Я не буду говорить о сексе, чтобы вы не думали о сексе
Поехали. Как работает отрицание? Я рекомендую использовать отрицание правильно. Каким образом?
Сознание мыслит образами, и ему не важно «чего вы не хотите», или «чего вы не делаете». Образы возникают всё равно, возникают у вас в голове. Всё равно, что вам сказать не думайте о белой обезьяне. И вы сразу начнете о ней думать.
Как правильно использовать отрицание: «Вы сейчас просто не думайте, каким образом вы будете расплачиваться, нал или безнал. Подумайте, о том, с чего мы начнем сотрудничество с вами». И человек начинает думать, а чем же он будет рассчитываться.
«Сейчас не думайте о том, что бы сотрудничать со мной, подумайте - насколько быстро бы я продам ваш объект недвижимости».
«Я не очень успешный риэлтор, я не буду себя хвалить и говорить что я самый лучший в России, и я не хочу, чтобы вы мне об этом говорили. Я даже не хочу, чтобы вы об этом думали».
Возникает обратная реакция, то есть, вы начинаете об этом думать.
При переговорах замените слово «Давайте» на «Предлагаю». Так звучит намного комфортнее для клиента: «Я предлагаю с вами встретиться сегодня или завтра – когда вам будет удобно. Обо всём конкретно переговорим на встрече…»
4.2. Клиент не может встретиться. Как выделиться среди серой массы риэлторов, которым он еще позвонит?
Очень важный момент. Что нужно говорить во время общения с клиентом при входящем звонке, в том случае, если он не может встретиться?
Прежде всего, скажите: «Будет информация, которая для вас будет важна, поэтому возьмите, пожалуйста, ручку».
Зачем так делать? Потому что если клиент говорит вам – «Я не могу сейчас встретиться» или «Я далеко, не в городе», надо делать так – «Будет информация, которая для вас будет важна, поэтому я предлагаю взять ручку или блокнот, если вы его еще не взяли, и записывать некоторые вещи».
«Первое – это агентство недвижимости «София», я риэлтор Павловский, вот мой контактный телефон 89….»
Клиент уже начал записывать. Представляете, он уже обзвонил 10 агентств недвижимости и где-то на газетке делает какие-то пометки. А вашу информацию он что делает? – записывает отдельно.
Дальше что вы говорите?
«Вы хотите узнать, сколько стоит ваша квартира? Замечательно – такие-то параметры, она может стоить от … до …». Он пишет туда тоже эту цену.
Следующее, вы говорите: «Я достаточно быстро говорю? Вы успеваете записывать?»
Так вы побуждаете клиента к диалогу и к записи. Вы ему описываете процессы продажи. И делаете это как профессионал, а не как все говорят - «Я готов заняться – это стоит 50 тысяч»,
Вы же говорите: «Что я сделаю? Я приеду на ваш объект недвижимости, осмотрю его, померяю, сфотографирую. После этого я привезу всё это нашему аналитику. Он сделает профессиональную оценку - сравнит все аналогичные объекты недвижимости, которые есть, и которые продались в данном районе. Затем он назначит стартовую цену, с которой я начну продажу вашей недвижимости. Кстати, скажите, когда вам будет удобно, чтобы я показывал ваши объекты недвижимости? По каким дням?»
Как думаете, для чего я задаю этот вопрос?
Я не говорю – «Вы согласны со мной работать?»
Я уже работаю.
Затем спрашивайте: «Кто еще будет участвовать в этой сделке? То есть, кто будет принимать решение?»
И еще: «Для чего вы это делаете?»
В конце диалога, если вы общались с женщиной,
говорите: «Мы определились, мы оформили с вами отношения». Если это мужчина – «Закрепим сказанное». Уберите слово «договор» вообще.
«Пока вы не приняли решение, я вам всё-таки скажу, когда мне удобно будет встретиться. Завтра после обеда мне удобно осмотреть ваш объект недвижимости, или в четверг в 10 часов. Я уверен, что вы примите правильное решение…».
Теперь угадайте - как на фоне других агентств и риэлторов вы будете выглядеть после всего этого? Настоящим профессионалом!
Почему так важно шуршать ежедневником и назначать удобное вам, а не клиенту время?
Хуже нет, когда вы звоните доктору и говорите: «У меня это заболело, надо встретиться сейчас». Что говорит успешный доктор? – «Я могу вас записать через неделю в 10 часов». И всё. И вы будете ждать. Говорите и вы так «Могу только тогда-то или тогда-то». И вы станете такими же профессионалами, и люди вас будут ценить, потому что вы себя будете ценить.
4.3. Как общаться когда звонят, чтобы продать недвижимость?
Разберем ситуацию, когда звонят клиенты и говорят, что у них есть квартира на продажу. Как правило, первое, что их интересует, это стоимость квартиры.
Есть несколько этапов взаимодействия с клиентом в данном случае:
1. Вам звонит клиент и спрашивает, сколько стоит его квартира. Ваша задача - продать встречу на объекте недвижимости.
2. Во время встречи на объекте недвижимости, вы продаёте встречу в офисе.
Этапы такие же: альтернативные вопросы, проговаривание встречи, прописывание телефонов и т.д.
Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от владельца квартиры.
- Добрый день, агентство недвижимости «София», Риэлтор Павловский.
- Добрый, у меня есть квартира в "Красном селе", я ее хочу продать подороже.
- Замечательно, здорово. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?
- Альберт.
- Альберт. Роман. Замечательно, что у вас за квартира, вы сказали?
- Двухкомнатная квартира у меня, в Красном селе.
- А для чего вы это делаете?
- Я хочу продать, заработать денег.
- Ага, ага, замечательно. Чтобы оценить, необходимо её осмотреть, после этого я скажу, сколько она стоит. Вам удобно, чтобы я это сделал сегодня или завтра?
- Я могу вам сказать, что там среднее состояние квартиры.
- Ага, я так же вам скажу среднюю цену. Чтобы сказать точно, необходимо встретиться. Тем более эта услуга бесплатная. Вам удобно сегодня или завтра?
- Я бы, перед тем как выезжать, чтобы не терять свое время...
- Правильно, я согласен. Если вы настаиваете, скажите. Опишите квартиру.
- Квартира в Красном селе, недалеко от Пушкина.
- Ага, записываю.
- Двухкомнатная. Неизолированная. 50 кв. м. Это обычный сталинский дом.
- Замечательно. Альберт, ваша квартира может стоить от 3-х до 5-ти миллионов. Чтобы сказать точную цену, мне необходимо выехать, вам удобно сегодня или завтра?
- Я могу вам прислать фотографии.
- Есть нюансы, которые влияют на стоимость квартиры. Не квартира, а подъезд, расположение, вид из окна и т.д. Тем более эта услуга бесплатная. И вы говорите... Что вы хотите сделать с этой квартирой?
- У меня море из окна видно.
- Мне кажется, вы не настроены на серьезный разговор. Если вы готовы серьезно об этом говорить, я предлагаю вам встретиться на квартире, и я вам смогу тогда уже точно сказать цену. Вам удобно сегодня или завтра это сделать? А вот если среднюю цену вы просили, то от 3-х до 5-ти миллионов.
- А средняя цена от 3-х до 5-ти миллионов. Если я захочу за 4 с половиной, что там должно быть в этой квартире?
- Очень много вопросов, сложно мне по телефону сказать. Альберт, чем вы занимаетесь, скажите, пожалуйста? Где вы работаете?
- Я работаю в парке аттракционов.
- Замечательно. Расскажите мне об аттракционе каком-нибудь, чтобы я захотел на нем прокатиться, или я понял, что я на нем уже прокатился. Как вы думаете, это возможно?
- Возможно.
- Расскажите мне о каруселях или об американских горках. У меня должно быть ощущение, что я прокатился на американских горках. Я для чего это говорю, для того, чтобы вы поняли, что это вопрос индивидуальный, именно поэтому необходимо встретиться и поговорить об этом. Я не понимаю, что вам мешает это сделать?
- Ну, мне ничего не мешает.
- Тем более. Я предлагаю встретиться, сегодня или завтра?
- Я хотел позвонить в несколько агентств недвижимости. И узнать, сколько мне там предложат, мне интересно...
- Я вам скажу 6 миллионов, вас это устроит?
- Устроит.
- А 7?
- Дайте мне 6 миллионов.
- Так многие говорят! Но дело в том, что не мы даем деньги, а я нахожу покупателей. Я вообще заинтересован продать её дороже, потому что мое вознаграждение зависит от стоимости вашей квартиры. Но, опять же, чтобы говорить 6 или 7 миллионов, необходимо встретиться у вас в квартире, после этого я буду готов назвать Вам цену. Давайте не будем тратить время, ни ваше, ни мое, а все-таки договоримся о встрече. Вам удобно сегодня или завтра?
- Да, вы меня заинтересовали своим диалогом. Вы мне скажите, пожалуйста, сколько вы комиссионных возьмете за свои услуги?
- Хороший вопрос. Вы меня тоже заинтересовали. Об этом поговорим на встрече. Комиссионное вознаграждение от 0 до 12%, все зависит от объема работы и от того, что мне необходимо делать. Я готов это с вами обсудить лично. Вам удобно сегодня или завтра это сделать?
- Давайте завтра…
Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от владельца квартиры (с пометками тренера).
- Добрый день, агентство "Адвокаты недвижимости", риэлтор Петров, я вас слушаю.
- У меня вот такой вопрос: я хочу продать свою квартиру и хотела бы узнать, сколько ваша услуга стоит и сколько моя квартира стоит.
- Замечательно. Как к вам обращаться?
- Людмила.
- Людмила, меня зовут Артём. Расскажите, пожалуйста, про вашу квартиру, где она находится?
Ошибка: Обычный стандарт: где находится? У вас однушка, или двушка? А цель риэлтора продать встречу. Для этого нужно выявить потребности. А значит работать надо не с квартирой, а с потребностью! Узнайте, зачем клиент это делает? Зачем хочет продать? Продолжаем.
- А для чего вы продаете эту квартиру?
- Хочу купить себе другую квартиру, получше.
Как вы думаете, понятен мотив? Пока не понятен. Продать, купить другую, получше. Что значит «получше»? Для каждого - разное. Выявляем потребности дальше. "Что значит для вас "получше"?". И в конце вопроса лучше имя добавить и после сделать паузу.
Всегда идете по следу клиента - не надо ничего выдумывать. Цепляйтесь за последнее. Клиент говорит "хочу квартиру получше" – отлично с этим и работаем, узнаём что это значит для него? Нужно включать активное слушание.
- А что для вас значит «получше», Людмила?
- Ну лучше... лучше квартира в более хорошем районе, поновее чтобы дом был…
- Ага, ага..
- Ну, вы мне так и не сказали: а услуга то ваша сколько будет стоить
Здесь лучше вспомнить правило - кто первый назвал цену, тот проиграл. Лучше сказать:
- "Да, хороший вопрос, я сейчас на него отвечу. А скажите, во сколько вы можете оценить мои услуги?".
Так вы поймёте, что человек вообще хочет получить.
- "50 тысяч рублей".
- "Замечательно, давайте встретимся и обсудим это".
И за 50 тысяч рублей вы можете что-то клиенту предложить. Например - это может быть размещение рекламы и показы. А услуги по продаже квартиры будут стоить отдельно. И вот как это делается:
- А вы хотите, чтобы я присутствовал на сделке, договор там...
- Хочу, конечно
- Но это стоит дороже…
То есть сначала я рекомендую сказать: "Во сколько вы можете оценить мои услуги?", а уже после этого говорить вилку: от 0 до 12%. Вернемся к переговорам:
- Но это стоит дороже…
- Хм, так вы мне не сказали – сколько конкретно ваша услуга будет стоить. И вообще, не морочьте мне голову, я хотела бы знать, сколько квартира моя стоит, может мне и денег то не хватит
- Хорошо, что вас это интересует, Вам удобно встретиться сегодня или завтра, чтобы я оценил вашу квартиру и ответил на эти вопросы, которые вас интересуют?
Я вообще бы не стал ни о каких деньгах говорить, я бы сразу назначил встречу.
- Нет, ну вы мне хоть примерно скажите, у меня однокомнатная в «ХХХ» районе,…, «ХXХ» квадратных метров...
Вот тут, когда человек настаивает, говорите длинную вилку цен.
- Судя по тому, что вы говорите, 5-6 миллионов. Чтобы сказать точнее, необходимо встретиться. Вам удобно сегодня или завтра?
- Хорошо, квартиру вы мне оценили с таким большим интервалом... А сколько вы возьмете с меня?
- Но чтобы я сказал точно, необходимо встретиться, вы это понимаете?
- Да, я понимаю, что надо точно оценить квартиру, ну, а скажите, а услуга то ваша сколько стоит? Может она как раз миллион и стоит?
- Откуда вы взяли стоимость услуги в миллион? Я могу и за миллион вам услугу оказать.
- Не, мне на миллион не надо, мне нужно как можно меньше...
- А о какой сумме вы говорите?
- Я понятия не имею, сколько стоит...
- Отлично, чтобы это обсудить, я готов встретиться. В любом случае вас сумма устроит.
- Почему вы так решили?
- Потому что я давно уже работаю на рынке недвижимости, и знаю, что говорю. Вам удобно встретиться и обсудить это сегодня или завтра?
- Нет, вы мне скажите, а зачем вообще я с вами должна встречаться? Я сейчас позвоню в другое агентство, и, может, там мне более конкретно все скажут.
- Конкретно? От 0 до 12%, все зависит от объема работ, стоимости вашей квартиры. Я готов вам сказать это лично, при встрече. Вам удобно сегодня или завтра?
- Нет, а почему с вами работать - чем хорошо ваше агентство?
Еще одно частое возражение «Чем хорошо ваше агентство?». Никогда не рекламируйте так, как вы считаете нужным. Спросите клиента – он сам скажет, как ему продавать!
- А по каким критериям вы выбираете агентство?
- Да, я хотела бы работать с другим агентством с «ХХХ», я знаю оно надежное.
И здесь не нужно хвалить или наоборот разбивать репутацию другого агентства. Не нужно нахваливать себя. Почему? Ваши аргументы будут пустыми для клиента, ведь вы еще не знаете, что для него значит «надежное» агентство.
- Что для вас значит "надежное"?
- Ну, по крайней мере, чтобы вы работали на рынке недвижимости много лет, у вас был какой-то сертификат, какие-то подтверждения должны быть, что агентство хорошее и что вы квалифицированный риэлтор.
- Я при встрече вам все эти документы покажу. Вам удобно встретиться сегодня или завтра?
- Ну, хорошо, тогда давайте встретимся завтра.
4.4. Ответы на распространённые вопросы:
Как объяснить клиенту, что лучше комиссия в процентах, чем фиксированная сумма?
Идея заключается в том, что когда вы получаете процент, вы заинтересованы продать квартиру дороже.
Тот агент, который берет фиксированную сумму - ему всё равно, за сколько он продаст объект недвижимости. Он свои 50 тысяч в любом случае получит. Но когда вы завязаны на проценте от стоимости - вы заинтересованы продать дороже. Клиент получает больше денег, вы получаете больше комиссионных – все счастливы.
Возражение у клиента: "А мне обещали бесплатно оказать услугу по продаже моей квартиры". Как объяснить?
Лично я в таких случаях веду диалог таким образом:
- А ваша услуга сколько будет стоить?
- "Да, хороший вопрос, я сейчас на него отвечу. А скажите, во сколько вы можете оценить мои услуги?".
- Ну, мне в одном месте обещали бесплатно!
- Замечательно, я могу вам дать телефон организации, которая вам еще пластиковые окна поставит в новой квартире. И все сделает бесплатно. Но как вы думаете, кто за это всё платит? Как вы думаете, Людмила?
- Тот, кто продает квартиру, тот и платит.
- Да, а вот вы, допустим, сказали, что кто-то вам предложил услугу бесплатно? Это возможно?
- Нет, это невозможно.
- Если вам говорят бесплатно, значит вас обманывают. А я вам предлагаю открытое сотрудничество и открытую сделку.
О каких документах, которые могут говорить о надёжности агентства, идет речь?
· Первое: сертификаты. Если вы проходили какие-то тренинги, то я рекомендую сделать сертификаты: "Прошли обучение у Павловского" например.
· Второе: выписка из устава, заверенная печатью, где у вас указаны риэлтерские услуги.
· Третье: ИНН, регистрация юридического лица, черно-белая или цветная, но с печатью директора, это уже документ.
· Четвёртое: Отзывы клиентов, которым вы уже оказали услугу.
Если вы эти документы покажете клиенту, он будет доволен и благоприятно настроен. Многие риэлторы этого не делают.
Если вы новичок, и у вас нет сертификатов и большого опыта за плечами, как показать вашу надежность клиенту?
Как обходить такие вопросы? Вы только начинаете, у вас нет сертификатов, грамот, отзывов - нет ничего. Что делать?
Рвать шаблон! Нужно заставить сомневаться клиента в том, что он утверждает с помощью ярких примеров.
- Ну, по крайней мере, чтобы вы работали на рынке недвижимости много лет, у вас был какой-то сертификат, какие-то подтверждения должны быть.
Вот как это делается:
- А как вы думаете, время работы и надежность - это одно и то же?
- Что вы имеете в виду?
- Вот я вам назову надежный банк - "Сбербанк", знаете его?
- Да, конечно…
- Давайте назову год - 90-е. Давайте поговорим о надежности "Сбербанка" в 90-е годы. Помните, что произошло? Как вы думаете, просто сама надежность, но не привязанная к сроку работы, может быть надежной?
- Получается, может.
- Вот именно это я вам предлагаю. Да, я работаю недавно. Но те клиенты, которые со мной работали, считают меня надежным!
Понятно, как работать с подобным возражением? Я просто заставляю сомневаться, но на определенных примерах.
Даже если вы месяц работаете, а люди 10 - 20 лет работают. Это не важно – вы можете продавать. Туроператоры крупные - свернулись, агентства крупные свернулись. "Сбербанк" в своё время кинул страну. Такое уже было несколько раз – значит, будет еще раз. И сейчас уже некоторые банки начали сворачивать деятельность.
Как назначать встречу?
- Вам удобно встретиться сегодня или завтра?
- Завтра
- С утра или после обеда? (шуршите ежедневником)
- После обеда, в 4 часа
- Если у вас что-то изменится, не позднее чем в 3 часа позвоните и сообщите мне об этом, потому что я без звонка к вам приеду. Всё, у меня всё расписано, в 4 часа я у вас, но если у вас что-то изменится, вы мне позвоните. Мой номер 89….. и тогда если что мы назначим встречу в другое время. И скажите ваш мобильный телефон. Если у меня что-то измениться, естественно, я не позднее, чем за час, перезвоню.
Мобильный телефон клиента, естественно записываете. В таком случае встреча будет четко назначена.
Ошибки:
· Не надо говорить: "Я вам перезвоню и напомню о встрече". Так делают все, это не профессионально.
· Не надо сокращать и говорить: "Ну, всё, встречаемся в …". Вы можете прийти, а вам не откроют дверь. Клиент ушёл, допустим. Ему неудобно, вы не дали алгоритм, как вам отказать.
Но если вы говорите так, как рекомендую вам я - никто не откажет, поверьте мне. Если у человека что-то изменится, он позвонит и скажет. Тогда вы назначите встречу на другое время.
Телефонные переговоры
Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального покупателя квартиры (с пометками тренера).
- Добрый день. Агентство недвижимости «Ключ». Риэлтор Матвеева – слушаю Вас.
- Вы знаете, я тут рекламу смотрела на «AVITO» и видела объявление - у Вас там квартира продается. В общем, 2-х комнатная в Василеостровском районе и, вот, сколько она стоит?
- Хорошо, как к Вам обращаться?
- Светлана Генриховна.
- Меня зовут Ольга Викторовна. Светлана Генриховна, подскажите, пожалуйста, какой район вы сказали?
- Василеостровский район. У вас там квартира 2-х комнатная, я видела, в доме. Такая как «Сталинка». Там картинка еще – какие-то клумбы с деревьями. Ну, не я смотрела, а у меня знакомая посмотрела, сказала, что там квартира хорошая. Сколько стоит она у вас?
- Подскажите, пожалуйста, а вы хотите приобрести квартиру для себя или…
Ошибка: Это альтернативный вопрос. А наша задача чтобы клиент говорил больше, чтобы понять его потребности. Вначале, мы задаём открытые вопросы. Нельзя так же задавать закрытые вопросы. Например, если вы спросите «Вы хотите приобрести квартиру для себя?» - клиент может сказать - «Нет»… и это плохо.
3 раза клиент скажет «Нет» и мы потеряем контакт. В этой ситуации хорошо подойдет вопрос – «Зачем вам это надо?», или же «А зачем вас это интересует, для чего?».
Иногда участники тренингов спрашивают, а вопрос «А зачем вас это интересует, для чего?» - не испугает человека? Ответ: ваша задача выявлять потребности. Делайте это.
- «А зачем вас это интересует, для чего?»
- Я не хочу вам говорить, для чего мне квартира, вы мне скажите цену!
- Хорошо, я вам дам варианты – вы хотите сами жить или для кого-то хотите? Ну, просто, я уже начинаю гадать. Если вы скажете, исходя из этого, я смогу сделать предложение».
Иногда - это может быть риэлтор и он просто цену узнаёт. Зачем тратить на него время? Важно спрашивать - выявляйте мотив. Вы привыкли работать как раньше – просто консультировать, а не продавать. Это неправильно. Вы скажете цену, и вы потеряете человека.
- Не ваше дело…
- Вот вы в такси садитесь, вам говорят «куда вас везти?», а вы – «Не ваше дело» отвечаете?
Обязательно надо выяснять потребности. Если вы не выясните мотив, вы потеряете клиента. Если вы знаете мотив – всё, он ваш.
- В том то и дело, что я задала вам вопрос, конкретный, вполне понятный, и вы не знаете, сколько у вас эта квартира стоит? Она у вас в рекламе висит!!!
- Я вам отвечу сейчас, цена …, а скажите, всё-таки, зачем вы интересовались ценой этой квартиры? Вы её хотите купить и когда? Если купить, то давайте встретимся, я вам её покажу?
И тогда, если это действительно мотивированный клиент, он скажет – «Зачем ему это», «Что он хочет», «Чего добивается». Если нет, то, скорее всего, продать вы этому человеку вряд ли могли в принципе.
Вывод: Когда человек будет замыкаться, закрываться – чаще всего вы будете просто тратить свое время! А зачем это нужно? Работайте с мотивированными клиентами.
Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального продавца квартиры (с пометками автора).
Помните, задача риэлтора - продать встречу!
- Доброе утро, агентство недвижимости «Андромеда», риэлтор Лосева, слушаю вас. Чем я могу быть полезна?
- Здравствуйте. Я бы хотел узнать, сколько стоит моя квартира. Она у меня в новом доме, в хорошем месте. Стоит… ну я предполагаю, около … рублей, но я хотела бы услышать от вас.
- О, вы знаете, стоимость квартиры зависит от многих факторов. Не только от того, что из окон видно, но и как чисто в подъезде. И не только от площади, а от очень многих факторов.
Ошибка: Это должен быть диалог. «Как к вам обращаться?» – начните с этого.
- А как к вам обращаться?
- Ирина.
- Хорошо, Ирина. Меня зовут Людмила.
Теперь следует перейти сразу к потребностям. Зачем вам это нужно? Т.е. для чего вы хотите это сделать?
- А для чего вы это делаете?
- Ну, я думаю, может быть, переехать поближе к родственникам.
- А в каком районе у вас родственники живут?
- В Пушкинском.
- Т.е. вы хотите продать свою квартиру и купить в Пушкинском районе квартиру?
- Да
Мне кажется, здесь коротко и понятно - если потребность ясна, надо сразу назначать встречу. А не рекламировать свои услуги, или продолжать копаться в мотивах.
- Я предлагаю с вами встретиться сегодня или завтра – когда вам будет удобно, Ирина?
Важный момент: Всё! Сейчас нужно сделать паузу и молчать. В конце, главное, имя поставить, и никуда клиент не денется. «Вам удобно это обсудить на встрече, Имя?», «Вам удобно это обсудить сегодня или завтра, Имя?»
- Нет. Я сначала хочу понять – есть ли смысл продавать…
Важный момент - возражения! Когда возникает возражение, сделайте так, чтобы человек сам на него ответил. Скажите следующее:
- А что вам позволит понять, чтобы вы поняли, что надо продавать?
- Я бы хотела, всё-таки, узнать цену.
- Это позволит вам начать продавать квартиру? Или что-то, может быть, другое?
- Ну… а какие есть предложения в Пушкинском районе?
- Здорово, что вы спросили! Я приеду к вам на встречу, сразу предложения вам привезу с собой!
- Ну, я же еще должна знать, сколько стоят ваши услуги.
- Хороший вопрос. Именно об этом мы поговорим при встрече. Вам удобно сегодня или завтра это сделать?
- У меня вообще может не хватить денег на ваши услуги…
- Хватит… мне конечно приятно, что вы меня так высоко цените, но хватит.
4.6 Как работать с возражениями?
Возражение: «Я не хочу с вами работать. Сколько лет вы работаете?»
- Я не хочу с вами работать.
- Правильно делаете. (Не спорим). А по какой причине?
- Я вас не знаю.
- Хорошо, если вы меня узнаете, то вы захотите со мной работать?
- Возможно.
- А как это возможно? Что должно произойти, чтобы вы захотели со мной работать?
- У вас есть опыт работы?
- Есть. А что вы имеете в виду под опытом работы?
- Сколько лет вы работаете?
- Хороший вопрос, но прежде чем я отвечу, скажите, для вас что важно, количество лет или действительно опыт, всё-таки? Потому что человек можно 10 лет работать и сделать одну сделку, а можно 1 год и 10 сделать…
- Т.е. вы утверждаете, что вы работаете…
- Не, я еще не ответил на вопрос. Вы мне ответьте на вопрос, тогда я отвечу.
- Мне важно, сколько вы провели сделок.
- Хороший вопрос. И что это вам позволит узнать?
- Позволит судить о вашей опытности.
- А сколько их должно быть, чтобы вы поняли, что я профессионал в этом деле?
- Ну, я думаю, хотя бы 10 сделок должно быть.
- Это вообще легко. Намного больше 10 сделок провел, я вас уверяю.
Возражение: Почему вы так со мной разговариваете?
- Почему вы так со мной разговариваете?
- Что вы имеете в виду?
- Пререкаетесь со мной.
- Что вы назвали пререканием?
- Вопросом на вопрос отвечаете. Я настаиваю, что вы пререкаетесь.
- Да я такой плохой. Чтобы мне выяснить, как вам профессионально оказать услугу, мне нужно задать несколько вопросов. Я вот такой пример вам скажу - Вы были когда-нибудь у зубного врача? И вам лечили зубы? Это было приятно?
- Нет
- Делая больно - врач делает всё, чтобы вылечить вас. И я, может, буду делать больно, может неприятно, но знаете, для чего я это делаю? Я это делаю для того, чтобы лучше выявить и удовлетворить вашу потребность! Оказать вам первоклассную риэлтерскую услугу!
- А если у меня будут большие потребности?
- И большие, пожалуйста. Всё зависит от того, сколько вы готовы в это вложить.
Исходящие звонки
5.1. Как делать холодные звонки?
Как правило, когда риэлтор набирает клиентов – он звонит в холодную, по людям с которыми раньше никогда не общался. Звонит по любым источникам информации: «Авито», «Из рук в руки», объявления на заборе - всё, что угодно. В принципе, риэлтору профессионалу всё равно в каком городе работать – пришел, увидел и победил. Но, тем не менее, дело это непростое, и многие совершают множество ошибок. Хотите быть эффективнее? Читайте дальше.
Эта часть книги даёт ответ на следующие вопросы:
· Как делать холодные звонки?
· Что говорить, если клиент не хочет с вами встречаться?
· Что делать если человек не может физически с вами встретиться? (к примеру, где-то далеко находится)
· Как звонить так, чтобы с вами соглашались работать?
5.2. О чём нужно думать во время холодных звонков?
Генри Форд как-то заметил: «Если вы думаете, что способны выполнить что-то, или думаете, что не способны на это, вы правы в обоих случаях». И я соглашусь с этим. Всё начинается с правильного мышления. Вы должны верить и мыслить положительными образами. Наш мозг так устроен.
Итак, вы берете в руки телефон, настраиваетесь на звонок. Будьте уверены, что вам скажут «Да». Вот самый важный момент! Представьте, что человек говорит вам «да»! Создайте образ в своей голове, что он подписывает с вами договор и отдает вам деньги. Это очень важно.
Знайте, что вы звоните впустую, если вы настроены на неудачу. В таком случае, вам обязательно откажут.
Мозг мыслит образами, поэтому надо представить, что потенциальный клиент согласен, доволен и жмет вам руку. Вы даже можете прочувствовать, понять, увидеть - кто же будет на том конце провода, даже не совершая звонок. Вы можете легко представить образ этого человека.
Как натренировать это?
Первое – это верить в то, что это возможно. Второе – практиковать простое упражнение. Вам потребуется напарник. Ваша задача нарисовать на бумаге на выбор одну из четырех фигур: квадрат, круг, треугольник, крест. Активно думайте о фигуре, представляйте ее, пока рисуете. Задача второго человека - не подглядывая угадать.
Потренируйтесь. У вас бывает такое – вам звонит кто-то, а вы, не поднимая трубку, знаете, кто это звонит? Причем, приходит образ, верно? Это упражнение развивает такую способность.
«Но Перрис Хилтон, всё равно не позвонит!»
Верьте в свою мечту. Если Вы будете верить, то произойдет что угодно. Хотите кого-то заставить вам позвонить? Подумайте об этом человеке. Подумайте, как он подходит к телефону, набирает вас и вам звонит. И он вам позвонит.
Уже сейчас вы об этом подумали и отправили сигнал, значит, так и будет. Не надо думать о сделках так, как будто они точно сорвутся. Думайте, что сделки будут, и клиенты к вам сами побегут.
Мышление бомжа. Есть ли плюсы?
«Позитивное мышление - это чушь!» - скажите вы. Ну что же, давайте я приведу яркий пример на эту тему. Вот, возьмем, к примеру, мышление бомжа и нас, допустим. Мы живем в одном мире – где мы считаем, что работу найти не сложно, искренне верим, что завтра будем жить в достатке, и т.д. и т.п. Но во что верит бомж?
Скорее всего, в то, что ему никто не даст работу, что его жизнь побираться, и напиваться. Даже если мы подойдем к нему и скажем: «На тебе деньги, я тебе дам работу» - он не пойдет. Он скажет: «Я не верю. Для чего мне это делать?».
Я говорю, что если вы захотите что либо - вы будете это иметь!
Знаете, в чем отличие? Отличие не в вере во что-то, а в намерении! Я четко ставлю себе цели. Дальше я передвигаю ноги в этом направлении. Вот и всё.
Циолковскому сказали: «В космос никто не полетит».
Его это остановило?
5.3. Как делаются исходящие звонки?
Берете в руки телефон, нажимаете звонить и ждете. Если прошло 6 гудков, а ответа нет – положите трубку и перезвоните минут через 5. Не надо трезвонить постоянно. Может быть, человек чем-то занят или общается по другому телефону.
Далее, с чего вы начинаете общение?