Поставим цель‑максимум и цель‑минимум
– Максимум: получить согласие на встречу в офисе для оформления, оплаты и получения страховки (например, на автомобиль). И как сопутствующая задача – получить информацию для расчета и подготовки документов (в каком‑то смысле это заявка).
– Минимум: получить согласие на предварительный расчет и на второй звонок в конкретное время для обсуждения. Сопутствующая задача та же – получить информацию для расчета.
Видите, при таких целях глубокие знания страхового бизнеса не нужны.
Теперь уточним, кто наш клиент – частное лицо. Это может быть:
– владелец машины;
– кто‑то из его родственников;
– человек, эксплуатирующий машину по доверенности с правом оформления документов.
Имя клиента: Андрей Иванович.
Ключевая информация о клиенте: в 2011 году был владельцем автомобиля «Форд Фокус» 2011 года выпуска. Купил полис ОСАГО с расширением на один миллион и добровольное страхование КАСКО. Оформлял договоры у страхового брокера «Омега» (имеет договоры со многими страховыми компаниями и продает их продукты за свой процент).
Ключевая информация о нас: я менеджер по работе с клиентами компании «Сигма», центральный офис в Москве, дочерней компании холдинга «Нефть‑и‑Газ»; работаем только с крупными и надежными страховыми компаниями, такими как а)…, б)…, в)…..
Источник информации: так как мы используем чужую базу данных, то нам придется немного слукавить и сказать что‑то типа «из единой базы данных группы страховых компаний» или «единой базы данных страховщиков», в ином случае мы уподобимся «разведчикам» со «своими источниками». Хорошо бы иметь и пояснение, почему ему звонят из «Сигмы», при том что в прошлом году Андрей Иванович страховался в «Омеге».
Приступим к скрипту, «ПК» означает – потенциальный клиент, «Сергей Никифоров» – это мы с вами. Напомню, если мы не будем искренними, уверенными и позитивными, назубок знать, что говорить, то будем звучать как роботы и провалим звонок.
– Андрей Иванович?
– ПК: Да.
– Добрый день, Андрей Иванович! ☺ Меня зовут Сергей Никифоров, страховая компания «Сигма», приятно познакомиться! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?
Что мы сделали в таком начале разговора, какие задачи выполнили?
1. Сразу прояснили, кто это, начав с имени, и тем самым привлекли внимание.
2. Назвали свое имя и сказали, что нам приятно. Так делают культурные люди.
3. Пояснили, по какому поводу звоним, и связали это с прошлым опытом клиента. Андрей Иванович услышал знакомую информацию о своей машине, сообразил, о чем идет речь, немного расслабился.
4. Спросили о времени. Если клиенту неудобно говорить, он будет раздраженным и не услышит нас, мы провалим звонок. Кстати, это абсолютно нормально – звонить человеку по вопросу продления услуги, которой он пользуется.
Как вы знаете, нам важно предусмотреть все наиболее частые варианты развития событий и подготовиться к ним. Клиент ответит нам одним из четырех вариантов.
Сначала рассмотрим первый вариант, он самый короткий:
– …сейчас удобно разговаривать?
– ПК: нет, сейчас не могу…
– Да, конечно. Когда мне вам перезвонить?
– ПК: Звоните часа в три.
– Хорошего дня, Андрей Иванович, до связи!
Если помните, при холодном звонке я советовал не задавать вопрос «Удобно разговаривать?». Почему же сейчас я предложил это сделать? Его не следует задавать при звонке с назначением встречи – когда мы сами приезжаем к клиенту и нам нужно лишь получить согласие на встречу. В данном звонке наша цель вроде бы тоже встреча, но клиент должен приехать сам, потратить время и силы. Это вносит коррективы в разговор: он содержит шаг «переговоры и аргументация». Нам нужно, чтобы человек добровольно предоставил нам информацию для расчета – на «бегу» это не получится. Само собой, в оговоренное время мы снова позвоним клиенту по скрипту, который напишем ниже.
Теперь второй вариант «Я уже застраховал». Если человек уже купил услугу, то нужно признать, мы не были первыми, и поезд ушел. Такой ответ совсем не означает, что надо сменить тон голоса, грустно сказать: «Ясно, до свидания» и положить трубку. У нас есть пара задач, которые мы должны решить даже при таком повороте событий.
1. Сделать комплимент, поддержать человека в его выборе – то, что никто не сделает!
2. Прояснить, что же он все‑таки купил, у кого, и внести это в нашу клиентскую базу.
3. Возможно, проконсультировать клиента и оставить свои контакты, чтобы он мог обратиться к нам (так поступают те, кто настроен на долгосрочные отношения и продажи).
Итак:
– ПК: А, так я уже застраховал.
– Приятно встретить человека, который важные вещи делает вовремя или заранее! А сделали и ОСАГО и КАСКО, как в прошлом году?
– Да, все, как и прежде.
– Андрей Иванович, а в какой страховой?
– В такой‑то.
– Спасибо, Андрей Иванович, хорошего дня!
Третий вариант «Я продал автомобиль» тоже несложный и похож на второй:
– ПК: А я уже продал «Форд».
– И что приобрели? (Ответ.) А уже застраховали? (Ответ.) А где, если не секрет?
Возможны три варианта ответа: «автомобиль такой‑то», или «пока еще подбираю», или «заказал такой‑то автомобиль, жду».
Маленькое отступление.
Если говорить о том, как происходит в реальной жизни у представителей сразу многих компаний, то менеджер будет разговаривать с клиентом только в случае варианта № 1 (согласия), а при ответе «Я уже застраховал» или «Я продал машину» разговор будет коротким:
– ПК: Алло?
– Добрый день, Андрей Иванович! ☺ Меня зовут Иван Смирнов, страховая компания «Сигма»! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вы уже продлили страховку?
– ПК: А, так я уже застраховал / Я уже продал.
– Понятно. Спасибо, всего доброго. (И трубка кладется.)
Такое отсутствие интереса к клиенту случается потому, что звонят и заключают сделки разные сотрудники.
1. «Сотрудник № 1» работает в колл‑центре пролонгации, делает звонки и получает деньги за оформленные полисы клиентов, кому звонил именно он. Если он дозвонился до клиента, который «ждет машину», то понимает, что владелец оформит полис в автосалоне, поэтому просто говорит «спасибо» и кладет трубку ☹
2. «Сотрудник № 2» работает агентом по страхованию в одном из офисов и получает деньги за оформленные им полисы – ему неважно, откуда появился клиент. Пока клиентов будет много, «ему все равно», откуда они берутся ☹
3. «Сотрудник № 3» – выездной страховой агент, он не делает звонки, а выезжает «на дом» к тем, кто готов оформить КАСКО, но не может приехать сам. Он получает деньги только за оформленные им полисы.
Я хочу, чтобы вы увидели, как отсутствие мотивации и целостности системы влияет на результаты и отношение. В таких случаях можно не обучать людей до тех пор, пока бизнес‑процесс не будет изменен: они (мы ☺) все равно не станут ничего менять.
Теперь пойдем по четвертому варианту «Да, могу…»:
– …звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?
– ПК: Да, и в чем вопрос?
– Я взял ваш номер из единой базы данных страховщиков. Вы в прошлом году страховали свой автомобиль «Форд Фокус» в компании «Омега» – ОСАГО с расширением и КАСКО. Андрей Иванович, вы еще ездите на автомобиле или поменяли?
Какие задачи выполнены?
1. Мы назвали источник информации и сняли подозрения у Андрея Ивановича.
2. Сказали о клиенте, вызвали интерес.
3. Сделали перехват – задали важный для продолжения общения вопрос.
Клиент может ответить: «Да, езжу» или «Поменял». Независимо от того, та же машина у владельца или уже другая, мы в любом случае продолжим общение, ведь страховать можно любую машину. Возьмем вариант «Да, езжу»:
– ПК: Да, езжу.
– А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?
Что сделано:
– инициатива снова перехвачена при помощи простого вопроса «или/или», на который легко ответить, и значит, общение продолжается. Если бы мы спросили «А застраховали автомобиль на 2013 год?», то могли бы получить «нет», что нестрашно, но «захлопывает» разговор.
Если Андрей Иванович ответит «Застраховал» – это вариант № 2 «Уже застраховал». Кстати, такой ответ – это результат неверного выбора времени звонка. Пойдем по варианту «Еще не страховал»:
– А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?
– ПК: Еще нет.
Можно сразу задать еще один вопрос для понимания объема сделки – КАСКО в среднем может стоить от тысячи долларов и выше:
– Вы планируете, как и в прошлом году, делать и ОСАГО и КАСКО?
Пришло время озвучить настоящую цель и закрывать! Я приведу три варианта, которые можно использовать в зависимости от оставшегося времени действия полиса.
1. Если еще есть время, до месяца, то:
– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу, чтобы вы застраховали (продлили страховки) на 2013 год у нас в компании «Сигма». Как вы смотрите, если я запишу ваши данные, рассчитаю страховые премии, затем перезвоню вам и мы договоримся о времени и месте, где вам будет удобнее получить полисы?
Вы догадались, что будет второй звонок. Как его делать, вы в курсе: назвать стоимость, аргументировать и закрыть на встречу.
2. Если осталась всего одна‑две недели:
– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Осталось всего полторы недели срока действия полисов, как вы смотрите на то, чтобы подъехать в один из наших офисов, который ближе к вам, и оформить новые?
Прямое закрытие без расчета стоимости. Времени осталось мало, поэтому есть эффект срочности.
3. Если осталось меньше недели:
– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Вам удобно, чтобы наш агент приехал к вам, например, завтра в 14:00?
При согласии клиента звонок закончится стандартно: подведение итогов – «Итак, такого‑то числа, в среду, в 18:30 вы подъезжаете…» или «Итак, завтра в 14:30 к вам приедет агент по адресу…» И обязательства: «У меня небольшая просьба, если вдруг у вас изменятся планы…»
Если же на один из вариантов закрытия, например второй, Андрей Иванович возразит: «А почему именно у вас? Чем вы лучше?» или «Я впервые слышу о вашей компании» и т. п., то вот тут‑то нам и понадобится ключевая фраза о нас в виде аргумента. После которой мы снова сделаем закрытие:
– Клиент: А почему именно вы? Я всегда страховался там‑то?
– Андрей Иванович, они отличная компания, но на рынке несколько ведущих компаний, и мы одна из них. Посудите сами, мы стабильно выплачиваем вознаграждения, можете посмотреть в интернете отзывы, наши ставки наиболее доступны. Мы дочерняя компания «Нефть‑и‑Газ», чьи акции последние два года стабильно растут. Я сам и все мои родственники страхуемся в «Сигме», а это о чем‑то говорит! Так как смотрите на то, чтобы подъехать к нам в ближайший к вам офис? В какой части города вам удобно – север, юг, запад, восток?
Если же мы не страховая компания, а брокер, то просто будет немного другой аргумент:
– Андрей Иванович, вы в прошлом году оформляли страховку там‑то и выбрали страховую компанию «Омега». Мы брокеры, и какая выгода для вас: мы сотрудничаем с семью ведущими страховыми компаниями. Среди них нет тех, в которых мы не уверены сами, так как это и наше благосостояние и стабильность. Условия в каждой отличаются, и мы можем подобрать для вас наиболее выгодные, исходя из вашего стажа, количества допущенных к вождению и других параметров. Как минимум – вы ничего не потеряете, и мы вас застрахуем в «Омеге», как максимум, возможно, найдем более удобный вариант. Так как смотрите на то, чтобы подъехать к нам в ближайший к вам офис? В какой части города вам удобно – север, юг, запад, восток?
Если вы работаете в отделе продления договоров, звоните клиенту вашей компании и он уже более года страхует авто у вас, то это теплый звонок и совсем простое общение: у клиента не возникает мысли возражать или сопротивляться. Вы просто заботитесь о нем. Единственное исключение – если за текущий год у клиента были проблемы с вашей компанией, но тогда, простите, будьте готовы их решать, а не сетовать на «сложного» клиента ☺.
Рассмотрим еще один пример. Вы уже прекрасно понимаете, почему фразы построены именно таким образом и что стоит за теми или иными словами:
– Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Он‑тайм», мы в настоящее время занимаемся монтажом выделенной линии высокоскоростного интернета в вашем районе и, в частности, в вашем доме и обзваниваем жильцов. А с кем я могу пообщаться?
– Клиент: 1. Со мной. 2. Сейчас позову.
– А у вас уже установлен интернет или пока еще нет?
– Клиент: 1. Да, есть. 2. Нет пока.
– Кстати, а как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Игорь.
– Очень приятно, Игорь! А меня, еще раз, Сергей! А что за интернет, если не секрет?
– Клиент: «Мегабит».
– Ага, понятно. И как вам?
– Клиент: Да все нормально, все устраивает.
– Игорь, я вам звоню впервые, вы меня не знаете и, судя по всему, об «Он‑тайме» тоже не слышали, поэтому, если мое предложение вызовет у вас сомнение или не понравится, то вы мне просто скажете «НЕТ», и я не стану вас беспокоить, а если вызовет интерес, то буду очень рад! Хорошо?
– Клиент: Хорошо. Что за предложение?
– Я позвонил, потому что хочу, чтобы вы установили наш интернет! Насколько я знаю, у вас сейчас заявленная скорость 100 Мбит/с. У нас чисто в цифрах она такая же, но замеры показали, на практике «Он‑тайм» в среднем выдает около 80–90 Мбит/с, в то время как другие по факту всего около 50–60. На первый взгляд незаметно. Но это лишние секунды при открывании сайтов и ссылок, что складывается в часы пустого сидения в ожидании! Это ваше время – единственный невосполнимый ресурс! В «Он‑тайм» круглосуточная техподдержка по телефону, а также такая мелочь, как напоминалка в виде СМС об оплате, что вам позволит не забыть и не остаться без сети в нужный момент. Кстати, а какая у вас ежемесячная оплата?
– Клиент: 450 рублей.
– Знаете, мелочь, но приятно, у нас это будет всего 400! Что я предлагаю? Мы вам бесплатно подключим «Он‑тайм» в удобное время, вы заплатите только ежемесячный платеж и один месяц попользуетесь нашим интернетом и протестируете его. Более того, я вам объясню, как на один месяц заморозить (приостановить) услуги «Мегабит», поэтому вы не потеряете ни копейки, скорее, сэкономите 50 рублей! Если через месяц вам что‑то не понравится, не устроит скорость или сервис, вы просто откажетесь, мы отключим вас так же бесплатно, а вы в течение 10 минут активируете «Мегабит»! Если же все понравится, буду рад видеть вас нашим клиентом! На какой день и время вам удобно сделать заявку на установку?
Выводы
1. Холодный звонок с продажей заявки – это продажа по телефону.
2. Цель‑максимум холодного звонка с продажей заявки: согласие сделать заявку. Цель‑минимум: получить согласие на отправку предложения и на второй звонок.
3. Наши помощники в достижении цели: знание продукта, скриптов на уровне навыков и отношение к людям, продаже, продукту. Состояние изобилия.
4. Если на закрытие или предложение отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры.
5. Наши собственные сомнения – причина большинства возражений клиентов.
6. Одна из самых больших ошибок – звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты.
7. Если у «забытого» клиента вашей компании были проблемы с продуктом (услугой) и вы звоните ему, чтобы что‑то продать, то будьте готовы взять на себя ответственность и решать его проблемы.