Комунікації ділових партнерів
Оскільки кожна організація є складною, формалізованою та відкритою системою і функціонує у зовнішньому середовищі, то існує об’єктивно зумовлена необхідність налагодження та розвитку контактів із представниками органів державного управління, постачальниками, дистриб’юторами, споживачами, організаціями-сусідами, контрольними органами, зовнішньоекономічними партнерами як невід’ємними складовими середовища функціонування організації. При цьому особливу роль відіграють ділові якості працівників. Безпосереднє започаткування співробітництва між компаніями відбувається через проведення зустрічей, надання інформації, ділових переговорів.
Переговори з діловими партнерами. Це ділова або службова бесіда, у процесі якої представники двох або більше організацій спілкуються, обмінюються інформацією, з’ясовують інтереси, потреби, концепції та позиції сторін, обговорюють і обґрунтовують свої погляди й пропозиції, висувають аргументи, узгоджують позиції і формулюють домовленості. Результатом проведення ділових переговорів, як правило, є укладання угод, контрактів, договорів.
На практиці, як правило, застосовують чотири стратегії ведення ділових переговорів.
1. Жорсткі переговори. Кожна із сторін відстоює власну позицію, не виявляє ініціативи щодо досягнення компромісу.
Жорсткий підхід часто залишає в учасників переговорів відчуття невдоволеності, виснаження, навіть відчуження, що спричиняє різноманітні ухилення, які затримують прийняття рішення. Усе це посилює ризик, відтягує час досягнення домовленості або створює ситуацію недосягнення згоди.
2. Перспективні переговори. Стратегія застосовується, коли особливих надій на успіх у переговорах немає. Однак їх результати можуть служити базою для майбутніх стосунків.
3. Лояльні переговори. Сторони з більшості питань йдуть на поступки одна одній, враховуючи майбутню вигоду від практичного використання результатів переговорів.
4. Принципові переговори. Принципові переговори базуються на партнерських взаємовідносинах рівноправних суб’єктів і передбачають високий рівень відкритості. При цьому партнери не торгуються, а шукають точки зіткнення інтересів. З метою забезпечення справедливості та об’єктивності до переговорів залучаються посередники, спостерігачі й незалежні експерти.
Процес проведення принципових переговорів відбувається шляхом реалізації трьох послідовних етапів:
1. Інформаційне забезпечення, аналіз та оцінювання. Сторони намагаються поставити дійсний прогноз ситуації – зібрати необхідну інформацію, узагальнити її, зробити певні висновки, розібратись у проблемах, які стоять перед партнерами, виявити їх значущість для кожної із сторін та для спільних інтересів; одночасно слід чітко окреслити власні інтереси.
2. Передбачення. Сторони обмірковують ідеї та шляхи подолання проблем, збирають об’єктивну інформацію, яка може вплинути на хід ведення переговорів; визначають, які інтереси є найважливішими, на які поступки можна піти, не зашкодивши собі; проробляють різні варіанти проведення переговорів.
3. Дискусія, обговорення і переговори. Сторони безпосередньо спілкуються, намагаючись дійти згоди та з’ясувати, чи є у них відмінності у сприйнятті проблем, труднощі у спілкуванні, почуття незадоволення. Завданням кожної з них є вивчення інтересів опонента. На цих засадах сторони можуть спільно пропонувати взаємовигідні варіанти і за допомогою об’єктивних критеріїв узгодити протилежні інтереси, досягнути домовленості, знайти компроміси та ефективні управлінські рішення.
Найчастіше принципова стратегія, сутність якої полягає в концентрації уваги на базових інтересах, потребах та справедливих критеріях, що задовольняють усіх партнерів, зумовлює досягнення взаємовигідних рішень, підходів і домовленостей. Це дає змогу досягнути консенсусу щодо вирішення проблем.
Після вибору стратегії ділових переговорів необхідно визначитись із тактикою їх проведення. Тактика – це методи та механізми досягнення цілей переговорів, розв’язання завдань. На практиці використовуються коректні та некоректні прийоми ведення ділових переговорів.
Коректними тактичними прийомами ведення ділових переговорів є:
- нарощення складності питань. Обговорення починається з питань, за якими інтереси сторін збігаються. Розбіжностей в інтересах не торкаються.
- використання інформації про перспективи своєї організації
- пошук спільної зони рішень. Сторони узгоджують зміст та мету договору, тобто намагаються дійти згоди загалом.
- повне відкриття позицій. Розкриття учасниками власних інтересів, потреб, завдань. Сприяє пошуку спільних інтересів.
- поділ проблеми на складові. Проблема вирішується не загалом, а частково.
- пакетування. Різноманітні проблеми поєднуються в єдиний пакет, який обговорюється загалом. У пакет входять привабливі для партнера пропозиції, а також спірні та компромісні рекомендації.
- застосування відкритих статистичних даних. З метою переконання партнера учасник використовує відкриті статистичні матеріали.
- взаємні поступки. Один із учасників відверто поступається своєю позицією партнеру, розраховуючи, що він учинить аналогічний крок за іншими питаннями.
- блокування. Використовується, якщо в переговорах бере участь велика кількість учасників. Частина учасників об’єднується в блок і може перешкоджати прийняттю невигідного їй рішення.
До некоректних тактичних прийомів ведення переговорів належать:
- завищення вимог. Використовується так звана «поступка», яка вимагає відповідних вчинків від партнера.
- шантаж. Один із учасників переговорів використовує інформацію, яка певною мірою компрометує партнера (поступливість при переговорах).
- оманливі пропозиції. Учасник демонструє надмірну зацікавленість у вирішенні другорядного питання і не виявляє зацікавленості щодо питань, які насправді є для нього важливими.
- затягування переговорів. Надання інформації про інтереси, наміри, оцінки невеликими обсягами. Це дає можливість, не розкриваючи своєї позиції.
- відхід. Партнери просять перенести обговорення питань на інший час. Це дає змогу виграти час, накопичити інформацію, проконсультуватись.
- зростання вимог. Партнер висуває нові вимоги.
- ультимативність вимог. Одна із сторін висуває жорсткі умови. Якщо їх не приймають, то вона домовляється з іншою зацікавленою стороною.
- вимагання. Висування вимог в останній момент.
- подвійне тлумачення. Закладається теза, яка дає можливість трактувати договір у власних інтересах, формально не порушуючи його умов.
- посилений тиск.
- харизматичний вплив.
- надання неправдивої (неповної) інформації.
Документацію класифікують за різними ознаками.
За змістом:
- адміністративна (правила, процедури, інструкції, накази, розпорядження тощо);
- планово-економічна (техніко-економічний план, план збуту, інвестиційний проект та ін.);
- комерційна (договори щодо постачання та збуту, замовлення, оферти, рахунки-фактури тощо);
- фінансова (бюджет, фінансовий план, платіжні відомості та ін);
- зовнішньоекономічна (зовнішньоекономічні договори, вантажно-митна декларація, інвойс тощо);
- бухгалетрська (журнали-ордери, касова внига та ін.);
- обліку кадрів (трудові книжки, штатні розписи, посадові інструкції тощо);
- технологічна (технологічні карти, конструкторські схеми, інструкції з експлуатації техніки та ін.).
За складністю:
- проста – відображає один процес;
- складна – відображає кілька процесів.
За призначенням:
- індивідуальна – призначена для конкретних посадових осіб;
- типова – призначена для широкого кола користувачів.
За місцем у менеджменті:
- службово-інформаційна (службові листи, акті тощо);
- розпорядча (накази, розпорядження, вказівки, інструкції, постанови, протоколи, циркуляри та ін.);
- спеціальна (фінансова, бухгалетрська, технологічна, планова, звітна та ін.).
Діловодство – процес, пов’язаний зі складанням документів, їх обробленням, проходженням, зберіганням тощо.
До основних функцій діловодства належать:
- попередній розгляд і облік документів;
- довідково-інформаційне обслуговування;
- контроль за виконанням;
- удосконалення (раціоналізація) документообігу;
- експедиційне оброблення і транспортування документів.
За ступенем централізації виділяють такі системи діловодства:
- централізована – за такої системи вся документація прямує в єдиний центр організації (наприклад, в канцелярію);
- децентралізована – передбачає надходження документів за призначенням у відділи, підрозділи тощо;
- змішана – поєднує елементи централізованої та децентралізованої системи.
Роботу з документацією здійснюють в організаціях спеціальні служби. До них належать концелярія, архів, бібліотека, довідкове бюро, юридичний відділ, секретаріат, референтура тощо.
Графіки. Часто управління виробничо-господарською діяльністю вимагає застосування графіків та графічних зображень.
Графік – спосіб наочного зображення стану і процесу виробничо-господарської діяльності з допомогою умовних позначень (крапок, ліній, фігур тощо).
Графік поєднує в собі графічний образ (систему накреслень) і легенду (умовні позначення на графіку). Він повинен бути наочним, змістовим, образним, універсальним, зручним у користуванні тощо.
Графічні засоби поділяють на кілька груп.
1. Органіграми – графіки, які характеризують структуру і взаємовідносини явища. До них належать:
- класифікаційні графіки (класифікація підприємств);
- оргсхеми (організаційні структури управління підприємств, цехів);
- оперограми (порядок руху сировини, деталей);
- хронооперограми(порядок руху в часі) тощо.
2. Топограми – графіки, що відображають явища у просторі. Це:
- маршрутні схеми руху предметів праці на робочих місцях;
- планування виробничих дільниць, робочих місць;
- схеми змащування обладнання;
- маршрут руху багатоверстатника тощо.
3. Хронограми – графіки, які характеризують зміну явищ у часі. Передусім це такі графіки:
- циклограми;
- планово-контрольні графіки;
- диспечерські графіки руху транспорту тощо.
4. Діаграми – графіки, що відображають кількісні співвідношення (показників, явищ). До них належать:
- діаграми порівняння показників;
- діаграми розподілу показників;
- хронодіаграми тощо.
Комунікаційний процес
Забезпечення злагодженої роботи підрозділів організації, окремих виконавців, груп працівників, а також необхідних контактів із зовнішнім середовищем вимагає своєчасного передавання інформації різних видів, певної якості, необхідної достовірності тощо.
Комунікаційний процес – процес обміну інформацією з метою розв’язання конкретної проблеми.
Невід’ємними елементами процесу комунікацій є:
- відправник (джерело) – особа, група осіб (підрозділ), організація, яка генерує ідеї, збирає та передає інформацію;
- повідомлення – інформаційна ідея, закодована з допомогою символів;
- канал – засіб передавання інформації;
- отримувач (споживач) – особа, група осіб (підрозділ), організація, для яких призначена інформація.
Комунікаційний процес охоплює такі етапи:
1. Формування або вибір ідеї (зародження ідеї).
2. Кодування (перетворення ідеї на повідомлення з допомогою слів, жестів, інтонації).
3. Вибір каналу (вибір способу передавання з допомогою телефонного, електронного зв’язку, відеєстрічок тощо).
4. Передавання ідеї (повідомлення).
5. Декодування (трансформація символів відправника в думки отримувача).
6. Оцінювання та уточнення повідомлення.
7. Здійснення зворотного зв’язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями).
Комунікаційний процес показаний схематично на рис. 2.1.
Рис. 2.1. Графічна модель комунікаційного процесу
У комунікаційних процесах постійно иникають шуми, які деформують зміст повідомлення, спричиняють відхилення, помилки тощо. Тому обов’язково слід враховувати можливі неточності під час передавання інформації, пам’ятаючі в одночас, що часто комунікаційний процес триває лише кілька секунд.
З метою забезпечення високої якості комунікаційних процесів слід орієнтуватись на два види комунікацій: міжособові та організаційні.
Міжособистісні комунікації. Традиційно виникають між конкретними особами (працівниками).
У процесі міжособистісних комунікацій можливі такі перпони:
- неповне спрйняття працівником інформації;
- несприйняття інформації;
- семантичні бар’єри (труднощі, зумовлені нерозумінням значення слів і словесних знаків);
- невербальні перепони, виникають у процесі використання несловесних (невербальних) знаків: погляд, вираз обличчя, посмішка т аін.;
- слабкий зворотний зв’язок.
Усунути їх можна шляхом вдосконалення спілкування. Для цього необхідно:
- пояснювати та обгрунтовувати свої ідеї до початку їх передавання;
- бути сприйнятливим до можливих семантичних проблем;
- стежити за власними жестами, позами, інтонаціями;
- бути уважним до почуттів інших працівників;
- враховувати соціально-психологічний клімат у колективі;
- встановлювати якісний зворотний зв’язок;
- допускати можливість ідеї, повідомлення, пояснення.
Організаційні комунікації. Виникають між підрозділами, рівнями, ланками організації та між організаціями. Їх особливості залежать від характеру діяльності організації, її ролі й місця в галузі, структури управління тощо.
На якість організаційних комунікацій можуть впливати:
- деформація повідомлень на різних етапах процесу комунікацій;
- інформаційні перевантаження в системі комунікацій;
- незадовільна структура управління організації;
- громіздка структура комунікаційного процесу.
Удосконаленню комунікацій і ліквідації перепон в організаціях сприяють:
- раціоналізація структури комунікаційного процесу;
- удосконалення документообігу;
- ефективне застосування графічних засобів;
- вдосконалення функцій менеджменту;
- поліпшення зворотного зв’язку;
- запровадження системи вивчення пропозицій працівників (наприклад, з допомогою встановлення скриньок пропозицій);
- використання інформаційних бюлетенів;
- застосування сучасних інформаційних технологій: персональних комп’ютерів, електроної пошти, відеотехніки, радіо, телебачення тощо.
Отже, під час здійснення різних видів комунікацій особливої ваги набуває культура спілкування – дотримування правил поведінки, етикету, передбачених міжнародним протоколом.