Завдання 2.Заповнити бланк ваучера
Контрольні запитання
1. Визначте основні види туристичних документів
2. Визначте види договорів в туризмі. Порядок оформлення договору (договору бронювання.)
3. Визначте типову форму ,зміст,про співробітництво.
4. Визначте основні положення агентської угоди. Порядок узгодження обов'язків та прав туроперагора та турагента. Охарактеризуйте основні положення двосторонніх договорів між рецептивними туроператора та їх закордонними представництвами.
5. Дайте характеристику ваучеру як основного туристичного документу.
6. Визначте, за яких умов оформлюється ваучер (путівка)? Назвіть основні реквізити документу
7. Перерахуйте, які туристичні документи відносяться до звітних?
8. Наведіть порядок та послідовність оформлення документів туристичної групи на виїзд за кордон.
9. Наведіть порядок та послідовність оформлення документів туристичної групи, що подорожує в межах України.
10. Визначте особливості та порядок оформлення документів дитячої туристичної групи.
11. Наведіть порядок та послідовність оформлення документів індивідуальних туристів. Визначте перелік питань, про які слід поінформувати туристів при здійсненні подорожей за кордон.
ТЕМА . ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ, ЙОГО КОНТРОЛЬ, ОБЛІК ТА РОЗРАХУНКИ
План семінарського заняття.
1.Процеси організації, обліку та контролю туристичного обслуговування.
2.Види та форми розрахунків за туробслуговування.
3.Обов'язки та повноваження представника туристичної фірми за кордоном.
4.Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі.
5.Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування.
Рекомендована література: 2, 4, 6, 1, 8, 9, 10, 11, 12,13, 19, 20, 21 23, 32, 36, 39, 48
Ключові слова: Інвойс-рахунок. Діскаунт-знижка.
Стоп-сайл - перелік готелів, які мають 100% завантаження та на які припинений продаж на вказані дати.
Керівник туристичної групи - це представник туроператора, який уповноважений супроводжувати групу під час подорожі та надавати необхідну супровідну інформацію, інформацію щодо змін у програмі туру, відповідальний за якість та комплексність наданих послуг, безпеку туристів.
1. Процеси організації, обліку та контролю туристичного обслуговування
Загальні правила обслуговування туристів в тур фірмі:
1. Привітання та вибір місця подорожі,
- готелю визначеної категорії,
- категорії номера
- та вибір типу харчування (А11 inklusive ,ВВ, НВ чи інше);
- дата перельоту (виїзду) + вид транспортування
Записуємо реквізити,телефони клієнта + його побажання
2. Дізнаємося про наявність місць на дату виїзду (на літак, автобус...) та місць в готелях в туроператора (можна в декількох відразу)
Складаємо лист-запит про наявність вільних місць на дату виїзду (Увага! це ще не лист бронювання)
3. Після отримання позитивної відповіді по п.2 повідомляємо туриста іОБОВ'ЯЗКОВОоформляємо з ним наступні документи:
• договір на туристичне обслуговування (угода з туристом);
• рахунок на оплату наших послуг (заява на переказ коштів)
Найголовніше:
1) Ціна турорганізатора-посередника не повинна значно перевищувати ціну туроператора, а ще краще, щоб вона була такою ж. Ціна вказана в пакетах туроператора закордонного вже містить комісію турагента (близько10%), але щодо Криму – тут щоразу необхідно щоразу уточнювати, бо вітчизняні підприємства не включають ціну комісії агента в ціну турпакет.
2).Якщо турфірма самостійно складає калькуляцію, то не слід забувати про облік всіх витрат та додати власну комісію.
3). Для платників за безготівковою формою розрахунків - виставляти рахунок разом з ПДВ (20%) і перепитати туроператора, чи надасть він Податкову декларацію.
4. Лише після оплати послуг починаємо процедуру бронювання.
Для цього:
- зайти на сайт тур-оператора
-взяти бланк листа;бронювання;
- зняти ксерокопії з документів туристів (паспорт, копія; свідоцтва про народження -і для дітей; інші документи ,які вимагає посольство для оформлення візи)
ОФІЦІЙНО:
1) оформлюяємо лист бронювання та відправляємо туроператору. Натомість він відправляє:
2) рахунок-фактуру на оплату послуг (за мінусом комісії турагента)
5.Оплата послуг туроператора та оформлення документів
• віза
• ваучер
• страховка
• пам'ятка туриста для подорожі за кордон (до конкретної країни)
• квитки на транспорт (авіа,авто чи залізничні)
Майже всі документи передає туроператор (необхідно домовитися, де і коли їх видаємо чи вони отримають їх в аеропорту).
6. Перед виїздом при видачі документів туристу обов'язковий інструктаж:
- які речі взяти з собою;
- який курс валют та де краще купувати сувеніри;
- які екскурсії краще замовити (додатково, якщо вони не входять до туроператора) та ін.
7. Запропонувати туристам трансфер до аеропорту
8. Всі операції з коштами виключно у віданні директора та головного бухгалтера
2. Види та форми розрахунків за туробслуговування.
Виписка з агентського договору:
3. Розрахунки Сторін.
3.1. Турагент здійснює повну оплату замовленого Турпродукту згідно з виставленим Туроператором рахунком, протягом двох банківських днів з моменту отримання рахунку,але в будь-якому випадку не пізніше, ніж за один день до початку подорожі. Зобов'язання Турагента з оплати вважатимуться виконаними з з моменту надходження грошових коштів на банківський рахунок туроператору. У призначенні платежу Турагент вказує реквізити виставленого туроператору до оплати рахунку, відповідно до якого здійснюється оплата. У випадку одержання Турагентом рахунку за одну добу до початку подорожі, строк оплати становить один банківський день, але при цьому Турагент повинен підтвердити своє зобов'язання Гарантійним листом.
3,2.Турагент здійснює оплату туристичного продукту згідно з рахунком, виставленним Туроператором.
3,3.Ціна Турпродукту для громадян України визначається шляхом множення прайсової вартості Турпродукту на курс НБУ на дату виставлення рахунку та на коригуючий коефіцієнт 1,04.
Ціна Турпродукту для іноземних громадян може визначатись іншим шляхом. У разі укладення Турагентом договору на туристичне обслуговування з іноземним громадянином, Турагент повинен кожного разу отримати вказівки щодо ціни такого Турпродукту у туроператора.
3.4.Несвоєчасна, неповна оплата Турагентом вартості Турпродукта наділяє Туроператора правом відмовити в наданні Турпродукту, навіть якщо Турагент вже отримав Підтвердження Замовлення.
3.5.За виконання зобов'язань за Договором Турагент одержує винагороду в розмірі вартості (близько 10%) Турпродукту, збільшенної із застосуванням туроператор- коефіцієнта. Вказаний розмір винагороди включає в себе ПДВ. Турагент утримує свою винагороду з плати, отриманої від реалізації Турпродукту Клієнтам, з обов'язковим наступним перерахуванням тур- оператору суми вартості Турпродукту не нижче, вказаної у виставленому останнім рахунку на оплату.
3.6.Вартість туристичної поїздки на території України розраховується в гривнях, за кордон - у доларах США або євро. Усі види платежів по Договору провадяться в гривнях.
3.7.Несвоєчасна чи неповна оплата Турагентом незалежно від вини останнього, виставленого Туроператором, рахунку знімає з Туроператора всю відповідальність, пов'язану з виконанням зобов'язань за цим Договором.
У цьому випадку Туроператор залишає за собою право анулювати Замовлення Турагента із застосуванням штрафних санкцій відповідно до п.6.2.3. Виставлений Туроператором рахунок на оплату є відповідним письмовим попередженням Турагента.
4.8.Турагент має право зменшити ціну реалізації Турпродукта, встановлену Туроператором в прайс-листах, виключно в межах і за рахунок своєї агентської винагороди, передбаченої за реалізацію даного Турпродукта.
4.9У випадку реалізації Турагентом туристичного продукту за ціною, вищою ніж та, що встановлена Туроператором, всі отримані додатково кошти залишаються у власності Турагента.
Обов'язки представника туристичної фірми за кордоном та його повноваження
Обов'язки керівника тургрупи:
1. Слід кувати за дотриманням приймаючою стороною узгоджених умов туристичного обслуговування, екскурсійної програми.
2. Від імені групи туристів підтримувати зв'язок з приймаючою стороною, вирішувати всі спірні питання та замовляти додаткові екскурсії.
3. Не допускати перевитрат, не обумовлених маршрутом та (чи) програмою туру, яка перевищує ціну туристичного пакета; допускається оплата додатково замовлених послуг.
4. Проводити щоденну організаційну роботу з туристами відповідно до програми туру, інформувати членів групи про зміни в ній.
5. Дотримуватись виконання членами групи правил поведінки в країні відвідування, впливати на порушників дисципліни.
6. Створювати в групі сприятливого мікроклімату.
3. Взасмозалік та бартерні відносини в туризмі
Види взаєморозрахунків бувають на двох рівнях:
-між двома операторами, які працюють як на прийом, так і на відправку туристів;
-на міждержавному рівні за урядовими угодами.
Форми контролю за якістю та повнотою туристичного обслуговування:
1. регулярний збір усних та письмових відгуків туристів, скарг та рекламацій;
2. обов'язкові детальні звіти керівників тургруп.
Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування шляхом компенсацій:
-грошова;
-у формі інших послуг;
-сума невикористаного обслуговування переходить на наступний період
Практична робота .
Завдання 1.Скласти план обслуговування туристів та вказати документи, що засвідчують це.
Завдання 2.Скласти схему розрахунків за ту
Контрольні запитання та завдання
1 Охарактеризуйте процеси організації, обліку та контролистичне обслуговування.ю туристичного обслуговування.
2 Визначте види та форми розрахунків за туробслуговування.
3 Охарактеризуйте обов'язки представника туристичної фірми за кордоном та його повноваження.
4 Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі.
ТЕМА 17. ПРАВА ТА ОБОВ'ЯЗКИ ТУРИСТІВ І ПРЕТЕНЗІЙНАРОБОТА В ТУРИЗМІ
Навчальні цілі:
Знати:правоі обов’язки,види заподіяних шкод, порядок відшкодування втрат, Франкфурдську таблицю.
Вміти:представити претензію, обґрунтувати шкоду та користуючись таблицею визначити відшкодування
План семінарського заняття:
1.Основні права та обов'язки туристів.
2.Порядок відшкодування втрат у разі невиконання або неякісного виконання туристичного обслуговування.
3."Договірна" та "недоговірна" шкода. Претензійна робота в туризмі.
4.Використання Франкфуртської таблиці для розрахунку суми відшкодування моральної та матеріальної шкоди, заподіяної туристам з вини туроператора.
5.Досвід інших країн щодо компенсації фізичної, матеріальної та (чи) моральної шкоди.
Рекомендована література: 1. 4, 6, 9, 12, 13, 18, 20, 23, 27, 28, 29, ЗО, 33, 34, 46, 48, 53.
Самостійна робота
Ключові слова:
Форс-мажорні обставини - це обставини, що включають в себе будь-які бойові дії (оголошені чи неоголошені), заколоти, громадянські заворушення, вандалізм, блокаду, ембарго, трудові конфлікти, повстання, епідемії, землетруси, шторми, повені, бурі та інші несприятливі погодні умови, несприятливі дії та дії уряду, нездоланна сила, порушення функціонування транспортних засобів або техніки, де б вони не відбувались, а також будь-яка інша причина (як зазначена, так і не зазначена вище), яка не під дається розумному контролю, чи не може бути усунена стороною, якій перераховані вище фактори заважають виконати умови угоди.
Претензія - це вимога про відшкодування спричиненої шкоди, усунення недоліків або виплату боргу тощо.
Договірна шкода-це шкода, заподіяна туристу зменшенням кількості, зниженням якості або не нналежне виконання умов договору.
Недоговірна- це та шкода, що була спричинена третьою особою.
Претензійна робота- це дії, пов’язані з поданням позову на відшкодування шкоди.
Шкода- це несприятливі зміни в благополуччі людини, що охороняється законом, яке можуть бути майновими або немайновими.
1. Основні права та обов'язки туристів
1. Право кожної людини на життя, свободу й особисту недоторканність.
2. Право на недоторканність особистого майна.
3. Право на свободу думки, совісті й вибору релігії.
4. Право на працю, відпочинок і дозвілля, вільне користування надбаннями культури й досягненнями наукового прогресу.
5. Право на збереження фізичного та психічного здоров я, на захист особистої гідності, притаманної всім людям, честі й репутації.
6. Право на свободу пересування та ін.
Документи, що гарантують (обумовлюють) захист (виконання) прав та свобод громадян: Міжнародні документи:
• Декларація прав людини.
• Міжнародний пакт про громадянські та політичні права.
• Гаазька декларація з туризму 1989 р.
• Хартія туризму і Кодекс туриста.
• Глобальний етичний кодекс туризму 1999р.
• Манільська декларація зі світового туризму 1980 р.
• Документи Акапулько (Всесвітня нарада з туризму в Мексиці,
• 1982 р.).
Законодавчі акти України:
• Конституція України.
• Цивільний кодекс України.
• Закон України "Про захист прав споживачів" від 01.12.2005 р.
• Закон України "Про туризм".
1. Право на повагу до гідності та право на сповідання своєї релігії. Хартія туризму закликає "не допускати будь - яких дискримінаційних заходів щодо туристів", а принцип Гаазької декларації стверджує: "Безпека та захист туристів і повага до їх гідності є неодмінною умовою розвитку туризму". Забезпечити здійснення цих прав туристів якраз допомагає якнайдетальніше їх інформування щодо законів країни, звичаїв місцевого населення, інструктування туристів з метою утримання їх від здійснення вчинків, які можуть спровокувати конфлікт. У глобальному етичному кодексі туризму зазначається: "Під час подорожей туристи й відвідувачі не повинні допускати жодних злочинних вчинків або дій, які можуть розглядатись як злочинні згідно законів країни, що відвідується, а також поведінки, яка може видаватись зухвалою або навіть образливою для місцевого населення...". В свою чергу необхідна також роз'яснювальна робота серед населення місцевості, що приймає туристів, з метою формування у нього поваги до туристів, гостинності та ввічливого поводження з ними.
2. Туристи також повинні мати "можливість сповідання своєї власної релігії та відповідні умови для цієї мети". Для цього туристична фірма повинна детально інформувати туристів щодо місцезнаходження відповідного культового центру або, у разі необхідності, надати їм транспорт, щоб його дістатись, чи облаштувати тимчасове приміщення для молитви.
3. Туристам повинно бути забезпечене також право на захист їх майна від крадіжок, ушкодження, втрати. Право власності в Україні охороняється законом. Це право забезпечується приймаючою фірмою через правильну організацію транспортування багажу туристів і контролю за його збереженістю під час руху. Для цього в туристському автобусі є спеціально обладнані відсіки для багажу. Якщо багаж транспортується окремо від туристів, це повинно бути оформлено відповідними приймально-здавальними документами; фургони для багажу опломбовують із зазначенням у документах номера пломбувальника. Факт пошкодження багажу під час його переміщення засвідчується при його прийомі відповідним актом.
У місцях проживання туристів повинні функціонувати системи безпеки й слідкування за пропускним режимом, збереження ключового господарства (сучасна його форма - електронні ключі). Обладнуються окремі приміщення або пристрої для спеціального збереження майна туристів - камери схову, сейфи тощо. Окремо слід передбачити й спеціальне збереження автотранспорту туристів - мають бути обладнані стоянки, що охороняються.
4.Невідємним правом людини є право на збереження життя й здоров'я. Туристичні фірми повинні обирати для проведення туристичних заходів найбезпечніший час і місце. Місця відпочинку і проведення заходів повинні бути обладнані засобами безпеки або слід організувати роботу рятувальних служб.
Засоби розміщення й транспортування туристів повинні відповідати вимогам технічної, санітарно-гігієнічної та протипожежної безпеки, що відображені у нормативних документах і підтверджені контролюючими органами. Гарантією дотримання таких норм готелями є їх сертифікація. Вибираючи для розміщення туристів сертифіковані готелі, туристичні фірми певною мірою гарантують їм необхідну безпеку.
2. Порядок відшкодування втрат у разі невиконання або неякісного виконання туристичного обслуговування
Відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів"
від 1. 12. 2005 р.:
Стаття 5. Захист прав споживачів
1. Держава забезпечує споживачам захист їх прав, надає можливість вільного вибору продукції, здобуття знань і кваліфікації, необхідних для прийняття самостійних рішень під час придбання та використання продукції відповідно до їх потреб, і гарантує придбання або одержання продукції іншими законними способами в обсязі, що забезпечує рівень споживання, достатній для підтримання здоров'я і життєдіяльності.
2. Держава створює умови для здобуття споживачами потрібних знань з питань реалізації їх прав.
3. Захист прав споживачів здійснюють спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів та його територіальні органи, Рада міністрів Автономної Республіки Крим, місцеві державні адміністрації, органи і установи, що здійснюють державний санітарно-епіде- міологічний нагляд, інші органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування згідно із законодавством, а також суди.
Стаття 10. Права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг)
.... 3. У разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право на свій вибір вимагати:
• безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;
• відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);
• безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;
• відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;
• реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладання відповідного договору.
Зазначені вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або під час її виконання (надання), а в разі неможливості виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) - протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором, чи протягом двох років з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого строку, встановленого законодавством або договором.
4. За наявності у роботі (послузі) істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків... Сплата виконавцем неустойки (пені), встановленої в разі невиконання, прострочення виконання або іншого неналежного виконання зобов'язання, не звільняє його від виконання
5...Сплата виконавцем неустойки (пені), встановленої в разі невиконання, прострочення виконання або іншого неналежного виконання зобов'язання, не звільняє його від виконання зобов'язання в натурі.
6. Виконавець зобов'язаний упродовж місяця відшкодувати збитки, що виникли у зв'язку з втратою, псуванням чи пошкодженням речі, прийнятої ним від споживача для виконання робіт (надання послуг). Виконавець не звільняється від відповідальності, якщо рівень його наукових і технічних знань не дав змоги виявити особливі властивості речі, прийнятої ним від споживача для виконання робіт (надання послуг).
7. Виконавець зобов'язаний упродовж місяця відшкодувати збитки, що виникли у зв'язку з втратою, псуванням чи пошкодженням речі, прийнятої ним від споживача для виконання робіт (надання послуг). Виконавець не звільняється від відповідальності, якщо рівень його наукових і технічних знань не дав змоги виявити особливі властивості речі, прийнятої ним від споживача для виконання робіт (надання послуг).
8.. Виконавець несе відповідальність за шкоду, завдану життю, здоров'ю або майну споживача, що виникла у зв'язку з використанням речей, матеріалів, обладнання, приладів, інструментів, пристосувань чи інших засобів, необхідних для виконання ним робіт (надання послуг), незалежно від рівня його наукових і технічних знань, що дає змогу виявити їх властивості, згідно із законодавством.
10. Якщо під час виконання робіт (надання послуг) виникає необхідність у додаткових роботах (послугах), що не були передбачені умовами договору, виконавець зобов'язаний одержати від споживача дозвіл на виконання таких робіт (надання послуг).
11. Якщо після укладення договору стане очевидним, що роботи (послуги), зважаючи на їх ціну (вартість) та характеристики або інші обставини, явно не задовольнятимуть інтереси або вимоги споживача, виконавець зобов'язаний негайно повідомити про це споживача.
Виконавець зобов'язаний таким же чином повідомити споживача, якщо вартість робіт (послуг) може істотно зрости, ніж можна було очікувати під час укладення договору. Споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт (надання послуг) без штрафних санкцій з боку виконавця в разі виникнення обставин, передбачених в абзацах першому та другому цієї частини.
3. "Договірна" та "недоговірна" шкода. Претензійна робота в туризмі
Шкода, заподіяна туристу зменшенням кількості; зниженням якості або неналежним виконанням умов договору, є договірною шкодою. Відповідальність за договірну шкоду лягає на фірму, що аквізувала туриста, або підприємства обслуговування, що знаходяться з фірмою у договірних стосунках.
Недоговірною шкодою визнається така, що була спричинена туристу третьою особою. Підприємства обслуговування можуть визначати розмір збитків та передавати договірній стороні для здійснення їм компенсації.
Якщо громадянину була заподіяна будь-яка шкода, він може подати позов про її відшкодування безпосередньо винуватцю шкоди або в судові органи. Турист звертається з претензією до туристичної фірми, яка повинна захищати його інтереси. З моменту подання туристом претензії у фірму - вона вступає впретензійну роботу.
Перший Етап
Отримання претензії - перший етап претензійної роботи
Другий-Визначення винуватця шкоди. Після з'ясування характеру шкоди - договірна, недоговірна, форс-мажор і встановлення відповідача, слід визначити термін подачі йому претензії та форму чи суму відшкодування
Третій-Якщо туристу внаслідок порушення будь-якого з його прав було заподіяно шкоду, яка не може бути виправлена негайно"він може вимагати відшкодування заподіяних йому збитків. У разі відмови винуватця шкоди відшкодувати збитки потерпілому, він може звернутись до судових органів із відповідним позовом і вирішити через суд питання про примусове стягнення. Суми фінансового відшкодування залежать від виду та ступеня шкоди. Під шкодою розуміють несприятливі зміни в благополуччі людини, що охороняється законом, яке може бути майновим або немайновим. Можна визначити шкодуфізичну (зміни в організмі людини, що перешкоджають її благополучному існуванню - каліцтво, ушкодження здоров'я тощо),матеріальну (грошові збитки або ушкодження майна людини) ташкоду моральну - моральні та фізичні страждання людини.
4. Використання Франкфуртської таблиці для розрахунку суми відшкодування моральної та матеріальної шкоди,
заподіяної туристам з вини туроператора
Сюда таблицю
Sk=k*V ,
де Sк - сума компенсації за неякісне обслуговування;
к- коефіцієнт (відсотковий показник Франкфуртської таблиці); V - вартість туристичної путівки.
Практична робота.
Завдання 1.Скласти план до представлення претензії за неякісне обслуговуванн.
Завдання 2.Визначити зменшення ціни за неякісне надання послуг за допомогою Франфуртської таблиці.
Контрольні запитаня та завдання
1. Порядок відшкодування втрат у разі невиконання або неякісного виконання туристичного обслуговування.
2. "Договірна" та "недоговірна" шкода. Порядок компенсації втрат.
3. Використання Франкфуртської таблиці для розрахунку суми відшкодування моральної та матеріальної шкоди, заподіяної туристам з вини туроператора.
4. Визначте основні права та обов'язки туристів.
5. Охарактеризуйте досвід інших країн щодо компенсації фізичної, матеріальної та (чи) моральної шкоди.