Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту
КУРСОВА РОБОТА
ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛГУ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА «ЗІРКА»
Виконав:
студент 36 групи
Філюк Микола
Перевірив:
проф. Ільїн Л. В.
ЛУЦЬК – 2012
ЗМІСТ
ВСТУП………………………………………………………………………..………….3
РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «ЗІРКА»……………………………………………………….5
1.1. Загальна характеристика готелю «Зірка»………………...………………..5
1.2. Місце розташування, підпорядкованість, призначення,місткість, поверховість, рівень комфорту…………………………………………….……7
1.3. Склад основних функціональних груп приміщень………………….……10
1.4. Планувальна організація технологічного процесу приміщень
вестибюльної служби……………………………………………………………12
1.5. Структура житлових номерівза конструкцією……………………….…...15
II. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ……………………………….20
2.1. Структура та зміст технологічного процесу прийомута розміщення
в готельному підприємстві технологічніцикли і технологічніоперації ……..20
2.2. Автоматизація управління діяльністю готелю……...……………..……...24
III. ВИЗНАННЯ РІВНЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ…………………………………..28
3.1. Аналіз потреби у готельних послугах………………………………….28
3.2. Визначення і аналіз рівня готельних послуг…………………………..….30
ВИСНОВКИ………………………………………………………………………........32
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………………....…...34
ДОДАТКИ……………………………………………………………………………..35
ВСТУП
Актуальність: проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Серед ряду заходів з поліпшення вітчизняного готельного сервісу можна виділити будівництво нових готельних комплексів, модернізацію старих, а також поліпшення якості обслуговування в них.
Особливо важливим, є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Співробітники готельних комплексів повинні бути добре підготовлені та мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.
При переході до ринку відбувається повільний відхід від ієрархічного управління, жорсткої систем й адміністративної дії, практично необмеженої виконавчої влади до ринкових взаємовідносин, відносин власності, то базуються на економічних методах. Тому необхідна розробка принципово нових підходів до управління готельним комплексом. Головне всередині готельного комплексу-працівники та споживачі готельних послуг - гості.
Успіхи провідних світових готельних комплексів у забезпеченні високої якості готельних послуг, їх швидкому оновленні, зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу пов'язані з тим, то в них створені високоефективні системи управління. Велике значення для ефективної управлінської політики має аналіз характеристик як туристського ринку, так і світових досягнень у теорії та практиці управління. Ці загальні тенденції повинні враховуватися у вітчизняній практиці управління готельними комплексами.
Готельний бізнес – один з найперспективніших напрямів бізнесу в Україні, який успішно розвивається. Особливістю цього бізнесу є орієнтація на Європейські сервісні стандарти і стрімкий перехід до них. І як кожний бізнес – готельний бізнес прагне до збільшення доходу і шукає інструменти та ефективні шляхи для досягнення бажаного фінансового результату.
Мета дослідження:показатирізноманітнітехнології готельних послуг, які використовують в готельному господарстві на прикладі готелю .
Виходячи з поставленої мети ми поставимо перед собою наступні завдання:
- аналіз технологій надання готельних послуг на прикладі готелю „Оленка”;
- характеристика основних служб та послуг готелю;
- узагальнити накопичений досвід по вивченню категорії якості надання готельних послуг.
Предметом дослідження є якість надання готельних послуг в діяльності готельних комплексів та формуючі її чинники.
Об’єктом дослідженняє готель «Зірка»
РОЗДІЛ I. ХАРАКТЕРИСТИКА НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «ЗІРКА»
1.1. Загальна характеристики готелю «Зірка»
Споруда готелю розташована на ділянці поблизу дороги, що забезпечує хороший транспортний зв'язок з інфраструктурою міста.
Готель Зірка розташований в центрі Одеси (вул.Успенская, 70), в тихому кварталі від основних вулиць, 2 км. від ж/д вокзалу. У готелі "Зірка" не проводяться дискотеки, немае ресторанів і подібних закладів. Найближчий недорогий ресторан знаходиться в кількох метрах від готелю. Одеса повна ними: у радіусі чотирьох кварталів від готелю "Зірка" є не менше двадцяти кафе
Готель "Зірка" розташована в історичному і культурному центрі міста поряд з відомою вулицею Дерибасівською, де знаходяться магазини, бари, ресторани і кафе з великим розкидом цін. Центральне розташування готелю допомагає швидко добратися на пляж або в який-небудь район міста на будь-якому транспорті.
Готель відноситься до готелів загального типу, середньої місткості і середньої поверховості.
До послуг відвідувачів 160 комфортабельних номерів економ, турист, бізнес і преміум класу. Що відповідають високим вимогам.
У всіх номерах в готелі, зручні меблі, холодильник, сейф, телевізор. Постійна подача гарячої води і електрики. Кліматичний контроль підтримується у всій будівлі готелю, тому всі номери забезпечені свіжим повітрям і комфортною температурою. При готелі знаходиться зручна парковка для автомобіля.
Кожний номер має всi зручності, втому числi телефон, телевiзор, кабельне телебачення.
В готелі надаються основні послуги (розміщення і харчування) і додаткові (платні і безплатні).
Номера в готелі представлені в одній кольоровій гамі: жовтій. В готелі житловий поверх має коридорну структуру.
У будинку готелю також є пункт обміну валюти, що працює цілодобово, банкомат.
У своїй діяльності готель керується чинним законодавством України та Правилами з надання послуг споживачам.
Готель забезпечує надання повної і достовірної інформації про всі послуги, які надаються споживачам. Забезпечує безпеку споживачівта високоякісне обслуговування (кваліфікований персонал).
У готелі працює кафе на 26 посадкових місць, що розташовано на першому поверсі будинку. У кафе щоранку снідають постояльці готелю. На кухні кафетерію готовлять гарячі й холодні страви, асортименти яких постійно поповнюється.
Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту
Сучасний розвиток готельної справи у світовій практиці пропонує клієнтові різноманітний готельний сервіс в залежності від цін, що складаються на ринках цих послуг. Щороку засоби масової інформації повідомляють численну клієнтуру на нові форми діяльності в даному виді сервісу.[1;]
Велике розмаїття підприємств готельного сервісу, а також періодична поява нових їх видів робить будь-яку систематизацію типів і характеристик підприємств розміщення досить умовною. Сучасні готелі відрізняються за призначенням, місткістю, поверховістю, типами конструкцій, рівнями комфорту, режимами експлуатації (цілорічні, сезонні), місцем розташування (місто, курорт тощо), функціональним призначенням, забезпеченістю харчуванням, тривалістю проживання в них, рівнями цін. Усі ці фактори враховуються при проектуванні та впливають на склад приміщень готелю, архітектурно-планувальну структуру будівлі тощо. Основні ознаки, що характеризують готелі, це місткість, поверховість, призначення і рівень комфорту.
Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг.[3;]Рівень комфорту – це комплексний критерій, складовими якого є:стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних (однокімнатних) номерів, частка багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей тощо;стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо; наявність і стан закладів ресторанного господарства: ресторанів, кафе, барів тощо; стан споруди готелю, під’їзних шляхів, облаштованість прилягаючої до готелю території;.інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного, супутникового зв’язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо;забезпечення можливості надання ряду додаткових платних і безкоштовних послуг.
Готель Зірка розташований в центрі Одеси, в тихому кварталі від основних вулиць, 2 км. від ж/д вокзалу.(Мал. 1.1)
Мал. 1.1 Схема розташування
Готель "Зірка" розташована в історичному і культурному центрі міста поряд з відомою вулицею Дерибасівською, де знаходяться магазини, бари, ресторани і кафе. Центральне розташування готелю допомагає швидко добратися на пляж або в який-небудь район міста на будь-якому транспорті.
Готель розташований в самому центрі міста поруч iз головними пам'ятками Одеси.(Мал. 1.2)
Готель "Зірка" є ТОВ (товариство з обмеженою відповідальністю).
Мал. 1.2 Готель "Зірка"
Виходячи з потреб клієнтури, готелі бувають різного призначення: для ділових людей (загального типу, відомчі, для нарад тощо); готелі для відпочинку (туристські, курортні, для автотуристів, мотелі, кемпінги); спеціальні типи готелів (для транзитних пасажирів, для спортсменів тощо).
Готель "Зірка" це готель для відпочинку.
Готель «Зірка» яка є 6-поверховою будівлею відноситься до групи середньої поверховості.(Мал. 1.3)
Мал. 1.3 Фасад готелю
Рівень комфорту в готелі відповідае рівню зірковості, тобто 2 зірки. Номери комфортні, невеликі. Працівники готелю забезпечують якісний рівень обслуговування. У готелі нараховуеться 160 номерів різного класу від економ до преміуму.