Теоретические основы работы гостиничного предприятия
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………..………………………………………………….......3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ И СТАТИСТИКИ ТУРИЗМА……………………………4
1.1. Теоретические основы работы гостиничного предприятия……….4
1.2. Теоретические аспекты статистического наблюдения…………....15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ (2009-2014 ГГ.)………………………………….............................20
2.1. Описание гостиничных предприятий и предоставляемых ими услуг……………………………………………………………………………...20
2.2. Практическая часть статистического наблюдения………………..23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….......27
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………….………28
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………..29
ВВЕДЕНИЕ
Актуальностьработы. Гостиничная индустрия занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Имидж гостиничного бизнеса России прежде всего складывается из состояния гостиничного сервиса в регионах. Регионом, гостиничная индустрия которого анализировалась в данной работе, стала Курская область.
Курская область располагает обширными ресурсами для развития сферы туризма, включая природные, исторические и культурные достопримечательности. На территории региона выделены рекреационные районы, каждый из которых обладает специфическим природным, экологическим и социальным значением.
Наряду с природно-экологическим, историко-культурный потенциал имеет важнейшее значение в позиционировании региона на туристическом рынке, определяя его уникальность и конкурентные преимущества. Из этого следует, что вопрос о том, насколько успешно развита индустрия гостеприимства, неразрывно связанная с туристическим потенциалом области, более чем актуален для составления общего облика региона в сфере туризма и гостеприимства.
Цель исследования: проанализировать развитие гостиничной индустрии в Курской области в 2009-2014 гг.
В ходе исследования необходимо решить следующие задачи:
1) изучить основы индустрии гостеприимства;
2) изучить теоретические объекты статистического наблюдения;
3) проанализировать состояние гостиничной индустрии в регионе;
4) провести статистическое наблюдение и подвести итоги.
Объект исследования:гостиничная индустрия.
Предмет исследования:развитие гостиничного хозяйства Курской области.
Методы исследования:анализ, сравнение.
Практическая работа состоит из введения, двух глав, в первой из которых происходит изучение теоретических основ по теме данной работы, а во второй содержится практическая часть работы, которая заключается в……………………………………………………………., а также из заключения, списка литературы и приложений.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ И СТАТИСТИКИ ТУРИЗМА
Теоретические основы работы гостиничного предприятия
1.1 Сущность и основные понятия гостиничного предприятия
С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.
К разновидностям гостиничных предприятий относятся: гостиницы, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, мотели и др. По международным рекомендациям средства размещения подразделяются на четыре группы: гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения.
Гостиницы – главный, классический тип для размещения туристов. В широком смысле – это дом с меблированными комнатами, предназначенный для кратковременного проживания.
Туристская гостиница – это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной гостинице (активный отдых, прокат лыж, лодок и т.п.).
Для всех гостиниц предусмотрены общие обязательные требования: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания. Кроме основных услуг, современные гостиницы представляют широкий спектр дополнительных: развлекательные, спортивные, оздоровительные, торговые и т.д.
Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд. При анализе средств труда выясняется, что здесь преобладают постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое оборудование, т.е. пассивные фонды. В данном случае ограничены возможности механизации процесса обслуживания. Более благоприятные условия для механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а также в некоторых вспомогательных видах деятельности. В то же время строения, здания, составляющие основную часть материально-технической базы средств размещения, сравнительно медленно морально и физически изнашиваются и в течение продолжительного периода обслуживают процесс размещения.
Отсутствие профессионального подхода к управлению качеством обслуживания является оной из важных проблем в отечественной сфере гостиничных услуг. Кроме этого наиболее значимыми проблемами являются:
1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Причиной неудовлетворенности туриста в качестве общего сервиса отеля или ресторана могут стать незначительные упущения, допущенные хотя бы одним сотрудником.
2. Снижение конкурентоспособности всего предприятия из-за невозможности производства услуг на одинаково высоком качественном уровне длительное время. Это может быть связано с недостатком или неправильно организованной мотивацией работников, недоработкой всей системы взаимодействия между работниками в процессе оказания услуг, использованием некачественных средств труда персоналом, недостатком эргономичности рабочих мест и нерационального их планирования в целом.
3. Субъективное восприятие качества услуг гостиничного предприятия каждым туристом, которое зависит от большого числа факторов, таких как: психологическое и физическое состояние туриста, климатические условия в определённое время, особенностей воспитания, возраста, культурных традиций потребителя услуг, его самочувствия и пр.
Специфической особенностью предоставления гостиничных услуг является то, что производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством и в случае его низкого качества исправлению в данный момент не подлежит. Учитывая жесткую конкуренцию на рынке гостиничных услуг это, скорее всего, будет способствовать тому, что данный турист предпочтёт в следующий раз другое учреждение сферы отдыха, да еще и оповестит о низкокачественном сервисе своих знакомых.
Решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку, региональные гостиничные предприятия испытывают еще более серьезные трудности. А вместе с тем, переняв передовой зарубежный и отечественный опыт коллег, региональные гостиницы, могли бы стать новаторами в сфере оказания услуг, способствовали бы развитию национального туризма.
В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, которые аккумулировали опыт специалистов, знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, обладающих возможностями создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями.
Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения отражает международные требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.
В соответствии с классификацией, по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:
– дешевые гостиницы экономического класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания можно сказать, что это современный, хорошо оборудованный, нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30% ниже средних по региону;
– гостиницы среднего уровня (2-3 звезды) стремятся максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, цены средние или выше средних;
– гостиницы высокого класса (3 супер-5 звезд) имеют большой размер от 400 до 2000 номеров. Характеризуются большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированным персоналом. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение – гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены выше средних;
– гостиницы типа люкс – номерной фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения, элитарные условия. Уровень цен высокий.
Обязательный минимум для всех отелей – это светящаяся вывеска, круглосуточно работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом. Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества звезд.
Обязательными являются и нормативы по площади номера. Например, одноместный номер в гостинице, работающей круглый год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный – меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая – это апартамент, люкс, студия. Более привычные – номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, люкс не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты – меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.
В гостиничной индустрии использование терминов «отдел», «отделение», «служба» не является устойчивым. В большинстве гостиниц крупные структурные подразделения (жилой фонд, комбинат питания, бухгалтерия и т.д.) называют отделами. Более мелкие подразделения внутри отделов (например, банкетная служба и обслуживание в номерах в рамках комбината питания) могут называться подотделами , службами) или как-то иначе.
Для классификации различных служб внутри отеля во всем мире применяют термины front of the house/ FOH и back of the house/ BOH (от англ. фасад и тыльная сторона дома). Соответственно: службы, работающие непосредственно с гостями, и службы, контакта с гостями не имеющие.
К FOH относят: комбинат питания и жилой фонд (включая службу приема и отдел бронирования). К BOH – отдел технической эксплуатации здания, бухгалтерию, отдел кадров.
Другой тип классификации структурных подразделений гостиницы – финансовый. Отделы и службы внутри отделов, разделяют: на «центры, приносящие прямую прибыль» и «центры поддержания и снабжения».
Центры прямой прибыли непосредственно приносят прибыль гостинице, продавая товары или предоставляя услуги гостям. Это: служба приема и размещения, комбинат питания и др.
Особенности организационной структуры гостиницы обусловлены различиями в размерах и характером специализации. При этом следует отметить, что ряд важнейших функций должен гарантированно выполняться при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия, так же как и то, что деятельность всех структурных подразделений гостиницы должна быть строго согласованной.
Организационная структура предприятия – это форма разделения труда, закрепляющая определенные функции управления за структурными подразделениями различного уровня иерархии.
В организационной структуре гостиничного предприятия основные обязанности распределены следующим образом:
– администратор – принимает участие в учредительных собраниях, проводит инструктаж работников по правильному обслуживанию гостей, оценивает наполняемость номеров, составляет и контролирует график работы сотрудников, проверяет список убывающих и прибывающих гостей за прошедший день, уточняет коллективные заявки на ближайший месяц, совместно с главным бухгалтером рассчитывает среднюю выручку с номера за прошедшие сутки, несет ответственность за обслуживание важных гостей. Основной обязанностью администратора является улучшение обслуживания постояльцев гостиницы;
– главный бухгалтер несет ответственность за всю финансовую и хозяйственную деятельность гостиничного предприятия, проводит анализ его деятельности, вносит предложения руководству по её оптимизации;
– управляющий отвечает за оперативное и стратегическое планирование всей деятельности гостиничного предприятия;
– работники ресторана и бара гостиницы отвечают за обеспечение качественного питания и обслуживания гостей;
– заведующий хозяйством обеспечивает гостиничный комплекс всеми необходимыми для его бесперебойного функционирования материалами, оборудованием, мебелью, посудой, продуктами питания, организует их учет и хранение;
– сотрудники вспомогательных служб (охранники, горничные, рабочие, лифтеры, электрики, сантехники) обеспечивают бесперебойную работу всех коммуникаций гостиничного комплекса, машин и оборудования, чистоту помещений, снабжают постояльцев чистым постельным бельем, гигиеническими принадлежностями и т.п.
Каждый сотрудник должен хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы всего комплекса.
Представленная схема организационной структуры гостиничного предприятия дает возможность руководству контролировать качество предоставляемых гостиницей услуг, анализировать расстановку кадров по участкам и подразделениям и своевременно осуществлять необходимую корректировку персонала в случае возникновения «форс-мажорных» обстоятельств.
Как показывает практика, в целях обеспечения согласованной и бесперебойной работы организационная структура должна существовать даже в маленьких гостиницах, где численность персонала исчисляется единицами сотрудников.
Выбор типа организационной структуры гостиничного предприятия обуславливается реализуемыми стратегиями, различными внешними и внутренними условиями. Одной, оптимальной для всех гостиничных комплексов организационной структуры не существует, но в любой гостинице имеются такие службы, как: бронирования, приема и размещения, эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, обслуживания, безопасности, питания, вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.), отдел маркетинга и связей с общественностью.
Организационные структуры (службы) осуществляют совместную деятельность по следующим направлениям:
1. Административная служба представлена секретариатом, кадровой службой, финансовой службой, инспекторами противопожарной безопасности и техники безопасности, службой экологии и прочими службами, которые решают вопросы кадрового обеспечения, финансовые вопросы, контролируют соблюдение принятых норм и правил противопожарной и экологической безопасности, обеспечивают охрану труда и техники безопасности.
В целом деятельность административной службы связана с организацией управления всеми службами гостиничного комплекса.
2. Служба приема и размещения (менеджер службы приема, служба портье) выполняет такие функции, как: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); встреча и приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении и проживании; ведение карточки гостя; выписка счетов и производство расчетов с клиентами; проводы постояльцев с оказанием дополнительных услуг (вызов такси, приобретение билетов, отправка багажа и пр.)
Данная служба первой встречает гостей, к ней больше всего обращаются с вопросами, просьбами и за информацией, а значит, от качества предоставляемых ею услуг, зависит первое благоприятное впечатление о гостиничном предприятии.
Информационное обслуживание гостей обеспечивает портье, извещающий их о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта. В его обязанности входит выдача и прием ключей от постояльцев, получение корреспонденции для них.
3. Служба бронирования занимается приемом заявок и их обработкой, формированием графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), составлением карты занятости номерного фонда, оповещением гостей о бронировании для них мест или их отсутствии. При отсутствии специальной службы бронирования её функции возлагаются на службу приема и размещения гостей.
4. Служба обслуживания во главе с менеджером, которому починяется штат консьержей, швейцаров, лифтеров, водителей, подносчиков багажа, коридорных, рассыльных.
5. Служба эксплуатации номерного фонда – самая многочисленная служба в любой гостинице, численность которой составляет около половины всего персонала. Основными функциями этой службы является обеспечение необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и всех остальных помещений, которыми пользуются гости. К числу сотрудников службы эксплуатации номерного фонда относятся: административно-хозяйственные работники, горничные, дежурные по этажу, кастелянская служба, стюарды. Во главе службы стоит директор службы эксплуатации номерного фонда.
Гостиницы высокого класса, имеющие достаточные финансовые возможности, создают в рамках своего предприятия прачечную, предоставляют услуги по стирке, глажке, чистке белья и одежды, а также другие услуги, необходимые для комфортного отдыха.
6. Служба питания – создается в гостиничных комплексах повышенной комфортности и представлена ресторанами, барами, кафе. Рестораны гостиничных комплексов предоставляют услуги по полному пансиону (трехразовое питание), полупансион (двухразовое питание – завтрак и другой прием пищи по выбору гостя) и завтрак (одноразовое питание). В основном все гостиничные рестораны большое внимание уделяют сервису завтраков, так как они являются началом дня гостя и создают его настроение на целый день и его предпочитают почти все постояльцы.
Одним из видов услуг службы питания является обслуживание в гостиничных номерах, которое требует специальной подготовки официантов.
7. Служба безопасности, занимается обеспечением безопасных условий проживания постояльцев гостиницы, сохранности их личной собственности, а также безопасности работы её персонала. Служба безопасности обеспечивает защиту гостей и работников гостиниц от угроз криминального, террористического, экологического природного и техногенного характера, имея для этого подготовленных специалистов и необходимые технические средства защиты. В рамках обеспечения безопасности в настоящее время часто используются системы видеонаблюдения, которые устанавливаются в холлах, коридорах, кинозалах.
8. Коммерческая служба (коммерческий директор, служба маркетинга и связей с общественностью) – обеспечивает оперативное и стратегическое планирование, проводит анализ финансовой и хозяйственной деятельности предприятия, вносит дирекции предложения по оптимизации продукции гостиничных услуг, деятельности отдельных подразделений и всего гостиничного комплекса.
9. Инженерно-техническая служба. В обязанности данной службы входит обеспечение бесперебойного и качественного предоставления услуг всех коммуникационных сетей: телевидения и связи, систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, служб ремонта и строительства, электротехнических устройств, санитарно-технического оборудования.
10. Вспомогательные службы включают в себя персонал, занимающийся уборкой помещений; сотрудников, работающих в складских помещениях и в прачечной; работников, оказывающих услуги по копированию и размножению документов, по ремонту и пошиву одежды, парикмахерских услуг и др.
Система управления гостиничным предприятием включает в себя совокупность всех служб предприятия, всех подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное функционирование.
Таким образом, четкое распределение всех функций управления приводит к эффективному функционированию организации.
Налаженность всей работы гостиничного предприятия, представление предприятия во всех организациях, издание приказов и распоряжений по основной деятельности и кадровым вопросам предприятия, распоряжение имуществом, решение финансовых вопросов являются прямой обязанностью директора, который при этом несет полную ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым коллективом.
Штатное расписание позволяет детально оценивать результаты труда всего коллектива и отдельных работников, принимать решение о моральном и материальном стимулировании работников.