Деловое общение. Имидж руководителя
Умение строить отношения с людьми, найти подход к ним, расположить к себе составляет основу жизненного и профессионального успеха.
Общение с людьми, деловые коммуникации (это – искусство и наука, где важны и природные способности, и образование) составляют важнейший компонент управленческой деятельности.
Соблюдение принципов и правил делового общения не только оптимизируют рабочие отношения, но и делают организационную культуру подлинно мотивирующей.
Принцип эффективности делового общения является характеристикой таких коммуникаций, которые обеспечивают продвижение в решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств в результате или в процессе достижения взаимопонимания между партнерами.
Взаимопониманиепредполагает как минимум постижение точек зрения партнера.
Несмотря на банальность подобного положения, практика социально-психологических тренингов постоянно выявляет распространенные коммуникативные ошибки:
· неальтернативность мышления, доходящая до того, что одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное удивление;
· неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желание нравиться всем без разбора).
Взаимопонимание достигается с помощью умения слушать и умения аргументировать.
Умение аргументировать, убеждать требует соблюдения нескольких общих правил:
· правила общности языка мышления (говорить на языке основных информационных и репрезентативных систем партнера, использовать доводы, которые обе стороны понимают одинаково);
· правила минимизации аргументов (человеческое восприятие ограничено, лучше уменьшить число аргументов до трех-четырех, но не более семи);
· правила объективности и доказательности (не путать факты и мнения);
· правила встраивания (эффективнее встраивать свои аргументы в логику партнера, а не излагать их параллельно, тем более не ломать логику оппонента);
· демонстрации равенства и уважения к оппоненту (не сомневаться в его способности к адекватному суждению по рассматриваемому вопросу);
· правила авторитета (эффект будет иметь ссылка на источник, также авторитетный у оппонента);
· правило постепенности (лучше идти постепенными, но последовательными шагами, чем стремиться быстро переубедить оппонента);
· закона обратной связи (реакция в форме описаний состояния оппонента и собственного эмоционального состояния; необходимо принимать на себя ответственность за недоразумения и непонимание);
· правила этичности (не допускать агрессии, обмана, высокомерия, манипуляции в процессе аргументации).
Среди правил эффективного общения можно выделить три группы различных средств регуляции коммуникативного поведения.
1. Правила этикета.
Этикет – это система норм, регулирующих внешнюю, формальную сторону общения (конкретных его сторон), которые облегчают и облагораживают любую форму общения.
Они определяют порядок обращения и представления (младшего к старшему, мужчины к женщине, хозяев к гостям), способ именования, формы пространственной соотнесенности людей и многое другое.
Выполнение правила этикета обязательно в деловом общении. Их полное или частичное игнорирование отстраняет человека от участия в процессе эффективного общения.
Нормы вежливости отличаются большей общезначимостью и разнообразием, в их основе лежит дружелюбие, уважение к людям и взаимная предупредительность.
Правила вежливости характеризуются утилитарностью (сообразностью с практической пользой), так как в их предписаниях закодированы наиболее оптимальные формы поведения в определенных ситуациях.
Ценность вежливости возрастает по мере того, как вырабатывается автоматизм привычки поступать правильно и достойно, не задумываясь об этом. Вежливость без нравственного основания, содержания – формальна, она может принимать вид лицемерия или манерности. В то же время глубокое внутреннее содержание личности должно обретать достойную форму выражения (уверенные и естественные манеры, тактичность, деликатность).
2. Правила согласования коммуникативного взаимодействия.
Если правила этикета определяют степень "полноценности" участников коммуникаций, то правила согласования задают тип коммуникации (деловая, светская, дружеская, ритуальная и т.д.). Разные типы общения имеют свои кодексы, или правила.
Деловое партнерское общение происходит в рамках правил, конкретизирующих принцип кооперативности:
· правило необходимости и достаточности информации ("Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент");
· правило качества информации ("Старайся, чтобы твои высказывания соответствовали истине");
· правила соответствия ("Не отклоняйся от темы!");
· правила стиля ("Выражайся ясно!").
Светскоеобщение реализуется в правилах
- такта: ("Соблюдай интересы других");
- великодушия ("Не затрудняй других");
- одобрения ("Не порицай других");
- скромности ("Не принимай похвалу");
- согласия ("Избегай возражений");
- симпатии ("Высказывай доброжелательность").
В деловых коммуникациях эти правила используются для поддержания комфортной атмосферы взаимодействий.
3. Правила самоподачи.
Их выполнение не санкционируется ожиданиями окружающих, они – "внутреннего" происхождения.
Речь идет об индивидуальном имидже, способах раскрытия собственного обаяния. Для одних приоритетом в самоподаче является презентабельный вид (внешность и одежда), для других – легкий и искрометный юмор, для третьих – ораторское мастерство.
Но для любого руководителя важнейшим аспектом самоподачи является уверенность и достоинство.
Уверенность – это спокойное, зрелое самоуважение и уважение людей. Ее не следует путать с напором или агрессивностью.
Психологи дают следующие рецепты уверенного поведения.
1. Говори о своих чувствах, мыслях и правах предельно просто. Например: "Я хотел бы сейчас уйти" или "Вы мне очень нравитесь".
2. Всегда учитывай чувства и позицию другого человека. Например, "Я знаю, ты хочешь, чтобы мы пошли вместе, но на этот раз я пойду один".
3. Постепенно переходи от минимальных к категорическим утверждениям. Например: "Мне кажется, что он не прав…По-моему, он не прав потому, что…Он не прав, во-вторых, потому, что …".
4. В ситуации конфронтации всегда оставляй шанс другому человеку для того, чтобы он сделал желаемое тобой.
5. Если необходимо отрицательно оценить поведение или поступок
другого человека, выразить свои чувства по этому поводу, делай это четко и ясно, чтобы он понял, чего ты хочешь.
6. Если нужно убедить или переубедить кого-либо, сделай это своевременно и тактично.
7. Поручение лучше воспринимается в форме просьбы, а не приказа.
8. Отдавай распоряжения спокойным, доброжелательным и твердым тоном.
Преодолеть неуверенность поможет твердое знание своих прав.
Необходимо помнить, что каждый имеет право:
- быть независимым;
- быть выслушанным и принятым всерьез;
- действовать в стиле уверенного в себе человека;
- отвечать отказом на просьбу, не чувствуя себя виноватым и эгоистичным;
- просить то, чего хочет;
- делать ошибки и быть ответственным за них;
- не быть напористым, не напоминать, не настаивать на своем и не иметь дела с теми, кто желает сделать его такими.
Специалисты-психологи выделяют следующие "заповеди" мудрого и эффективного общения.
1. Вначале "полюби" человека, сделай его своим другом и обращайся к лучшей стороне его личности ("позитивное отношение").
2. Встань на его место, и только оттуда ты увидишь, что надо делать ("вы-подход").
3. Веди себя так, чтобы не обмануть человеческие ожидания ("трансакция").
4. Управляй своими и чужими эмоциями, не давай им разгуляться ("чувства").
5. Разделяй людей и проблемы, которые решай конструктивно ("проблемы – люди").
6. Уходи от позиционной войны в область общих интересов. Ищи единство в интересах, а не различия. Ищи способы удовлетворения обоюдных интересов ("интересы").
7. Принимай ответственность за все происходящее на себя ("ловушка ответственности").
8. Ищи не одну, а много альтернатив. Чем их больше, тем выше вероятность качественного разрешения конфликта и противоречий ("множественность вариантов").
9. Улавливай "язык" тела партнера, подстраивайся под него, отражая его состояние ("невербальные коммуникации").
10. В начале любого общения точно определи, в какую гавань ты плывешь, говори о своих целях как о желаемом результате. И говори на языке конкретных представлений ("результат").
11. Будь терпим к людям и противоречиям жизни. Сам излагай свои минусы и плюсы. Помни, что нет абсолютно хороших или абсолютно плохих решений. Противоречие – это норма жизни. ("терпимость").
Имидж руководителя
– это некий образ, который его "я" представляет миру, своего рода самопрезентация.
Понятие имиджа включает в себя не только естественные, но и специально сформированные качества личности.
Кроме того, оно свидетельствует не только о внешних чертах человека, но и о его внутреннем мире.
Для создания благоприятного личного имиджа нужно хотеть и уметь наилучшим образом выразить свои сильные личностные качества (преодолевая слабые).
Приоритетные качества, которые следует представлять и развивать, можно отнести к трем группам.
Первая группа представляет набор природных дарований, которые тем не менее можно развивать и культивировать:
1) Коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми),
2) эмпатия (способность к сопереживанию),
3) Рефлексивность (способность понять другого человека),
4) Красноречивость (способность воздействовать словом).
Вторая группа – те характеристики личности, которые являются результатом ее образования и воспитания:
1) Нравственные качества,
2) Психическая устойчивость и способность к межличностному общению,
3) Эстетические ценности.
Людей привлекает нравственно надежный руководитель, обладающий широким спектром гуманитарных знаний.
Благодаря развитой духовной культуре человек приобретает возможность наиболее оптимально, с эмоциональных и рациональных позиций, воспринимать и оценивать разнообразную информацию.
Третья группа качеств связана с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда этот опыт позволяет руководителю обострить свою интуицию.
Важное значение имеет правило самокритичной оценки. Необходимо соотносить собственные возможности с использованием конкретной модели поведения; любое копирование чужого стиля опасно.
Следует ясно представлять, что вы хотите сказать окружающим о себе своим внешним видом, манерами, и какую реакцию получить в ответ.
Формирование имиджа должно преследовать обозначенную жизненную цель и предполагаемый успех.
Особенно актуально понимание (и позиционирование) проблемы имиджа руководителя как образца, который задает основные параметры организационной культуры.