Преданность Клиента нельзя купить, но её можно заслужить
Гороховский М.Я.
Наш клиент - продавец квартиры
Гороховский М.Я. Наш Клиент - продавец квартиры. М.: Граница, 2007 - 72 с.
УДК 339.1 ББК 65.422.5 Н37 ISBN 978-5-94691-269-3.
Эта книга про риэлторов и для риэлторов. В ней обобщен опыт многих успешных
Агентов, предлагается целостная система построения взаимовыгодных отношений с
Клиентом - продавцом квартиры. В книге приведены образцы форм документов,
которые помогут Агенту в планировании продаж. В этом, по сути, учебнике
риэлторского мастерства найдет для себя много полезного не только начинающий, но
опытный Агент, искушенный в своей профессии.
УДК 339.1 ББК 65.422.5
ОГЛАВЛЕНИЕ
Вступление. 2
Первый контакт с потенциальным Клиентом по телефону.. 3
Осмотр Агентом продаваемой квартиры... 6
Продажа риэлторской услуги в офисе компании.. 11
Подготовка к встрече. 11
Что мы продаем?. 11
Презентация компании и себя - Агента.. 13
Начальная цена продажи.. 15
Срок продажи.. 17
Договор об оказании услуг.. 19
Протокол совещания.. 21
Особенности обслуживания Клиента по рекомендации.. 21
Подготовка квартиры к продаже. 22
Подходы к дому и к квартире. 22
Квартира должна быть. 22
Поиск покупателя квартиры... 24
Организация показа Квартиры... 26
Когда показывать квартиру.. 27
Приезд Агента в квартиру до показа.. 27
Инструменты Агента.. 28
Инструкция о порядке подготовки квартиры к показу.. 28
Основные положения Инструкции.. 28
Последние указания Клиенту перед показом... 29
Встреча с контрагентами перед показом... 29
Показ квартиры... 30
Окончание показа.. 31
Торг в интересах Клиента.. 32
Передача квартиры по завершении сделки.. 33
Рекомендации бывших Клиентов.. 35
Заключительные положения.. 36
Преданность Клиента нельзя купить, но её можно заслужить.
Вступление
Что отличает успешный бизнес от неуспешного? Казалось бы - пустяки, мелочи.
Есть такое жестокое развлечение, которое и сейчас практикуется в некоторых
латинских странах — коррида. На арене в соответствии с освященной веками
традицией при большом стечении народа тореадор шпагой убивает разъяренного быка.
Внешне может показаться, что шансы на победу у тореадора и быка равны и
тореадор одерживает победу исключительно благодаря своей ловкости. Хотя
случается, что бык калечит или даже убивает тореадора. Рассказывают, что у
тореадоров есть своеобразная техника безопасности: быку перед боем делают так
называемый «маникюр» - рога укорачивают ровно на один сантиметр, потом их
заостряют, полируют. Один сантиметр - казалось бы пустяк. Внешне рога выглядят
такими же грозными, но бык ровно на этот самый сантиметр не дотягивается до
тореадора, когда пытается его достать, зацепить. В успешном риэлторском
бизнесе, на мой взгляд, тоже есть много таких вот казалось бы пустяков.
Сразу должен сказать: эта книга охватывает далеко не все составляющие успеха
риэлтора. Здесь нет многого о тех немалых знаниях, умениях, навыках и
мастерстве в профессии риэлтора, которые и делают его успешным. Методы поиска
клиентов, планирование успеха, искусство ведения переговоров, последоговорные
отношения с клиентами и т.д. - об этом написано в других умных книгах. Я
намеренно сузил свою задачу, поскольку поставил себе целью передать начинающим
агентам опыт продажи риэлторской услуги, построения правильных отношений с
Клиентом - продавцом квартиры, опыт правильной организации процесса продажи
квартиры с наименьшими для Агента трудозатратами по максимальной рыночной
цене. В то же время я постарался описать процесс обслуживания Клиента на всех
его этапах с максимально возможной детализацией, что может оказаться, как я
надеюсь, небесполезно и для опытных Агентов.
При оказании риэлторской услуги очень важно уметь завоевать доверие Клиента,
сохранить его в течение всего времени оказания услуги и расстаться с Клиентом,
будучи уверенным в его преданности. Это еще одна из важнейших слагаемых
успешного риэлторского бизнеса. И хотя в данной книге я не касаюсь напрямую этой
темы, приведенные в книге приемы помогут риэлтору избежать в процессе
сотрудничества с Клиентов многих непростых ситуаций, чреватых потерей доверия
Клиента. А за потерей доверия обычно следуют конфликт и потеря Клиента.
Хочу выразить искреннюю благодарность Зинаиде Александровне Габриэль,
канадскому риэлтору с 20-ти летним стажем, которая много сделала для обучения
риэлторов России передовому зарубежному опыту. Лекции, доклады, а также личные
беседы с Зинаидой Александровной оказали большое влияние на мировоззрение
автора и подвигли на написание этой книги.
Мне также случается читать лекции риэлторам в разных городах России. Вопросы,
которые задают слушатели, побудили меня несколько переработать книгу, внеся в
нее новые разделы. Формат лекций не позволяет донести до риэлторов многие детали
обслуживания Клиентов. То, что мне не удается рассказать в моих лекциях, я
постарался изложить в этой книге. Надеюсь, эта книга окажется небезынтересной и
тем, кто прочитал ее первое издание.
Я постарался переработать книгу к 15-тилетнему юбилею нашей компании
«БЕСТ-Недвижимость». В этой книге я опирался на те идеи, которые постоянно
возникают и реализуются в нашей компании.
Первый контакт с потенциальным Клиентом по телефону
Как правило, до обращения в риэлторскую компанию, человек, осознавший
необходимость продажи квартиры, проводит доступный ему маркетинг: обращается к
родственникам или знакомым в поисках эксперта, обладающего собственным опытом
продажи квартиры. У этого «эксперта» он может получить консультацию о том, как
это обычно делается, а возможно, ему порекомендуют риэлторскую компанию и
Агента. Тот из продавцов, у кого нет таких консультантов, вынужден в Интернете,
в газетах и журналах самостоятельно изучать аналитические статьи о рынке
недвижимости, рекламные объявления о продаже квартир, аналогичных продаваемой
им, рекламу с предложением риэлторских услуг.
Результат такой работы - лист бумаги со списком риэлторских компаний и
телефонами. После этого наш продавец начинает обзванивать эти компании одну за
другой. Такой начинающий продавец квартиры, скорее всего, надеется, что именно
так, при помощи информации, полученной в ходе контактов с сотрудниками разных
риэлторских компаний, ему удастся продать квартиру самостоятельно или найти
высоко квалифицированного, но недорогого риэлтора. У продавца на тот момент еще
нет четких критериев выбора компании или Агента, он рассчитывает на свою
интуицию. На этом этапе продажи продавец уверен в том, что продажа квартиры -
дело несложное, и он сможет это проделать самостоятельно, в свободное от работы
время. Ну, в крайнем случае, еще и отпуск использовать.
Звонки в риэлторские компании следуют один за другим, и после третьего звонка в
речи продавца появляется заученный текст вступления, которое он скороговоркой
проговаривает каждому следующему своему собеседнику. Да и задаваемые им
вопросы от звонка к звонку становятся все более профессиональными.
Натренированное ухо риэлтора слышит это сразу.
По моим наблюдениям, в ходе телефонных переговоров мужчины начинают испытывать раздражение (сужу, прежде всего, по себе) после 4-5 минут разговора, женщины - уже только после 18 минуты. Женщины более терпеливы и психологически устойчивы нежели мужчины. Возможно поэтому в большинстве стран риэлтор - чаще всего женщина. Первый диалог продавца с Агентом по телефону может продолжаться до 40 минут. Задумайтесь, почему продавец проявляет такое огромное терпение? Да
потому, что получает бесплатно очень для него ценную информацию. Эта бесплатная
бизнес-консультация Агента чаще всего заканчивает со стороны продавца
благодарными словами: Спасибо, я подумаю. После чего продавец с облегчением
вешает трубку, потягивается, довольно улыбается, массирует ухо и звонит в
другую компанию.
С каждым последующим звонком продавец все больше укрепляется в своей
уверенности в правильности выбранного пути. Он построил свою железную дорогу и
его поезд весело катит по ее колее все вперед в вперед пока... Пока что? Пока
продавец в конце концов не выберет себе риэлтора, обзвонив все компании,
числящиеся в его списке.
Но это не будет компания, Агент которой дольше всех консультировал продавца в
тщетной надежде, что убедившись в его, Агента, высокой компетентности продавец
станет его, Агента, Клиентом. А скорее всего это будет та компания, Агент
которой ограничился лишь общим описанием деловых обыкновений при продаже
квартиры, не назвал точную цену продажи квартиры, но рассказал про то, как
практикуемый им способ продажи влияет на окончательную цену квартиры, доходчиво
объяснил продавцу, чем его услуга отличается от услуги других риэлторов,
обосновал необходимость обязательного показа квартиры ему, Агенту, для более
точного определения начальной цены продажи и, наконец, «продал» встречу, то
есть договорился о времени, дате и месте встречи с будущим Клиентом для осмотра
квартиры. После этого у продавца пропадает охота звонить дальше, в другие
компании. Его поезд прибыл на конечную станцию.
Но прежде, чем договариваться о встрече, Агент должен оценить перспективы
сотрудничества с потенциальным Клиентом. И нужно это сделать уже при первом
контакте, чтобы потом не было мучительно больно за бездарно потраченное время,
чтобы не жег позор... Я так подробно рассказываю о контакте такого рода потому,
что сам как-то невольно оказался в такой ситуации. Сидел я как-то вечером в
офисе по окончании рабочего дня и писал эту книгу. На одном из рабочих мест
раздался звонок телефона, но, поскольку офис уже не работал, то я решил на
звонок не отвечать. Но наша телефонная станция была запрограммирована так, что в
случае не ответа она начинала посылать сигналы вызова на все рабочие места по
кругу. Звонивший был настойчив и его вызов в конце концов дошел и до меня. Мне
надоели звонки, поэтому я снял трубку с намереньем попросить звонящего
перезвонить на следующий день в рабочее время.
Но не тут-то было. На его вопрос: Это агентство?, я машинально ответил
утвердительно, и после этого мне уже не дали слово вставить. Мой собеседник
застрочил как пулемет: Не могли бы вы сказать сколько стоит моя квартира?
Трехкомнатная, общей площадью 72 квадратных метров, в 15 минутах пешком от
метро «Кузьминки», кухня..., и далее в том же духе, не переводя дух. Я терпеливо
дождался конца этого монолога и ответил: Нет, не могу не посмотрев квартиру. Мой
собеседник возмутился: Как вы не можете сказать цену? Я ведь звоню в агентство
недвижимости, так? Мне во всех агентствах говорят, а вы не можете?
Тут уже заинтересовался я: Извините, могу ли я в свою очередь задать Вам вопрос?
Перед Вами, наверное, лежит листок бумаги, на котором в столбик Вы выписали
названия и телефоны агентств недвижимости, а справа, судя по Вашему вопросу, Вы
записываете ту цену квартиры, которую Вам называют в агентствах. Это так? Мой
собеседник несколько опешил от неожиданности, но подтвердил это. А скажите, что
Вы будете делать после того, как завершите этот свой нелегкий труд и дойдете до
конца списка? - продолжал расспрашивать я. Мой собеседник явно не вышел из
состояния неуверенности: Ну, я, наверное, выберу себе агентство недвижимости,
которое дало больше за мою квартиру (дословно). На что я ответил: Открою Вам
страшную тайну, агентство недвижимости не покупает квартир, а значит дать за
Вашу квартиру максимально возможную рыночную цену может только покупатель,
которого это самое агентство и должно найти. Профессионал не будет определять
цену продажи квартиры только по её описанию. Но и после осмотра квартиры можно
будет определить только цену, с которой стоит начать рекламировать продажу
квартиры, а рыночную цену можно нащупать только собственно продавая квартиру.
После этого повисла пауза и, наконец, мой собеседник спросил: Скажите, как
называется ваше агентство, когда вы работаете, как до вас добраться? И на
следующий день в 10.00 он уже пришел к нам в офис с намереньем нанять
понравившееся ему агентство.
К стыду своему должен признаться, что помочь ему мы не смогли, а Агент только
потерял время на пустые переговоры. Причина случившегося в том, что сам я давно
уже не продаю квартир и свой, так удачно начавшийся, диалог с возможным
клиентом я слишком рано закончил, не провел квалификацию клиента, то есть не
определил перспективы будущего сотрудничества. А этот активный клиент находился
в одной из стандартных неразрешимых жизненных ситуаций: в продаваемой квартире
кроме его дочери-студентки жила бывшая жена активного Клиента, от которой он
ушел к своей теперешней молодой жене в комнату в коммуналке, где у них родился
ребенок. Бывшая жена, эта мудрая женщина, на словах не возражала против продажи
квартиры. Теперь догадайтесь с двух раз, сколько времени будет продавать эту
квартиру любой Агент, который неосмотрительно возьмется за такую продажу. Он
наверняка потеряет много времени и ничего не заработает.
Вот некоторые из вопросов, которые помогут Агенту принять решение о продолжении сотрудничества с Клиентом при первом же контакте:
· как давно принял решение о продаже;
В среднем, от принятия решения до обращения к риэлтору у продавца проходит
полгода. Если решение принято совсем недавно, то велика вероятность, что Клиент
еще не готов продавать, ему еще нужно время на «дозревание». Тем не менее,
осмотрите квартиру, где ограничьтесь краткой консультацией и далее еженедельно
поддерживайте с ним контакт. Станьте его экспертом, с которым он делится всеми
своими впечатлениями от продажи квартиры, в том числе впечатлениями от общения
с другими риэлторами. Будьте терпеливы и через 2-3 месяца этот «плод» дозреет, и
продавец задаст вопрос, от которого радостно забьется сердце, риэлтора: А не
могли бы Вы помочь мне продать квартиру?).
· как быстро намерен совершить продажу;
Если продавец утверждает, что не спешит и готов дождаться «своего» покупателя»,
не торопитесь предлагать ему свои услуги, поскольку в этом случае велика
вероятность потерять время впустую.
· не собирается ли взамен купить другую недвижимость;
Это, так называемая, альтернативная сделка, за совершение которых многие
опытные риэлторы берутся с большой неохотой, поскольку подготовка её требует
огромных трудозатрат, которые Клиент достойно оплатить обычно бывает не готов.
В периоды нестабильного рынка недвижимости, когда меняются цены на жилье,
осуществить такую сделку бывает практически невозможно. Нужно попытаться
убедить Клиента воспользоваться кредитом на улучшение жилищных условий, который
позволит сначала купить новую квартиру, сделать в ней ремонт, переехать и
продать старую, но подорожавшую за это время, квартиру.
· давно ли владеет квартирой;
Полезно заранее узнать о налоговых ожиданиях Клиента.
· женат или замужем;
Кто вместе с ним будет принимать решение о покупке?
· показывал ли уже квартиру покупателям, имеет ли предшествующий опыт
сотрудничества с риэлторами или знаком ли с кем из риэлторов;
Можно сократить объяснение Клиенту деловых обыкновений при продаже квартиры. Интересны отзывы потенциального Клиента о риэлторах, которые его обслуживали. Такие отзывы помогают Агенту понять, с личностью какого типа ему придется иметь дело. Кроме того, если есть знакомый риэлтор, то, скорее всего, продавец наймет именно его, а Вас использует лишь для получения бесплатной консультации.
· есть ли родственники, знакомые, ранее совершавшие операции с
недвижимостью;
Эти люди - эксперты потенциального Клиента, о них нужно узнать как можно раньше и постараться вовлечь в совместную работу.
· цель продажи;
· реальность задуманной операции с недвижимостью;
Как раз это я и не выяснил, общаясь с потенциальным Клиентом по телефону! Вот
надумаю - еще несколько стандартных неразрешимых жизненных ситуаций, когда Агенту стоит подумать, прежде чем предлагать свои услуги: взрослые дети решили переселить
престарелую мать поближе к жилью одного из них, директор поручил подчиненному
подобрать квартиру для иногороднего или иностранного партнера, директор
пообещал секретарше купить квартиру...
Чем опытнее агент, тем больше у него появляется таких специальных вопросов.
Только сопоставив информацию, полученную от продавца, Агент определяет
перспективы дальнейшего сотрудничества.
Я позволю себе высказать мысль, которая многим покажется крамольной: не каждого продавца нужно обслуживать. Конечно, не существует волшебных очков, с по мощью которых Агент мог бы сразу определить: вот этого Клиента стоит обслуживать, а
этого нет. Но стремиться оградить себя от пустой работы - право Агента. И такое
умение один из важнейших риэлторских навыков, но дает его, увы, только
собственный опыт, а это зачастую опыт ошибок и обидных потерь.
Иногда потенциальный Клиент во всем соглашается с Агентом и даже выражает
искреннюю благодарность, но отказывается от встречи: Да я понимаю, что мне
нужно продать квартиру, но я не готов этим заниматься сейчас, а когда
я обязательно позвоню Вам и только Вам. После таких слов большинство Агентов в
лучшем случае попросят такого перспективного Клиента записать их номер телефона,
еще раз назовут компанию, себя и разочарованно попрощаются.
Но не всегда Нет! в устах девушки, действительно означает НЕТ!!!, и проявленная
юношей в таком случае настойчивость зачастую бывает вознаграждена. И здесь
также, на мой взгляд, не всегда нужно верить словам потенциального Клиента! А
нужно, даже в такой не легкий для Агента момент, проявить настойчивость и еще
раз постараться убедить потенциального Клиента в необходимости встречи: Без
осмотра я не смогу оценить квартиру, составить перечень необходимых документов.
Вне зависимости от сроков принятия Вами решения о продаже квартиры эта встреча
буде; Вам полезна, поможет больше узнать о порядке продажи. Вам удобно
встретиться в понедельник в 19 часов?
При этой встрече непременно должна присутствовать жена/муж клиента. Наверняка кто-то из супругов играет ведущую роль в продаже квартиры (что бы не говорил муж - обычно это жена) и личная встреча поможет ему/ей укрепиться в своей решимости реально при-i ступить к продаже. Кроме того, самые большие страхи люди обычно испытывают по отношению к тем, кого мало знают. Личная встреча поможет вам
заложить основу будущего доверия. Риэлтор зарабатывает только лицом к лицу с клиентом Общеизвестно, что отказать по телефону куда легче, чем при личной встрече.
Каждая личная встреча с Клиентом - это 10 очков в Вашу копилку успеха, каждый
Телефонный контакт - всего лишь 1 очко.
Заканчивая разговор с потенциальным Клиентом, еще раз проговорите достигнутые
договоренности, проверьте правильность записи Клиентом контактных данных
агентства и себя, любимого, а также времени, даты и места встречи, напомните о
необходимости присутствия мужа/жены при показе.
Поблагодарите своего собеседника за оказанное доверие, выразите уверенность в
успехе будущего сотрудничества и попрощайтесь.