Что значит “Культура стола”?
Для красивых творений повара необходимы привлекательный интерьер, красивая сервировка стола, освещение, букеты.
От “культуры стола” зависит настроение и аппетит гостя.
2. Стандарты поведения.
· Вы обязаны приветствовать абсолютно всех, когда находитесь в ресторане.
· Уступайте дорогу гостям и пропускайте их вперед.
· Не разрешается жевать жевательную резинку.
· Обязательно используйте духи/одеколон в течение всего рабочего дня.
· Пользуйтесь средством, освежающим дыхание, после еды, кофе, курения.
· Постоянно следите за состоянием униформы.
· Не разрешается держать руки в карманах, облокачиваться на столы.
· Где бы вы не находились в ресторане, необходимо улыбаться и всем своим видом показывать, что вы готовы помочь.
· Если возникли сложные ситуации с гостями, необходимо сообщить об этом руководителю.
· Не увлекайтесь личными беседами на рабочем месте.
· Соблюдайте время перерывов на обед/курение.
· Не разрешается пользоваться личными мобильными телефонами во время работы.
· Мужчинам не разрешается приветствовать друг друга рукопожатием на гостевой территории.
· В процессе обслуживания необходимо улыбаться и сохранять энтузиазм.
· Ответственность сотрудников
Ответственность за выполнение стандартов и правил возлагается на администраторов.
Все официанты должны правильно относиться к стандартам и понимать важность их выполнения.
· Знание гостей
Ожидания наших гостей:
1. Уважение, признание и знание имени.
2. Предоставление альтернативы/выбора.
3. Честное отношение без дискриминации.
4. Внимание и забота.
5. Безопасность.
6. Создавать атмосферу, чтобы гость чувствовал себя всегда личностью, что он/она всегда прав/а.
Когда мы покупаем услугу или какой-то товар, мы руководствуемся определенными требованиями: нас интересует сервис, качество, время, комфорт, цена.
1. Если у гостя больше выражено стремление к хорошему обслуживанию, что мы можем предложить?
Знающий персонал, четко выполняющий стандарты, проявляющий интерес внимание.
2. Если у гостя больше выражено стремление к хорошему качеству, что мы можем предложить?
Высокий уровень качества подаваемых блюд, можно подчеркнуть, что у нас все свежеприготовленное и т.д.
3. Если у гостя больше выражено стремление к быстрому обслуживанию, у него мало времени, что мы можем предложить?
4. Быстрое обслуживание, предложить те блюда, которые быстро готовятся, не задерживать подачу счета.
5. Если у гостя больше выражено стремление к комфорту, что мы можем предложить?
6. Предложить тот столик, который выбрал гость, помочь присесть за столик, уделять дополнительное внимание в процессе
обслуживания, например, долить вино, постелить салфетку на колени и т.д.
7. Если гость озабочен ценой блюд и напитков, что мы можем сделать?
8.Предложить наиболее подходящий вариант.
· Общение с гостями
Исследования показывают, что язык тела и интонация имеют большее
значение, чем слова.
Язык тела
Независимо от того, общаетесь ли вы с гостем лицом к лицу или по телефону, помните о выражении лица, о вашей позе. “Язык тела” выражает ваше отношение к гостю.
Интонация
Интонация выражает ваши чувства. Искренняя интонация создает позитивную атмосферу.
Слова
Помните слова, которые необходимо использовать в соответствии со стандартами нашего ресторана. Правильные слова создают правильный климат.
· Коммуникативные умения и навыки
Общение и построение доверительных отношений включает в себя следующие аспекты:
1. Приветствие и улыбка
2. Позитивный язык тела и жестов
3. Позитивные слова
4. Демонстрация готовности помочь
Золотое правило общения с гостем: “Не провоцировать негативные ответы”. Поэтому важно следить за своей речью и использовать позитивные слова и выражения. Примеры возможных вопросов:
1. Чем могу помочь?
2. Хотели бы Вы?..
3. Как бы Вы хотели?..
4. Могу предложить Вам…
Коммуникация – это успешная передача информации через общую систему символов, поведение, речь, письмо, сигналы.
Ключом к успешной коммуникации является успешная передача информации. То есть, человек не только слушал, но и услышал, смог правильно задать вопросы и понятно ответить.
· Умение отвечать
Наш ответ – это переход к действию. Когда мы удовлетворяем просьбы и пожелания гостей, мы должны следовать трем шагам:
1. Использовать позитивные слова – употребление таких слов оказывает значительное влияние на реакцию гостя.
2. Давать правильную информацию, предлагать альтернативы, помощь - вы предоставляете разного рода информацию и возможные варианты, чтобы гость смог сделать лучший выбор, а также помогаете гостю в решении его проблем.
3. Дождаться согласия гостя и предпринять действие – информировать гостя о том, что вы можете или не можете сделать для него, а также получить его согласие на выполнение задания.
Отвечая, мы должны помнить, что гости ожидают от нас услышать быстрые, своевременные и правильные ответы.
· Следует избегать:
1. Но – агрессивное, лучше избегать его в своей речи при общении с гостями.
2. Однако, тем не менее – слова с позитивным оттенком.
3. Я занят – у нас всегда должно быть время, чтобы пообщаться с гостем, помочь коллеге. Если вы не можете сделать это немедленно, сообщите, когда сможете.
4. Будущее время – вы можете сказать: “Я разберусь с Вашим вопросом и Вам сообщу” или “Я обязательно Вам помогу” и т.д.
5. Проблема – исключите это слово из общения с гостями. У нас в ресторане нет проблем.
6. Ситуация – это слово лучше использовать вместо слова “проблема”. Ситуацию всегда можно решить.
7. Попытаться (может быть, возможно) – когда мы используем подробные слова в речи, у собеседника нет уверенности, что мы можем что-то сделать. Человек не будет в нас уверен
8. Я сделаю/обеспечу – подобные слова звучат уверенно, гость или коллега понимает, что на нас можно положиться.
9. ОК, нет проблем – звучит фамильярно. Часто гости, разговаривая с обслуживающим персоналом, употребляют в речи подобные слова, однако сотрудники должны соблюдать субординацию и всегда оставаться профессионалами.
10. Безусловно/конечно – замечательная замена вышеперечисленным словам.
11. Нет/не могу – эти слова не должны звучать в речи обслуживающего персонала. Всегда должна быть возможность помочь гостю и коллеге, уточнить информацию, научиться необходимым умениям и навыкам.