Міждержавний стандарт «Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування»
. При розгляді міждержавного стандарту щодо загальних вимог до туристично-екскурсійного обслуговування можна виявити, в певній мірі, його недосконалість. У даному документі детально описані обов’язкові та рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг. Однак у стандарті частково не вказаний механізм практичної реалізації цих вимог. Далі спробуємо виправити вказаний недолік.
Отож, у міждержавному стандарті “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування” проведена їх класифікація за принципом обов’язковості на дві категорії. Так, до першої належать обов’язкові для всіх видів туристичних послуг вимоги:
безпека життя і здоров’я;
збереженість майна туристів і екскурсантів;
охорона навколишнього середовища.
Наприклад, перша обов’язкова вимога, котра стосується життя і здоров’я туристів, у випадку надзвичайних умов повинна на практиці реалізовуватися через відшкодування збитків. В свою чергу це можливо, якщо споживач туристичних послуг попередньо застрахований. А даний стандарт не передбачає страхування як спосіб забезпечення життя і здоров’я туристів та збереження їх майна. Тут лише в загальних рисах вказано, що туристична інфраструктура повинна відповідати санітарним нормам, правилам пожежної безпеки тощо[7]. Хоча водночас в стандарті не пропущений розділ, який визначає методи контролю за додержанням вимог туристичних подорожей і окремих послуг.
Щодо страхування туристів під час мандрівки, то ця прогалина даного стандарту висвітлена у 16-ій статті Закону України “Про туризм”. Зокрема, передбачені два обов’язкових види страхування: медичне та від нещасних випадків для осіб під час туристичної подорожі[2].
Поняття “охорона навколишнього середовища” при здійсненні туристичної мандрівки досить загальне, проблемне і дискусійне. Спробуємо дати окремі поради щодо практичної реалізації даної вимоги:
поглиблення екологічної спрямованості турів незалежно від виду туризму;
встановлення ефективних методів контролю за дотриманням екологічного законодавства під час подорожі;
застосування жорстких санкцій стосовно туристичних підприємств, які своїми діями забруднюють навколишнє середовище;
проектування туристичних маршрутів шляхами, які б одночасно задовольняли бажання споживачів і становили мінімальну загрозу довкіллю.
Друга категорія загальних вимог до туристично-екскурсійного обслуговування – це певні рекомендації, які дозволяють створити зручності для мандрівників. Врахування цих рекомендацій дає можливість зробити туристичні послуги більш привабливими і престижними.
В даному документі до них відносять:
Відповідність призначенню. Тобто туристичні послуги повинні виправдати очікування потенційних споживачів, а також відповідати їх фізичним можливостям.
Точність і своєчасність виконання. Надані туристу послуги повинні відповідати вимогам, передбаченим у путівці, за обсягом, термінами йумовами обслуговування.
Комплектність. Надання туристичних послуг повинно забезпечувати можливості отримання не лише основних послуг, але й додаткових (зв’язку, торговельних, побутових тощо). Це необхідно для створення нормальних умов життєдіяльності споживачів.
Етичність обслуговуючого персоналу. Споживачу повинні гарантуватися ввічливість, гостинність, комунікабельність обслуговуючого персоналу.
Комфортність. Туристичні послуги мають надаватися в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача.
Естетичність. У даній вимозі йдеться ось про що. Території туристичних підприємств, просторова організація маршруту, оформлення інтер’єрів приміщень, обслуговування повинні відповідати композиційній цілісності, гармонійності. Крім того, естетичність передбачає відповідність зовнішнього вигляду та культури мовлення обслуговуючого персоналу створеній атмосфері конкретної подорожі.
Ергономічність. Туристична інфраструктура та певні показники повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям мандрівників. Це, зокрема, тривалість обслуговування, протяжність і складність туристичних та екскурсійних маршрутів, простота експлуатації наданого подорожуючим спорядження, транспортні засоби, що використовуються, меблі і т.д.
Зазначимо, що використання до всіх семи вище перелічених вимог терміна “рекомендаційні” не зовсім коректним. Адже для того, щоб туристична послуга користувалася попитом, вона повинна точно і своєчасно надаватися в комфортних умовах, відповідати очікуванням споживачів і їхнім фізіологічним і психологічним можливостям. Тому серед так званих рекомендаційних вимог до туристичних послуг потрібно виокремити визначальні. А саме ті, які в першу чергу дають можливість туристичним підприємствам стати конкурентоздатними на ринку. До таких вимог можна було б віднести наступні:
відповідність призначенню;
точність і своєчасність виконання;
комфортність;
ергономічність;
етичність обслуговуючого персоналу.
Інші дві вимоги (комплектність і естетичність) можна назвати додатковими. Адже ці поняття до певної міри досить суб’єктивні. Ступінь їх важливості залежить від виду конкретної, окремо взятої туристичної подорожі.
Отже, основна мета міждержавного стандарту “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування” – допомога суб’єктам туристичної діяльності надавати безпечні і якісні послуги, які б повністю відповідали потребам потенційних споживачів.