Документальное оформление системы качества
6.1 Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методик и т.д.), в которых устанавливают требования к системе качества учреждения в целом и к ее составным частям, указанным в 4.2.
Степень документированности системы качества различных учреждений может отличаться в зависимости от:
- размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
- сложности процесса по предоставлению услуг;
- компетенции персонала учреждения.
Документация может быть любой формы и на любом носителе.
6.2 Документация системы качества должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установленном порядке.
6.3 Основным документом системы качества учреждения является Руководство по качеству.
В нем излагают общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению, разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводят сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливают порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.
6.3.1 Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.
6.3.1.1 Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:
- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;
- прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.
Содержание основных задач и принципов деятельности учреждения в области качества приведено в 4.6 и 4.7 соответственно.
6.3.1.2 Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в Руководстве по качеству учреждения должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.
6.3.1.3 Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.
Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения, четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
6.3.1.4 В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.
6.3.1.5 Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его деятельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.
6.3.1.6 Политика учреждения в области качества должна внедряться во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергаться анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.
6.3.1.7 Реализация политики учреждения в области качества должна быть обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).
Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.
6.3.1.8 В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.
6.3.2 Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.
В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения.
Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества и др.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и т.д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.
6.3.3 Документация системы качества учреждения должна постоянно поддерживаться в рабочем состоянии; устаревшая документация должна своевременно изыматься и заменяться новой.