Выслушайте и найдите контакт
Эрик Каржалуото из smash LAB (который давал свои рекомендации в главе 12) учился на художника, а не на дизайнера. Получая образование, он узнал, как не только находить и реализовывать идеи, но и как отстаивать их. Последнее особенно важно: в среде школы искусств ваша способность рассуждать критически и ясно излагать перспективы зачастую имеет тот же вес, что и сама работа. Так что пусть даже произведение демонстрировалось на заключительной стадии, когда уже ничего не изменить, Эрику все равно приходилось защищать то, что он создал, – так выработалась привычка отстаивать каждое творческое решение. А вот дизайнер должен быть готов выслушать замечания и, если необходимо, привести работу в соответствие с ними.
Вкупе со строгой деловой этикой такой подход сделал первые годы Эрика в дизайне труднее, чем хотелось бы. «Я все задницу отсиживал, доводя проект до совершенства, потом готовился к битве – на случай, если клиент сразу не согласится с тем, как был решен мой дизайн», – рассказывает он.
Эрик справедливо считал, что его забота – ставить под сомнение идеи, препятствующие достижению целей своих клиентов. Однако он ошибочно делал слишком большой акцент на окончательном продукте и упускал из виду, что на достижение этих целей влияет прозрачность процесса. Прозрачность на самом деле обеспечивает вовлеченность клиента, она жизненно необходима, чтобы на этапе демонстрации окончательного дизайна возникал консенсус.
В какой-то момент это стало очевидным, его клиентом тогда был довольно милый человек с несколько странными идеями по дизайну среды. «Все началось неплохо, – вспоминает Эрик, – было много позитивных обсуждений. После этого дела постепенно начали ухудшаться. Пока шел процесс сбора информации, отношения становились все более натянутыми, так что когда дошло до творчества, проект был уже невероятно искажен. Все веселье куда-то улетучилось, а мы старались сделать все возможное, чтобы достойно выйти из этой дурацкой ситуации.
Должен подчеркнуть, что требования клиента временами были совершенно непрактичными, – добавляет Эрик. – К примеру, он хотел, чтобы текст давался крупно с переменной длиной строк, но чтобы при этом не требовалась прокрутка, – хорошая, но совершенно нереализуемая идея».
Подобные требования загоняли дизайнера в тупик, однако его ответная реакция положения не исправляла. Эрик был настолько зациклен на том, чтобы доказать правильность своего решения, что не осветил как следует для своего клиента и его компании сам процесс проектирования. Работа в итоге была завершена, и ее результаты оказались приемлемыми. Но приятным этот опыт не назовешь.
«Самый большой облом заключался в том, что пострадавшими ощущали себя обе стороны: и клиент, и наше агентство, – вздыхает Эрик. – Я и не ждал, что они когда-нибудь снова захотят работать с нами, и уж конечно же, сам не хотел этого. Это был бесславный проект, и он противоречил моему представлению о том, что моя компания предлагает заказчикам».
Эрик принял решение переосмыслить работу своего агентства с клиентами.
«Представьте, что вы пришли в магазин, где с вас берут несколько тысяч долларов, – говорит он, – но вы даже не знаете, за что именно. А теперь подумайте, как бы вы себя чувствовали, если бы в ответ на вашу обеспокоенность продавец буркнул: „Расслабьтесь, я делал это уже сто раз. Я позабочусь о вас.“
Это не слишком-то отличается от того, как я обращался со своими клиентами, – сетует Эрик. – У них были довольно туманные представления о процессе, а я просто запирался в лаборатории и уходил в решение поставленной задачи. Я перебирал мириады вариантов, но не вовлекал в этот процесс клиентов. Представляя свою работу, я меньше всего хотел услышать неуместное возражение и вовсе выходил из себя, когда заказчики спрашивали мнение у своих друзей или пытались „помочь“, предлагая собственные идеи по дизайну».
«Разумеется, дизайнерское решение важно, но это еще не все. Есть кое-что кроме переработки исходных материалов в конечный продукт. Это отношения, диалог – нечто, что рождает доверие. Вывод: свои дизайнерские решения мы должны находить через опыт, который наши заказчики посчитают удобным, приятным и полезным», – говорит Эрик.
«Это означает не спешить, объяснять то, что нам, профессионалам, может казаться очевидным, действительно слушать клиента, когда тот выражает беспокойство, принимать дополнительные пожелания по внесению изменений и – может быть, это самое главное – осторожно пояснять свои идеи, вместо того чтобы просто их отстаивать. Мы не художники, наше творчество – это лишь одна часть того, что мы даем нашим клиентам.
Взаимодействуя с клиентами, – добавляет Эрик, – мы больше всего заботимся о том, каким им видится дизайнерский процесс, а устойчивые добрые отношения обеспечивают комфорт – то самое, что определяет профессионализм в сфере дизайна. Мы тратим массу времени на проектирование, нам нужно так же серьезно подходить к вопросу проектирования прекрасного опыта работы с заказчиками, которые доверяют нам свои бренды.
Полегче с клиентами, – советует Эрик. – Вот увидите, так станет легче и вам самим».