Нежелание работать с постоянными клиентами
Я очень часто сталкиваюсь с ситуацией, что предприниматель привлёк клиента в бизнес, и старается отбить деньги уже с первой продажи. Но первая продажа по определению не может быть сильно выигрышной. Затраты на первичное привлечение клиента неизбежно велики.
Сюда же относится и стремление заработать на первой же продаже. Этот момент я уже описывал в статье Канал интернет-продаж: 3 самых слабых места у 90% бизнесов. На мой взгляд, это не предпринимательский подход, а скорее ремесленный.
Отсюда кстати следует ещё одно правило — не стоит лезть в ниши, где невозможна работа с постоянной клиентурой. Например, к массажисту или косметологу один и тот же человек может обращаться несколько раз в месяц в течение многих лет. Оплата работы косметолога может войти в привычный список затрат. Поэтому косметолог может набрать базу постоянных клиентов из нескольких десятков человек и кормиться за её счёт. Ведь известно, что привлечение нового клиента стоит в 6-7 раз дороже, чем обслуживание старого.
Пример:в нише реставрации ванн предложить какое-то дополнительное обслуживание очень сложно. А в следующий раз человек обратится к вам только через несколько лет. Если конечно он не найдёт более низких цен. Новому игроку войти на этот рынок архисложно. Я считаю, что если бизнес предполагает только разовые продажи, то лучше в него не лезть.
Реставрация ванн — пример не очень хорошего бизнеса. Дополнительных услуг не продашь, а в следующий раз человек обратится только через несколько лет. И то не факт, что к вам.
Менеджер по продажам замыкает на себя постоянных клиентов.
Эта ситуация относится скорее к среднему бизнесу. Но и в малом бизнесе она возможна. На мой взгляд, в малом бизнесе с постоянными клиентами должен общаться только генеральный директор и соучредители, то есть хозяева бизнеса. Очень часто менеджер по продажам увольняется из фирмы, а базу постоянных клиентов прихватывает с собой. И бизнес в итоге разваливается.
Дело в том, что люди общаются не с фирмой, а с конкретным человеком (менеджером по продажам). И доверяют они именно менеджеру, а значит и продуктам, которые он продаёт. И не факт, что эти продукты должны быть вашего производства.
Итог:Чтобы малый бизнес чувствовал себя защищённым, он должен иметь независимый канал продаж, нарабатывать базу постоянных клиентов, и иметь эту базу у себя в собственности.
Как писать сценарии (скрипты) продаж.
Это план общения с клиентом с максимально возможным вариантом заключения сделки. И в нем собраны все успешные действия, варианты общения и варианты работы со стандартным набором возражений. И это самая действенная часть технологии продаж.
В одной из оптовых компаний, с которой я работал и работаю до сих пор, был написан скрипт телефонного разговора для позвонившего клиента. Результат — 82% позвонивших были записаны на консультацию к специалисту и пришли в офис. А уж продавать лицом к лицу гораздо проще, чем по телефону.
У меня в голове есть правильная технология, основанная на 5 шаговой модели продажи, и я просто адаптирую свою систему к бизнесу моих клиентов. Вы тоже это можете сделать в своем бизнесе.
Итак. Для написания скрипта продаж (в данном конкретном случае магазинов МТС) берем за основу вышеуказанную технологию и прописываем порядок работы сотрудника, все фразы, которые он должен произнести, все действия которые он должен совершить.
Этап №1. Установление контакта.
Прописываем все шаги этого этапа.
· Как и когда приветствуем
· Когда подходим и что говорим
· Какой задаем открытый вопрос – его формулируем сразу в скрипте
· Как представляемся
И давайте я приведу часть скрипта продавца в готовом виде, который уже использует клиент:
««« ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ
Помните, первое впечатление формируется за 5-15 секунд.
Когда клиент заходит в салон, обязательно приветствуем его: «Добрый день!»
И продолжаем заниматься своими делами, (явно не показывая своей заинтересованности) тем временем внимательно наблюдая за покупателем.
- Если клиент задает вопрос сам:«Мне нужнен телефон, Вы можете мне помочь?»
· Обязательно отвечаем на вопрос — «Да, конечно»
· После ответа на вопрос – представляемся: «Меня зовут Мария, я консультант салона»
· И узнаем, как зовут клиента: « А как к Вам обращаться?» или «А как Вас зовут?»
- Если клиент останавливается возле товара, и начинает с интересом разглядывать товар, подходим к нему через 20-40 секунд (либо когда клиент уже продолжительное время смотрит на витрину) – с «открытым» вопросом.
Варианты:
· Вы смотрите телефон для себя или в подарок?
· Какую марку телефона предпочитаете?
· Какой телефон у Вас сейчас?
• После ответа на вопрос – представляемся: «Меня зовут Мария, я консультант салона»
• И узнаем, как зовут клиента: « А как к Вам обращаться?» или «А как Вас зовут?»
…..»»»»»»»
Этап №2. Выяснение потребностей
· Что спрашиваем
· Какие вопросы задаем
· Какой порядок вопросов
· …
Этап №3. Презентация.
· Какая цель презентации (к примеру, для магазина одежды, пригласить человека в примерочную, для магазина часов – одеть часы на руку)
· Что и как говорим
· Какие выгоды
· Как завершаем презентацию
· …
Этап №4. Работа с возражениями. (Они заранее известны и проработаны)
· Дорого
· Я пойду еще посмотрю
· Мне надо посоветоваться
· Вопросы для настойчивости.
· Если не купил – что говорим, как провожаем, что даем.
Этап №5. Завершение сделки или контакта.
· Купил – что делаем, что предлагаем, ап сел, кросс сел и т.д.
· Как встраивается система лояльности
· Если не купил – что говорим, что даем, как берем контакты, что даем взамен
· ….
Это просто модель, для понимания того, как пишутся скрипты. И они пишутся обязательно с учетом технологии продаж и бизнес-процессов протекающих в Вашем бизнесе
В В2В бизнесе расписываются холодные телефонные звонки, назначение встречи и т.д.
На самом деле нет принципиальной разницы оптовый Ваш бизнес или розничный, скрипты продаж Вам жизненно необходимы. С их помощью Вы не только сможете увеличить продажи, но и зайти или «вскрыть» практически любой рынок. В этой статье я хочу донести до Вас концепцию (главный замысел) их написания.
Понятно, что фраза «увеличение продаж» практически всегда приносит головную боль владельцу или руководителю бизнеса. Я попробую максимально облегчить Вам эту задачу.
В Африке есть замечательная пословица: «Как вы едите слона? Вы едите его по кусочкам». Давайте применим ее к продажам, то есть разделим эту большую область бизнеса на отдельные небольшие части и проработаем каждую досконально и отдельно.
Первое, что Вы должны сделать, это «продумать» технологию продаж, учитывая процессы, протекающие в Вашем бизнесе и разбить ее на этапы.
Давайте рассмотрим еще один пример конкретного бизнеса, для которого я уже «прокачал» технологию и написал скрипты продаж. И по аналогии Вы сможете сделать это у себя.
Вот какие были исходные данные. В компании дается реклама, идут звонки, как-то идут продажи. Все как в любом бизнесе))) Узнаете?
С чего я начал. Посмотрел как «движется» клиент по компании (ведь это он приносит Вам продажи, а в итоге и деньги) и оптимизировал каждый этап…
Как уже говорил, реклама в компании была настроена на звонки, то есть в ней давались телефоны, притом сразу три. Трубку брали то менеджеры, то бухгалтер, то еще кто-нибудь, в общем, кто свободен. Количество входящих звонков никто не считал. Именно в этой компании все продажи делались при личной встрече. То есть клиент должен был прийти в офис и менеджер уже в личном общении продавал услугу. Или не продавал. И вот у нас есть первый этап технологии. И его цель – «довести» клиента до офиса, до менеджера.
Соответственно, второй этап – сама продажа услуги. И цель этого этапа - продать.
И в конце этой части стартовал третий этап, цель которого была сделать так, чтобы клиент пришел снова и привел еще кого-нибудь из своих родственников, друзей или знакомых.
Теперь у нас есть три этапа, которые и будем связывать технологией.
Вот как я проработал технологию для этого бизнеса и вот что у нас получилось:
1 этап. Все входящие звонки идут на один (мобильный с городским номером) телефон (указывается еще и второй – на случай если первый занят), которые принимает отдельный сотрудник, который регистрирует все входящие звонки в специальный журнал (попутно узнавая, с какого рекламного канала позвонил человек) и записывает потенциального клиента на встречу с менеджером, а затем сводит данные в таблицу для отчетности. Он же контролирует «приходимость» клиентов на встречу и перезванивает, в случае если клиент не пришел.
2 этап. Продажа услуги. Так как мы ввели запись по времени, то менеджер уже ждет клиента, готов к его встрече, и знает, на какую услугу он записался. Его задача – продать!
3 этап. Здесь учитываются два варианта действий менеджера. Если клиент купил и если не купил.
Ну вот, у нас теперь есть технология.
Вторым шагом, мы пишем под нее скрипты продаж. В нашем случае на каждый этап. И запомните, пожалуйста, что, несмотря на то, что есть определенные шаблоны (для розничного магазина я указал пример выше по тексту), они пишутся с учетом особенностей Вашего бизнеса.
Третьим шагом, контролируем исполнение скриптов и их эффективность.
Нет никакого смысла в скриптах, если они не выполняются Вашими сотрудниками. И Вам придется их контролировать.
Ну и будет правильным снова привести пример. Возьмем 1-й этап из нашего случая.
Цель этого этапа – «привести» клиента в офис. Поехали…
Клиент звонит в компанию. Трубка берется до третьего звонка. Телефон мобильный с городским номером и мы сразу видим номер входящего звонка, то есть у нас сразу остается телефон звонившего человека:
· Добрый день компания «Уютный ДОМ». Меня зовут Лариса. Слушаю Вас.
· Я звоню Вам по объявлению, а скажите, сколько стоит у Вас «….название услуги?»
Буду по возможности расшифровывать, почему я ставлю именно такие слова и фразы в скрипт.
На вопрос клиента всегда должен быть дан ответ. Всегда! Никаких вопросов на вопрос! НО, с другой стороны, если клиент получит полный и исчерпывающий ответ, он может и не прийти в офис. Значит, нужен такой ответ, чтобы он был почти полным, но и оставался некий интерес для клиента прийти ему в наш в офис. Тем более что почти все клиенты сначала прозванивают несколько компаний, ориентируются по цене и только потом принимают решение.
· Спасибо что позвонили нам. Эта услуга стоит от 1… до 3…. рублей, в зависимости от Ваших пожеланий и сложности работ. Подскажите, пожалуйста, как к Вам обращаться?
· Мария Ивановна
Эту фразу – «Как к Вам обращаться?» я тестировал сам лично и убедился, что 95% клиентов говорят, как его зовут (чтобы Вам ни говорили Ваши продавцы…) Нет ничего слаще, чем звук имени клиента, и чем чаще Вы будете его произносить, чем проще будет Вам достичь Вашей цели
· Мария Ивановна, а как Вы о нас узнали?
· Рекламу по телевизору увидела…
Здесь этим вопросом мы узнаем рекламный канал, по которому к нам пришел клиент, тем самым узнавая эффективность этого канала. Хочу заметить, что во время разговора, перед менеджером лежит журнал, куда он сразу заносит все нужные нам цифры для отчета. С другой стороны, задавая вопросы, мы сразу берем инициативу в свои руки.
· Ясно! Спасибо. Мария Ивановна! Как я уже сказала, стоимость услуги составляет от 1… до 3… рублей и чтобы ее рассчитать точно, Вам надо приехать к нам в офис, где менеджер сделает это. И для удобства наших клиентов, чтобы они не стояли в очереди, у нас есть предварительная регистрация, и мы можем записать Вас на удобное время. Вы сегодня подойдете? Или завтра?
Если Вы знаете технологию продаж, то понимаете, что если продавец задает вопросы, то контролирует разговор и продажа будет легкой. И наоборот. Вот и обязательно задаем вопросы.
Я сейчас не буду писать все варианты развития разговора, давайте допустим сложный случай – клиент сказал:
· Да мне пока не надо, просто звоню и собираю информацию;
Ну и на это случай, в нашем скрипте предусмотрен такой вариант:
· Конечно, Мария Ивановна, Вам надо позвонить по компаниям, узнать цены, выбрать… НО я хочу чтобы Вы знали, что…
И вот тут Вы произносите ваше УТП (Уникально Торговое Предложение), которое должно у Вас быть. Если кратко, то УТП это ответ на вопрос «Почему клиент должен купить именно этот товар (услугу) именно в Вашей компании?»
И вот Вы говорите, к примеру, следующее УТП:
· Я хочу, чтобы Вы знали, что:
1. Мы знаем об этой услуге почти все! Вот уже 10 лет мы ее предоставляем;
2. За это время нашими клиентами стали – Кока кола, Пепси кола, Проктер и Гэмбл и т.д.
3. Эту услугу подготовил для Вас самый лучший специалист в нашем городе;
4. …
5. …
Обычно я рекомендую делать УТП из пяти пунктов. Так произносится легче и короче, клиент не «отмораживается», слушая 10 000 слов.
Что здесь происходит. Я хочу, чтоб Вы понимали, что невозможно продавать 100% клиентам, которые обратились в Ваш бизнес. Вы не сможете это сделать. НО… Вернуть клиента, без давления на него в процессе продажи, сможете. И у Вашего продавца будет запасной вариант, на случай если клиент сразу не покупает.
Помните, обычно клиент прозвонит 3-5 фирм и узнает ценники и условия. И вот, Ваш продажник с ним грамотно пообщался, сказал УТП и простился. Клиент прозвонит еще пару фирм, и я могу сказать с 99% уверенностью, что в тех фирмах УТП ему никто не скажет.
А теперь посмотрите на ситуацию: «Клиент позвонил в 5 компаний и только в одной, в Вашей, ему сказали УТП, а в других просто выдали информацию», и ответьте, прямо сейчас, себе на такой вопрос: «У какой компании больше вероятность заполучить этого клиента? На какой компании, с большей долей вероятности, остановит выбор этот клиент?».
Я Вам показал одно развитие событий. И на самом деле вариантов не так уж и много и на каждый у Вас должен быть прописан сценарий.
В данном примере мы рассмотрели часть сценария одного этапа. И подобные скрипты должны быть у Вас на каждый этап. И тогда Вы не будете «молиться» на какого-то одного сотрудника продаж, а будете иметь прописанную пошаговую технологию действий. А сотрудник, в свою очередь, будет работать гораздо эффективнее, если у него будет такой вот сценарий.
Давайте резюмируем. Чтобы Ваши продажи росли, а бизнес расширялся, Вы должны иметь технологию продаж – это методы, приемы, способы работы с клиентом на каждом этапе движения его по Вашей компании для того, чтобы продажи росли.
Скрипты продаж – это готовые прописанные фразы, модели, успешные действия «продажников», приводящие к результату, а именно к хорошим продажам. Просто продумайте технологию, пропишите скрипты и управлять бизнесом станет в разы легче.
Вы обязаны! сделать скрипты для Вашего бизнеса. Просто прочитанная статья, не дает увеличения продаж. Рост продаж дают действия. Так что – действуйте!
Landing page
Landing page – или целевая страница – это страница, на которую ведет ссылка в: рекламных объявлениях, баннерах, поисковых системах, социальных сетях и т.д. Landing page оптимизируется под специальные ключевые запросы, на нее направляется траффик из различных источников, а конечная цель этой страницы – это конверсия посетителя в Вашего клиента (покупателя, заказчика), подписчика и т.д.
Какую страницу выбрать в качестве landing page?
Не редко слышал от блоггеров, что целевая страница – это какая-то одна страница, а то и вообще только лишь главная страница сайта. Это совершенно не так. Целевой страницей может быть абсолютно любая страница Вашего сайта или специально созданная отдельная страничка.
Возьмем для примера розничные интернет-магазины. Наиболее выигрышной тактикой в этой области часто оказывается размещение множества объявлений о разных товарах, ссылки с которых ведут на соответствующие этим товарам целевые страницы. Также целевые страницы используют, чтобы заинтересовать потребителей новинками, акциями и спецпредложениями – словом, сработать на каком-либо поводе, побуждающем посетителя зайти на ваш сайт и в конечном итоге совершить покупку.
Для нас, блоггеров, целевые страницы также немаловажны. Благодаря их использованию мы можем ускорить процесс наращивания подписчиков, увеличить количество заказов на различные виды услуг и т.д.
У меня есть несколько отдельных от сайта лендинг страниц. Одну из них я использую для наращивания подписчиков. Эта страница содержит четкий, краткий заголовок сочетающийся с основным содержанием страницы. Тексты перепроверял много раз, никаких грамматических ошибок, ведь они могут вызвать насмешку у посетителя. Страница имеет строгий, но стильный вид (дизайн). Все что видит на этой странице посетитель – это призыв к действию – подпишись и получи бонус.
Я рекомендую создать несколько таких страниц в разном стиле, с разным текстовым содержанием. Затем поочередно, в равных пропорциях по времени и количеству посетителей показывайте эти страницы. Отследите по какой из страниц пользователи выполняли требуемое действие (подписались, купили, заказали и т.д.) охотней. Значит эту страницу следует продолжать крутить дальше. Как мы знаем, это называется конверсия (отношение числа посетителей сайта, выполнивших на нем какие-то целевые действия, к общему числу посетителей сайта).
После проведения нескольких экспериментов с дизайном и текстом целевой страницы, я остановился вот на таком варианте:
В качестве целевых страниц я также использую внутренние страницы сайта: “Реклама в блоге“, “Создать свой сайт” и др.