Міждержавний стандарт «Класифікація готелів»
. Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.4-95 “Класифікація готелів”
Нормативним документом, який встановлює якісні параметри для готельного господарства, є міждержавний стандарт “Класифікація готелів”. Відповідно до нього встановлена певна якісна ієрархічна класифікація готелів (підприємства, призначені для тимчасового проживання) і мотелів (готелі, розміщені поблизу автомобільних шляхів). Категорії готелів позначають кількістю зірок від однієї до п’яти (для мотелів – до чотирьох). Чим вищий рівень якості обслуговування, тим більша кількість зірок.
При наданні підприємству тимчасового проживання тієї чи іншої категорії, насамперед, враховують комплекс вимог до:
матеріально-технічного забезпечення;
переліку найменувань і якості послуг;
рівня обслуговування.
Щоб віднести окремо взятий готель до якої-небудь категорії, необхідно попередньо перевірити виконання ним специфічних вимог. усі вони (вимоги) виписані у додатку до даного стандарту. Зазначимо, що тут закладений лише мінімальний перелік умов для віднесення готелю до певної категорії. Тобто підприємство, що надає послуги тимчасового проживання, не обмежене лише тими показниками, про які сказано в стандарті. Адже для підвищення конкурентоздатності необхідні, перш за все, індивідуальні особливості готелю (оригінальний зовнішній вигляд споруди, вишуканий інтер’єр, спеціальні послуги тощо).
Окрім специфічних вимог до певної категорії готелів (мотелів), стандарт установлює обов’язкові загальні правила для всіх готельних підприємств. За даним нормативним документом до них належать:
зручні під’їзні шляхи;
розташування в екологічно безпечному місці;
забезпечення безпеки життя і здоров’я клієнтів та збереженість їх майна;
оснащення загальними інженерними системами і обладнанням (холодне і гаряче водопостачання, опалення, освітлення, вентиляція, каналізація, телефонний зв’язок).
Вимоги до класифікації, введені даним стандартом, унеможливлюють надання певного “зіркового” статусу багатьом існуючим в Україні готелям. Адже збудовані в радянські часи готельні підприємства мають ряд статичних показників, які змінити, провівши реконструкцію будівлі закладу розміщення, неможливо. Тому нині в нашій державі гостро стоїть проблема будівництва високоякісних 4-5-зіркових готелів, особливо в туристичних регіонах і найбільших містах. Зокрема, в Карпатському регіоні ще не існує жодного 5-зіркового готелю. Функціонують лише декілька 4-зіркових (наприклад, “Дністер” у Львові, “Зірка” в Мукачевому).
Дотримання вимог міждержавного стандарту “Класифікація готелів” дає змогу закладам розміщення стати конкурентоспроможними підприємствами на туристичному ринку. Даний стандарт – це основний нормативний документ, який встановлює категорію готелю (мотелю) відповідно до якості і умов надання послуг.
Сертифікація послуг.
. Сертифікація (від латинського. Sertifico - засвідчую) це підтвердження відповідності якості товару необхідним стандартам. Під словом «сертифікація», також мають на увазі процедуру, в результаті якої відбувається отримання сертифіката.
Об'єкти сертифікації
Об'єктом сертифікації є: Різного роду продукція, роботи (послуги) різних видів, системи менеджменту, а також персонал.
Сертифікація продукції
Сертифікація продукції це процедура підтвердження відповідності певного виду товару (продукції) до встановленим вимогам. Організація засвідчує у формі листа, що продукція відповідає встановленим законодавством вимогам.
Сертифікація може бути як добровільною, так і обов'язковим. Об'єктом обов'язкової сертифікації є продукція, що випускається в обіг на території України. Обов'язкова сертифікація здійснюється органами з сертифікації. Об'єктами добровільної сертифікації може бути продукція (у тому числі підлягає обов'язковій сертифікації), роботи (послуги), системи менеджменту, персонал. Проходження добровільної сертифікації продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, не скасовує її обов'язкову сертифікацію. Добровільна сертифікація проводиться органами з сертифікації, акредитованими в системах сертифікації у встановленому порядку. Добровільна сертифікація здійснюється за ініціативою заявника на умовах договору між заявником і органом по сертифікації.
Сертифікація товарів, робіт, послуг у сфері туристичної діяльності здійснюється з метою:
- запобігання реалізації товарів, робіт, послуг, небезпечних для життя, здоров'я людей, майна і довкілля;
- сприяння споживачам у свідомому виборі товарів, робіт, послуг;
- забезпечення дотримання обов'язкових норм, правил, вимог щодо охорони навколишнього природного середовища, використання природних ресурсів та забезпечення екологічної безпеки;
- гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами і правилами, що стосуються вимог до об'єктів відвідування і туристичних послуг, взаємодії туроператорів, використання обмежених туристичних ресурсів, якості і видів туристичних послуг.
Перелік туристичних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації стосовно безпеки життя та здоров'я людей, захисту їх майна та охорони довкілля, порядок проведення сертифікації послуг у сфері туристичної діяльності визначаються Кабінетом Міністрів України відповідно до закону.
Підтвердження відповідності туристичних послуг здійснюється в установленому порядку.
В Україні сертифікація здійснюється за трьома моделями:
- Оцінювання відповідності.
- Сертифікаційні випробовування.
- Атестація надання послуг,
Сертифікація системи якості здійснюється за моделлю міжнародних стандартів і рекомендується для готелів, що вже отримали категорію (п'ять зірок). Сертифікат відповідності видається на термін не більше п'яти років.
При всій різноманітності діючих національних оціночних систем існують головні критерії, щодо класифікації закладів гостинності за рівнем комфорту, які можна поділити на дві групи:
1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.
2. Якість обслуговування, що залежить від компетентності персоналу та від рівня організації роботи служб закладів гостинності.
Перша група = це так звані «статичні» показники комфорту, які визначаються на етапі проектування та зведення споруди закладів гостинності й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності закладів гостинності. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту.
Друга група - «динамічні» показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культурного спілкування які легше піддаються вдосконаленню. У міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг закладів гостинності на сучасному етапі існують два підходи:
Кількісний підхід (при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості номерів з санвузлом, телефоном та іншими зручностями у загальній кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг.)
Якісний підхід (оцінюється місце розташування готелю відповідно його призначення, якісні показники процесу надання послуг, санітарний стан території та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому разі дається оцінка у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються недостатньо конкретні критерії оцінки, такі як «гарний район», «зручні ліжка», «доброякісне харчування», «досвідчений персонал».)
Для забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних закладів гостинності на міжнародному ринку послуг гостинності важливо встановити відповідність готельних тарифів до якісних характеристик послуг. З метою стимулювання високої й стабільної якості готельних послуг необхідно забезпечити сталі відносин франчайзингу в готельному господарстві України, що сприятиме закріпленню високої якісної марки готельних послуг і позитивного іміджу вітчизняних готельних підприємств та їх об'єднань.