ТЕМА 5.БРОНЮВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
Навчальні цілі:
Знати:процес бронювання, правила взаємодії між туроператором і агентом в он-лайн бронюванні,, деад-лайн, способи ануляції.
Вміти:своєчасно забронювати послуги, оплатити, забезпечити своєчасну взаємодії в цьому процесі.
План семінарського заняття:
1.Процес бронювання послуг готельних, транспортних, екскурсійних підприємств.
2.Правила взаємодії туристичної фірми туроператора та турагента в он-лайн-бронюванні.
3.Документальне забезпечення бронювання в режимі он-лайн. ^
4.Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.
5.Своєчасна та несвоєчасна ануляція туристичних послуг. Правила dead-line
.6.Компенсація та штрафні санкції в разі несвоєчасної ануляції.
Рекомендована література: 2, 4, 6, 8, 9, 10, 11, 12,13, 19, 20, 21, 23, 32, 36, 39, 48, 63, 67.
Самостійна робота
Ключові слова: бронювання, дед-лайн, анулювання, підтвердження замовлення
Бронювання -це попереднє закріплення за певним туристом (клієнтом, пасажиром) чи групою туристів (пасажирів) місць у готелях, на транспорті, квитків на культурно-масові заходи та ін. послуги на конкретні дати.
Олайн бронювання- це замовлення квитків в реальному часі на основі правил взаємодії між суб’єктами діяльності.
Дед-лайн- це дата до якої необхідно оплатити послугу або відмовитись від неї.
Підтвердження заброньованих послуг – це це письмова згода суб’єкта щодо виконання замовлених послуг згідно поданої заявки.
Анулювання- це відмовлення від заброньованих послуг.
2. Правила взаємодії туристичної фірми, туроператора та турагента в он-лайн-бронюванніпроводяться в такій послідовності:
Розглянемо поетапно запровадження спеціальної системи бронювання послуг туроператораTurtess в режимі он-лайнв практику діяльності фірми - ініціативного туроператора, яка на українському ринку виступає турагентом:
1) Для початку фірмі-турагенту, яка за умовами агентської угоди буде співпрацювати з підприємством, пропонується встановити певне програмне забезпечення та відповідно навчити персонал працювати з такою програмою (для цього на сайті туроператора вивішений графік вок-шопів щосереди)
2)Потім з'являється загальна сторінка, на якій є активні вікна, що представляють можливості програми, а саме: підбір оптимального туру, робота із заявниками, відомості про готелі, завантаження авіарейсів, лист "зупинка продажів" (stop-sale list) та лист з вказівками ж працювати в системі.
3) Перед початком роботи в системі необхідно обов'язково зареєструватися та вказати свій логін та пароль, за яким всі інші операції агента будуть видно на екрані відповідального за роботу з цією фірмою менеджера фірми-туроператора. Цей контроль з боку досвідченого менеджера допомагає недосвідченим агентам чи тим, які щойно почали працювати із системою у підборі туру та формуванні ціни подорожі та оформлення замовлення.
4) Потім необхідно уточнити умови туру в розділі "Підбір оптимального туру", де в спеціальній "масці" вводяться:
· назва готелю
· категорія
· регіон відпочинку
· терміни туру
· умови харчування
· категорія номера та кількість турів (персон, в тому числі дітей та їх вік).
І натиснути кнопку "Показать". Далі програма видасть на екран всі варіанти запропонованого відпочинку та ціну подорожі.
5) Всі варіанти представлені у формі вибору фіксуються шляхом натискання кнопки "мишки" і відразу у віконці вказується значення тієї чи іншої клітинки.
6) Після вибору та натискання кнопки "Показать" у підсумковому віконці залишається обрані послуги (відповідно до програми туру та його термінів).
7) Після вибору туру та формування його ціни у програмі фіксуються дані щодо ідентифікації осіб туристів, записуються їх дані та дані закордонних паспортів. Це видно із віконця. Дана заповнена форма відразу потрапляє на екран не лише туроператора, ай рецептивного готелю, що вибраний базовим.
8) І кінцевою крапкою роботи системи є виписування рахунку відповідно до ціни обраного туру. Ця операція також автоматизована та здійснюється за допомогою натискання клавіші "Забронировать" у попередньому віконці.
9)Рахунок видається туристу для оплати послуг. При цьому разом із рахунком можна роздрукувати ще й договір на туристичне обслуговування. В рахунку вказуються наступні реквізити: номер замовлення (за яким поселяють у готелі туристів); країна відвідування, маршрут, готель, дати в'їзду-виїзду, прізвища туристів, реквізити документів туристів та терміни дії паспорта, а також детально перераховані всі заброньовані послуги:
- транспортне обслуговування;
- назва та категорія готелю, номера в готелі);
- трансфер;
- страховий поліс.
3. Документальне забезпечення бронюванняв режимі он-лайн
Порядок бронювання в режимі он-лайн встановлюється додатковими угодами (додатками до агентської угоди чи договору про співробітництво між туроператорами)
Предмет Доповнення
1.1 За умовами цього Доповнення Туроператор здійснює попередню обробку замовлень Турагента за допомогою он-лайн- бронювання в реальному часі на придбання Турпродукту.
1.2 Оп-Ііпе-бронювання являє собою резервування туристичних послуг, що надаються Туроператором за допомогою Інтернету через систему он-лайн, представлену на офіційному сайті Туроператора .
2. Обов'язки і відповідальності Сторін
Для повного використання системи он-лайн, у тому числі і для безпосереднього бронювання туристичних послуг, Туроператор надає Турагентупароль і логін, що є конфіденційними і не підлягають розголошенню.
Всі заявки на бронювання, відправлені від імені Турагента за допомогою системи он-лайн, мають силу заявок, оформлених письмово і тягнуть за собою повну відповідальність відповідно до умов Агентського Договору на реалізацію туристичних продуктів.
1 Туроператор надає Турагенту технічну підтримку, яка включає в себе навчання і тренінги з використання і роботи із системою он-лайн, надання доступу до цінових пропозицій Туроператора, а також до переліку заброньованих послуг.
2 Оформлення заявок за допомогою он-лайн не є обов'язковою умовою.
3 Турагент зобов'язується вчасно інформувати Туроператора про необхідність анулювати раніше надані логін і пароль, якщо в цьому є необхідність.
4 Дане Доповнення є невід'ємною частиною Агентського Договору на реалізацію туристичних продуктів, підписане в двох екземплярах, що мають однакову юридичну силу для кожної із Сторін.
5 Дане Доповнення набирає чинність з моменту його підписання обома Сторонами.
3. Взаєморозрахунки сторін і штрафні санкції
1. Підтвердження Туроператором бронювання через систему он-лайн є підставою для оплати послуг, зазначених у заявці Турагента. Оплата здійснюється згідно розділу 4 Агентського Договору на реалізацію туристичних продуктів.
2. Відповідальність за анулювання від підтвердженого Туроператором бронювання за допомогою он-лайн настає згідно розділу 6 Агентського Договору на реалізацію туристичних продуктів.
4. Основні види автоматизованих систем бронювання
Інформаційні системи бронювання та резервування:
- Amadeus
- Galileo
- World span
- Sabre
5.Своєчасна та несвоєчасна ануляція туристичних послуг.
Підтвердження заброньованих послуг - письмова згода готелю (транспортної компанії, ін. щодо виконання замовленого обумовленого переліку основних і додаткових послуг згідно із заявкою на бронювання.
Анулювання - відмова гостя або замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три вили:
- своєчасне анулювання;
- пізнє анулювання;
- неприбуття.
В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф з гостя або замовника згідно з умовами. Викладеними в договорі чи Правилах користування готелями (Правилами готельного обслуговування
· Своєчасне анулювання - це відмова гостя або замовника від використання заброньованих послуг не пізніше, ніж до дати (термін у кожного свій), що передує даті запланованого заїзду або в обумовлені договором із замовником терміни.
· Несвоєчасне (пізнє) анулювання - не анулювання гостем або замовником у термін пізніше даті заплановано заїзду або в обумовлені договором із замовником терміни.
6. Компенсація та штрафні санкції в разі несвоєчасної ануляції
Умови анулювання замовленого туристичного обслуговування (Витяг із Угоди з туристом):
Взаємні розрахунки та умови анулювання замовлення:
Після формування кінцевої вартості замовлених послуг замовлених послуг "ТУРИСТ" повністю сплачує їх вартість в 3-денний термін, якщо інші умови не обумовлені цією Угодою. В протилежному випадку Угода вважається розірваною та всі фактично понесені витрати компенсуються "ТУРИСТОМ".
У випадку одностороннього розірвання ТУРИСТОМ" Угоди або вимог щодо сугтєвих змін складових туристичного продукту, "КОМПАНІЯ" залишає за собою право анулювання даної Угоди та компенсувати витрати, понесені на момент розірвання Угоди. Розмір компенсації визначається згідно кількості діб до початку туру та становить:
• 30% від загальної вартості туру за відмов за 15-30 діб до дати початку туру;
• 50% від загальної вартості туру за відмову за 7-14 діб до дати початку туру;
• 85% від загальної вартості туру за відмов} за -5—7 діб до дати початку туру;
• за відмову від туру менш, ніж за 4 дні до дати початку туру вартість туристичної путівки не повертається.
У випадку відмови "ТУРИСТА" від поїздки після оформлення "КОМПАНІЄЮ" замовлення до термінів, які передбачають початок відповідальності згідно п.5.2. "ТУРИСТ" відшкодовує "КОМПАНІЇ" організаційні витрати, пов'язані з формуванням туристичного продукту та оформленням документів.
Контрольні запитання та завдання
1. Дайте визначення понять "бронювання", "резервування", "запит", "замовлення".
2. Охарактеризуйте процес бронювання готельних послуг. Правила взаємодії туристичної фірми та готельного підприємства.
3. Охарактеризуйте процес бронювання транспортних послуг.
4. Охарактеризуйте процес бронювання екскурсійних послуг.
5. Охарактеризуйте процеси бронювання послуг підприємств ресторанного господарства та узгодження меню.
6. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування.
7. Охарактеризуйте основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.
8. Визначте порядок бронювання в режимі он-лайн.
9. Визначте порядок бронювання через Інтернет. Підтвердження факту купівлі-продажу та способи оплати замовлених послуг.
10. Своєчасна та несвоєчасна ануляція туристичних послуг.
11. Компенсація та штрафні санкції в разі несвоєчасної ануляції.
ТЕМА 6. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ
Навчальні цілі:
Знати:типи клієнтури, форми та стилі обслуговування.
Вміти:використовувати системи комунікаційного процесу( спілкування. зворотного зв’язку та долання комунікаційних барєрів) у своїй роботі з туристами
План семінарського заняття:
1.Типологія туристів. Шкала потреб клієнтів.
2.Форми та стилі обслуговування клієнтів.
3.Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу туристичної фірми.
4.Професійна етика та культура обслуговування клієнтів.
5.Професійні стандарти працівників туристичної фірми.
Рекомендована література: 2. 4, 7, 11. 13, 21. 43. 48.50. 53. 57, 63.
Самостійна робота:
Ключові слова: методи продажу, комунікація.
Мета завдання.Навчити студентів різних форм і стилів обслуговування туристів.
Короткий зміст та методика виконання.
Методи продажуце сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією тур продукту споживачам.
Комунікація - це процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, що призводить до взаємного порозуміння.
Таблиця
Типізація клієнтів на туристичному ринку
| Критерії розподілу | Типи туристів |
| 1) за типом темпераменту | -холерик, сангвінік, флегматик, меланхолік |
| 2) за соціонічним типом (по К. Г. Юнгу) | -"професор", "майстер", "аналітик" та ін. |
| 3) за статтю | -чоловіки, жінки |
| 4) за віком | -діти, підлітки, юнацтво, особи середнього та зрілого віку |
| 5) за професією | -інженер, викладач, економіст, та ін. |
| 6) за освітою | -з середньою освітою, вищою та ін. |
| 7) за сімейним станом | -одружені, одинокі, розлучені |
| 8) за психологічним типом | -психоцентрики та егоцентрики |
| 9) за відношенням до певної референтної групи | -інтелігенція, робітники, службовці |
| 10) розподіл за типами (відповідно до переваг туристів) | -туристи, які віддають перевагу активному відпочинку; -туристи, які віддають перевагу пасивному відпочинку (традиційні туристи); -туристи, які подорожують з метою лікування; -подорожуючі "ерудити" (екскурсанти), які подорожують з метою ознайомлення з визначними місцями; -туристи, які подорожують з релігійною метою (паломництва); -туристи, які подорожують з діловою метою |
| 11) залежно від рівня доходів та вимог до якості обслуговування | -елітні туристи, які вимагають обслуговування за класом УІР; -заможні туристи (класи обслуговування: УІР, "Люкс", "Вищий"); -туристи з середнім рівнем достатку (класи "Вищий" та "Перший"); -туристи з невеликими доходами (класи "Туристичний", "Шкільний здешевлений"); -аутсайдери (бідні верстви населення, що не користуються послугами туристичних фірм- посередників) |
| 12) за ступенем організованості | -1туристи, які подорожують самоорганізовано; -туристи, які користуються послугами організаторів подорожей (туроператорів, турагентів) |
Шкала потреб клієнтів
На першому місці у споживачів є склад та якість послуг, до яких ставляться наступні вимоги:
1. проживання в готелі високого класу;
2. харчування - напівпансіон (чи повний пансіон) за замовленням, наявність спеціального меню;
3. екскурсії - індивідуальні чи у складі групи (за вибором);
4. дозвіллево-розважальні програми (за вибором);
5. послуги спортивно-оздоровчого характеру (масаж, терапевтичні процедури, консультації лікарів; спортивні заходи: теніс, волейбол, баскетбол, прогулянки на далекі відстані тощо)
На другому місці у шкалі потреб є проживання, до яого ставляться наступні вимоги:
1. проживання в одно-двомісних номерах (для сімейних туристів багатокімнатні номери);
2. наявність у готельному комплексі ресторанів, барів з високим рівнем обслуговування;
3. наявність приміщень для спортивних занять елітарного типу (теніс, більярд та інше);
4. наявність сауни, басейну, бані;
5. наявність приміщень для масажних та мануальних процедур;
6. наявність перукарень та салонів краси;
7. наявність приміщень для спокійного відпочинку (солярій, зимовий сад тощо)
До третього рангу ієрархності належать рекреаційні можливості, до яких ставляться наступні вимоги::
1. наявність великої озелененої території;
2. наявність спортивних споруд (кортів, площадки для можливості гольфа та ін.);
3. відкриті та закриті плавальні басейни;
4. автостоянки для особистих транспортних засобів:
5. наявність розгорнутої торгівельно-сувенірної мережі; і - наявність різних шоу та інших розваг;
6. наявність аквапарків.тематичних клубів тощо;
7. наявність власного (відокремленого) пляжу з розвинутою інфраструктурою;
8. можливість для морських та водних розваг (яхти, серфінги, скутери, велосипеди тощо)
Фактори, що визначають потреби у туристичних послугах:
1.Культура
2.Субкультура
3.Соціальний статус:
- референтра група;
- сім'я та її життєвий цикл;
- ролі та статус;
- вік;
- фінансові можливості;
- стиль життя:
- особистість та самооцінка;
- мотивація (сприйняття, засвоєння, упередження та відношення.
Стиль обслуговування клієнта має наступні етапи:
1, Прийом клієнта та комунікація з ним.
2.Встановлення мотивації туриста до подорожі та вибір належного .тур продукту.
3.Пропозиція потрібних йому турів (напрямок, клас тощо) в асортименті.
4.Вибір туру або послуг та оформлення замовлень (бронювання).
5.Надання пам’ятки туристу та оформлення документа для туриста.
6.Надання послуг та контроль за якістю їх під час туру
Рівень обслуговування залежить від таких чинників:
1.Офіс та його обладнання.
3.Методи продажу.
3.Кваліфікація персоналу.
4.Можливість формування програм обслуговування за індивідуальними вимогами.
5.дотримання норм продажу.
6.Ступінь використання внутрішньої реклами та інформації.
7.зовнішній вигляд. Доброзичливість та ввічливість при спілкуванні.
Формування навичок менеджера з продажу туристичної фірми здійснюється комунікацією.
Комунікація - це процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, що призводить до взаємного порозуміння.
Основні складові комунікаційного процесу:
1,Спілкування -це процес встановлення та розвитку контактів між людьми, що виникають в результаті потреб в сумісній (спільній) діяльності чи досягнення взаємовигідних домовленостей.Воно може бути двох способів:
1. вербальне
2. невербальне
2.Зворотний зв'язок. Ефективний зворотний зв'язок досягається:
по-перше - за рахунок певних способів зворотного зв'язку (відповіді на запитання, потвор обраного рішення або перелік послідовності дій кожної зі сторон;
по-друге - увага до співбесідника та до його жестів.
3. Подолання комунікаційних бар’єрів:
1. недостатня увага до важливості питання туриста;
2. неправильна установка свідомості (стереотипи мислення, упереджене ставлення, неправильне відношення, відсутність уваги та інтересу, ігнорування фактів, неправильний підбір слів, помилки в організації спілкування, помилки в оцінці здібностей співбесідника, слабка впевненість, відсутність мотивації до взаємного порозуміння);
3. погана побудова спілкування:
4. слабка пам ять:
5. невдале формування засобів зворобного зв язку та ін.
Контрольні запитання та завдання
1. Визначте основні фактори, що впливають на поведінку покупців.
2. Охарактеризуйте шкалу потреб клієнтів туристичної фірми.
3. Форми та стилі обслуговування клієнтів.
4. Культура обслуговування та основні правил прийому клієнтів.
5. Формування комунікативних навичок у спілкуванні з клієнтами.
6. Нівелювання комунікативних бар'єрів.
7. Формування банку даних постійних клієнтів туристичноїфірми.
8. Професійна етика працівників сфери обслуговування.
Розділ2. Організація транспортних подорожей та перевезень
ТЕМА 7.ЗАГАЛЬНІ ПРИНЦИПИ ОРГАНІАЦІЇ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ
Навчальні цілі:
Знати:транспортну систему перевезень, їх інфраструктуру, класифікаційні ознаки і класи видів транспорту
Вміти:забезпечити транспортні перевезення, трансфер та транспортне обслуговування програмних заходів
План семінарського заняття:
1.Система транспортного забезпечення в туризмі та класифікація транспортних засобів.
2.Види транспортних подорожей та їх характеристика.
3.Перевізні документи та правила їх оформлення.
Рекомендована література: 3. 11. 12, 15, 23. 63
Самостійна робота:
Ключові слова: транспортні тури, пасажир, квиток.
Транспортні тури - подорожі організованих груп туристів за розробленими маршрутами з використання певних видів транспортних засобів.
Пасажир - клієнт транспортної компанії, який має квиток на перевезення в зазначеному напрямку.
Квиток- цс документ, що підтверджує договір між транспортною фірмою та пасажиром (туристом), який дає право на перевезення в зазначеному транспорті, вказаного рейса (часу) за визначеним в ньому маршрутом.
Мета завдання. Засвоїти класифікаційні ознаки транспортних засобів та види їх.
Короткий зміст та методика виконання.
Транспорт у туризмі може бути наступний
· Сухопутний:
1. Автомобільний(рейсові автобуси;власний транспорт туристичного підприємства;орендований транспорт;особистий транспорт туриста)
2. Залізничний ( рейсові потяги (пригородні, місцеві, дальні);поза рейсові потяги (турпотяги)
· Водний:
1. Надводний
2. Підводний
· Повітряний (літаки цивільної авіації;гелікоптери;дельтаплани;повітряні кулі)
На вибір транспорту впливають такі чинники:
1.Мета туристичної подорожі.
2.тривалість подорожі.
3.Сезон року.
4.Відстань до кінцевого пункту маршруту.
Правове забезпечення перевезень у міжнародному та внутрішньому сполученні
Авіоперевезення.1.Варшавська конвенція "узгодження для уніфікації основних правил міжнародних повітряних перевезень (29.10.1929 р. зі змінами та допов. від 1955 та 1975 рр. - Гаагський та Гватемальський протоколи).
2.Конвенція про міжнародну цивільну авіацію (Чиказька конвенція, 1994 р.).
3.Постанова КМУ № 1526 від 02.11.2006 р. "Про утворення Державної авіаційної адміністрації" та "Положення про Державну авіаційну адміністрацію".
Морські: 1."Афінська конвенція перевезення морем пасажирів та їх багажу".
2.Лондонська конвенція про охорону людського життя на морі (]974 р.).
3.Брюссельська конвенція про уніфікацію деяких правил перевезення морем пасажирів 4.Кодекс торговельного мореплавства України (1995 р.). Залізничні: 8) "Міжнародна конвенція з контракту на подорож" (22.10.1970 р.).
Залізничні перевезення.1.Міжародна конвекція з контракту на подорож 9 22.10.1970)
2..Конвенція й Статут про свободу транзиту (20.04.1921 р.).
3.Про правові основи співробітництва держав-учасниць СНД у галузі туризму (20.10.1994 р.).
4.Статут залізниць України (Постанова КМУ від 06.04.98 р.).
5.Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом;
6.Правила перевезення пасажирів, багажу, вантажо багажу та пошти залізничним транспортом України (наказ Мінтрансу України № 297 від 28.07.1998 р.);
Автотранспорт; 1) Женевська конвенція про договір міжнародного автомобільного перевезення пасажирів і багажу (01.03.1973 р.). (1985 р ).
2..Правила надання послуг пасажирського автомобільного транспорту (Постанова КМУ № 176 від 18.02.1997 р. із змінами та допов. віл 18.11.1999 р.).
3..Гаазька декларація з туризму (1989 р.) та Шенгенську угоду для членів Євросоюзу (1985 р.)
Мета завдання. Навчити студентів класифікація транспортних засобів та їх оцінки.
Короткий зміст та методика виконання.
Транспортна подорож - це подорож організованої групи туристів або туристів - індивідуалів за розробленим маршрутом з використанням певного виду транспорту
Види транспортних подорожей та їх характеристика
Ознаки класифікації транспортних подорожей:
- тип приналежності транспортного засобу;
- сезонність;
- побудова траси маршруту;
- тривалість подорожі:
- засіб пересування на маршруті
Класифікація транспортних засобів:
Тип маршруту
· залізничний
· автобусний
· авіаційний
· морський
· річковий
· інші види
· комбінований
Вид транспорту
потяги
автобуси
· літаки
· теплоходи, яхти, човни, паром и
· байдарки, плоти, підводні човни, інше
· мотоцикл, велосипед
· повітряні кулі, дельтаплани
| За типом приналежності транспортного засобу · власний » транспорт турфірми · орендований » спеціалізован ий транспорт · транспорт загального користування Фактори вибору транспортних засобів: -Мета туристичної подорожі. |
| -Тривалість подорожі. -Сезон. -Відстань. |
| ІІродовжуваність та побудова траси маршруту |
| · короткострокові · типу "уік- енд" · багатоденні · лінійні · кільцеві · радіальні · комбіновані Сезонність · цілорічні. · сезонні. · разові. |
Проїзні документи та правила їх оформлення
· КВИТОК (плацкарта, білетна книжка, посадочний талон) як підтвердження договору між перевізником та пасажиром
· БАГАЖНА КВИТАНЦІЯ як підтвердження права на перевезення багажу (певної кількості та розмірів, відповідно до Правил)
·
Завдання 1. Скласти рейтинг транспортних засобівза 10-бальною шкалою. В межах кожного виду транспортного засобу виділити найкращий та найгірший критерій оцінки.
Завдання 2. Скласти схему класифікації транспортних засобів за типом маршруту. видом транспорту, сезонністю, за типом приналежності. та побудовою траси транспорту.
Контрольні запитання га завдання.
1.Визначте ознаки класифікації видів та форм транспортних перевезень.
2.Визначте перелік нормативно-законодавчих актів, що регулюють міжнародні транспортні перевезення.
3.Охарактеризуйте основні проїзні документи.
4.Визначте основні питання безпеки туристичних транспортних подорожей. Наведіть перелік заходів, призначених для забезпечення безпеки транспортних подорожей.
5.Сформулюйте основні вимоги щодо поведінки пасажирів (туристів) при транспортуванні різними видами транспортних засобів.
6.Визначте основні вимоги щодо парку транспортних засобів для перевезення туристів
7.Визначте основні вимоги щодо перевезень туристів на рейсових та чартерних маршрутах.
8.Охарактеризуйте систему міжнародних транспортних перевезень.
ТЕМА 8,9.ТУРИСТИЧНІ ПЕРЕВЕЗЕННЯ АВІА- ТА ЗАЛІЗНИЧНИМ ТРАНСПОРТОМ
ТУРИСТІВ
Навчальні цілі:
Знати:організацію обслуговування, класи перельоту, вагонів, організацію взаємодії з тур фірмами.
Вміти:складатисхеми маршрутів та угоди з цими перевізниками
План семінарського заняття:
1.Сучасний стан ринку авіаперевезень.
2.Технологія обслуговування туристів на авіатранспорті.
3.Класи авіаперельотів.
4.Система тарифів та пільг на авіатранспорті.
5.Стан розвитку залізничних сполучень.
6.Технологія перевезення та обслуговування туристів на залізничному транспорті.
7.Організація спеціальних залізничних турів (турпоїздів).
8.Специфіка перевезення туристів залізничним транспортом за кордоном.
Рекомендована література: 3. II. 12. 15. 23. 63.
Самостійна робота:
Ключові слова: чартер, квиток, бізнес-авіація
Бізнес-авіація - це спеціально обладнані комфортабельні літаки, призначені для обслуговування особливо важливих персон (УІР).
Квиток - це документ, що засвідчує договір між перевізником та пасажиром на право здійснення транспортних послуг з однієї сторони та їх отримання з іншої.
Чартер - договір перевезення, укладений між власником транспортного засобу (фрахтівником) та наймачем (фрахтувальником) на оренду всього транспортного засобу або його частини на визначений рейс або термін.
Регулювання міжнародних авіаперевезень здійснюють:
1. Міжнародна організація цивільної авіації
ІКАО була заснована рішенням Чиказької конвенції у 1944 р. та працює під егідою 00Н. Принципом існування ІКАО є рівність націй відносно діяльності індустрії повітряного транспорту. Головним завданням ІКАО є розвиток та забезпечення безпечного, спеціалізованого й економічно ефективного міжнародного ринку авіаперевезень, згідно міжнародних стандартів та норм. Членами організації є понад 180 країн світу.
ІКАО ставить перед собою наступні завдання:
- забезпечити безпеку' та контроль за зростанням і розвитком міжнародної цивільної авіації у всьому світі;
- підтримувати і заохочувати процеси створення та використання повітряних засобів із врахуванням охорони навколишнього середовища;
- підтримувати і заохочувати створення повітряних коридорів, аеропортів та різних зручностей, умов для потреб міжнародної цивільної авіації;
- виконувати основні вимоги осіб до авіатранспорту: безпека, якість обслуговування, регулярність польотів, економічність;
- заохочувати використання економічних засобів із попередження безпідставного суперництва між авіакомпаніями різних країн;
- впевнитись у тому, що права країн - учасниць ІКАО повністю виконуються і кожна країна має реальну можливість володіти й керувати міжнародною авіакомпанією;
- запобігати дискримінації між країнами - членами ІКАО;
- пропагувати безпечність польотів;
- сприяти розвитку міжнародної цивільної авіації
2. Міжнародна асоціація повітряного транспорту
ІАТА була заснована у 1919 р. (у 1945 р. реорганізована). Головною її функцією є вдосконалення міжнародного комерційного авіасполучення. введення єдиних для всіх членів правил і процедур, встановлення узгоджених тарифів на пасажирські авіаперевезення на міжнародних маршрутах. Вищим органом ІАТА є щорічна Генеральна Асамблея, на якій обирається президент та виконавчий комітет. ІАТА сприяє переміщенню людей, пошти, вантажів з однієї точки світу а іншу, користуючись різними комбінаціями маршрутів повітряної мережі. Резолюції, прийняті на транспортних конференціях ІАТА, стосуються не тільки квитків, але й подорожніх листів, документів на вантаж та інших подібних паперів. Ці резолюції уніфікують і координують процедури розрахунків та дозволяють прискорити бронювання квитків, покращують зв'язок між авіакомпаніями. Організацією було розроблено жорсткий список тарифів та маршрутів. За допомогою ІАТА стало можливим поєднання повітряних трас багатьох приватних компаній у єдину систему. Встановлення, узгодження тарифів - це одночасно політика й практика, тому що всі тарифи міжнародних авіакомпаній контролюються урядами країн - власниками авіакомпаній. Конференція ІАТА відбувається після того, як уряди країн - членів організації розробляють взаємовигідні домовленості та встановлюють тих перевізників, що в подальшому будуть обслуговувати їх території.
Правила, що встановлені Асоціацією, повинні бути затверджені урядами усіх країн-учасниць. Членами ІАТА є 269 авіакомпаній, що здійснюють міжнародні польоти. Частка цих авіакомпаній складає 95% міжнародного регулярного сполучення.
Послуги з акредитації туристичних агентств при ІАТА надаються Корпорацією пасажирських послуг. Туристичні агентства беруть участь у діяльності ІАТА через її спеціалізоване відділення - Міжнародну організацію агентств авіакомпаній. Кожному турис-тичному агентству, що пройшло процедуру акредитації та відповідає визначеним вимогам, присвоюється номер, що є своєрідною візиткою при здійсненні розрахунків з авіакомпанією та іншими учасниками галузі. Для здійснення самостійних продажів авіаквитків або їх бронювання потрібна акредитація туроператора з боку ІАТА.
Мета завдання. Засвоїти організацію обслуговування, класи перельоту, вагонів, тарифи та пільги.
Зміст та методика виконання.
Організація обслуговування туристів на авіотранспорті
Воно має наступні етапи:
Вибір маршруту, куди входять такі технологічні операції:
1)вибір пер витків на маршруті.евізника для індивідуальних, групових та екскурсійних туристів;
2)вибір типу перевезення :рейсові, чартерні, бізнес-офісні;
3)вибір тарифів та пільг;
4)бронювання к
Вибір виду обслуговування, куди входять такі технологічні операції:
1)клас перельоту;
2)спосіб реєстрації ( загальний чи ВІП-персони);
3) туристичні формальності в порту відправки.
Забезпечення перевезення на маршруті що включає такі елементи:
1)надання сервісного обслуговування;
2)туристичні формальності в порту прибуття;
3)трансфер.
Організація взаємодії туристичної фірми з авіакомпанією включає в себе такі етапи:.
Перший етапи: 1.ПРАВОВА ВЗАЄМОДІЯ АВІАКОМПАНІЇ ТА ТУРФІРМИ ЗАБЕЗПЕЧУЄТЬСЯ УГОДАМИ
Для організації авіаційних подорожей туристичній фірмі необхідно спланувати маршрут та укласти угоди з авіакомпаніями на перевезення туристів.
Договори з авіакомпаніями бувають трьох видів:
- агентська угода;
- договір на квоту місць на регулярних авіарейсах;
- чартер (оренда літака).
Агентська угода і авіакомпанією - це робота з реалізації авіаквитків, коли туристична фірма отримує можливість самостійно виступати як агентство авіакомпанії з продажу авіаквитків. Це спрощує та прискорює процедуру бронювання та оформлення проїзних документів. Туристична фірма сама виступає як каса з продажу квитків авіакомпанії. Вона сама виписує квитки та мас відповідне комп'ютерне обладнання та право доступу до мережі бронювання даної авіакомпанії. У даному випадку в особі турфірми авіакомпанія має додаткове місце продажу.
ДРУГИЙ ЕТАП. РЕЗЕРВУВАННЯ АВІАКВИТКІВ НА РЕГУЛЯРНИХ ЛІНІЯХ
до замовлення та організації бронювання авіаквитків на регулярних лініях. Бронювання місця с необхідною умовою при перевезенні пасажирів. Якщо пасажиру невидано оформленого квитка, бронювання вважає попереднім і може бути анульовано у вин необхідності. Для здійснення бронювання квитків турагенту потрібно отримати від клієнта насту інформацію: номер потрібного рейсу; клас по; (перший, бізнес, економ); дата відправлення; місце (місто, аеропорт) відправлення; необхідна кільки місць: прізвище та ім'я пасажира; номер домашнього та робочого телефону.
ТРЕТІЙ ЕТАП. ОФОРМЛЕННЯ ПРОЇЗНИХ ДОКУМЕНТІВ
Кожна авіакомпанія самостійно визначає порядок продажу квитків на свої рейси. Квиток вважається контрас том між перевізником на право здійснення польоту.
ЧЕТВЕРТИЙ ЕТАП.. РЕЄСТРАЦІЯ ТА ОБМЕЖЕННЯ ПЕРЕВЕЗЕНЬ