Методы переговоров и убеждения клиента в офисе
Итак, вы назначили дату и время переговоров в офисе. В этой главе мы раскроем такие темы, как принципы убеждения клиента, отработка возражений, но, прежде всего, правильное место для переговоров. Перед тем как мы углубимся в тонкости подготовки переговоров, я предлагаю рассмотреть два важных пункта.
Первый – то, как вести себя, когда во время общения с клиентом вам кто-то звонит. Второй пункт – как сделать оценку так, чтобы у клиента не возникло желание усомниться в справедливости вашей стартовой цены.
Поехали!
1.1. Сильный PR: Как принимать клиента и отвечать на звонки с умом?
Инструмент, который позволяет, говоря по одному телефону, обслужить еще один, который вы обычно сбрасывали.
Сейчас расскажу, но для начала тест: Как вы обычно поступаете в этих ситуациях?
1) Вы в офисе, и общаетесь по телефону, и тут зазвонил другой телефон. Какие ваши действия?
2) Вы принимаете клиента в офисе, и тут вам звонит телефон. Что делать: сбрасывать звонок, и терять потенциального клиента навсегда? Или же отвечать на звонок и терять контакт с тем клиентом, который уже пришел?
Наверное, вы говорите что-то вроде: «Минутку, сейчас я отвечу и вернусь в разговор с вами»? Не буду вас томить долгими ожиданиями – отвечу сразу. Для таких случаев есть хороший инструмент. Если будете делать так, как описано ниже, вы не только не потеряете ни одного клиента, но так же выгодно заявите о себе.
Как действовать?
Ситуация 1 - Вы нажимаете кнопку принять вызов и говорите: «Добрый день, я сейчас говорю по другому телефону, именно по такому вопросу, что и у вас, я освобожусь через 5 минут и перезвоню». Человек, с которым вы говорили, и тот, который вам позвонил, понимают, что вы востребованы.
Ситуация 2 - Вы поднимаете трубку и говорите: «У меня по этому вопросу клиент, я освобожусь через 10 минут, и перезвоню»
И того клиента, который вам звонит, вы не сбрасываете, а создаете ситуацию вакуума и цепляете его. Понятно? Как вам такой выход? Вы сразу ловите 2х зайцев!
1.2. Как правильно определить стартовую стоимость объекта?
Найдите в рекламных листингах 10 аналогичных объектов, но не просто по газете ищите, а звоните и спрашивайте: «За сколько вы продаете? Сколько вы готовы скинуть?». Причем собираете только свежие данные.
В результаты записывайте конечный ценник. Зачастую люди пишут 3 миллиона и продают полгода. Помимо этого добавьте туда информацию об уже успешно проданных вами схожих квартирах, если таковые были.
Вы всю эту информацию собираете, и потом предоставляете клиенту в виде списка. В нем вы указываете 10 объектов, которые прозвонили, и их характеристики. Туда же добавляете план агентства и здесь же делаете рекомендации по стартовой цене. На основании этого документа вы говорите, что рекомендуете сразу продавать квартиру за 2 миллиона 900 тысяч.
А как делают все?
Обычные риэлторы приводят клиента в агентство, показывают газету и говорят: «Вот, вот, и вот. Поэтому ваша квартира стоит столько».
А у вас теперь есть документ и уже с печатью. Определите среди своих коллег в офисе главного оценщика. Пусть он поставит подпись в этом документе и считайте, что услуга по оценке стоимостью 2-3 тысячи оказана. А вы делаете этот официальный документ для своего клиента бесплатно, потому как он уже включен в стоимость комиссионных!
1.3. Офисный Фэн-шуй или что должно быть на рабочем месте?
После того как вы с клиентом пообщались на объекте недвижимости, он приходит на переговоры в офис в назначенное время. Что должно быть в офисе?
Вам необходимо правильно оборудованное место для переговоров, желательно чтобы клиент сидел правой рукой к вам. Предметов между вами быть не должно.
Сделайте так, чтобы позади клиента не ходили люди – это раздражает. Лучше всего к стеночке. В идеале - у вас в офисе должна быть отдельная переговорная, или хотя бы какая-нибудь перегородка.
1.4. Пусть подождёт 5 минут
Далее, человека должны встретить на ресепшн, и предложить ожидать в зоне приема. Здесь обязательно должны висеть отзывы довольных клиентов и лежать различные журналы.
Вы выходите через 5 минут, даже если клиент пришел ровно в назначенное время.
За эти 5 минут клиент осваивает территорию, менеджер предлагает чай или кофе. Даже если вы очень заняты - вы выходите через 5 минут и говорите:
«Добрый день. Моя фамилия Павловский, как к вам обращаться?»
- Артем
- Я – Роман, мы договаривались о встрече? Пройдемте.
Жестом показываете человеку, куда ему присесть. Жесты влияют лучше. Присаживаетесь, ваша позиция не нависающая.
Посадите клиента на твердое кресло, ниже колен. Почему? Потому что когда человек оказывается в таком неустойчивом сидячем положении ему очень сложно оказывать вам какое-либо противодействие.
Пусть посмотрит оценку
Дальше, вы сделали фирменный бланк оценки. Он содержит название организации, объекты, которые вы прозвонили, рекомендации цены, подпись и печать.
Вы говорите: «Артем, я сделал для вас оценку, как и обещал. Вот цены на аналогичные объекты. Исходя из того, что я видел, на вашем объекте недвижимости, я предлагаю стартовую стоимость такую то».
Говорите уверенно. Украшения, кольца, драгоценные камни, часы и ручка - все это так же влияет на ваш экспертный статус. Позаботьтесь об этом.
1.6. Пусть клиент распишется!
Скажите следующее: «Вот мой бланк отчетности, распишитесь здесь о том, что вы документы по оценке вашей недвижимости бесплатно получили на руки».
Что это вам даёт? Первый раз человек расписался, второй будет уже легче. Ваша конечная цель - получить подпись в эксклюзивном договоре. Подпись за полученный документ об оценке – отличный первый шаг!
Затем продолжайте: «Давайте закрепим сказанное, и я начну работать». Заметьте – не составим договор, а закрепим сказанное. Какие возражения могут быть на этом этапе? Не смотря на проделанную работу, вы можете столкнуться с самыми разнообразными возражениями. В следующем параграфе мы рассмотрим наиболее частые из них.
1.7. Возьмите предоплату!
Знаете, почему Вы работаете без предоплаты? Вы так привыкли! Это нормально. Привычки – это естественно. Но хорошие привычки лучше плохих, согласны?
Раньше у меня не было такой привычки – брать предоплату за свои услуги, и я так не делал. Мне потребовалось время, чтобы научиться этому. И я хочу, чтобы Вы тоже научились.
Все в Вас. В Вашей голове. Вспомните любую услугу, которой Вы пользовались в последнее время, товар, который заказывали в интернет-магазине, или, возможно, Вы заказывали дизайн рекламы и т.п. Предоплата сегодня – это стандарт на рынке услуг. Крупные компании сделали предоплату обязательной для своего бизнеса.
Почему у других получается, а у Вас нет?
Если Вы уверены в своей услуге, если у Вас есть стандарты работы, и Вы знаете, какой сервис получит клиент, работая с Вами, если Вы даете клиенту гарантию качества – тогда берите предоплату!
Ни один уважающий себя адвокат, юрист, врач, имиджмейкер, стилист, не берутся за работу, будучи неуверенными, что их труд будет оплачен. Но они дают гарантию своим клиентам. Давайте гарантию качества своей услуги, и требуйте за это предоплату – и Вы будете на шаг впереди своих конкурентов!
Вы все еще не понимаете, как это делать? К сожалению, этому я не могу научить Вас с помощью книги. Это, как бокс – нельзя прочесть книгу, выйти на ринг, и победить. Чтобы победить, нужно много практиковаться.
Приходите на тренинг, смотрите видео в YouTube, приглашайте коллег устраивать «ролевые игры» в офисе – это самый быстрый путь к успеху!