Глава 19. Назначаем встречу
Назначение встречи – это договоренность о встрече на определенную дату, в определенное время, в конкретном месте.
Цель – гарантировать встречу.
Оставшиеся 5 шагов – назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность – просты и являются неотъемлемой частью завершения разговора, так что их можно рассматривать вместе.
Вопрос «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» одновременно является началом шага «Назначение встречи». Даже если вы получили согласие, то вероятность, что клиент доедет, очень мала, если не договориться о конкретной дате и точном времени!
Шесть самых распространенных ошибок при назначении встречи.
1. Продавец получает согласие клиента, что тот «вообще как‑нибудь» заедет. В итоге или клиент не доезжает вовсе, или приезжает, когда продавца нет на рабочем месте, или одновременно с другими клиентами. И как результат: человек покупает или в другом месте, или у другого продавца!
2. Продавец договаривается только о дате встречи. Результат тот же, что и в первом случае!
3. Продавец договаривается о дате встречи и о приблизительном времени. Например, «в районе часа», «в обед» или «после шестнадцати». Здесь срабатывает ловушка в восприятии: большинство людей, услышав «около часа», искренне считают, что могут приехать между 12 и 2 часами дня! Только время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и вызывает побуждение приехать в назначенный срок.
4. Продавец назначил точную дату и время, но не обменялся контактами. Если нет связи с клиентом, то нет и возможности позвонить накануне и убедиться, что встреча состоится вообще.
5. Продавец назначил точную дату и время, получил контакты (мастер!), но не уточнил адрес, куда клиенту нужно приехать. Незнание точного адреса – шанс заблудиться, рассердиться, плюнуть на все, поехать в другую компанию, чей адрес известен.
6. Продавец назначил точную дату, время и место, обменялся контактами (профессионал!), но не взял с человека обязательств. Совершенно справедливо, если мы «отдаем» свое время, то и нам нужны какие‑то гарантии. Как это сделать, разберем ниже.
Если мы исключим эти недоработки, то максимально гарантируем встречу!
А теперь один из самых эффективных и действенных скриптов, «Назначение встречи». Ради этого вы и вели разговор: создавали впечатление, знакомились и проводили разведку, отвечали на вопросы и перехватывали инициативу. Клиента зовут Андрей, менеджера – Сергей Лапин. Обратите внимание: при любых ответах человека (кроме полного отказа от общения), мы придем к результату:
– Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Если дни работы с понедельника по пятницу, то вопрос будет звучать так: «Мы работаем все дни, кроме субботы и воскресенья, когда вам удобнее подъехать: в начале недели, середине или в конце?»
– Клиент: В выходные.
– В субботу или в воскресенье?
– Клиент: В субботу.
– В первой или во второй половине дня?
– Клиент: Давайте с утра!
– С утра (эхо)… Разрешите, я посмотрю свой ежедневник?
Никто не ответит, что нельзя. На самом деле вы не столько смотрите свой ежедневник, его может и не быть ☺, сколько «продаете» свой статус! Только у успешного продавца есть ежедневник и график встреч!
– Так‑так… Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
Называем время с точностью до 10 минут и предоставляем собеседнику возможность сделать свой выбор. Обратите внимание на то, каждая фраза продавца заканчивается вопросом!
– Клиент: Давайте в 9:20 (случай, когда человека не устраивают оба варианта, рассмотрим позднее).
– В 9:20 (эхо)… Андрей, у вас есть ручка под рукой?
Если человек запишет дату и время, то вероятность, что будет о ней помнить, повышается!
– Клиент: Да.
– Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять…
Диктуем номер, при этом, как правило, человек, повторяет цифры вслух или «дакает». Таким образом, мы «слышим», когда он дописывает последнюю цифру, и в этот момент уверенно говорим:
– Я готов записать ваш!
В большинстве случаев клиент добровольно диктует свой номер. Это обмен контактами.
– Вы знаете, где мы находимся?
Если человек не знает, то:
– Запишите, улица Тимирязевская, дом 1.
Если знает, то проверяем:
– Улица Тимирязевская, дом 1?
– Клиент: Да, верно.
– И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
Рекомендую дождаться, когда клиент сам спросит: «Какая?» И затем берем «обязательства»:
– Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо? (Закрытие.)
– Клиент: Да, конечно. (А что еще он может ответить? Но, сказав «да», человек берет на себя обязательство или приехать, или позвонить!)
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку.
Скрипт включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность. К нему есть три важных примечания.
Примечание № 1. Если ваша встреча состоится через день и позднее, например в субботу, а сегодня среда, рекомендую сделать дополнительное обязательство:
– Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
– Клиент: Да, конечно.
– Если я наберу вам часов в семь вечера, это удобно? (В данном случае нам важно получить ориентировочное время звонка – ведь звонить будем мы, а значит, мы не забудем и позвоним!)
– Клиент: Да, хорошо. (Если «нет» – человек сам назначит удобное время.)
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку. Мы получили конкретный измеримый и выполнимый результат!
Примечание № 2. Ситуация, если клиент на наш вопрос о ручке ответил: «Я не могу записать, я за рулем» и т. п.
– Ничего, я вам скину СМС с моим номером, временем и адресом! Итак, мы встречаемся в субботу, 12 августа, в 9:20 по адресу улица Тимирязевская, дом 1! Я готов записать ваш номер. (Большинство людей, не задумываясь, диктуют вам свой номер – ведь это так логично: вы компетентный менеджер, достойный доверия, предупредили, что скинете СМС!)
И далее продолжаем: «И у меня к вам небольшая просьба…»
Примечание № 3. Клиента не устроили предложенные нами два варианта времени:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей, например, отвечает: «А можно пораньше, в 8:30?»
Конечно, в это время мы будем на работе, но если сразу согласимся на 8:30, то вся наша «статусность» уйдет «коту под хвост»: ежедневник, варианты времени! Запомните правило «Шаг навстречу»: любой шаг на встречу важно продавать, иначе он обесценивается! Практика показывает: даром полученное не ценится! Я не предлагаю вам манипулировать, хитрить, я призываю просто любить себя! Если вы не любите себя, как вас полюбят другие?
Даже если мы согласимся на 8:30, то только после того, как проверим важность этого времени для собеседника и продемонстрируем ценность нашего шага навстречу:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей отвечает: «Можно пораньше, в 8:30?»
– Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…
Мы снова применяем прием с ежедневником. Рекомендую обязательно говорить «та‑а‑ак‑та‑а‑ак…». И в это время ненавязчиво, но серьезно уточняем:
– Андрей, для вас принципиально в 8:30 или все‑таки есть возможность приехать в 9:20?
Мы не бросаемся сразу менять свои планы, уточняем степень важности этого времени для клиента! Правило уточнения – это сила! Также возможен открытый вариант вопроса:
– Андрей, а насколько для вас принципиально в 8:30?
– Андрей отвечает, например: «Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!»
Если у нас нет реального клиента на 8:30, то лучше пойти навстречу Андрею, но сделать это так, чтобы для него стало дополнительным обязательством приехать к нам, причем вовремя:
– Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20. Тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо?
Мы не просто пошли навстречу, а оказали услугу! Ведь мы «передвинули Сергея Ивановича» ради Андрея! Между нами: возможно, никакого Сергея Ивановича в вашем ежедневнике нет! Но теперь Андрей будет на месте ровно в 8:30, он отвечает: «Отлично, спасибо, конечно, буду!» Если же Андрей ответит: «Непринципиально, можно и в 9:20», то есть смысл оставить назначенное время и сказать:
– Тогда давайте все же оставим 9:20, хорошо, Андрей?
Без ремарок данная часть скрипта выглядит так:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей: Ой, а можно пораньше, в 8:30?
– Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…Андрей, а для вас принципиально в 8:30 или все‑таки есть возможность приехать в 9:20?
– Андрей: Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!
– Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20, тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо?
– Андрей: Отлично, спасибо, конечно, буду!
– Так, в 8:30. У вас есть ручка под рукой? (И завершаем назначение встречи по стандартному скрипту.)
И еще одна маленькая «фишка»: если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит: «Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» – хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно:
– Андрей, я просто хочу уделить вам максимум времени!
Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются.
В «чистом виде» скрипт «Назначение встречи» выглядит следующим образом:
– Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
– Клиент: В выходные.
– В субботу или в воскресенье?
– Клиент: В субботу.
– В первой или во второй половине дня?
– Клиент: Давайте с утра!
– С утра (эхо)… Разрешите, я посмотрю свой ежедневник? Так‑так… Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Клиент: Давайте в 9:20.
– В 9:20 … Андрей, у вас есть ручка?
– Клиент: Да.
– Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять… Я готов записать ваш!
– Клиент: восемь, девятьсот двадцать пять…
– Давайте проверим: восемь, девятьсот двадцать пять…
– Клиент: Да все верно.
– Вы знаете, где мы находимся?
– Нет.
– Запишите: улица Тимирязевская, дом 1.
– И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
– Клиент: Какая?
– Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
– Клиент: Да, конечно.
– Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
– Клиент: Да, конечно.
– Если я наберу вас в семь вечера, это удобно?
– Клиент: Да, хорошо.
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку.
Выводы
1. «Назначение встречи» чаще всего начинается с вопроса: «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» и включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность.
2. Назначение встречи: мы договариваемся о дате, точном времени и месте. Если клиенту неудобны предложенные варианты времени, мы «продаем» свой шаг навстречу.
3. Время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и побуждает собеседника прибыть вовремя.
4. Обмен контактами: мы не просим номер, а обмениваемся контактами.
5. Подведение итогов: предлагаем записать договоренности или отправляем СМС.
6. Взятие обязательств: берем с человека обязательство, что он перезвонит, если у него изменятся планы.
7. Благодарность: «Спасибо за звонок» или «Спасибо, что обратились к нам!»
8. «Фишка»‑комплимент: «Я просто хочу уделить вам максимум времени!»
Тренировка. Задание № 25. Включает в себя три отработки.
25.1. Подставьте в скрипт «Назначения встречи» ваш адрес и имя и отработайте 33 раза с партнером! Попросите отвечать вам односложно, как написано, иначе это может помешать вам в отработке навыка. Партнер должен соглашаться на ваши предложения и выбирать из предложенного.
25.2. Попросите партнера на ваше предложение вариантов времени отвечать: «А можно в 8:30?» и отработайте скрипт еще 15 раз.
25.3. 15 раз отработайте «фишку»:
Вы: Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
Клиент: Ничего себе! У вас все как в аптеке! По минутам!
Вы: Имя, я просто хочу уделить вам максимум времени!
По окончании тренировки не забудьте сделать перерыв и похвалить себя!