Целевая группа (аудитория). Что такое целевая аудитория?
Аудитория — это те люди, которые могут стать участниками мастер-класса, потребителями вашего «продукта».
Кто такие «крокодилы»? На тренерском жаргоне так иногда называют тех, кто мешает ходу тренинга. В обычной жизни это могут быть очень милые люди, но во время работы они своим поведением могут разрушить тщательное выстроенное вами здание семинара. Что же с ними делать? Какие они?
Они самые разные. И бороться с ними (или управлять ими) тоже нужно по-разному.
Вы не имеете никакого морального права третировать их, раздражаться, проявлять агрессивность или неуважение к ним. Ваша задача — довести, не роняя своего и чужого достоинства, то, что вы задумали, до намеченной цели, не дать развалить группу. Чаще используйте юмор — лучший способ разрядить любую обстановку. Если не можете справиться сами — используйте мнение группы. Большинство людей пришли на мастер-класс работать и их также раздражают те, кто им мешает.
Ниже вы познакомитесь с типами трудных участников, которые встречаются довольно часто, и особенностями их поведения.
«ЧЕЛОВЕК-НЕТ»:
Его поведение.
Всегда против. Ему не нравится все, что вы предлагаете. Он всегда против всех мнений и всегда предлагает свой, альтернативный вариант. Отрицание всех и вся — основная черта его характера.
Что с ним делать.
Предложите ему изложить свой вариант работы (выступления) в письменном виде.
Обещайте просмотреть его предложение и учесть его мнение, если это возможно. Назначьте его главным оппонентом при проведении презентации, попросив внимательно слушать своих коллег. Сошлитесь на лимит времени и предложите поговорить после окончания семинара.
«ПТИЦА-ГОВОРУН»:
Его поведение.
Говорит обо всем и ни о чем. Не дает другим выступить. Говорит подолгу.
Что с ним делать.
Установите регламент на выступление и жестко соблюдайте его. Дайте ему слово после того, как выступят другие. Спросите у группы, не возражает ли она против повторного выступления. Попросите его наблюдать за регламентом.
Из тренерского сундучка.
Во время одного из семинаров тренер использовал очень эффективный прием для укрощения такого типа участников. Перед началом семинара он раздал по 10 маленьких карточек каждому участнику и попросил после каждого выступления выкладывать одну на середину стола. Если вы исчерпали свой запас — вы лишались права голоса до тех пор, пока лимит всех участников не был исчерпан. После этого все начиналось сначала.
«МОЛЧУН (СКУЧАЮЩИЙ)»:
Его поведение.
Молчит. Скучает. Избегает ответов на вопросы. Смущается, может быть потому, что чувствует себя не в своей тарелке, дискомфортно. Иногда плохо владеет темой, особенно если пришел на мастер-класс случайно.
Что с ним делать.
Поощряйте любое его высказывание, но искренне. Используйте круговой опрос, когда каждый участник обязан высказать свое мнение. Дайте ему роль наблюдателя, который затем должен описать поведение участников. Если таких людей несколько, используйте следующий прием. Попросите всех написать свое выступление на карточке (листе бумаги) и затем прочесть его. Попросите участников работать в паре, а затем выступить от имени своего партнера.
«ВСЕЗНАЙКА ИЛИ ЭНЦИКЛОПЕДИСТ»:
Между ними есть одно важное различие. Всезнайка считает, что он знает все, а энциклопедист действительно знает много. Не факт, что он эксперт по теме мастер-класса, но своими знаниями он может увести вас далеко в сторону от цели вашего мастер-класса.
Его поведение.
Способен увлеченно и авторитетно говорить на любую тему. Знает ответы на все ваши вопросы. Знает выход из любой ситуации, в запасе у него много примеров, которые он готов приводить.
Что с ним делать.
Поблагодарите его за помощь. Задайте ему конкретные вопросы по теме мастер-класса. Если он знает ответ — хорошо. Он ваш помощник. Если не знает, — будет работать, так как обычно это очень умный человек. Делайте это деликатно, не задевайте его самолюбия. Дайте ему возможность сделать индивидуальную презентацию, даже если это не предусмотрено в расписании вашей работы.
Кроме вышеперечисленных трудных личностей, встречаются также:
«Срезальщик» — похож на персонажа рассказа В. Шукшина «Срезал». Задает вопросы, не относящиеся к делу, и радуется, если тренер не может на них ответить.
«Грубиян» — просто грубиян. Встречается не очень часто.
«Шут»
На первый взгляд трудно поверить, что кто-то может иметь что-нибудь против Шута. Он вызывает улыбки на лицах окружающих, и всегда можно рассчитывать, что у него припасена веселая шутка на любой случай. В действительности именно его способность находить смешное в любой ситуации, по-видимому, постепенно вызывает раздражение остальных участников тренинга.
В умеренных дозах его чувство юмора может быть очень ценным для группы качеством. Оно помогает разрушить барьеры, расслабляет группу и способствует появлению среди ее членов чувства товарищества. Однако когда шутки затягиваются или часто повторяются, они могут действовать подобно большому количеству шоколада. Когда пропадает эффект новизны, все, что остается, это привкус тошноты и отвращение. Члены группы постоянно боятся сказать что-то, что может дать повод для шутки, прозвучать двусмысленно или превратиться в намек.
Контроль
Сложность контролирования Шута заключается в балансировании между смехом и снисходительностью.
1. Стратегия поддержания контроля выражается старой поговоркой о том, что профилактика лучше, чем лечение. Как только Шут начинает какую-нибудь забавную историю, становится почти невозможно остановить его на середине рассказа. Поэтому в тот момент, когда он готовит почву для шутки или байки, объясните, что возможность развлечь группу анекдотами представится в течение перерыва или обеда, а время тренинга предназначено для работы. «Извини, Михаил, я знаю, все мы с радостью послушали бы, что произошло, когда ты ходил брать интервью, но, к сожалению, сейчас у нас нет времени на это. Может быть после окончания занятий и расскажешь нам об этом?»
2. Другой способ — использование влияния группы для создания условий, в которых Шуту не захочется делать необдуманные заявления.
«КОНСПИРАТОРЫ»
Тип
В отличие от предыдущих категорий «трудных людей» Конспираторы не могут действовать в одиночку. Для успешной работы им необходимо объединить усилия с еще одним или несколькими участниками. Несмотря на название, в их действиях редко есть что-то негативное. Этот тип назван так из-за того, как выглядят Конспираторы в момент, когда они объединены в своей собственной частной дискуссии, не обращая никакого внимания на тех, кто находится вокруг них.
Причины
Часто цель этой беседы — прояснить некий вопрос, в котором несведущ один из их «партии». Когда такое поведение проявляется сразу после какого-нибудь перерыва, это вероятно, завершение ранее начатой беседы.
Любимые фразы:
«О чем мы?» (сказано полушепотом).
Контроль
1. Если вам кажется, что причина конспиративных разговоров — объяснение материала, вам стоит подумать, доступно ли вы его изложили, или в нем есть непонятные места. В любом случае необходимо спросить разговаривающих о сути проблемы.
2. Когда дискуссия, скорее всего, не связана с тренингом, есть четыре возможных варианта реагирования:
- Если вам кажется, что обсуждение подходит к концу, проигнорируйте его и работайте по своему плану.
- Перестаньте говорить и посмотрите на Конспираторов так, чтобы им стало стыдно, что они вас отвлекают. Если этого не происходит, выдержите паузу: часто кто-нибудь из группы призывает их к вниманию вместо вас.
- Спросите их, есть ли вопрос, который они хотели бы обсудить вместе со всей группой. На практике очень сложно сказать это так, чтобы ваша фраза не звучала как замечание школьного учителя. Лучше всего признать важность их разговора и сообщить, что у них будет для него тридцать минут перерыва.
- Используя имя одного из Конспираторов, сформулируйте некий вопрос к ним, не принимая во внимание беседу, которую они ведут между собой. «Кристина, есть ли еще какой-нибудь способ, которым мы можем...».
Попытайтесь превратить отрицательную энергию «крокодилов» в положительную. Вы не может вступать в перепалку с участниками, это одно из основных «нет» для тренера. Но вы можете активно использовать группу и ее мнение там, где чувствуете себя не в силах справиться с «крокодилами». Очень хорошо помогают «Правила работы (нормы)», выработанные группой в начале семинара. Вывешенные на стену, они служат веским аргументом для всех. Часто участники сами, без вашего вмешательства, апеллируют к правилам.