Техника общения с клиентом
Телемаркетинг – это общение по телефону. Общение, когда вы не видите человека, но всё равно должны продать. Сложность в том, что человек не видит вашей улыбки, вы не можете повторить его жесты и т.д. и т.п.
Принцип телефонного звонка – это продажа встречи. Не консультирование и общение с клиентом, а именно продажа встречи. Как эффективно продать встречу по телефону? Какие для этого есть приемы? Сейчас я всё расскажу.
Как правило, это телефонный звонок. В этой книге мы рассмотрим 3 телефонных звонка. Вот как я их разделяю:
1. Входящий в офис
2. Входящий на ваш мобильный телефон
3. Исходящие "холодные" звонки
Давайте по порядку - входящие в офис звонки. Для начала рассмотрим грабли, на которые периодически попадают почти все продавцы недвижимости. Вот как я это вижу.
1.1. Входящий звонок: 5 самых частых ошибок на стадии приветствия.
Ошибка № 1: Консультирование, а не продажа встречи
Единственная цель телефонных переговоров?Продать встречу. Не поговорить, не проконсультировать, не сказать цену и не узнать потребности. Либо встреча, либо ничего.
Ошибка № 2: Отсутствие позитива
Ведите телефонные переговоры только позитивным голосом. Если нужно улыбайтесь! Настройтесь с самого утра. У кислых людей никто ничего не покупает.
Ошибка № 3: Поднимать трубку либо слишком рано, либо слишком поздно
После какого звонка поднимать трубку?После второго, максимум третьего звонка. Не хватайте сразу – сложится впечатление, что работы у вас нет, и вы сутками ждете звонков. И не на 5-й, 6-й звонок, иначе звонок вы можете потерять.
Ошибка № 4: Первое слово
Не надо говорить "здравствуйте". Это лично моё мнение. Заметил из практики, что в ответ на "здравствуйте" возникает желание так же сказать "здравствуйте". И создается небольшой вакуум.
А моя задача, как переговорщика – воздействовать сразу, с первой секунды, с первого момента. Я рекомендую начинать со слов: "Добрый день".
Ошибка № 5: называть себя по Имени
«Добрый день, агентство недвижимости «Альфа», риэлтор Дмитрий, слушаю вас!» Так не правильно. Называть нужно фамилию, а не имя!
Во-первых: потому что в одном агентстве может работать ваш теска. И потом клиенту будет сложно понять, с каким именно Дмитрием он говорил в прошлый раз.
Во-вторых: вы будете устанавливать с человеком раппорт, т.е. хороший контакт. И для установления раппорта вам это нужно. Об этом поговорим чуть позже.
Что мы имеем в итоге?
Будьте позитивны. Используйте такие приветствия как: "Доброе утро", "Добрый день". "Добрый вечер", и даже "Доброй ночи"!
«И даже ночью продавать?» - спросите вы. Да. Ночью кладите рядом с собой телефон. Потому что звонок ночью может стоить дороже, чем звонок днём.
И еще - не морочьте людям голову, называя себя «Специалистом по недвижимости». Называйте себя риэлтором. Это просто и понятно.
Рисунок 8
1.2. С чего начинается телефонный звонок?
Вот правильное приветствие:
«Добрый день, агентство недвижимости «София», Риэлтор Горошко». Только так. Ничего не добавляйте и не сокращайте. Говорите именно фамилию. Теперь давайте разбирать тонкости.
Обычно после приветствия клиент спрашивал: "Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит?". Спустя несколько уточняющих вопросов в стиле «А какую именно?», «А с какой целью?» вы называли цену, и слышали в ответ: "Спасибо, до свидания".
Теперь у вас будет другая модель поведения:
· Клиент говорит: "Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит?"
· Вы говорите: "Замечательно. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?"
· Человек называет себя. И вы тоже. Но делаете это специальным образом.
Подстройка по имени
Если клиент называет себя по имени. Вы называетесь тоже по имени. Он говорит: "Андрей", вы говорите: "Алексей".
Если клиент говорит: «Владимир Владимирович», вы говорите - «Алексей Валерьевич». Это делается для установления контакта, именно поэтому в приветствии вы назвали только свою фамилию, улавливаете?
Если он говорит уменьшительно ласкательно: «Жорик», «Кеша» и т.д. То вы говорите: «Лёша».
И самый важный момент: не надо переделывать имена. Вот, он назывался Кешей или Жориком, не надо его называть Евгений, Георгий, как угодно. Имя - это моментальный вход в сознание человека. Поэтому, если он говорит так - значит так и есть. Неужели эти мелочи настолько важны? Конечно, вы же говорите с человеком по телефону. Нужно цепляться за любые мелочи. А как еще по-другому воздействовать, когда у вас нет визуального контакта.