Глава 28. Действующие лица холодного звонка
Вначале договоримся о том, как будем называть главных действующих лиц холодных звонков.
1. Лицо, принимающее решение (ЛПР), как правило, это руководитель, потому что он в итоге принимает решение, стоит ли работать с нами.
2. Секретарь – помощник руководителя.
3. Третье лицо (ТЛ) – это не секретарь, но и не ЛПР, он не принимает решений по нашему вопросу, но может помочь получить необходимую информацию и выйти на ЛПР.
4. Четвертое действующее лицо – мы сами.
Начнем с секретаря, или ассистента руководителя.
Многие считают его чуть ли не врагом номер один и тем самым усложняют себе жизнь и общение. На самом деле он не враг и не противник, просто по своей должности обязан фильтровать звонки и корреспонденцию, поступающую к боссу.
Цель руководителя (если он уже начал с нами общаться) – определить выгоду для себя и для компании и на основании этого принять решение, стоит ли продолжать общение и давать согласие на встречу. Цель секретаря – понять, достойны ли мы разговора с боссом, и за считаные секунды общения определить ценность звонящего в сравнении с другими делами руководителя и обращениями других людей.
В отличие от ЛПР, секретарь не принимает бизнес‑решений, его не интересует прибыль и развитие компании, суть его работы – удовлетворенность руководителя, а значит, ему нет дела до сути нашего предложения. Критерии, которые использует секретарь для принятия решения, соединять ли нас с руководителем.
1. Босс уже знает нас: по крайней мере, так решает секретарь на основе общения с нами. Значит, мы свои.
2. Босс ждет нашего звонка. Значит, мы свои.
3. Мы имеем рекомендацию человека, важного для босса. Опять же, мы свои.
4. Мы – тоже босс или иной важный человек, коллега нашего босса, равного руководителю секретаря по своему статусу. Лучше соединить.
5. Наш вопрос очень важен, секретарь знает, что по этому вопросу лучше соединить с боссом. Обратите внимание: не мы сказали, что данный вопрос важен для босса, это секретарь решил самостоятельно. Можно соединить.
6. Мы понравились секретарю (что тоже бывает), нас можно соединить или как минимум помочь «достучаться» до ЛПР.
Если мы не соответствуем этим критериям, нас вряд ли соединят. Но на основании каких наших проявлений секретарь за тридцать секунд принимает свое решение? На основании звучания голоса и слов, которые мы произнесли! Загляните еще раз в пятую главу, в которой мы обсуждали два основных инструмента работы по телефону: на 86 % это голос и на 14 % – информация! То есть только на основании звучания голоса и сказанных слов секретарь решает, важен или не важен ваш звонок!
Понимая критерии принятия решений секретарем, можно успешно достигнуть своей цели – пообщаться с ЛПР.
Конечно, вы можете возразить: «Если бы мы лично знали ЛПР или нашего звонка ждали в компании, что почти одно и то же, то это уже был бы горячий звонок! А мы с вами говорим о холодных звонках, когда нас не знают и не ждут!» Вы правы! Но для того чтобы секретарь решил, что вы знакомы с руководителем, совсем необязательно его знать лично! Если вы поведете разговор таким образом, что он сам решит, что вы знакомы с руководителем или босс ждет нашего звонка, то это одно и то же! И речь идет не об обмане! Немного позднее мы подробно разберем эти варианты.
Идем дальше: если мы имеем рекомендацию от нашего клиента или от третьего лица, то контакт с ЛПР практически гарантирован. Четвертый пункт: если мы станем звучать как ЛПР, когда он куда‑то звонит, то возможность соединения возрастает. Пятый пункт: мы не можем знать, что подумает секретарь, и поэтому берем на вооружение правило статистики – чем в большее количество мест звонишь, тем больше вероятность добиться соединения. Наконец, шестой пункт: приятно звучать, грамотно говорить, вызывать доверие еще никому не мешало!
Выводы
1. Четыре действующих лица при холодном звонке: секретарь, ЛПР, третье лицо и мы.
2. Секретарь не противник, просто его обязанность – фильтровать входящий трафик звонков и корреспонденции.
3. Цель секретаря при общении с нами однозначная: глубоко не вникая в наш вопрос, определить, достойны ли мы соединения с ЛПР или нет.
4. Секретарь использует шесть критериев для определения нашей «значимости». Учитывая их, можно построить эффективное общение и в итоге выйти на ЛПР.