Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції
Технології є головною умовою розвитку сучасного суспільства і скла-довою науково-технічного прогресу.
Технологія — це інструменти, устаткування, процеси, дії, матеріали і знання, потрібні для перетворення ресурсів у товари і послуги, що випу-скаються. Поняття технології визначає різні сфери діяльності -- від технології навчання (послуга утворення), технології складання і випус-ку промислового продукту до технології послуг.
Основними технологічними складовими є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи,
Усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні й обслуговуючі..
Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним ста-ом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.
Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з експлуатацією уста-ткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівни-кам на певному підприємстві..
Усі технологічні процеси можна класифікувати за: способом впливу на предмет праці або споживання; характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту; типом використовуваного устаткування; рівнем механізації; масштабом продукції, що випускається; безперервністю процесу.
Складність технологічного процесу визначається числом його технологіч-них циклів. Технологічні цикли визначаються однотипністю виконуваних послуг (продукції) з єдиною робочою зоною. Наприклад, технологічний цикл "бронювання" у технологічному процесі приймання і розміщення..
Готель є найдосконалішим типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг.
Просторова структура функціонального процесу «надання даху»
Ядро просторової структури.Основний технологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення» , що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрація документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду
Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальним для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.
Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, забезпечення і переміщення інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень
Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією.
Без додаткової оплати гостям готелю «Зірка» надаються наступні види послуг:
- виклик швидкої допомоги;
- користування медичною аптечкою;
- доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
- побудка до певного часу;
- надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх уномері й у спеціалізованих приміщеннях або інших приміщеннях готелю. Послуги в номерах визначаються їх оснащеністю (кабельне, супутникове ТБ, кондиціонер, шумозахисне скло, міні-бар, сейф, фен, гладильна дошка, кавоварка).
До складу послуг з побутового обслуговування входять наступні:
- термінове прання та хімчистка;
- ремонт і прасування особистих речей.
Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception) і багато в чому залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем: 1) приймання гостя, 2) реєстрація документів, 3) попередня плата по прибутті, 4) надання розміщення, 5) нічний аудит, 6) розраху-нок при виїзді[4].
В готелі «Зірка» застосовується традиційна форма організації служби прийому і обслуговування. Процес прийому і обслуговування в готелі протікає безперервно. Це вимагає постійної одночасної участі служби прийому і обслуговування Служба прийому і обслуговування складається службовців багатьох спеціальностей: адміністратора, порт`є, інженерно-технічного персоналу і т.д. Розглянемо процес обслуговування в готелі .
Розміщення в готелі «Зірка» починається з зустрічі туриста. При наявності попередньої інформації зустріч організовується завчасно. В межах іноземного туризму для організації зустріч і проводів створюються спеціальні підрозділи, що починають виконувати свої функції в аеропортах, на залізницях, морських вокзалах. На зустрічі і проводи подається автотранспорт для перевезення туристів та їх багажу.
В готелі в міру прибуття туристів у стойки адміністратора організовується їх реєстрація і розміщення в номерах у відповідності з туристичними документами. Інформація, отримана в процесі реєстрації туристів, використовується в подальшому для розрахунків за проживання і статистичних цілях. При реєстрації туристи отримують первинну інформацію про готель.
Гості супроводжуються в номери працівниками служби прийому і обслуговування.
Одним з заключних етапів обслуговування в готелі «Зірка» є оплата клієнтом наданих послуг. Це досить відповідальна і складна операція. Вона вимагає від працівників готелю граничної уважності, абсолютно надійної інформації й оперативності. Операція розрахунків трудомістка і займає чимало часу, тому однієї з важливих задач адміністрації готелю є організаційне і технічне забезпечення цієї процедури з метою скорочення втрати часу туриста, забезпечення об'єктивності і наочності взаємних платежів.
Оплата основних послуг організованим туристам звичайно здійснюється попередньо, а в готелі відбувається лише підтвердження оплати керівником групи або гідом-перекладачем. Для розрахунків з індивідуальними туристами