можливостей;
6) розробкатуристичногпродукту:
6) випробовування продукту в ринкових умовах.
2.Вибір подорожей туристичним підприємством.
Вибір туристичних маршрутів або географія їх обумовлюється такими умовами:
* контингент туристів на таку подорож;
*попитом на цей туристичнй продукт;
*туристичними ресурсами ;
*туристичними центрами.
Туристичні ресурси поділяються на три групи:
*природно-кліматичні;
*історико-культурні;
*соціально-економічні.
Певне значення у виборі подорожей має також доступність до туристичних ресурсів , туристичні центри, туристична індустрія та інфраструктура їх, а також туристичні атракції.
Туристичні центри за ознаками повинні задовольняти основну мету подорожі і вони можуть бути різні.
В цілому планування туристичного продукту має такі етапи: укладання угоди з постачальниками послуг, з реалі заторами, методичне та рекламне забезпечення, реалізація путівок та укладання угод з клієнтами, бронювання туристичного обслуговування, оплата послуг постачальників послуг, забезпечення туристів проїзними документами, оформлення страхових полісів, підготовка та призначення кадрів на маршрут, оформлення документів на виїзд, підготовка путівок, оформлення формальностей, проведення туру, контроль якості обслуговування.
Завдання 1.Скласти схему туристичного продукту та туроперейтингу.
Завдання 2. Скласти план формування тур продукту згідно поданих етапів. Кожний етап деталізувати певними заходами та дати документи до кожного з них . Все це представити за наступною формую:
Таблиця
Планування туристичних подорожей. Етапи формування та реалізації туристичного продукту фірми
| № Пор. | Етапи | Заходи | Документ/відповідальна особа | Терміни (прикл.) |
| Укладення угод з постачальниками послуг: - Транспортною компанією - Готелями та іншими засобами розміщення по маршруту - Екскурсійними бюро по маршруту - Страховою компанією | Квітень- гравень | |||
| Укладання договорів з реалізаторами послуг: фірмами-турагентами га фізичними особами | Травень | |||
| Інформаційно-методичне та рекламне забезпечення туру: 1. Підготувати програму туру 2. Підготувати та розповсюдити рекламний матеріал | Травень | |||
| Реалізація путівок та заключення договору на туристичне обслуговування (договір з клієнтом) | Травень- червень | |||
| Бронювання туристичного обслуговування: - Бронювання готельних, туристичних, екскурсійних та інших послуг (відповідно до програми перебування) - Замовлення залізничних квитків в УЦОП, автотранспортних квит ків в АТП. авіаквитків на рейси різних авіакомпаній | Травень- червень | |||
| Оплата послуг постачальників (виробників) послуг: закладів розміщення, харчування туристів, транспортних компаній та ін. | Травень- червень | |||
| Забезпечення туристів проїзними документами | Травень- червень | |||
| Оформлення страхових полісів | Перша декада червня | |||
| Підготовка та призначення кадрів на маршрут: 9.1. Призначити керівника туристичної групи та ознайомити його з трасою маршруту | Перша декада Червня | |||
| 10. | Оформлення документів на виїзд (прийом): 3. Підготувати списки груп туристів та комплект документів, необхідних для проходження митного та прикордонного контролю 4. Оформити проїзні документи | Червень • | ||
| 11. | Підготовка путівок (ваучерів) » | Червень | ||
| Оформлення паспортно-візовнх формальностей: - Оформлення паспортів в УПР та МР ГУВС України на виїзд (за необхідністю) - Оформлення віз країн відвідування в посольстві (консульстві) | . | Червень | ||
| 13. | Проведення туру | Липень | ||
| 14. | Контроль за дотриманням умов та якості обслуговування: 14.1. Контроль за дотриманням умов та якості обслуговування під час подорожі. 14.2. Збір відгуків туристів про умови та якість обслуговування | Липень- серпень |
Практична робота 3.Розробка організаційних заходів з ціни, поставки на ринок, канали збуту в окремих стадіях життєвого циклу тур продукту.
Зати: стадії життєвого циклу та їх характеристика.
Вміти: розробляти організаційні заходи з успішного продажу туристичного продукту в окремі стадії його.
Мета і завдання роботи.Закріпити теоретичні пи тання із життєвого циклу турпродукуту та навчити розробляти заходи з успішної реалізації його в окремі стадії.
Зміст та методика виконання.
Життєвий цикл- це період з часу створення тур продукту до кінця його використання на туристичному ринку.
Виходячи із життєвого циклу виділяють наступні нрупи його:основний, підтримуючий,стратегічний,тактичний.
Таблиця
Характеристика фаз життєвого циклу турпродукту
| Програма дій | Впровадження | Ріст | Зрілість | Спад |
| Цілі | Вивести на ринок | Позицююватись на ринку | Утриматись на ринку | Перейти без втрат на новий |
| Інформація | Оцінка заінтересованих | Оцінка величини ринку | Умови насичення ринку | Можливості обновлення |
| Турпрдукт | Базовий варіант | Удосконалений | Диференційований | Підвищеної рентабельності |
| Споживачі | Любителі нового | Масовий ринок | Масовий ринок | Постійні або відсталі клієнти |
| Ціна | Висока | Стабилізується | Слабо знижується | Низька і мінімальна |
| Поставка на ринок | Пробний ринок | Різко збільшується | Стабилізація, а потім знижується | Мінімальна і необхідна |
| Кількість конкурентів | Невелика | Постійно збільшується | Велика | Зменшується |
| Прибуток | Низький | Збільшення | Максимальний | Зменшується |
| Канали збуту | Традиційний | Нові канали | Канали зменшуються | Канали з мінімалн.поставкою |
| Реклама | Агресивна | Підтримуючо-переконлива | Підтримуючо-нагадуюча | Нагадуюча |
Завдання1.Намалювати криву життєвого циклу турпродуку , позначити на ній окремі стадії.
Завдання 2.Розробити заходи з видів турпродукту,споживачів,ціни, поставки на ринок, канали збуту та реклами на окремі фази життєвого продукту за вище представленою формою.
Таблиця
Завдання 3.Розробити тур «Новий рік та Різдво у Львові»(загальні відомості, маршрут, програму обслуговування, перелік екскурсійних обєктів,вартість туру( для групи 15 осіб).
Контрольні запитання та завдання.
1. Визначте рекомендовану структуру туристичного продукту для кожного з видів туристичного ринку.
2. За якою ознакою туристичне підприємство обирає власну туристичну пропозицію?
3. Визначте основні принципи туристичного районування. Назвіть основні туристичні регіони світу.
4. Назвіть основні туристичні райони України.
5. Назвіть основні етапи розробки туристичного продукту.
6. Які основні етапи процесу підготовки, реалізації та проведення гуру? Охарактеризуйте кожний з них.
7. Дайте визначення поняття "туристичні ресурси", назвігь їх види.
8. Дайте визначення поняття "туристична інфраструктура".
9. Дайте визначення поняття "туристична індустрія". Назвіть її складові.
10. Дайте визначення "туристичний центр", "туристичний регіон".
ТЕМА 3 . ОРГАНІЗАЦІЯ ФОРМУВАННЯ ПРОГРАМ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА ПЕРЕБУВАННЯ ТУРИСТІВ
Навчальні цілі
Знати: туристичне обслуговування, програми перебування та обслуговування, класи обслуговування, документацію програми обслуговування та принципи складання програми перебування.
Вміти:складати програми перебування та класи обслуговування.
План семінарського заняття:
1.Програмне обслуговування в туризмі.
2.Види програмних заходів та їх характеристика.
3.Принципи створення та умови виконання програм перебування туристів.
Рекомендована література 2, 4,5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 23
Самостійна робота: Формування програмного туризму та складання програми та класів обслуговування.
Ключові слова: програма обслуговування туристів, програма перебування, програмні заходи.
Туристичне обслуговування – це сукупність видів діяльності, що забезпечують туристам різні зручності при купівлі та споживанні послуг і товарів під час подорожі і перебування в місцях відпочинку.
Програма обслуговування туристів перелік історико-культурних об'єктів, визначних місць, а також перелік туристичних послуг, що надаються туристам у визначеній послідовності, часі, місці та умовах обслуговування.
Програма перебування - це набір запланованих послуг, розподілений по днях та годинах їх надання. До складу програм входять такі елементи, якцільові - заходи, обумовлені метою подорожі:додаткові - заходи, які включаються до програми з метою ЇЇ урізноманітнення:супутні -час. що відводиться на сон. їжу, відпочинок, самостійну діяльність туристів:технологічні - час на очікування, доїжджання тощо.
Клас обслуговування- це набір послуг певної якості для туриста, за які він оплачує наперед і входять в туристичний продукт.
Мета та завдання роботи. Засвоєння теоретичних засад програмного туризму та навчити складати програми та класи туристичного обслуговування.
Зміст та методика виконання.
Програмний туризм включає програми обслуговування та програми перебування та класів туристичного обслуговування
Програми можуть бути створені на тривалий термін ( декілька днів,декілька тижнів, місяць) і включати такі види заходів:
1) індивідуальні заходи - це заходи, в яких турист може взяти
участь згідно свого бажання індивідуально (спортивні та розважальні ігри, відвідування бібліотеки, концертів чи танцювальних вечорів тощо)
2) групові заходи -
це заходи, які відбуваються в тому разі, якщо буде зібрано необхідну кількість
учасників. Здебільшого це екскурсії, поїздки на цікаві об'єкти, походи і подорожі на природу тощо
3) масові заходи –це заходи, які вимагають масової участі туристів (різного роду турніри, конкурси, свята, вечори країн, навчання танцям, мові, ігри та вікторини, лотереї тощо)
В рузультаті туристичного обслуговування для окремих категорій туристів підбираються послуги різної якості, що становить клас обслуговування. В більшості випадків до класу обслуговування входять такий комплекс їх: клас засобів розміщення, харчування, зустріч –проводи,, клас трансферу, клас перельоту, багаж та підноска його.
Стандартно прийняті наступні класи обслуговування; визначні персони, перший, туристичний, а у вітчизняній практиці існують ще такі класи; люкс-апартемент, шкільний (здешевлений) та кемпінг.
2.ВИДИ ПРОГРАМНИХ ЗАХОДІВ
| 1) Екскурсійно-інфорчаційні заходи: екскурсії (різніз а тематикою, засобом пересування та місцем проведення) 2)Кульмурно-видовищні заходи, відвідування концертів, театрів, фестивалів мистецтв, фольклорних програм та ін. 3)Розважальні заходи: різноманітні конкурси, анімаційні програми, атракціони, ігри, вікторини, аукціони та свята, відвідування розважальних закладів (аква- та тематичних парків) та ін. 4)Соціальні заходи: вечори та зустрічі дружби, форуми та мітинги, відвідання спецоб'сктів - промислових підприємств, сільськогосподарських. навчальних і дитячих закладів та інших установ. 5) Спортивно-оздоровчі заходи: заняття різними видами спорту та навчання його різним видам; заняття оздоровчою фізкультурою; масаж та голкотерапія, різноманітні фізіопроцедури. відвідання сауни, бані чи басейну, фітнссцентру; організація спортивних змагань, рухливих конкурсів та ігор: річкові та морські прогулянки; одно- та багатоденні походи: рафтінг. яхтінг, дарт, дайвінг, каньонінг та ін |
Відповідно до нормативно-законодавчої бази процес проектування туристичних послуг повинен відповідати наступним вимогам вимогам:
· Закону України "Про зміни до ЗУ "Про туризм".
· Наказу ДТАУ "Ліцензійні умови гуронерагорської та турагентської діяльності".
· ГОСТ 28681.1 - 95 "Межгосударственньїй стандарт "Туристичсско-зкскурсионное обслуживание. Прозктирование туристских услуг".
Проектування процесу обслуговування туристів здійснюється за окремими етапами надання послуг та з обов'язковим складанням для кожного з них технологічних карг. Результатом проектування туристичної послуги є технологічна документація (технологічні карти, графіки завантаження підприємства-постачальника, інформаційного листка до туристичної путівки програми перебування та інструкуції, правила, регламенти та інші документи)
Для створення туристичної пропозиції на рику послуг створеного туристичного продукту потрібно провести наступні дії:
1)дослідити ринок потенційного попиту;
2)зробити пошук партнерів-постачальників послуг;
3)перевірити наявні послуги в постачальників та встановити адекватність інформації, представленої раніше оператору;
4)підготовити договори про співробітництво з постачальниками послуг та реалі заторами тур продукту;
5)розробити інформаційно-методичне забезпечення (програми, інформаційні листки, калькуляцію, паспорт маршруту, тощо);
6)реалізацію туру споживачам, формування документів для здійснення подорожі;
7)підготовити та призначити кадри на маршрут;
8)забезпечити безпосереднє обслуговування туристів і контроль за надання кількості та якості послуг, інші види робіт.
ПРАВИЛА СКЛАДАННЯ ПРОГРАМИ ПЕРЕБУВАННЯ ТУРИСТІВ
Правило І. При виборі засобу розміщення туристів слід враховувати тип підприємства, його категорійність та розрядність номерів
Правило 2. При виборі типу харчування туристів слід враховувати тип підприємства харчування, його розміщення та клас обслуговування, вид меню, кількість разів прийому їжі, національні особливості кухонь народів світу та ін.
Правило 3. Складання програми починається з розподілу за днями туру кількості ночівель та кількості разів прийому їжі. які в комплексі повинні складати певну кількість туроднів
Правило 4. При складанні програми перебування слід враховувати час. відведений на супутні та технологічні елементи
Правило 5. При включенні сскурсій до програм турів слід зважити, що першою з них зазвичай включається оглядова екскурсія по місту, відвідання якої дозволяє не тільки ознайомитися з визначними місцями, але й надає можливість туристам повернутися до тих місць, які їм найбільше сподобалися та вільно орієнтуватися в межах міста
Правило 6. Не рекомендується включати більш, ніж дві екскурсії тривалістю 2-3 години або однієї заміської екскурсії тривалістю 6-12 годин на один екскурсійний день
Правило 7. При створенні програм перебування враховуються можливості міста (курорту, країни). До програми вносяться найбільш значимі заходи та найвідоміші об'єкти. При плануванні скскуцрсійної програми слід уникати однотипності об'єктів показу, в той же час варто передбачити можливість взаємозамінності об'єктів показу
Правило 8. Програми створюються з урахуванням сезонності подорожі. Так, улітку доцільно планувати річкові прогулянки чи прогулянки по акваторії морського порту, відвідання парків, заповідників чи садів, відкритих басейнів, аквапарків, пікніки на свіжому повітрі, тощо; у той час як узимку перевага надається закритим об'єктам
Правило 9. Програмне обслуговування найкраще починати із загально- інформаційних заходів. Наприклад, відразу по прибуттю до першого пункту подорожі, туристам проводять "інформаційний коктейль", під час якого інформують групу про основні місця відвідування та час збору на екскурсії, уточнюють дати екскурсій та рекомендують, що саме можна відвідати у вільний від програмних заходів день, а також дають настанови щодо купівлі сувенірів, обміну вагюти та відповідають на запитання туристів.
Правило 10. Підбір програмних заходів обумовлюється метою подорожі та залежить від складу її учасників. Так. у подорожах на відпочинок екскурсійні та розважальні заходи можуть бути майже цілком віднесені до додаткових послуг; в пізнавальних програмах екскурсії займають основне місце, додатково Плануються розважальні заходи. У програмах для дітей значне місце приділяється пізнавально-виховннм та розважальним заходам
Правило 11. У разі створення програм для туристів у місцях їх довготривалого перебування - курортних готелях, молодіжних базах і таборах, круїзних суднах тощо мають бути безліч різноманітних розважальних (анімаційних) заходів і роль фірми - запропонувати туристу варіанти його раціонального заповнення
Фактори, що впливають на структуру турів та формування програмного забезпечення туристичної подорожі
1) вид туризму за сезонністю, категорією та віком споживачів, метою подорожі, і виду ринку;
2)форми організації туристичної подорожі (індивідуальна чи групова);
3)маршрут подорожі та його туристичні ресурси;
4)типи туристів за його класифікаційними ознаками.
При складанні програми перебування враховують наступне:
1.Маршрут подорожі.
2.Перелік туристичних підприємств-партнерів.
3. Період надання послуг кожним підприємством-виконавцем.
4.перелік та склад послуг, які надаються під час туру;
5.комплекс розважальних заходів та анімаційних програм;
6.час перебування туристів у кожному маршрутному пункті;
7.кількість туристів;
8.вид та кількість транспорту, задіяного в обслуговування туристів;
9.потреба у послугах гідів, екскурсоводів, закордонних представників, інструкторів, перекладачів, керівників груп туристів.
Практична роботта.