Конфликтная ситуация, или что делать, если мы срываем сроки?
Вы должны предотвратить звонок клиента. Что это значит? Чтобы не он вам звонил и говорил, блин, вы все козлы, вы задолбали, как долго, почему два месяца вы делаете дизайн? Я уже задолбался ждать. Это непозволительно, это возмутительно. А когда вы морозитесь, когда вы не сообщаете клиенту о сроках, это минус вам, минус балл.
Когда вы ему не звоните – это минус балл. Как только вы понимаете, что сроки будут затянуты, наберите клиента, скажите, Игорь Петрович, понимаете, у нас сейчас проблемы с дизайнером где-то еще недели на две увеличатся сроки по созданию дизайна. Войдите в наше положение, подождите, пожалуйста, потерпите. Реакция будет намного слабее, намного меньше.
- Ну, Александр, да, я понимаю. Не подводите меня. Я все понимаю, ничего страшного, давайте еще недели две подождем.
Все люди. Человек вас поймет. Но так поступать – просто по-козлиному, я на своем опыте знаю, как работают студии, ваша задача – предотвратить звонок клиента.
Если понимаете, что косячите, позвоните ему, не ждите, когда он на вас позвонит и сорвется. Это очень важно понимать. Лишний раз задницу свою оторвите, позвоните человеку, скажите, что так мол и так, программист задерживает или контент-менеджер не смог. Поймите, пожалуйста, такая ситуация, мы вам через две недели все сделаем.
Сделали сайт, что дальше?
У вас должна быть анкета. Анкета по окончании работ: что вам понравилось в работе с нами, что бы вы могли улучшить. Собрать обратную связь с клиентом: что понравилось ему и что можно было сделать лучше, на каком этапе. По большей части будет полный бред, что висит синяя занавеска в офисе, мне не нравится синий цвет, он меня бесит или ко мне приезжал менеджер, от него пахло луком, он вообще какой-то странный, но спасибо вам за сайт. Но бывают, действительно, реально интересные, дельные предложения, которые стоит выслушать и которые стоит применить.
- Мне у вас все понравилось, все классно, все хорошо, но у вас нет кофе, не предлагают у вас в офисе, хотя я бы с удовольствием попила бы у вас кофе. Как пример. Берите всегда обратную связь, и клиенту будет приятно, что вы этим интересуетесь, что вы об этом спрашиваете.
Друзья, я вас учу, я стараюсь до вас донести, что мало хорошо продавать, мало знать какие-то фишки. Очень важно оказывать грамотный, качественный сервис. И мне очень хочется, чтобы в вашей компании, люди, когда заказывали сайт, они получали очень хороший, очень качественный сервис, хорошее обслуживание.
Важна такая штука. Допустим, вы уже такие матерые спецы, у вас уже много заказов, все круто, и к вам приходит какой-то человечек, вы уже делаете сайты за 60, за 100-120 тысяч рублей, и приходит человечек, заказывает сайт за 60 тысяч рублей. Вы так, ой, не до тебя сейчас, подожди в коридоре, я сейчас тут дообщаюсь, тут крупный заказ, 120 штук, не то, что ты. Очень-очень важно с маленькими компаниями, с маленькими заказами работать так же, как и с большими.
Очень показательный пример, я его очень сильно запомнил и я его всем рассказываю. Я ходил с другом. Он покупал маме машину. Нашел, выбрал автосервис и покупал маме машину. Машину он купил маме Lada Granta . По сумме там было тысяч 400. Фишка в том, что помимо нас там были еще клиенты, которые покупали какую-то дорогую машину, и менеджер по продажам он крутился вокруг них. То есть на нас постоянно забивали, не предложили воды, сесть, что-то еще…
Парень просто бегал вокруг, задницу лизал крупному клиенту, на нас он забил, и было очень неприятно. Мы когда зашли, когда пришли, он нам уделил внимание, можно сказать, обласкал вниманием. Было все классно, все круто, но потом появился более дорогой клиент, он на него переключился и все. Не было сглаживания: «Я сейчас освобожусь буквально через пять минут, пожалуйста, посидите, попейте кофе, я на пять минут отлучусь. Глубочайшие мои извинения». Ничего подобного.
В чем смысл? Мой друг потом покупал себе машину. Покупал он себе БМВ, белый, миллион восемьсот, где-то вот такая сумма. И он не пошел в этот автосалон.
Сегодня у вашего заказчика маленькая фирма, завтра у него большая компания, и если вы с ним плохо обратились, вы не получите заказ, а вы получите плохие рекомендации. То есть, очень важно с маленькими заказчиками общаться так же, как и с большими. Часто бывает, люди об этом забывают. Я не говорю, что нужно делать сайты за 5 копеек, я к тому, что нужно уважать людей.