Фирма по печати фотографий на футболках
Самые элементарные возможности домашнего компьютера могут приносить вам стабильный доход круглый год. Не углубляясь в дебри программирования, любой "юзер" вполне может сделать свой бизнес, к примеру, украшая термокартинками футболки или кружки. Учитывая возрастающий с приходом лета поток туристов, имеющих привычку не только осматривать все красоты здешних Европ, но и увезти с собой на долгую память какой-либо сувенир, ваши "термоуслуги" могут пополнять капитал как минимум на 1,5-2 тысячи долларов в месяц.
Пожалуй, самое тяжелое в этом роде предпринимательства - найти еще не занятое не менее предприимчивым конкурентом то самое "хлебное место". Лучше всего облюбовать уголок в каком-нибудь гранд-маркете или, на худой конец, в фойе большого отеля гости столицы с радостью заимеют кружечку с изображением себя, любимого, на фоне Кремля, собора Василия Блаженнного, на худой конец - возле Белого дома с шахтерской каской в руке. Места для такого рода бизнес-точки нужно совсем немного - всего пара столов или полок, на которых можно разместить нехитрую оргтехнику: компьютер, сканер, принтер - вот, собственно, и всё.
Само производство таких сувениров являет собой смесь hi-tehnology c бытовыми работами: фотография клиента сканируется, отпечатывается на специальной термопленке, которую можно экономно разрезать под нужный размер, и с помощью обыкновенного утюга и при наличии умелых рук наносится на любую поверхность. По времени эта процедура занимает не больше 15 минут, а приносит прибыль, равную изначальным вложениям. Так, к примеру, сувенирная кружечка будет стоит около 300 рублей, футболка - 350-400 рублей, коврики для компьютерной мышки - 100-150 рублей. Стартовый капитал для желающих заняться этим бизнесом составит не более 1,5 тысяч долларов. В комплект входят: весьма средних возможностей компьютер за 700-800 долларов, сканер (около 100 долларов), цветной принтер (CITIZEN - 100 долларов, EPSON - 170 долларов), термобумага - около 10 долларов за комплект из 5 листов формата А4. Кстати для полноты цепочки желательно добавить и цифровую камеру (от 400 долларов), на случай, если клиент захочет запечатлеть себя сиюминутно. Также нужно закупить несколько десятков одноцветных (желательно белых) футболок приличного качества (оптовая цена - примерно 80 рублей за штуку), фаянсовых кружек ( 30-40 рублей) и ковриков для мышек (20-30 рублей). Правда, немалую часть вашего стартового капитала заберет аренда того самого "уголка" на бойком месте (расценки иногда могут доходить до 1000 долларов за кв. метр), однако эти расходы можно с кем-нибудь разделить, поскольку площадь вам нужна минимальная, или же самому выложить на прилавок "сопутствующие товары".
Туристы - самая благодарная клиентура, готовая удовлетвориться и предложением, и расценками. Но, чтобы не зависеть от сезонности, лучше проявлять творческую фантазию, постоянно находиться в поиске новых сюжетов и категорий потребителей. Да и за рынком компьютерных новинок стоит приглядывать - что там из hi-tehnology может пригодиться в вашем бизнесе.
Салон красоты для собак
Всякий россиянин, без сомнения, слышал истории о том, что за рубежом любовь к братьям нашим меньшим простирается так далеко, что права четвероногих, крылатых и ползучих «граждан» отстаиваются через суд, а особо сердобольные хозяева готовы завещать своим любимцам кругленькую сумму или нанять психолога для снятия стресса. Домашние питомцы — это культура, индустрия. Это бизнес.
Мой приятель как-то пошутил: собак на улицах стало куда больше, чем детей. Действительно, московский двор теперь уже просто немыслим без утреннего собачьего перелая, а любой наш соотечественник с легкостью назовет десяток наиболее модных в этом сезоне пород.
Любопытно, насколько быстро в России сформируется отношение, при котором обслуживание животных по классу «люкс» не будет чем-то из ряда вон выходящим.
Существует набор обязательных процедур, без которых четвероногим просто не обойтись. Так, собаку или кошку, чтобы она была здоровой, необходимо регулярно вычесывать, стричь, чистить ей ушки и зубки. Все эти процедуры хозяин благополучно может проделывать сам, но в случаях, когда собака слишком капризна или денег в наличии больше, чем свободного времени, есть смысл обратиться к профессионалам.
Специализированные сайты («Птичка.ру», «Домашний любимец» и так далее) пестрят объявлениями типа: «Стрижка и тримминг собак. Быстро и недорого» или «Профессионал подготовит к выставке... Стрижка и тримминг. Быстро и безопасно. С выездом на дом». Кажется, мастеров так много, что и животных на всех не хватит... Однако стоит взять в руки телефон, как это впечатление рассеивается: «Что? Подстричь? Да, но не раньше понедельника!» — мастера загружены работой. И это на рынке спонтанного предложения, где нет кассовых аппаратов, арендной платы и государственных налогов...
Еще пять лет назад, если ваш четвероногий любимец не был гордостью какого-нибудь питомника и чемпионом страны по экстерьеру, подстричь его можно было только, вызвав мастера на дом. Времена меняются. В столице стали появляться первые салоны для животных: «Милорд», «Черная собака», «Котик и песик» и другие.
Салон «Милорд» — один из самых молодых, он существует всего полгода. Прозрачная дверь. Атмосфера салона красоты для людей. На пороге посетителя встречают приятная девушка и йоркширский терьер в папильотках. Спрашиваю директора.
«Алена Владимировна сейчас подойдет», — говорит девушка, провожая меня к изящному диванчику у журнального столика.
Выходит Алена Владимировна (скажу по секрету: она уже много лет содержит питомник йоркширских терьеров «Чисбарсел»). Завязывается разговор.
- Конкурентов нам я пока не вижу. Сегодня мы — единственный салон в Москве. Есть, конечно, кабинеты при ветклиниках или при питомниках, однако это не то. В питомниках внимание, само собой, больше уделяется собачкам перспективным, которые могут брать медали на выставках, к остальным же отношение снисходительное. А у нас все равны. Здесь можно постричь как именитого йоркшира, так и безродную дворняжку. В ветклиниках совсем другое — там чаще всего поток, заказчиков много, стричь мастерам приходится быстро. Вот они и вынуждены для гигиенических процедур порой усыплять животных, так как на стрижку спящего требуется несравнимо меньше времени. Однако для животных это стресс, они обычно крайне плохо переносят наркоз и долго после процедуры приходят в себя.
В действительности дело обстоит куда как хуже. В подавляющем большинстве ветклиник мастеров по стрижке вовсе нет. В других же мастера готовы были вычесать колтуны, возможно, постричь под машинку (так называемая бытовая стрижка), но чаще всего звучит фраза «Модельных стрижек не делаем!» (йоркшир в папильотках подошел к ногам, обнюхал, заглянул куда-то глубоко в глаза, запрыгнул на диван рядышком и преспокойно задремал.)
А, собственно, где готовят мастеров?
- В России не существует централизованной системы подготовки, в лучшем случае, курсы. Да, собственно, она практически и невозможна. Этой профессией нельзя овладеть с наскока. В этом бизнесе людей случайных не бывает: любовь к братьям нашим меньшим прививается с детства. Нам ведь регулярно приходится договариваться с животными, потому и времени уходит на стрижку очень много. Наши мастера чаще всего начинают практику с собственных домашних питомцев. Собака никому так не доверяет, как хозяину. Впрочем, даже в этом случае стрижка четвероного друга — занятие не из легких. Все мастера салона прошли через питомники, где делали как бытовые, так и шоу-трим стрижки на выставки.
Замечу, в другое время еще один мой собеседник, Тамара Александровна Шибаева — владелица салона «Котик и песик» — сообщила о том, что в середине девяностых Клуб любителей животных «Фауна» организовывал международные курсы на Фрунзенской набережной, где по рекомендации (и далеко не бесплатно) можно было пройти обучение и аттестоваться у иностранных специалистов, приглашенных из Норвегии, Германии, Дании. Сейчас будущих мастеров готовят сами. Желающих обучиться берут помощниками на стрижки: это — и теория, и практика. Однако Тамара Александровна говорит, что за 45 лет работы убедилась: «Это искусство без врожденной любви к собачкам и кошечкам постичь невозможно. Кто хочет быть покусанным? Собаки — существа искренние, они масок не приемлют, а искренности разве можно научить?» Однако вернемся в «Милорд».
На мой вопрос, как вообще родилась идея создания подобного салона (и пусть сама идея не нова, но в России не так много парикмахерских, готовых предоставить домашним питомцам уровень услуг, сравнимый с тем, на который рассчитывает человек, посещая дорогой салон), Алена Владимировна рассказала мне, как однажды ее давние знакомые по питомнику «Чисбарсел», большие любители животных (кроме всего прочего, они содержат питомник для бездомных собак), предложили организовать салон-парикмахерскую европейского уровня. Идея очень понравилась. Не так просто поднять подобное предприятие: аренда помещения, покупка оборудования, поиск мастеров высокой квалификации — только начало пути. (В это время закончилась процедура прихорашивания у Даши — йоркширского терьера. Она примчалась совершенно счастливая к ногам Алены Владимировны и была заключена в объятия счастливой хозяйкой.)
Фотоальбом. Фотографии особо любимых клиентов. Прически, прически, прически. Косички, хвостики, гривы. Интересно, есть ли модные собачьи прически...
- Конечно, — отвечает моя собеседница. — Для многих пород существует специальный стандарт, подразумевающий обработку шерсти по установлен ной форме. Однако чаще всего хозяева предпочитают либо что-нибудь практичное, для поездки на дачу, например, либо нечто экстравагантное, чтоб питомец радовал глаз. Вот наша принцесса, — на фотографии йорк, украшенный топ-нотом в виде короны. — У нас тут день рождения этой красавицы отмечался. Заказывали настоящий собачий торт в виде косточки, из нескольких сортов мяса...
Услуги салона «Милорд» недешевы. Так, к примеру, стрижка пекинеса обойдется в семьсот рублей. Это минимум. Стрижка собаки более крупной породы, соответственно, дороже, прическа любимца может обойтись в шесть тысяч. Справедливости ради следует отметить, что средняя цена все же значительно ниже — полторы-две тысячи рублей. Впрочем, не только размер собаки имеет значение в ценообразовании, немаловажно и состояние вашего питомца. Стрижка собаки, резвившейся все лето на даче, станет хозяину ощутимо дороже, чем стрижка той же собаки, ведущей городской образ жизни. В Интернете можно найти объявления с предложением постричь собаку рублей за пятьсот. В салоне «Черная собака» полный перечень услуг для собаки породы ши-тцу — помыть, постричь ногти, сделать прическу — обещали оказать за 700 рублей. В салоне «Котик и песик» тоже, плюс почистить попку — за 200-400, в зависимости от состояния животного.
Как заметила Тамара Александровна Шибаева, основные издержки владельца салона-парикмахерской приходятся на аренду помещения, плату за использование электроэнергии и воды. Кстати сказать, ее собственный салон «Котик и песик» расположен в переоборудованной трехкомнатной квартире. По утверждению Тамары Александровны, в салоне «Котик и песик» трудятся 38 мастеров, в основном, работают дома у клиента по записи. «Никакой арендной платы! — добродушно сообщает хозяйка, затем продолжает: — Голь на выдумку хитра! — и демонстрирует воротнички разных размеров для стрижки собак и кошек собственного изготовления. — Так и напишите: мы работаем на обнищалую Россию!» — настаивает хозяйка. При этом Тамара Александровна с гордостью сообщает, что стригла пуделей Аллы Борисовны Пугачевой, Александра Буйнова, Дмитрия Харатьяна, Элины Быстрицкой. Список знакомых фамилий огромен. «Это хорошо, что они открылись, — отвечает Тамара Александровна, когда я спрашиваю ее мнение о салоне «Милорд». — И мы нужны, и они нужны. У них свой клиент, у нас свой!»
Однако вернемся к нашему разговору с Аленой Владимировной. Любопытно, сколько стоит профессиональное оборудование...
- Специализированная машинка для стрижки собак стоит от 200 долларов (в России, надо заметить, не производят не то что плохих машинок для стрижки собак, а вообще никаких), однако без насадок и ножей она совершенно бесполезна. А в таком комплекте оборудование может стоить неограниченно много, — сообщает директор «Милорда». — Профессиональный стол — несколько тысяч долларов. (Профессиональный стол — это, действительно, чудо техники. Он поднимается и опускается: мастеру должно быть удобно, а животному комфортно. Как мне сообщили девушки-парикмахеры, если начал стричь, то сам крутись вокруг как хочешь, а животное не трогай. Прихорашивание четвероногих друзей может затянуться часов на шесть, если хозяева, например, все лето беспечно относились к внешнему виду своего любимца, а любимец — не махонький пикинес, а крупный ризеншнауцер.) Косметика, которой пользуются наши мастера, по цене сопоставима с профессиональной косметикой ведущих мировых производителей, предлагаемой салонами-парикмахерскими своим посетителям. Вот только расход у нас несопоставимо выше. Разве можно сравнивать волосяной покров человека и того же эрдельтерьера?..
- А что, что за косметика? — не удерживаюсь я.
- Мастерами в салоне используется профессиональная косметика для собак — «Ив Сен Бернар» и «Ринг Файв». Ее запах не раздражает животных. Притом, в процессе мытья, для разных участков тела используется различные моющие средства. Ведь у собак, как и у людей, могут быть перхоть, прыщи, сухая кожа. Кстати сказать, если у вашего питомца какие-то проблемы с обменом веществ, наши специалисты подберут тип питания или лечебную косметику. И то, и другое можно приобрести в салоне. Более того, по желанию хозяина, специалисты салона могут порекомендовать забавную игрушку или подобрать оригинальный коврик.
Мастера, Юля и Оксана, уже по десять лет стригут животных. До «Милорда» работали в питомниках. Девушки признались, что у них до сих пор существует своя клиентура — те, кто не может пользоваться услугами салона по финансовым или иным соображениям (например, привыкли, что к ним приезжают на дом). Кстати сказать, часть своих клиентов Оксана и Юля привели в салон, ведь здесь, по их мнению, много удобнее. Во-первых, помещение специально приспособлено для парикмахерской (требования к гигиене в салоне для собак очень строгие); во-вторых, оборудования такого дома, конечно, нет (стол-то с собой не привезешь), приходится пользоваться подручными приспособлениями, да и собака в салоне ведет себя иначе (дома она хозяйка, может позволить себе шалости).
Впрочем, по мнению мастеров, «в невоспитанности собаки виновен прежде всего хозяин. Так, один хозяин с порога заявил, что пес кусается. Мол, «бейте, но не сильно!» Девушки полагают, что сам владелец придерживался именно этой педагогической концепции, так как собачка была нервная, огрызалась. «Пришлось надеть намордник». Через некоторое время собака подружилась со своими «мучителями», и намордник девушки сняли.
Во всем следует знать меру, считают мастера: «Охотничьи породы, к примеру, вообще посамостоятельней, им и человек-то не нужен, они сами вполне могут обходиться. А вот в одном семействе фокстерьера люди совсем замучили вниманием и сюсюканьем. Этот охотник жил дома под кроватью, на хозяев огрызался, только что не кусал. Он к нам на процедуры с удовольствием идет, отдыхает от излишнего внимания хозяев».
Я задаю дурацкие вопросы: что сколько стоит, как долго делать те или иные прически, какие собаки чаще пользуются услугами салона и тому подобное. Девушки меня перебивают: «Если вы думаете, что это все только из-за денег, то глубоко заблуждаетесь. Занятие это не приносит сумасшедших прибылей, да и заставить себя полюбить животных невозможно ни за какие деньги. Это как навязчивая идея, когда без четвероногой братии себя просто не мыслишь». Как оказалось, у девушек дома живут целые зоопарки. «К тому же подкидывают регулярно, вот недавно кота оставили на пороге вместе с едой. Пришлось пристраивать». Это обратная сторона всякого бизнеса, связанного с животными: неопытные любители, разочаровавшись в своих силах, спешат избавиться от непосильного груза заботы о четвероногом друге. А так как искать питомники долго и утомительно, то оставляют животных у ближайших зоомагазинов или, как в нашем случае, у салона красоты для собак.
«Вы были когда-нибудь на выставке собак? — спрашивают Юля и Оксана и, получив мой отрицательный ответ, поясняют: — Еще несколько лет назад на выставке вполне можно было встретить людей в трико с «пузырями» на коленках, которых связывал с четвероногим любимцем грязный, засаленный поводок. А теперь... Теперь на выставке собак люди во фраке — не редкость. Цивилизация. Так и со стрижкой. Салоны — куда удобнее как для четвероногих клиентов, так и для мастеров. Это — неизбежность».
Салон красоты
В Киеве каждый год открывается около 50 салонов разных классов, но говорят, что и закрывается не меньше — кажущаяся непосвященному легкость бизнеса приводит к появлению “непросчитанных” объектов. Но постепенно мнение о салонном бизнесе как об игрушке для “богатых жен” уходит в прошлое.
ВЫБОР ОБЪЕКТА
Вложить деньги в салонный бизнес сегодня стремятся многие. И немудрено — специалисты утверждают, что активная часть населения (каждый 6-й житель столицы) в салоны наведывается регулярно и за услуги платит $30-50 в месяц. Некоторые леди оставляют в полюбившемся заведении около $200-300 ежемесячно (в среднем качественная процедура ухода за лицом стоит около $35, и таких процедур в месяц нужно принять 5-6 плюс педикюр-маникюр, солярий, прически, визаж...). В оздоровительных центрах и “однодневных курортах” SPA, где деловая публика “восстанавливает силы” весь выходной день, клиенты платят еще больше.
Первый вопрос, который задает себе организатор бизнеса, — когда “отобьются” вложения? Престижные салоны бизнес-класса и медико-косметологические центры, предоставляющие дорогие услуги, окупаются быстрее (см. “Привлекательность” справа). Как утверждают некоторые консультанты, при идеальной организации работы и удачном стечении обстоятельств заведение, оборудованное за EUR75 тыс., при двухсменной работе за месяц может принести около EUR30 тыс. прибыли, т.е. начальные инвестиции окупятся уже за 14 месяцев.
Мы решили в своих расчетах исходить из самого распространенного на рынке варианта-минимум (салон эконом-класса за $15-20 тыс.) с широким набором услуг, который со временем может стать стартовой площадкой для роста (см. “Наш случай”). Все дальнейшие расчеты ведем в EUR, поскольку цены на большинство видов оборудования номинированы в этой валюте.
СТАНДАРТНЫЕ ОШИБКИ
Ошибки, которые допускаются при организации бизнеса, весьма стандартны. Например, дорогой ремонт “съедает” большую часть бюджета и для покупки оборудования остается мало средств. Зачастую при планировании помещения не учитывается возможность расширения, и новое оборудование уже негде разместить. Разделять парикмахерский зал на мужской и женский неэффективно — в моде стиль “унисекс”, лучше организовать отдельный кабинет для приема очень требовательных клиентов. Часто дорогой дизайн салона “не работает” на целевую аудиторию — значит деньги потрачены зря. Так что изящный минимализм предпочтительнее дорогих “наворотов”.
Многие заботы по организации салонного бизнеса смогут взять на себя консалтинговые агентства. И затраты на “прицельный” старт с помощью опытных специалистов могут оказаться оправданными — ценой избежания дорогостоящих ошибок.
НАШ СЛУЧАЙ
Вариантов создания салонов красоты (см. “Выбор объекта”) может быть множество. Самый распространенный и наименее затратный — салон эконом-класса. Попробуем смоделировать открытие бизнеса именно в этом сегменте рынка “красоты”.
Заведение на 7 рабочих мест (см. также “Оборудование” на стр.112) оборудовано недорогой мебелью и аксессуарами, произведенными в Польше, Италии и Украине. По словам менеджера фирмы “Космотрейд” Александра Трюхана, это оптимальный набор для салона эконом-класса, рассчитанного на большой поток не самых требовательных клиентов.
Оборудование для косметологического кабинета может стоить приблизительно EUR2,5 тыс. На оснащение рабочего места для маникюра и педикюра уйдет в среднем EUR1,5 тыс. Ну а без солярия не обходятся даже недорогие салоны — голландское “искусственное солнце” обойдется в EUR5,5 тыс. Кстати, покупка солярия, по словам специалистов, поднимает рентабельность салона на 10-15%. Обустроить массажный кабинет можно примерно за EUR1 тыс., а зал ожидания и рабочее место администратора, предполагающее особый дизайн и стойку “под заказ”, — за EUR600. Оборудование можно разместить на 70 кв.м площади.
Всего на оборудование и мебель придется потратить около EUR13 тыс. На ремонт 70 кв.м помещения — EUR 2 тыс. Таким образом, первоначальные затраты на создание салона составят более EUR15 тыс.
Учитывая размер начальных вложений и переменные затраты (около EUR38 тыс. в год — см. “Расходы”), а также дневную выручку (около EUR154 — см. “Доходы”) и количество рабочих дней в году (345), получим, что салон окупится примерно за год. Рентабельность бизнеса после выхода “на режим” составит около 40%.
КАК ОТКРЫВАТЬ
* Регистрация юридического лица (ООО или ЧП).
* Поиск и оформление помещения. Этот этап включает инженерную экспертизу помещения, проверку документов на право собственности; оформление купли-продажи либо аренды помещения.
* Согласование проекта с отделом архитектуры, госпожнадзором и СЭС до начала строительных работ.
* После реконструкции — получение необходимых актов и заключений в вышеназванных организациях (список нормативных документов, регламентирующих обустройство помещений для салонов, см. в БИЗНЕСе №27 от 02.07.01 г., стр.24-27).
* Если в салоне намерены предоставлять кроме привычных парикмахерских и косметологических услуг медицинские услуги, необходимо сертифицировать в МОЗ все заведение либо его подразделение, имеющее отношение к медицине.
ОБОРУДОВАНИЕ
При подборе оборудования для салона (см. “Выбор объекта” и “Наш случай” на стр.111) следует учитывать, что классический уход за кожей предполагает водные процедуры — значит нужен вапоризатор (стоит около EUR500). В салонах применяется механический пилинг (броссаж) — очистка кожи и тела с применением дарсонвализации (стоимость аппарата — от EUR500 до EUR3 тыс.). Есть оборудование, обеспечивающее ультразвуковую очистку кожи (EUR800-1500), лимфодренаж, мезотерапию, различные технологии эпиляции. Менее дорогое оборудование для салонов поставляется из Польши и Италии, а более дорогое — из Германии, Франции и Испании. Собственно возможности и “новизна” оборудования определяют ценовую политику и “классность” салона. Возможный “расклад” представлен в нескольких таблицах.
ПЕРСОНАЛ
Заведения на заре своей деятельности “взращивали” специалистов сами, и с тех пор обучение, организация курсов и семинаров — отдельное направление их бизнеса. Кроме того, в последние пару лет в столице появилось до десятка специализированных агентств, обучающих и поставляющих кадры для отрасли. Освоить престижную профессию может каждый желающий, хотя для некоторых технологий требуется наличие диплома медсестры или врача. Ирина Медведева, президент Ассоциации специалистов по прикладной эстетике, советует сразу закладывать в расходы обучение персонала: “Начинающему специалисту можно поучиться у себя в городе, а мастера, достигшего определенного уровня, стоит поощрить — направить в столицу или за границу”.
Система оплаты в салонах строится так, чтобы у сотрудников был стимул к обслуживанию большего количества клиентов. Зарплата в “среднем” салоне составляет около EUR200 (см. “Наш случай” на стр.111) плюс премия от выручки: администратор — 5%, средний специалист — 7%, врач — 15%.
Несколько слов о роли администратора. От встречи с ним, первой беседы зависит желание клиента заказать услугу. Администратор должен помнить имена клиентов, стать их доверенным лицом в вопросах красоты и здоровья. Администратору салона самостоятельно приходится принимать решения, управлять работой коллектива, уметь вести себя в нестандартной ситуации. Понимая это, при выборе администратора владельцы салонов особо пристрастны.
ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЯЗЫКОМ
SPA — оздоровительные центры и технологии на основе водолечения.
Космоцевтика — направление, сочетающее косметологию с медициной.
Мезотерапия — введение микродоз лекарственного вещества при помощи специального оборудования до среднего слоя дермы.
Прессотерапия — дозированное механическое воздействие на кожу и подлежащие ткани повышенным давлением.
Сейчас в Украине работают более 6 тыс. парикмахерских и салонов красоты. По оценкам экспертов, емкость рынка этих услуг в нашей стране достигает $230 млн. Киев, как считают специалисты, занимает пятую часть рынка, т.е. на столицу приходится около $45 млн. Современные салоны красоты (см. также БИЗНЕС №27 от 02.07.01 г., стр.24-27) предоставляют огромный ассортимент услуг — от стрижки-маникюра до гормонотерапии и сложных пластических операций. Для выбора объекта изучения приведем общую структуру существующего рынка (см. “Структура...”, слева).
Салоны эконом-класса (такое заведение можно открыть за $15-20 тыс.), активный спрос на услуги которых формирует не самая состоятельная часть населения, занимают наибольшую долю рынка. Многие из этих заведений “выросли” из парикмахерских, сменив вывеску после приобретения комплекта косметологического оборудования.
Салоны бизнес-класса ($25-40 тыс.) обслуживают более платежеспособную часть населения, обычно находятся в центральных районах городов с населением свыше 300 тыс. человек.
VIP-салоны (фитнес-, SPA-центры — см. “Человеческим языком”) предоставляют индивидуальный сервис и эффективные возможности космоцевтики, создаются сообразно с кошельком и фантазией инвестора. Ниша таких центров красоты и здоровья пополняется весьма активно (совсем недавно, например, открылись салоны “Идеал” (Киев), “Релакс” (Моршин), “Мир красоты” (Херсон), “Лана” (Севастополь), “Ваш доктор” (Днепропетровск), “Модная цирюльня” (Донецк).
Центры эстетической медицины тоже на подъеме — свои медицинские проблемы пациенты все чаще переносят из хирургических кабинетов в космоцевтические.
Мини - типография
К услугам небольших типографий обращаются частники - владельцы небольших печатных точек; государственные организации - для внутреннего документооборота (налоговики, почтовики и т.д.); учебные организации - для размножения методических материалов; банки, торговые фирмы (прайсы); предприятия общепита и производители (ценники, этикетки, меню, копии сертификатов); крупные заводы, рекламные и PR—агентства (анкеты, рекламные листовки, флаеры) и т.д. Обычно небольшая типография предполагает наличие оборудования, способного в короткие сроки выполнять не очень крупные полиграфические заказы. Одним станком, однако, обойтись не удастся. Вторая составляющая - так называемые “вспомогательные“ машины, которые позволяют совершать ряд действий с уже отпечатанной продукцией. Именно совокупность двух этих видов оборудования можно считать мини—типографией. На московском рынке печатных услуг четко разделяются как типографии, так и клиенты: мелкие заказы выполняются в мини—типографиях, средние - в средних, а крупные, соответственно, - в крупных. Здесь главное - обозначить ту нишу, в которой вы собираетесь работать, начиная типографский бизнес. Если у вас уже есть потенциальные заказчики, вам необходимо закупить такое оборудование, которое будет задействовано максимально. При покупке слишком мощного оборудования, придется искать дополнительных клиентов, чтобы загрузить машины “по полной“. Ризограф и офсет
Оснащение небольших типографий делится по нескольким критериям. Одни предприниматели покупают ризографы, другие - цветные копиры, третьи - машины для офсетной печати. Ризограф - это, прежде, всего черно—белая печать. Есть и цветные ризографы, позволяющие, например, напечатать черно—белую листовку с красным флажком. На таких аппаратах обычно делается деловая документация, инструкции для бытовой техники и т.д. Визитки на ризографе не напечатаешь - для этого нужна офсетная машина, которая позволяет печатать сложные цвета и совмещать их. Если говорить об офсетной печати, то дополнительными здесь будут: машина для резания, оборудование для производства печатных форм (копировальная рама и процессор для проявки пластин), аппарат для скрепления, машина для сгиба и т.д.
Хороший ризограф стоит около 10 тысяч долларов, хотя цена сильно колеблется в зависимости от комплектации. Цена цветного копира - от 10 до 50 тысяч долларов. За 10-15 тысяч долларов также можно купить и подержанную одно— или двухкрасочную офсетную машину. На ней можно будет делать и визитки, и другие простые работы. Мини—типографию, состоящую из одной машины офсетной печати, если знать рынок б/у оборудования, можно “построить“ и за 10-15 тысяч долларов. Но можно вложить и 150-200 тысяч - тут все зависит от объема стартового капитала.
Рассказывает директор московской типографии “Елена“ Сергей Немцов: “Мы изначально были рекламным агентством, размещали заказы по типографиям. Затем купили маленькие резачки, другие аппараты офисного плана. То есть конечной отделкой полиграфии стали заниматься сами. Поднабравшись опыта, мы решили приобрести офсетную машину. Изначально наш ориентир был направлен именно на офсетную печать. С учетом вложений - это, конечно, дорогостоящая аппаратура. Но существуют многочисленные системы лизинга и кредитования, которые облегчают возможное начало бизнеса. Хотя сейчас я искал бы именно б/у технику, но в хорошем состоянии. Это, как и в случае с годовалой машиной, - она ведь уже полностью готова к эксплуатации, ее не нужно доводить “до ума“. Цены на б/у аппаратуру - от 15 тысяч долларов, новую - от 200 тысяч долларов. Разброс цен на московском рынке полиграфического оборудования очень большой - все зависит от технических характеристик“. Горячее дыхание конкурентов
Ризограф дешевле и, как следствие, более доступен, но нужно отдавать себе отчет в том, что такое оборудование под силу не только вам, но и вашим конкурентам. Чем меньше его стоимость, тем ближе будет чувствоваться их дыхание. Чтобы строить бизнес, надо реально представлять себе, кому будет оказываться услуга, в чем будут состоять ваши преимущества, и т.д. “Можно, допустим, играть на скорости, - говорит директор РА “Солист“ Александр Ер, открывший типографию при своем рекламном агентстве около четырех лет назад. - Например, делать все заказы в кратчайшие сроки. Сотрудники при этом должны быть готовы оставаться на ночь. Таким образом, охватывается аудитория “горячих“ клиентов. Можно предлагать варианты технологий печати, советовать, что подходит заказчику, а что нет, ориентироваться именно на высокое качество услуг, учитывая, разумеется, и остальные факторы“.
Все мини—типографии объединяет сходный принцип действия, основанный на трафаретной печати. Первыми на российском рынке появились аппараты фирмы Riso, пионера этой области полиграфии, получившие название “ризографы“, а фирма Duplo, позже вышедшая на этот рынок, предпочитает называть свои аппараты дупликаторами. Ныне на рынке представлены три основных производителя - Riso, Duplo и Ricoh (все - японские). Аппараты Ricoh производятся также в Европе и России под марками Rex—Rotary, Nashuatec, MB, Gestetner. На московском рынке сейчас, в основном, востребованы аппараты начального уровня формата A4 и системы формата A3. Сказать точно, какая фирма—производитель лучше, трудно. Все аппараты устроены примерно одинаково. Разумеется, речь о престиже здесь не идет: мини—типографию уместнее сравнивать с грузовиком, а уж на каком грузовике возить доски - это неважно.
Наиболее популярной является печать с отсканированных бумажных оригиналов. Однако все большее число потребителей обращают внимание на такие детали, как наличие компьютерного интерфейса (RIP) для подключения мини—типографии к ПК и печати электронных документов (блок идет в поставке или покупается отдельно) или сетевой карты - для использования мини—типографии в качестве устройства сетевой печати. Ломовые лошадки
Именно ризографы можно назвать ломовыми лошадками на рынке офисной техники. Они предназначены для быстрой (до 120-130 стр/мин.) и экономичной печати на бумаге формата А6—А3. При тиражах в диапазоне 50-5 000 копий они успешно конкурируют по себестоимости оттиска с копирами и малоформатными офсетными машинами. Стоимость копии в этом случае резко снижается при увеличении тиража. Важными преимуществами мини—типографий является большой ресурс работы машин (до 9 миллионов копий), малое энергопотребление (до 400 Вт) и экологическая чистота (расходники часто нетоксичны). В отличие от офсетной печати, при работе с мини—типографией не требуется никаких затрат на подготовку печатного процесса. Даже если вы приобретаете бывшее в употреблении оборудование, которое у прежнего хозяина работало без всякого сервисного обслуживания, “внутренности“ аппарата могут быть в полной целости и сохранности.
А вот большим плюсом копировальных машин последнего поколения является их способность работать практически на любой бумаге - от недорогой тонкой (46 г/м?) до картона (240 г/м?). Специалисты настоятельно советуют приобретать устройства формата А3, даже если вы планируете печатать только копии формата А4. Дело в том, что на аппарате формата А3 за один проход вы сможете напечатать сразу две копии формата А4. Это продлевает срок службы аппарата, снижает себестоимость и значительно ускоряет процесс печати. А для “разделки“ готовых копий можно приобрести специальный резак, способный резать пачки бумаги толщиной 500 листов.
Именно в самом начале организации бизнеса необходимо решить важную проблему - какое оборудование покупать. Здесь можно пойти двумя путями. Первый - приобрести б/у машины, “пробег“ которых позволяет с некоторыми издержками производить качественную полиграфию, способную удовлетворить запросы не слишком взыскательных клиентов. Второй путь - закупка абсолютно нового оборудования. Некоторые эксперты утверждают, что начинать с новой машины правильнее. Особенно это важно, если у вас в штате нет высококлассного специалиста по оборудованию, который в короткие сроки сможет найти причину возможных неполадок и устранить их. По опыту многих владельцев типографий, бывшее в эксплуатации оборудование часто дает сбои и нуждается в пристальном контроле.
По мнению Александра Ера, один из простых путей - купить ризограф, а уже к нему наращивать отделочные мощности. “Такой вариант не потребует большого стартового капитала и даст понять бизнес как таковой. Кроме того, я бы не ставил на первое место именно печатное оборудование. Многих клиентов можно “заполучить“, имея оборудование, способное выполнять нестандартные отделочные операции с широким применением ручного труда“. Кроме машин
Если говорить о других необходимых требованиях бизнеса, то, в первую очередь, это помещение. Как бы ни была мала типография, она требует наличия склада (как для исходников, так и для готовой продукции). Вообще же, мини—типография занимает мало площади - можно начать с 40 кв. м. Однако известны случаи, когда мини—типография располагалась и на 20 кв. м. - буквально в отгороженном углу офисного помещения. При таких обстоятельствах вполне возможно объединить в одном месте и производство, и офис. При их разделении, конечно же, потеряется мобильность и потребуется налаживать логистику процесса.
Период, за который может окупиться оборудование, назвать сложно. Порог рентабельности в этом случае зависит от очень многих причин. “Могу сказать одно, - говорит Александр Ер, - если вы начнете бизнес с производства полиграфической продукции на офсетном оборудовании, вам понадобится около года только на то, чтобы привести работу типографии к более—менее скоординированному взаимоотношению заказов клиентов и ваших мощностей. Непосредственно сроки окупаемости оборудования также зависят и от наличия клиентской базы, и от местоположения производства, и от многого другого. Если говорить о возвращении “своих“ - то можно назвать срок в три года. В первый год, конечно, вам уже не надо вкладывать инвестиции, но и баланс будет фактически равен нулю. Пока вы не приведете в должную форму технические параметры своего оборудования, пока не будут сформированы заказы, о постоянном серьезном доходе можно забыть“. Такого же мнения придерживаются многие владельцы типографий. Для этого бизнеса вполне применима знаменитая пословица: “Первый год ты кормишь бизнес, второй - бизнес кормит себя сам, третий - бизнес кормит тебя“.
Но при грамотно построенном продвижении услуг достичь удается многого. Известны примеры людей, которые, даже не являясь специалистами в вопросах полиграфии, но имея предпринимательскую жилку, добивались в этом направлении больших успехов.
“Если брать новое офсетное оборудование - то окупится типография не раньше, чем через три года. Конечно, при покупке уже проработавшей какое—то время аппаратуры, есть риск, что она сломается. Гарантий никаких нет. И через сколько окупится бывшая в употреблении техника - неизвестно. Но обычно, если берешь “старую“ машину, - через год—полтора ее можно “отбить“, и потом уже пойдет прибыль“, - говорит директор типографии “Елена“ Сергей Немцов. Результаты труда
Сориентировать читателя по прибыли очень сложно - это зависит от многого, но в среднем мини—типография (офсетный станок + вспомогательное оборудование) реально может приносить доход около 2-5 тысяч долларов в месяц. Рассмотрим простой пример. Цена одного оттиска на копировальном оборудовании составляет 0,5 доллара, а затраты - около 12 центов/оттиск. При почти полной загрузке машины можно получить “грязную“ прибыль в 10 тысяч долларов в месяц. С вычетом затрат на обслуживание, аренду помещения, зарплату сотрудников - получается около 2-3 тысяч долларов чистой прибыли в месяц. Однако надо помнить, что летом для типографий фактически наступает мертвый сезон, а затраты остаются.
Аренда помещения, зарплата сотрудникам, модернизация аппаратуры - все это постоянные статьи расходов. Будущим владельцам мини—типографий стоит уделить особое внимание вопросу приобретения расходных материалов. На рынке достаточно много так называемых “совместимых“ материалов, которые примерно на 30% дешевле оригиналов. Однако все продавцы ризографов в вопросе выбора расходников поразительно единодушны - они настоятельно рекомендуют своим клиентам пользоваться только оригинальными материалами и никакими другими принципиально не торгуют. Последствия применения нефирменных материалов катастрофичны. Например, если на Riso использовать совместимые расходники, то можно смело откладывать 1 000 долларов на новый барабан. Одно дело, если выйдет из строя струйный принтер стоимостью 100 долларов, другое дело - ризограф в тридцать—сорок раз дороже. Бывает и так, что на тубе с краской может быть написано одно, а внутри может находиться совсем другое. В случае с совместимыми материалами есть вероятность попасть на перезаправленную тубу, куда заливают порой обычную типографскую краску. И хотя специалисты обычно отличают “липу“ по запаху и консистенции, обычному пользователю оценить качество краски очень трудно. Чтобы избежать неприятностей, имеет смысл покупать расходники в той же компании, которая осуществляет сервисное обслуживание. Факторы успеха
Что касается остальных факторов успеха, то здесь на первом месте стоит наличие клиентской базы. Конечно, немаловажны и оперативность выполнения заказов, и местоположение самого производства. Предприятия в промзонах или имеющие сложную пропускную систему могут и отпугнуть клиентов. “Где находится производство, в принципе, все равно, - считает Сергей Немцов. - Главное, чтоб был удобный подъезд к офису - погрузка—отгрузка товара идет постоянно“.
В случае с мини—типографией, в первую очередь, нужно думать о том, чтo она будет делать и для кого. Реклама в данном виде бизнеса - в основном, прямой маркетинг, то есть, менеджер обзванивает потенциальных клиентов. Хотя некоторые предприниматели размещают объявления в газетах и журналах типа “Товары и услуги“. Еще один важный момент: полиграфическая услуга - сложная. Нет четких, с первого взгляда очевидных мерил, позволяющих определить, качественно выполнена работа или нет. Откровенный брак определить легко, но в полиграфии существует множество промежуточных критериев. Клиент, узнав о вас, не сразу побежит делать заказ - нужно завоевать его доверие.
По поводу ценовой политики можно сказать следующее: если рассчитывать оперативную прибыль по заказу, то есть по прямым затратам из общего дохода, можно утверждать, что полиграфия - высокорентабельный бизнес. Продавец может варьировать цены на услугу в зависимости от того, насколько сильно хочет получить данный заказ. Тут есть большой диапазон всевозможных действий: так как мини—типографии рассчитаны на небольшие и неотложные заказы, то на повышении цен для “срочных“ клиентов можно “играть“. Например, приглашения нужны на какое—то мероприятие к утру, а заказчик приходит, скажем, накануне в шесть вечера. Тогда можно требовать дополнительной платы за срочность - как правило, клиент идет на это. Цена в этом случае может повышаться в два раза. В идеале, кстати, имеет смысл наладить круглосуточную работу типографии - в этом случае она будет приносить максимальные доходы.
Химчистка
В Москве вы можете встретить эти вывески салатного цвета в сотнях мест. Вне всякого сомнения, "Диана" - самый известный бренд на столичном рынке услуг по химчисткепрачечной. А ведь первая фабрика этого объединения открылась в столице всего восемь лет назад. О секретах своего успеха корреспонденту "Бизнес-журнала" Сергею Кашину рассказал генеральный директор объединения "Диана" Глеб Ибрагимов.
В 2002 году можно достаточно смело сказать, что бизнес "Дианы" успешен. Интересно, что же послужило первым толчком для создания дела?
Я неоднократно рассказывал журналистам о возникновении идеи. И каждый раз прошлое немножко переосмыслялось. Сегодняшний вариант таков: процесс оказался успешным потому, что базировался на трех правильных вводных.
Первая вводная: мы шли от реальной потребности. В 1993 году в Москве не существовало цивилизованной услуги химчистки-прачечной. Изначальным толчком стало невыполнимое желание президента нашей компании Сергея Ильина нормально постирать свои рубашки. А потом, пообщавшись с профессионалами рынка, мы подумали о цивилизованной химчистке европейского уровня. И дальше "Диана" развивалась точно так же - от потребностей клиентов. Именно потому, что этого просили потребители, а не потому, что так захотелось кому-то из менеджеров, - мы ввели чистку кожи, а потом и меха. Тем же путем мы подошли к восстановлению системы мелкого ремонта одежды. И сегодня эту услугу предлагает любой приемный пункт "Дианы". Сейчас мы задумываем чистку зонтов, чистку и подкраску кожаных и замшевых сумок: так хотят клиенты. Думаю, это правильная вводная. Именно она каждый раз позволяла нам либо удержать клиента, либо привлечь нового.
Вторая вводная состоит в том, что наш бизнес формировался под некое видение будущего. В начале 90-х бизнесом номер один считались финансовые операции и торговля, любая - сырьем, розничная. Эпоха киосков, первых супермаркетов. Безумием было тогда предполагать, что рынок химчистокпрачечных к 1995 - 1996 годам (когда открылись первые фабрики "Дианы") будет весьма и весьма емким. Прежняя система в 1993 году еще не разрушилась до конца, химчистки как таковые существовали. Но никто не думал, что этот бизнес может быть сетевым, с развитым брендом, окажется структурой, предлагающей однотипный спектр услуг. И для этого надо было, когда все вкладывались в акции и появившиеся ГКО, сделать вложения в переоборудование химчисток, чтобы не раньше, чем через 2 - 3, а то и 4 года снять сливки. В данном случае мы попали, ну, если не в десятку, то близко к этому.
Это сейчас все ясно и очевидно. А десять лет назад было четкое понимание того, что Вы так уверенно произносите сегодня?
Рисковали. Как все бизнесмены. Бизнесмен без риска - это госслужащий. Ну, да ладно. Идем дальше.
Третья вводная: мы никогда не относились к химчистке-прачечной, как к некоему производственному процессу. За что нас не любили профессионалы. Мы изначально воспринимали это как нормальный бизнес. Считали, что маркетинг должен быть на уровне банковского и торгового, реклама столь же умной и точно так же просчитана по эффективности. Финансовый учет и анализ не хуже, чем в банках, а подход к нововведениям должен совпадать с таковым на развитом предприятии. И эта вводная привела к тому, что у нас очень внятно увеличилась доходная часть и оптимизировалась расходная. Как пример: были созданы специализированные программы учета ТМЦ, и мы знали, сколько в определенный месяц нам нужно таких-то химикатов - в штуках и рублях. Сами по себе программы не были откровением на уровне рацпредложения, но сомневаюсь, что в этом бизнесе где-то есть такое же. Разработана программа, очень четко приводящая к тому, что приемный пункт, открытый в некоем месте, через заранее определенное время начинает приносить деньги, - специальное ценообразование, стандарт оснащения приемного пункта, мероприятия по его раскрутке и так далее. Многие могут назвать это наукообразностью. Для меня это оптимизация расходов и доходов.
Второе следствие такого подхода - мы всегда находимся на переднем крае инноваций. Наша, что называется, штаб-квартира не пропускает ни одной профессиональной выставки. Раз-два в год на лучших предприятиях Европы и Америки бывают наши ведущие специалисты. Только что мы ездили в Амстердам, посмотрели специализированную выставку по клинингу, это поможет нам продвинуться в чистке квартир, офисов. Совершенно сумасшедшие технологии, которые пока в России неизвестны. Параллельно с этой выставкой мы посетили три ведущих предприятия отрасли - в Гааге, Утрехте и Роттердаме. Например, посмотрели оптовую прачечную, полностью автоматизированное предприятие, которое стирает все виды белья, и больничное, и гостиничное. Сейчас мы находимся в заключительной стадии приватизации одной бывшей государственной оптовой прачечной, собираемся с помощью инвесторов и собственных средств сделать из нее действительно передовое предприятие. Это очень интересный вид бизнеса, до которого у нас в стране не дошли пока руки. Посетили фабрику по чистке ковров. Мы запускаем такую же свою - впервые в России за последние 25 лет. Третье место, которое мы посетили, - химчистка-прачечная в центре Гааги, весьма популярное семейное предприятие, существующее около 80 лет.
Относясь к этому, как к настоящему бизнесу, я постоянно думаю о будущем. Я только что записался на курсы ACCA, чтобы через год получить диплом в области бухучета, экономического анализа и стандартов управления предприятием. Это будет ужасно трудно, но я должен это сделать - таков мой личный подход. Если я не знаю сам, как могу требовать от других?
Если вспоминать, что еще помогло "Диане" встать на ноги, нельзя не сказать о льготном кредитовании по программе правительства Москвы. В 1996 году мы получили кредиты на два года - с правом пролонгации на четыре - по ставке Центробанка. Эти деньги помогли запустить наши фабрики, начиная с третьей.
Ваша первая химчистка на Поклонной - какими были основные трудности?
Если в бизнесе мы понимали практически все, то в химчистке-прачечной - почти ничего. Единственными нашими советчиками были специалисты советской сферы услуг. Главной трудностью было поделить их высказывания на нужное количество раз, когда они говорили: вот это можно, а это нельзя. Тут все способы шли в ход. Начиная с личного опыта - я сам в 1996 году месяц протрубил приемщиком, пятновыводчиком, аппаратчиком в химчистке. Каждое утро вставал в полшестого и в полседьмого начинал работу - в типичной американской химчистке в городе Балтиморе. Только после этого я стал осознанно относиться к высказываниям профессионалов, которые говорили: "Это пятно вывести нельзя, эта вещь безнадежно испорчена, эти брюки погладить так, как хочет клиент, невозможно". Научился определять, сколько рубашек способна погладить за час одна гладильщица, сколько клиентов может обслужить за час одна приемщица без компьютера. А с компьютером? А с автоматизированным транспортером? Главное было: интеллектуально не лениться, быть любознательным 24 часа в сутки, сфокусировать сознание на проблеме. И, кстати, механизм стажировок ведущих менеджеров до сих пор позволяет решить эту проблему - быть профессионалами на гребне волны.
Но оборудование-то вы закупали все-таки по советам профессионалов?
Нет. Мы изучали рынок, читали все журналы. Есть три базовых журнала в этой области. Например, я копался в библиотеке Моссовета в 1993 году, потому что только там был один из этих журналов. Как я туда пробрался - лучше не вспоминать, у меня тогда и прописки-то московской не было, но пробрался. Общались со специалистами бывшего Минбыта РСФСР. А там было достаточное число спецов, посещавших в те годы все специализированные выставки, - они знали, у какой фирмы проблемы, а какая всегда выполняет обязательства. Хотя были и такие деятели, которые пытались "впарить" нам оборудование какой-нибудь фирмы как лидера мирового рынка. А мы, просматривая профессиональные журналы, не могли обнаружить ни единой рекламы предлагаемого оборудования за два года - а это просто невозможно. Все ведущие фирмы - в результате общения со специалистами, изучения отраслевых журналов - были нами вычислены, и всех их пригласили на тендер по поставкам оборудования для первой очереди наших химчисток-прачечных. Большинство согласилось принять участие в тендере - именно потому, что все было всерьез. Вот иллюстрация того, что мы отнеслись к этому как к бизнесу, хотя можно было сделать проще. Очень многие производители приглашали нас примерно так: "Приезжайте. Мы бесплатно прокатим вас по всей Германии (Италии, Бельгии) - только купите". Но мы провели тендер. Кто предложил лучшие цены на оборудование и лучшие условия по обслуживанию, кто убедил нас, что его технологии самые передовые, - тот и выиграл. Это был конгломерат немецких компаний. Когда пошла вторая очередь, тендер выиграли итальянские фирмы, потому что немцы в тот момент оказались неконкурентоспособными. Сейчас мы уже не проводим тендеров. Считаем себя достаточно знающими специалистами и, как правило, покупаем только то, что актуально на данный момент.
Второй трудностью была тогда и остается сейчас вера клиента в чудо. Все, что было до новых химчисток, все, что было при советской власти, - закончилось. Раз вы химчистка-прачечная европейского типа, значит, всего, что было, теперь не будет. Все пятна выведутся, все вещи после стирки-химчистки всегда будут новыми, сколько их ни носи, ничего не будет садиться, цвет никогда не будет исчезать и так далее. При этом вещи закупались и закупаются на 50% со стоков, читай - китайскотурецкие.
Целенаправленным выяснением того, что может, а чего не может химчистка-прачечная, на Западе занимаются не один десяток лет. Там существуют профильные институты, которые пытаются проанализировать, в чем виноват производитель, - невзирая на то, "Хьюго Босс" это, "Донна Каран" или какая-то мелкая турецкая фирма. Им все равно. Как общество потребителей, они воюют за клиента с любыми производителями, вынуждая их с этим считаться. Поэтому там действительно существует объективная информация: такое-то количество испорченных вещей появилось по вине производителей, такоето - потому, что клиент дома сам попробовал что-то сделать, принес, еще и не сказал об этом, а столько-то запороли в химчистке. Вот этого статус-кво в представлениях общества, что может и должна делать средняя химчисткапрачечная для клиента, у нас нет. Есть полярные мнения - либо восхищение, либо охаивание: "Совок, ничего не могут вывести". И вывод: раз не могут, значит, не хотят. Мы не творим чудеса, мы можем лишь делать максимум возможного - в плане постижения новых технологий, новых тканей, новых материалов. Проколы, несомненно, бывают. Чтобы понять, что вина наша, принципиальным было создание прямой связи с потребителем. На каждом приемном пункте есть телефон горячей линии. И на противоположном конце провода сидит не замученная секретарша, а человек, который получает деньги именно за то, что выслушивает и фиксирует претензии клиента.
Работает?
Да. Вот лежит папка жалоб клиентов, она у меня на постоянном контроле. Жалоба больше месяца рассматриваться не может. Судимся мы очень мало. Сейчас у нас около миллиона клиентов - и проходят 10-12 судов. Несколько лет назад клиентов было около полумиллиона, а судов почти 30. Почему? Мы судимся только в том случае, когда видим, что это не наша вина, а производителя. Обычно мы предлагаем клиенту судиться вместе - с производителем или с продавцом этой вещи. Иногда клиент соглашается, иногда нет. Но когда вижу, что есть хоть чуть-чуть нашей вины, я говорю: "Ребята, платите". Это базовый подход. Чтобы такие проблемы не проходили мимо меня, существует горячая линия. И безусловно - просвещение, просвещение, просвещение. К нам постоянно обращаются различные СМИ, чтобы мы дали советы потребителю, как ухаживать за вещами. Только за последний год вышло около шести статей об особенностях хранения и чистки текстиля, ковров, меховых изделий. Это наша миссия, мы сами себе таким образом помогаем. К сожалению, мы практически одиноки. Вот ассоциация химчисток-прачечных тоже пытается сделать что-то в этом направлении. Усилия ЦНИИбыта, основного института отрасли, прямо скажем, недостаточны. О нем мало кто знает, в то время как в профильный институт в США потребители обращаются постоянно, и он известен очень многим.
Некоторые предприятия сферы услуг жалуются, что существует разновидность потребителей, основной вид заработка которых - судебные тяжбы с продавцами. Вы сталкивались с такими?
Да, есть такие. Иногда это сами адвокаты, иногда - члены их семей. Они даже не обижаются, когда проигрывают: "Ну, не вышло". И тут же идут подавать в суд, например, на магазин. А вдруг выйдет. Таких очень немного. Но сколько бы их ни было, они не замарают светлый образ моего клиента (смеется).
Вернемся к нашим проблемам. Что еще мешало?
Последней главной трудностью всегда были кадры. Текучка была очень большая, до конца она не преодолена и сегодня. Базовый кадровый костяк сформировался у нас достаточно давно. И обновляется по плану: кто-то уходит рожать, кто-то идет на повышение, кто-то уходит из отрасли, иногда к конкурентам, но чаще - приходят от них. В большинстве компаний кадрами занимаются в последнюю очередь. Сначала решают вопрос, как заработать деньги, потом налаживают производство, потом учатся тратить - и лишь потом вспоминают о кадрах. К сожалению, у нас тоже так было - до 1998 года. Именно тогда мы провели с консультантами специализированный семинар по созданию системы управления персоналом, сейчас она так и называется - "СуперДиана". С тех пор действует соответствующая служба, кадровые отделы имеются на каждой фабрике. Занялись, наконец, кадровым делопроизводством, заключением трудовых договоров, созданием должностных инструкций, норм выработки, униформой, работой "первой линии" (например, стандартные вопросы клиента - стандартные ответы). До этого мы строили, открывали, раскручивали. И поэтому текучка была сумасшедшая. Сейчас я могу сказать, что начальник производства, который отработал на фабрике меньше года (а их 12), - всего один. У всех остальных стаж от двух до пяти лет - уже стабильный состав. Среди технических директоров фабрик, главбухов та же ситуация.
Еще один аспект кадровой проблемы. Специфика отрасли в том, что централизованного обучения в ней не бывает. На Западе тоже существуют профильные институты, куда на месячные курсы можно отправить квалифицированных уже людей на переподготовку, но не для первоначального обучения, не с нуля. Схема примерно такая. Приходит человек, его ставят на самый простой участок и, если он трудолюбив и любознателен, через некоторое время переводят на более сложную работу. И так далее. Самый квалифицированный человек - пятновыводчик, после этого он уже может стать старшим по смене, главным по цеху. Ну, и редко-редко из главного по цеху он вырастает в совладельца, в главного менеджера. На каких-то этапах роста его посылают в профильные институты. Причина в том, что химчистки в основном небольшие, сетей, как наша, очень мало. И только монстры - типа "Мартинайзинг" - завели собственные учебные центры.
В советское время ситуация была несколько иная. Существовали базовый институт и техникум. Институт готовил инженеров, технологов и бухгалтеров, кстати. Техникум - всех остальных. Сейчас институт стал университетом сервиса, сокращенно МГУС. Какую-то задачу выполняет, но он один на всю страну. Выпуск у него небольшой, раз в год. И нельзя сказать, что специалисты нарасхват - современного оборудования и технологий в университете нет. Мы принимаем выпускников и полностью у себя переучиваем. Поэтому передо мной стоит серьезная задача: организовать собственный учебный центр. Он должен быть с претензиями, дипломами и так далее. Пока я не хочу создавать синекуру, некую аппаратную величину - центр должен быть самоокупаемым. Сейчас мы работаем над бизнес-планом. Думаю, в ближайшем году он будет создан. Я мечтаю о том, чтобы раз в год любой сотрудник "Дианы" - а их полторы тысячи - проходил здесь переподготовку или обучение под будущий должностной рост. Это нужно и для внесения постоянных инноваций в корпоративную культуру, без которой ни одна компания не будет номером один на своем рынке, да и просто не выживет.
А откуда брали кадры в самом начале?
Старые, конечно. Так как пятновыводчик обучается два-три года - причем, естественно, на вещах клиента, мы никогда не брали на эту должность новичков. Или на должность красильщика дубленок, кожи. Приемщиц, гладильщиц и стиральщиц иногда набирали с улицы и делали из них более или менее внятных специалистов. Такой ситуация остается и сегодня. Один поток - профессионалы, второй - с улицы, что раньше называлось "рабочая молодежь". А часто и не рабочая, иногда это люди с высшим образованием, и так бывает. Трудно будет без реформы системы профильного образования. Но тут я ничего поделать не могу, сейчас эта система не вполне рыночно ориентирована, и это надолго.
Вообще-то химчистка, как правило, малый бизнес. Сейчас много говорят о проблемах именно таких предприятий. У "Дианы" есть подобные проблемы?
О трудностях в виде системы сертификации и стандартизации, требуемых нашим замечательным законодательством, мне и говорить не хочется. У нас вредное производство, нас контролирует миллион инстанций, из которых раз в день кто-нибудь уж точно приходит. Второе. Сейчас много пишут об упрощении налогообложения, я читаю всю информацию в деловой прессе на эту тему и жду, когда оно в самом деле упростится. Мы, маленькие химчистки-прачечные, вынуждены держать огромные бухгалтерии - особенно после введения второй части Налогового кодекса, - чтобы сдавать почти такую же отчетность, как банк или завод "Северсталь".
А не пробовали аутсорсинг внедрить, поискать специалистов-бухгалтеров на стороне?
Я просчитывал, получается баш на баш. Аутсорсинг должен быть профессиональным, а профессионалы просят за свою работу хороших денег. В итоге содержание бухгалтерий сказывается на цене услуги.
Химчистки в начале 90-х, как правило, принадлежали трудовым коллективам. Как вам удалось решить эту проблему, когда вы запускали свой проект?
Проблемы поглощений и слияний везде одинаковы. Способ решения их везде разный. И по началу 90-х мы помним, чем это кончалось в разных отраслях. У нас процессов, называемых словом "разборки", не было.
Ну, так ведь не нефтяные вышки покупали.
Я думаю, вопрос в подходе к бизнесу, а не в специфике отрасли. Мы ни на кого не давили. Я лично обошел свыше 70 предприятий Москвы. Химчистки тогда действительно прошли малую приватизацию и принадлежали, скажем так, менеджменту и трудовому коллективу. Где-то менеджмент имел контрольный пакет, где-то нет. Так вот, я приезжал в каждую химчисткупрачечную, убеждал и менеджмент, и трудовые коллективы присоединиться к компании "Диана" и создать в Москве сеть лучших химчисток-прачечных. Другими словами, мы шли туда на паритетной основе, в каких-то случаях у нас было меньше 50%, в каких-то больше (это зависело от активов). Мы не платили деньги, мы гарантировали инвестиции, полное обновление производства, занятость (а это в начале 90-х было очень существенно для коллектива). Везде, куда мы приходили, было, прямо скажем, не все слава Богу - за исключением 2 - 3 химчисток, расположенных в элитных районах. Оборудование и коммуникации не менялись с момента постройки зданий - с 70-х годов, спрос упал. Кое-где были демонтированы котельные, отсутствовало центральное отопление, зимой помещения обогревались от оборудования, от парогенератора - я и такую химчистку помню, сейчас она входит в нашу сеть.
А что с составом акционеров?
Он был оптимизирован для достижения управляемости компании, ее эффективности и построения работающей системы мотивации. Есть интересы дела, есть интересы ключевых сотрудников, ключевых менеджеров, которые заинтересованы в той или иной системе мотивации. Презумпции тут нет. Я не верю ни в народный капитализм, когда в деле 48 человек и все в доле, не верю и в целиком наемных работников, которые, как винтики-шпунтики, крутятся целый день, а хозяин один.
Как "Диана" собирается развиваться дальше? Ведь Вы сами говорите, что на месте стоять нельзя.