Техника выявления ведущей репрезентативной системы
Содержание
Вступление
Глава 1. НЛП отдыхает. НЛП влияет на продажи риэлтора?
1.Типы клиентов: Визуал, аудиал, кинестет, дискрет.
Техника выявления ведущей репрезентативной системы.
1.1. 4 типа людей. Кто из них вы?
· Кто такие визуалы?
· Кто такие аудиалы?
· Кто такие кинестеты?
· Кто такие дискреты?
· Как подстраиваться?
1.2. Что делать, когда не знаешь, кто перед тобой стоит?
2.VAK – стратегия принятия решения о сотрудничестве,
метод определения и воздействия на решение клиента.
2.1. Человек сам говорит, как ему нужно продавать.
· ПРИМЕР 1
· ПРИМЕР 2
3.Ключи глазного доступа, метод определения.
3.1. Ключи глазного доступа.
3.2. Как это работает?
3.3. Как определить ложь по интонации?
Глава 2. Что такое телемаркетинг?
1.Техника общения с клиентом.
1.1. Входящий звонок.
5 самых частых ошибок на стадии приветствия.
1.2. С чего начинается телефонный звонок?
1.3. Подстройка по имени
1.4. Входящие звонки на мобильный телефон
2.Профессиональный прием телефонного звонка.
2.1. Заставляйте говорить своего клиента
2.2. Как обрабатывать звонок и назначать встречу?
2.3. Телефонные переговоры.
Практика: входящий звонок в офис.
2.4. 8 выводов о том, как принимать звонки
2.5. Открытые и закрытые вопросы при продаже встречи.
3.Алгоритм общения по телефону.
3.1. Как не попасть в тупик?
4.Техники воздействия на принятия решения.
4.1. 11 переговорных техник для воздействия на решение о сотрудничестве.
4.2. Клиент не может встретиться. Как выделиться среди
серой массы риэлторов, которым он еще позвонит?
4.3. Как общаться когда хотят продать недвижимость?
· Телефонные переговоры.
Входящий звонок в офис от владельца квартиры.
4.4. Ответы на распространенные вопросы.
· Как объяснить клиенту, что комиссия в процентах
лучше, чем фиксированная сумма?
· Возражение у клиента: "Мне обещали бесплатно
оказать услугу по продаже моей квартиры".
· Какие документы говорят о надёжности агентства?
· Если вы новичок и у вас нет сертификатов
и опыта, как показать свою надежность?
· Как назначать встречу?
4.5. Телефонные переговоры
· Телефонные переговоры.
Входящий звонок в офис от потенциального
покупателя квартиры.
· Телефонные переговоры.
Входящий звонок в офис от потенциального
продавца квартиры.
4.6. Как работать с возражениями?
· «Я не хочу с вами работать.
Сколько лет вы работаете?»
· «Почему вы так со мной разговариваете?»
5.Исходящие звонки
5.1. Как делать холодные звонки?
5.2. О чём нужно думать во время холодных звонков?
5.3. Как делаются исходящие звонки?
5.4. 6 обязательных пунктов холодного звонка.
5.5. 4 важных этапа работы с клиентом
5.6. 4 возражения клиентов при исходящем звонке
5.7. Телефонные переговоры. Практика: исходящий звонок
владельцу квартиры, которую он продаёт.
5.8. 3 возможных возражения клиентов
· Возражение 1: «Я не хочу вам говорить, почему я переезжаю… какая вам разница?»
· Возражение 2: Зачем мне с вами встречаться?
Я уже работаю с 3-мя агентствами!
· Возражение 3: За какой срок вы продадите
мою квартиру?
5.9. Исходящие звонки: Аренда. Нюансы общения
с недовольным собственником
· Вариант 1
· Вариант 2
Глава 3. Техника осмотра объекта недвижимости.
Как проводить переговоры на объекте и в офисе?
1.Техника поведения с клиентом на объекте недвижимости.
1.1. Цель №1 при переговорах на объекте недвижимости?
1.2. Подготовка к осмотру.
1.3. Первый этап: Знакомство и установление контакта
1.4. Второй этап: Проверяем документы
1.5. Третий этап: Вопросы собственнику.
1.6. Четвертый этап: Осмотр квартиры.
2.Выявление потребностей. Подстройка к клиенту.
2.1. Как подстроиться?
2.2. Этап выявление потребностей.
2.3. Важный момент: вы уже работаете с клиентом!
3.Продажа встречи в офисе для заключения
эксклюзивного договора о сотрудничестве.
3.1. Как перевести клиента на встречу в офис?
3.2. Что делать, если клиент требует «нереальную»
цену за свою квартиру?
3.3. «Вы хотите продавать квартиру или продать?»
Глава 4. Встреча и переговоры в офисе. Важные моменты.
1.Методы переговоров и убеждения клиента.
1.1. Как принимать клиента и отвечать на звонки с умом?
1.2. Как правильно определить рыночную стоимость?
1.3. Офисный Фэн-шуй: что должно быть на рабочем месте?
1.4. Пусть клиент подождёт 5 минут.
1.5. Пусть клиент посмотрит оценку.
1.6. Пусть клиент распишется!
1.7. Возьмите предоплату!
2.Обработка вопросов и возражений.
Заключение эксклюзивного договора.
Переговоры о цене и комиссии.
2.1. Возражения, связанные с размером комиссионных.
2.2. Возражения, связанные со стартовой ценой.
2.3. Возражения, связанные с эксклюзивным договором.
3.Клиент подписал эксклюзив, что делать дальше?
3.1. Вопрос-ответ.
3.2. Нужно срочно? Как продать квартиру за 3 дня?
Заключение
Ответы Романа Павловского на вопросы риэлторов
#библияриэлторов2
Кризис – время
для роста риэлтора!
Предисловие
Книга, которую Вы держите в руках – это новая дополненная версия бестселлера Романа Павловского #библияриэлторов, которая вышла в прошлом году и вызвала огромный интерес со стороны риэлторов.
Она дополнена новыми главами, свежими примерами из практики и полезными советами от Романа Павловского. Риэлторский бизнес постоянно в движении, и качество услуги, которую предлагает успешный риэлтор своим клиентам, постоянно меняется. Также меняются алгоритмы продажи услуги – появляются новые техники переговоров, «скрипты» продаж, «фишки» в работе агента.
Те агенты, которые открыты новым знаниям, постоянно совершенствуют свои навыки и изучают новые техники, быстрее достигают успеха, и работают в несколько раз эффективнее своих конкурентов. И для таки риэлторов кризис – это время для нового профессионального роста!
Эта книга написана на основе тренингов Романа Павловского, и впитала в себя лучшие инструменты и техники продаж, которые уже сегодня Вы можете применить в своей работе.
Вступление
В фильмах и книгах агенты по недвижимости – люди, купающиеся в золоте. Они живут в люксовых апартаментах, и работают 2 часа в день. Выезжают на встречи только для того, чтобы покрасоваться в своем красном Ferrari…
«Чёрт возьми, почему у меня не так?» - спросите вы.
Все просто. Вы работаете много, иногда даже чересчур много, но Вы работаете не в том направлении. Ваша задача - не назначать в 3 раза больше встреч, и рекламировать в 3 раза больше объектов, а продавать в 3 раза эффективнее свою услугу, во-первых, и недвижимость Ваших клиентов – во-вторых.
В этой книге мало теории, как ни странно, но много практики. На своих тренингах Роман Павловский рассказывает суть техник или приёмов, а затем детально объясняет, как их использовать – приводит реальные примеры – диалоги, которые происходят каждый день между риэлторами и их клиентами. Так же построена и эта книга.
В чем проблема?
«Я в риэлторы пойду, что там сложного», - я часто слышу эту фразу от своих товарищей и еще чаще от своих клиентов.
И действительно, на первый взгляд, всё просто: принял входящий звонок, встретился с клиентом, подписал договор. Выставил квартиру в рекламу, нашел покупателя, в итоге - заработал свои деньги.
Но на деле вы теряете клиентов, еще до того, как они подпишут с Вами договор - конкуренты обещают собственникам завышенные цены, а потом сами же их и сбивают, не признавая, впрочем, своей некомпетентности, а объясняя необходимое снижение цены крайне неблагоприятной ситуацией на рынке недвижимости.
К тому же, собственники отказываются подписывать эксклюзивы. Пытаются схитрить, водя вас и ваших коллег за нос, обещая подумать, а сами встречаются с другими риэлторами, в поисках меньшей стоимости услуг. И многое другое. Несмотря на эти «мелочи» жизни я уверен, что вас интересует всего 1 вопрос:
«Как заключать больше эксклюзивов и делать больше сделок, работая столько же, или даже меньше, чем я работаю сейчас?»
Я отвечу. Умение продавать делится на два конкретных навыка. Умение продавать в целом. И умение продавать конкретный товар. В нашем случае – это тонкости продажи риэлтерских услуг.
Так вот, если по первой теме в интернете предостаточно материала, то по второй - кот наплакал. Вы держите в руках книгу - о тонкостях. В этом её ценность. Здесь собраны знания и инструменты, проверенные на практике, которые работают уже сегодня, независимо от того, применяете их Вы, или нет.
О чем эта книга?
· Как выделиться среди серой массы риэлторов?
· Как правильно совершать «холодные» и принимать входящие звонки?
· Как назначать встречи даже в «безнадёжных» ситуациях?
· Как убедить клиентов работать именно с вами и на эксклюзивных условиях?
Цель книги – провести вас за руку по всем этапам продажи риэлтерской услуги. От входящего или холодного звонка – до заключения договора на эксклюзив. Книга содержит массу советов и много полезных упражнений. Ваша задача просто применять их на практике и смотреть на полученные результаты. Попробуйте, и ваши продажи увеличатся в несколько раз! Просто сделайте это!
Еще одна фишка книги – разбор живых телефонных переговоров с пометками автора. Я за то, чтобы учиться на практике. А практика – это живой язык, без заумностей.
Здесь вы найдете обычные разговорные обороты, а не сборник фраз и терминов, которые вроде бы и правильные, но в реальной практике не стоят и монеты.
Успехов в работе и в жизни!
Сергей Шулик
«Эта книга о том, как находить больше клиентов, и как лучше продавать свою услугу. Здесь вы найдёте массу информации о том, как стать ценным и полезным специалистом для своих клиентов. А этих секретов вы не найдете больше нигде! Приятного чтения!»
Роман Павловский
Глава 1
НЛП отдыхает.
Как НЛП влияет на продажи риэлтора?
Рисунок 1
Что должен уметь риэлтор, чтобы продавать свои услуги и недвижимость клиентов?
Для чего риэлтору нужны навыки НЛП, спросите Вы?
Сделки с недвижимостью – это на 90% психология. Психология отношений и переговоров, и те, у кого в арсенале есть техники убеждения и работы с возражениями, те, кто умеют подстраиваться под клиента, каким бы он ни был, те, кто могут «вытащить» любые переговоры из тупика, могут похвастать своими успехами в риэлтерском деле. «Отличный переговорщик» - вот, что говорят про таких людей. Именно такие люди достигают максимальных успехов в нашей работе. Что же отличает их от их коллег? Давайте, начнем!
Во-первых, надо понимать, что человеческое общение и воздействие делятся на 3 составляющие. Жесты, интонации и сами слова. Как думаете, что из этого действительно важно?
Слова оказывают меньше всего влияния на наших собеседников. Всего 7%, представляете?
Всего 7%. Второе, что сильнее влияет на собеседников - это эмоциональная окраска (интонация) - всего лишь 38%.
Всё остальное, 55% - это жесты. Возьмите на заметку.
Человек передает информацию не только с помощью слов (вербально), но и при помощи жестов, мимики, позы, взгляда, внешнего вида, дистанции при разговоре, украшений – то есть при помощи невербальных сигналов.
Очень часто невербальная информация остается «за кадром» нашего восприятия, потому что мы не умеем ее прочитывать и интерпретировать.
Мы зачастую не замечаем очевидного: мы верим формально сказанным словам согласия, в то время как человек отрицательно кивает головой, пытаясь нас предупредить – я не согласен. Мы не обращаем внимания на то, что человек, встречающий нас с улыбкой, скрестил на груди руки – признак оборонительной позиции – «мне некомфортно и неуютно.
Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции собеседника.
1. Типы клиентов: Визуал, аудиал, кинестет, дискрет.
Техника выявления ведущей репрезентативной системы.
Рисунок 2
1.1. 4 типа людей. Кто из них вы?
НЛП делит людей на 4 типа: аудиалы, визуалы, кинестеты и дискреты. В НЛП эти типы называют репрезентативными системами.
Каждый человек воспринимает мир по-своему. Именно поэтому мы так часто не можем договориться между собой. А иногда находим с незнакомцем общий язык всего за пару минут.
Для чего нам нужно уметь определять репрезентативную систему человека, с которым мы должны провести переговоры? Чтобы говорить с ним на одном языке. Для того чтобы выяснить, как лучше донести информацию до него, и как повлиять на принятие им нужного нам решения.
Для того чтобы эффективно подстраиваться к клиенту, нужно сделать две вещи: первое - это чаще называть человека по имени, и второе - определить его ведущую репрезентативную систему (т.е. его тип мировосприятия) и общаться с ним на его же языке. Первое правило легко применять уже сегодня, а вот чтобы эффективно применять второе правило, нужны определенные знания и тренировки, тренировки, тренировки.
Обратите внимание!
Не бывает ярко выраженных аудиалов, визуалов и т.д. Каждый человек использует все системы, но одна система всегда преобладает. Ваша задача определить её и подстроиться. Давайте разберем эти системы по порядку.
Кто такие визуалы?
Это те люди, которые больше всего воспринимают информацию через глаза, через зрительные образы. И они об этом говорят: "я вижу, "покажите мне", "красный", "яркий", "посмотрю". Такие ярко выраженные слова называют предикатами.
Скорость речи у визуалов быстрая. Плюс, жесты руками выше средней линии. Дышат они верхней частью ключицы – т.е. грудью.
Если вы улавливаете эти моменты в речи и в движениях клиента, знайте - перед вами визуал.
Что делать?
Если с нами говорит такой человек, не надо говорить ему "послушайте" или "поймите". Говорите: "Я вам покажу", "вы увидите" и т.д. Ваша скорость речи должна быть быстрая, жесты похожими.
Кто такие аудиалы?
Аудиалы воспринимает мир через уши. Они используют в своей речи больше слов, связанных со звуками. Вот можете сейчас вспомнить, как ваш знакомый говорит: «Я слышу, давай я тебе «расскажу», "поговорим", "что он сказал", "я не слышу". И жесты рук у них на средней линии, как правило.
Естественно, надо говорить с ними на их языке. Вот слова в помощь: "я вам расскажу", "вы услышите", "что вы хотите услышать", "что вам сказать". Услышали? Так и общайтесь.
Кто такие кинестеты?
Кинестеты воспринимают мир через ощущения. Потрогать, попробовать на вкус и почувствовать. Эти люди употребляют больше слов с чувствами, эмоциями: «Я чувствую, это нам не подходит». Они говорят: "я чувствую", "мне кажется", "думаю", "делаю", "кислый", "сладкий", "вкусный", "что-то мне показалось", "тревожное чувство".
Эти люди говорят медленнее. У кинестетов жесты на нижней линии и дышат они животом.
Если перед вами спокойный задумчивый человек – скорее всего он кинестет. Отсюда следует, что Вам не надо говорить быстро. Опыт показывает, что если вы такому человеку начнете очень быстро рассказывать свою историю жизни – он будет думать, что вы тараторите и льёте воду. И сделки вам не видать.
Общайтесь с такими людьми спокойно. Делайте паузы, используйте плавные жесты. И говорите что-то типа «Интуитивно чувствую, что я вам подойду».
Кто такие дискреты?
Дискреты это те же самые кинестеты. Однако у них ещё присутствует логическое понимание. Они встраивают логику в процесс общения. Им важно разложить всё по полочкам. Дискреты сначала думают о том, что вы сказали, и потом только отвечают. Это нормально.
Давайте за основу возьмем образ типичного программиста. Они говорят: "Во-первых, вот это. Во-вторых, расскажите мне об этом. В-третьих,…"
Как подстроиться? Выстраивайте чёткую аргументацию. Ему не нужны красивые яркие образы счастливой жизни – дискрету нужны факты. Говорите прямо: «Я хороший специалист и на это есть как минимум 3 причины. Прежде всего -…, Затем -…, И наконец -…».
Какой вывод?
Всё дело в различиях. Из-за различий между людьми, происходит диссонанс, т.е. кинестету ваша речь кажется быстрой, а для вас речь кинестета или дискрета – утомительно скучна. Какой вывод можно сделать, коллеги? К каждому нужен свой подход. Хотите быстрых сделок? Хотите успешно переводить звонки во встречи, а встречи в договора? Говорите с клиентом на его языке. Будьте с ним одной крови.
Как подстраиваться?
Если при встрече, или при разговоре по телефону, человек говорит с вами медленно, то вы автоматически подстраивайтесь и говорите медленнее. Если он тянет слова, то тоже тяните слова!
Важное правило: Используйте те же слова предикаты, которые при разговоре с вами использует клиент.
Задавайте наводящие вопросы. Слушайте внимательно. Больше практикуйте, и вам будет достаточно пары минут, чтобы понять, кто перед вами находится и как с ним говорить.
Задание:
Определите свой тип репрезентативной системы. Сначала определитесь с тем, кто вы, затем вспомните своих знакомых, коллег и последних клиентов? Кто из них кто? С кем из них вам говорить легко и приятно, а с кем тяжело. Сделайте выводы и начинайте подстраиваться. Только практика сделает вас лучшим.
Речевые модули в зависимости от типа репрезентативной системы:
Рисунок 3
1.2. Что делать, когда не знаешь, кто перед тобой стоит?
В первые минуты переговоров сложно определить кто перед вами: визуал, аудиал, кинестет или дискрет? Как тогда быть?
Совет: Начинайте переговоры нейтрально. Используйте универсальный темп речи - это 90 слов в минуту. Но, делайте это с яркой позитивной окраской!
Используйте универсальные фразы, которые включает сразу 3 системы: "Посмотрите, пожалуйста, сюда, я сейчас буду говорить, и вы поймете".
Не забывайте менять интонацию!
Кинестеты, считают визуалов «тараторками», потому что те говорят быстро. А визуалы считают кинестетов – тормозами. И все лишь потому, что кинестеты говорят медленнее, чем остальные.
Выполните упражнение:
Мы говорили о визуалах, аудиалах, кинестетах и дискретах. Пора перейти к практике. Пообщайтесь с вашими коллегами, клиентами, знакомыми. Ваша задача определить, каких слов-предикатов человек употребляет больше, то есть какая у него ведущая репрезентативная система восприятия мира.
Результат: Вы должны чётко понимать, какого типа собеседник перед вами.
Как учиться?
Важный момент: Не оценивайте свои действия как плохие и хорошие, правильные и неправильные. Относитесь к неудачам, как к опыту, который приведет Вас к успеху! Отрицательный результат - тоже результат.
2. VAK–стратегия при принятии решении о сотрудничестве, метод определения и воздействия на решение клиента.
Рисунок 4
Как покупают люди?
VAK стратегия - это стратегия, с помощью которой человек принимает решения. Как узнать стратегию клиента? Очень просто: как правило, он проговаривает ее сам, по телефону.
Запоминайте стратегию клиента, чтобы впоследствии Вы могли эффективно на него воздействовать.