Определите различия между понятиями: уровень дохода клиента, его платежеспособность и склонность к потреблению
Клиент
1. Фамилия и имя ____
2. Занимаемая должность____
3. Название фирмы и адрес____
4. Домашний адрес___
5. Телефон:
Служебный______
Домашний_____
6. Дата и место рождения_____
7. Рост_____вес________
8. Особенности физического состояния______(примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т.д.)
Образование
9. Средняя школа и год окончания_____
Высшее учебное заведение_______
Когда окончил(а)________
Какой степени получен диплом____
10. Какие награды получал(а) в колледже____
11. Ученые степени___
12. В каком студенческом объединении состоял(а)___
13. Какими видами спорта занимался(лась)____
14. Какой вневузовской общественной деятельностью занимался(лась) ___
15. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (нее) это обстоятельство болезненным?____
16. Чем компенсировалось отсутствие высшего образования?___
17. Прохождение военной службы__
18. Звание при увольнении в запас__
19. Отношение к военной службе в армии____
Семья
20. Семейное положение___
21. Фамилия и имя жены (мужа)___
22. Образование жены (мужа)___
23. Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях___
24. Дата свадьбы___
25. Дети (если есть), имена и возраст______
26. Является ли клиент чьим-либо опекуном?___
27. Образовательный уровень детей_____
28. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п)__
Предшествующая деятельность
29. Прежние места работы (сначала указывается последнее)
Фирма______
Адрес _____
Занимаемая должность____
Даты (с____по____)______
Занимаемая должность__
Даты (с___по____)_____
Предшествующая должность___
Даты (с___по )__
30. Имеет ли клиент какие-либо «символы» социального положения? ____
31. Членство в профессиональных или отраслевых обществах какие занимает в них должности, какие получал (а) награды_____
32. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается? __
33. Какие деловые отношения он (она) имеет к сотрудникам нашей компании _____
34. Являются ли эти отношения хорошими? Почему?____
35. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом?____
Тип контакта ______ характер отношений_____
36. Как клиент относится к своей фирме?____
37. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности?____
38. В чем заключается его(ее) ближайшая цель коммерческой деятельности?____
39. Думает ли клиент о настоящем или о будущем?___
Интересы
40. Клубы или профессиональные клубы_____
41. Является ли политически активным (ой)____
42. Партия____
43. Значение партии для клиента_____
44. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства? __
Какую?____
45. Религия ____ является ли ревностным прихожанином (прихожанкой)_____
46. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации «анонимные алкоголики» и т. п.) _____
47. Что еще принимает клиент близко к сердцу?_____
Стиль жизни
48. Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время) ___
49. Употребляет ли клиент спиртные напитки?____
Если да, то какие и в каком количестве?_____
Если он (она) не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его (ее) присутствии пьют другие?____
50. Курит ли клиент?_____
Если не курит, то, возражает ли он (она), когда курят другие в его (ее) присутствии?____
51. Куда он (она) предпочитает ходить на ленч, на обед?___
Любимые кушанья____
52. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед?____
53. Какие у клиента увлечения и что он (она) предпочитает делать в свободное время?___
54. Как и где клиент обычно проводит отпуск?____
55. Болельщиком каких видов спорта он (она) является и за какие команды он (она) «болеет»?___
56. Какой марки у него (нее) автомобиль (автомобили)?__
57. 0 чем любит поговорить?___
58. На кого именно клиент старается произвести впечатление?
59. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей?__
Клиент и менеджер
60. Какими эпитетами вы (менеджер) воспользовались бы, чтобы описать клиента?____
61. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится?_____
62. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?____
63. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента? _____
64. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом?___
65. Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении Вас, вашей фирмы или вашего конкурента? Если да, то какие?_______
66. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установленный порядок?_______
67. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?_____
68. Является ли клиент эгоцентричным?____
69. В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?____
70. Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы?___
71. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем?
Каким образом?___
72. Насколько ваш конкурент лучше информирован о клиенте, чем вы?__
Письменно ответьте на вопросы:
1. Определите круг компании (виды бизнеса) для которых данная анкета может применяться. Определите их общие характеристики.
2. В чем Вы видите положительные и отрицательные стороны в практике прямого и косвенного анкетирования клиентов? Ответ представьте в виде таблицы.
3. Есть ли неотмеченные в анкете важные характеристики клиента?
4. Какие вопросы косвенно могут ответить на вопрос о платежеспособности клиента.
5. Приведите 4-5 конкретных примера управления фирмой с учетом анализа анкет клиентов.
ЧАСТЬ 2
1. Рассмотрите различные факторы системы "бизнес (прибыль)-клиент-менеджер (анкета)". С учетом приоритетов разработайте систему из 10 характеристик клиента и выберите 5, которые в первую очередь должны интересовать менеджера с точки зрения эффективности бизнеса (можно взять конкретный бизнес). По данным факторам менеджер составляет первое впечатление о клиенте и разрабатывает план работы с клиентом.
2. Впишите в схему вокруг звезды логически обоснованные и взаимосвязанные понятия "прибыль", "клиент" + еще 4 понятия, связанных с бизнесом и коммерцией. Обоснуйте их расположение по вершинам и взаимосвязь по вершинам треугольника.
| |||||
| |  | ||||
| | |||||
3. Проанализируйте раздел "Стиль жизни". Выделите информацию, которую можно узнать о клиенте по данным вопросам анкеты и ее использование. Заполните таблицу (пример приведен) для конкретного бизнеса по любому из пунктов раздела "Стиль жизни" (не менее 5 способов управления).
| Вопросы из раздела анкеты "Стиль жизни" | Новая информация о клиенте | Способы управления |
| 48. Медицинское заключение | * Состояние здоровья человека может подсказать его долгосрочность сотрудничества с компанией | Проявить по возможности посильную заботу о здоровье клиента: 1/ В случае его плохого состояния выработать новые методы работы, взяв на себя определенные функции клиента, упростить контакт с менеджером (личный приезд менеджера к клиенту) 2/ Компания работает на рынке строительных материалов, узнав о конкретной болезни можно предложить информацию о безопасности данных материалов относительно его болезни, заключение специалистов, примеры их использования и т.д. 3/Расположить к себе клиента, внимательно выслушав его "жалобы" о здоровье 4/ Иметь в офисе элементарные медикаменты в случае экстренной помощи клиенту или телефон лечебного заведения его профиля |
4. Разработайте 2 логические цепочки "Постоянные клиенты ----------Прибыль" с несколькими звеньями (не менее 5). Например: Своевременные дожди – влажная земля – бурный рост растений – уборка урожая во время – хорошая сушка – оптимальное хранение – минимальные потери - большой объем продукции – большой объем продаж – получение прибыли.
Определите различия между понятиями: уровень дохода клиента, его платежеспособность и склонность к потреблению.
6. Разработайте анкету из 6 детерминирующих вопросов для клиентов для конкретного бизнеса (например: ремонт офисов, ремонт одежды, производство мебели и т.д.). Одним предложением сформулируйте цель анкеты.
ОТЧЕТ ПО РАБОТЕ
1. Письменные ответы на все вопросы части 1.
2. Письменные ответы на все вопросы части 2.