Порядок составления претензий
Претензия должна предъявляться в письменной форме за подписью руководителя предприятия или его заместителя, если это предусмотрено законом или уставом предприятия, а также гражданином-предпринимателем. Законом не предусмотрена возможность подписания претензий другими должностными лицами по доверенности, по соглашению или договору. Но это не исключает, однако, возможность предъявления претензий и исков структурными подразделениями, филиалами предприятия, а также по доверенности другими должностными лицами в интересах последнего. Такие полномочия могут быть предусмотрены в положении об этой структурной единице и в доверенности.
В письменную форму вкладывается довольно широкое понятие: письменной признается телеграфная, телетайпная претензия, а также претензия, переданная с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование ее отправления. Самым распространенным и надежным является отправление претензии заказным письмом либо вручение ее под расписку. При этом доказательства отправки претензии заказной корреспонденцией, почтовая квитанция в приеме заказного письма почтовым отделением должна сохраняться у заявителя до предъявления иска. Почтовая квитанция должна прикладываться к исковому заявлению, направляемому в арбитражный суд, в качестве доказательства принятия мер к непосредственному урегулированию спора, если не будет получен ответ на претензию.
По содержанию претензия должна отвечать конкретным требованиям.
Прежде всего в претензии должно быть указано наименование организации, учреждения, предприятия, предъявившего претензию с указанием полного и правильного наименования и почтового адреса, а также наименование и все реквизиты предприятия, которому эта претензия предъявляется. Это особенно важно, когда предприятия различной организационно-правовой формы, разной формы собственности могут иметь идентичное наименование.
В самой претензии следует конкретно изложить свои требования. Именно конкретность должна характеризовать требования заявителя. Недопустимо заявление сослагательных требований, т. е. таких, которые ставятся в зависимость от других действий или обязательств. Разумеется, это не значит, что в определенных случаях требования не могут быть альтернативными. Например, в случае получения товара с недостачей получатель может потребовать либо возвратить стоимость оплаченного, но не полученного товара, либо дослать недостающее количества товара.
Если претензионные требования подлежат денежной оценке, в претензии указывается истребуемая сумма и приводится ее полный и обоснованный расчет. Требования, заявленные в претензии, должны быть основаны на конкретных обстоятельствах и доказательствах, подтверждающих их, со ссылкой на соответствующее законодательство.
В претензии могут быть указаны и другие сведения, которые по мнению заявителя, будут способствовать более быстрому и правильному ее рассмотрению, объективному урегулированию спора.
Рассмотрение претензий. Сроки рассмотрения претензий — важный институт претен-зионной работы. Они могут устанавливаться сторонами. Необходимо только учитывать, что время, которое затрачивается на урегулирование спора в претензионном порядке, включается в срок исковой давности. Поэтому важно, чтобы претензии предъявлялись как можно быстрее с того момента, когда заявитель обнаружил нарушение своих прав. В то же время у другой стороны должно быть достаточно времени для полного и объективного рассмотрения заявленной претензии и дачи ответа на нее.
Практика свидетельствует, что наиболее оптимальным для рассмотрения претензий является тридцатидневный срок. Его и следует устанавливать договаривающимся сторонам.
О результатах рассмотрения претензии организация, гражданин-предприниматель, получившие претензию, обязаны в 30-дневный срок сообщить заявителю. Если к претензии не приложены необходимые для ее рассмотрения документы, они запрашиваются у заявителя с указанием срока представления. Но независимо от получения дополнительных документов претензия должна быть рассмотрена в установленный срок. Указывая в договорах слишком маленькие сроки для рассмотрения претензии, стороны заранее лишают себя возможности полного и объективного рассмотрения претензий.
Ответ на полученную претензию дается в письменной форме и подписывается руководителем или заместителем руководителя организации, гражданином-предпринимателем. Как и претензия, ответ на претензию должен содержать вполне определенные данные: при полном или частичном удовлетворении претензии - признанная сумма, номер и дата платежного поручения на перечисление этой суммы или срок и способ удовлетворения претензии, если она не подлежит денежной оценке; при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии - мотивы отказа со ссылкой на соответствующее законодательство и доказательства, обосновывающие отказ. В конце ответа на претензию должен содержаться перечень прилагаемых документов, других доказательств.В случае удовлетворения претензии, подлежащей денежной оценке, к ответу на претензию прилагается поручение банку на перечисление денежных средств с отметкой об исполнении (принятии к исполнению).
Вопрос 80. Договор аренды и найма жилого помещения
ДОГОВОР АРЕНДЫ (имущественного найма) — договор, по которому арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование. Плоды, продукция и доходы, полученные арендатором в результате использования арендованного имущества в соответствии с договором, являются его собственностью.
Согласно ст. 607 ГК РФ в аренду могут быть переданы земельные участки и другие обособленные природные объекты, предприятия и другие имущественные комплексы, здания, сооружения, оборудование, транспортные средства и другие вещи, которые не теряют своих натуральных свойств в процессе их использования (непотребляемые вещи). Законом могут быть установлены виды имущества, сдача которого в аренду не допускается или ограничивается. Право сдачи имущества в аренду принадлежит его собственнику. Арендодателями могут быть также лица, управомоченные законом или собственником сдавать имущество в аренду. Д. а. на срок более года, а если хотя бы одной из сторон договора является юридическое лицо, независимо от срока, должен быть заключен в письменной форме. Д. а. недвижимого имущества подлежит гос. регистрации, если иное не установлено законом (ст. 609 ГК РФ). ГК РФ не устанавливает никаких ограничений по срокам, на которые может быть заключен Д. а., однако допускает установление таких ограничений законом. Если иное не предусмотрено законом или Д. а., арендатор, надлежащим образом исполнявший свои обязанности, по истечении срока договора имеет при прочих равных условиях преимущественное перед другими лицами право на заключение Д. а. на новый срок. Арендатор обязан письменно уведомить арендодателя о желании заключить такой договор в срок, указанный в Д. а., а если в договоре такой срок не указан, в разумный срок до окончания действия договора.
Арендатор вправе с согласия арендодателя сдавать арендованное имущество в субаренду (поднаем) и передавать свои права и обязанности по Д. а. другому лицу (перенаем), предоставлять арендованное имущество в безвозмездное пользование, а также отдавать арендные права в залог и вносить их в качестве вклада в уставный капитал хозяйственных товариществ и обществ или паевого взноса в производственный кооператив, если иное не установлено ГК РФ, другим законом или иными правовыми актами. В указанных случаях, за исключением перенайма, ответственным по договору перед арендодателем остается арендатор. Договор субаренды не может быть заключен на срок, превышающий срок Д. а. К договорам субаренды применяются правила о Д. а., если иное не установлено законом или иными правовыми актами.
Наряду с общими правилами о Д. а. ГК РФ предусматривает специальные нормы по отдельным видам Д. а. и Д. а. отдельных видов имущества (прокат, аренда транспортных средств, аренда зданий и сооружений, аренда предприятий, финансовая аренда).
ДОГОВОР НАЙМА ЖИЛОГО ПОМЕЩЕНИЯ — гражданско-правовой договор, по которому одна сторона — собственник жилого помещения или управомоченное им лицо (наймодатель) — обязуется предоставить другой стороне (нанимателю) жилое помещение за плату во владение и пользование для проживания в нем. Юридическим лицам жилое помещение для проживания граждан может быть предоставлено во владение и (или) пользование на основе договора аренды или иного договора. В гос. и муниципальном жилищном фонде социального использования жилые помещения предоставляются гражданам по договору социального найма жилого помещения.
Объектом Д. н. ж. п. может быть изолированное жилое помещение, пригодное для постоянного проживания (квартира, жилой дом, часть квартиры или жилого дома). Пригодность жилого помещения для проживания определяется в порядке, предусмотренном жилищным законодательством. Д. н. ж. п. заключается в письменной форме. Д. н. ж. п. заключается на срок, не превышающий пяти лет. Если в договоре срок не определен, договор считается заключенным на пять лет. По истечении срока договора найма жилого помещения наниматель имеет преимущественное право на заключение договора найма жилого помещения на новый срок. Переход права собственности на занимаемое по договору найма жилое помещение не влечет расторжения или изменения договора найма жилого помещения. При этом новый собственник становится наймодателем на условиях ранее заключенного договора найма. Нанимателем по Д. н. ж. п. может быть только гражданин. В договоре должны быть указаны граждане, постоянно проживающие в жилом помещении вместе с нанимателем. Граждане, постоянно проживающие совместно с нанимателем, имеют равные с ним права по пользованию жилым помещением. Отношения между нанимателем и такими гражданами определяются законом. Наниматель несет ответственность перед наймодателем за действия граждан, постоянно проживающих совместно с ним, которые нарушают условия договора найма жилого помещения.
Размер платы за жилое помещение устанавливается по соглашению сторон в договоре найма жилого помещения. В случае если в соответствии с законом установлен максимальный размер платы за жилое помещение, плата, установленная в договоре, не должна превышать этот размер. Одностороннее изменение размера платы за жилое помещение не допускается, за исключением случаев, предусмотренных законом или договором.
Вопрос 81. Система менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов
В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют уже с середины 1970-х годов. Прежде всего они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности: ядерной энергетике, авиации, космонавтике, производстве военной техники.
С целью устранения различий и для гармонизации требований на международном уровне, разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством в составе Международной организации по стандартизации (ИСО) был создан технический комитет, в задачу которого входила стандартизация основополагающих принципов системы качества.
Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества ИСО разработал и опубликовал в 1987 году первые пять стандартов серии 9000 и трехязычный словарь терминов и определений в области качества. Разработанные стандарты вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Эти стандарты устранили технические барьеры в сотрудничестве, установили унифицированные подходы, послужили ценным источником мирового опыта, готовых управленческих решений. Они стали практическим руководством для создания систем качества на предприятиях.
В 1994 году стандарты ИСО серии 9000 были пересмотрены, однако сохранилась прежняя основа, в том числе цели и способы их достижения.
В научной литературе под стандартизацией понимается нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции. Главная задача стандартизации – создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции. Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии:
-единый технический язык
-унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции
-типовые конструкции изделий
-достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.
Система стандартизации нашей страны гармонизирована с международными, региональными и национальными системами. В настоящее время сформировалась Государственная система стандартизации РФ (ГСС), которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов РФ.
В настоящее время создана система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества индивидуальны в каждой организации. В методологическом плане принципиально важным для действующих стандартов является применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Вся деятельность, выполняемая организацией, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Организация должна управлять этими процессами. Преимуществом этого подхода является непрерывность управления, которая связывает отдельные процессы в рамках их системы и организует каждый из них на достижение общей цели. Процессная модель системы менеджмента качества представлена 4 разделами стандарта ИСО 9000: ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, измерения анализ и улучшение. Все эти разделы образуют непрерывный цикл управления.
Современные подходы к управлению качеством базируются на принципах, которые установлены стандартом ИСО 9000 и являются определяющими для систем менеджмента качества:
-ориентация на потребителя
-лидерство руководителя
-вовлечение работников
-процессный подход
-системный подход к менеджменту
-постоянное улучшение
-принятие решений, основанных на фактах
-взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Применение этих принципов международных стандартов качества обеспечивает выгоду всем заинтересованным группам. Их нельзя реализовать сразу. Это возможно при постепенном совершенствовании системы менеджмента качества.
К основным принципам менеджмента качества относят:
-потребители получают продукцию, соответствующую их требованиям
-сотрудники имеют большое удовлетворение работой
-собственники и инвесторы получают прибыль на вложенный капитал и лучшие результаты организации
-поставщики и партнеры получают взаимовыгодные и стабильные заказы
-обществу выгодно иметь организацию, выполняющую законодательные и нормативные требования, требования защиты окружающей среды.
Для внедрения и последующей реализации этих принципов требуются соответствующие понимание и компетентность персонала, способность руководителей и рядовых работников организации воспринимать перемены.
В современных условиях хозяйствования качество образовательных услуг и выпускаемых специалистов является основным фактором, способствующим повышению их конкурентоспособности. Основными задачами внедрения в деятельность образовательных организаций системы менеджмента качеств состоят в том, чтобы посредством функционирования данной системы добиться:
-создания внутривузовской системы обеспечения качества подготовки специалистов в организации через основные направления деятельности
-повышения имиджа организации, выражающегося в ответственности обучающихся и преподавателей за результаты своей работы
-реорганизации системы управления воспитательно-образовательным процессом с целью мобилизации всех внутренних ресурсов и оптимизации затрат
-повышения ответственности и четкого разделения полномочий сотрудников всех уровней.
Система менеджмента качества образовательной организации должна учитывать, что организация, занимающаяся образовательной деятельностью, имеет ряд отличительных характеристик:
-они не производят овеществленный продукт
-большая часть персонала образовательной организации непосредственно контактирует с внешним потребителем
-в процессе оказания услуги потребитель воспринимает и оценивает академический уровень, профессиональные знания
-границы предоставляемых услуг различны (программа, учебный план)
-жизненный цикл продукции по длительности является значительным, т.к. срок обучения составляет от 4 до 6 лет, что усложняет задачу соответствия знаний, умений и навыков специалистов требованиям рынка
-управление процессом предоставления образовательных услуг имеет характер, сходим с управлением проектом, поэтому должны быть определены этапы получения и оценки промежуточного и конечных результатов.
Эти характеристики отличают процесс предоставления услуг от производственного процесса и приводят к необходимости специальной интерпретации системы менеджмента качества для сферы образовательных услуг.
В образовательной системе при создании системы менеджмента качества используется в качестве базового стандарт, устанавливающий требовании к системам менеджмента качества. Согласно ему разработаны следующие этапы формирования системы менеджмента качества образовательной организации:
1.Анализ необходимости формирования системы менеджмента качества:
-осознание высшим руководством смысла, цели и задач разработки и внедрения системы менеджмента качества (СМК)
-обсуждение с управленческим персоналом необходимости формирования СМК
-принятие решения о создании СМК
-формулирование ректорам миссии и видения в области качества образовательной организации.
2.Формирование команды по разработке СМК:
-разработка организационной структуры управления качеством образовательной организации
-определение ответственных лиц
-обучение вопросам качества
3.основная работа по формированию СМК:
-формирование календарного плана работ
-разработка и внедрение документации СМК
-мониторинг реализации плана работ
-самооценка СМК в подразделениях, отвечающих за ключевые процессы
-составление и реализация плана корректирующих мероприятий
4.Сертификация СМК
-работа экспертной комиссии органа по сертификации
-устранение малозначительных несоответствий.
Данные этапы являются универсальными и могут быть использованы организациями различного профиля и масштаба. СМК уникальна для каждой образовательной организации и может эффективно функционировать только тогда, когда четко определены присущие конкретной организации цели и политика в области качества, а также виды деятельности и ответственность.