Коммуникативные техники делового общения
Деловое общение
Основные коммуникативные приемы связаны с тем, что в процессе общения мы слушаем другого, задаем вопросы, стараемся убедить и отвечаем на его замечания или аргументы. Каждый из эти видов коммуникативного поведения важен, но главное – они должны быть согласованными и направлены на достижение положительного конечного результата.
Практика показывает, что стереотипы бытового общения в деловой ситуации, как правило, неприемлемы, так как наши привычки общения далеки от совершенства и не способствуют успешному обмену информацией, поддержанию благоприятных для совместной работы отношений и результативности коммуникации.
В связи с этим психологическая подготовка менеджеров включает изучение специальных приемов, или техник коммуникации, включающих техники активного слушания, постановки вопросов, аргументации и контраргументации, а также ответов на возражения и замечания.
Техники активного слушания
Эффективное слушание – один из наиболее трудных для освоения навыков, он предполагает, что мы остаемся в роли слушателя, не высказываем собственных суждений и оценок а лишь поддерживаем и поощряем рассказчика, стараясь получить больше информации и убедиться в том, что мы его правильно понимаем.
1. «Эхо» («Зеркало») – повторение последнего слова, нескольких слов или фразы собеседника. Используется в момент паузы, заминки в речи партнера, «подталкивает»его продолжению изложения.
2. Перефразирование – изложение сказанного собеседником своими словами. Применяется для уточнения смысла высказывания, получения дополнительных сведений или вынуждает собеседника уйти от общих фраз, четко обозначить свою позицию.
3. Обобщение – краткое изложение сказанного собеседником. Имеет то же назначение, что и техника перефразирования, но отличается по соотношению объемов высказываний собеседников. Объем обобщения существенно меньше, чем исходное высказывание партнера по общению. Три описанные приема общения помогают дать обратную связь по поводу содержания услышанного.
4. Отражение чувств собеседника - .высказывание относительно актуального состояния собеседника, попытка угадать, что он чувствует и что скрывается за его словами. Важно, чтобы при этом использовались безоценочные высказывания открыто указывались переживаемые им эмоции. В случае неприятных переживаний это требует определенных усилий, так как мы не привыкли просто разделять с другими людьми их огорчение, тревогу, обиду, стараемся поскорее отделиться от неприятных эмоций и переходим от слушания к советам, оценкам и историям из собственной жизни, что несовместимо с позицией слушателя.
Рассмотрим применение различных техник активного слушания на следующем примере.
Ситуация: В организации решается вопрос о выборе перспективных направлений ее развития. Каждый из участников вносит свои предложения.
Сотрудник: «В условиях кризиса необходимо взять кредит и вложить деньги в развитие персонала».
Руководитель:: 1. «… в развитие персонала?» («Эхо»)
2. «Вы хотите обучать персонал в ситуации, когда у нас не хватает денежных средств?» (перефразирование)
3. «В общем, вы предлагаете еще увеличить расходы» (обобщение).
4. «Я понимаю вашу обеспокоенность за настоящее положение предприятия и судьбу персонала» (отражение чувств собеседника).
Техники постановки вопросов
Закрытые вопросы – подразумевают выбор ответа из ограниченного числа вариантов (не только «да или нет»; но и другие формулировки, заранее предложенные для выбора ответа собеседнику); эти вопросы прекращают, «закрывают» диалог
Открытые вопросы – предоставляют возможность собеседнику в произвольной форме и неограниченном объеме изложить свое мнение.
Уточняющие вопросы – содержат просьбу разъяснить сказанное.
Зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он смог посмотреть на свое высказывание «со стороны».
Эстафетные вопросы – предназначены для придания динамики диалогу и построены на способности слушателя «схватывать на лету» и опережать мысль партнера.
Риторические вопросы – ответ на которые очевиден для обоих собеседников, используются для подчеркивания общности позиций, способствуют совместному размышлению и объединению собеседников.