Порядок обслуживания клиентов

Директор

ООО «Брайт Фит Бары»

__________________Меньшикова О.П.

Г.

 

 

Регламент

Требования к обслуживанию клиентов сети фитнес-баров

ООО «Брайт Фит Бары»

	Должность	Ф.И.О.	Подпись
Разработано:	Директор сети фитнес баров	Меньшикова О.П.
Согласовано:	Менеджер по персоналу	Шехец Е.В.

 

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ ФИТНЕС-БАРОВ

Общие положения

1.1. Главная задача бармена-кассира - обеспечить высококачественное, оперативное обслуживание клиентов, эффективную продажу товара за счет компетентности, доброжелательности и индивидуального подхода сотрудников к каждому клиенту. Ни один клиент не должен остаться без внимания бармена.

1.2. Смысл нашей работы – делать все, чтобы наши клиенты приобрели полный комплект товаров в соответствии со своими потребностями, получили качественное обслуживание и вернулись к нам снова.

 

Основные принципы обслуживания.

2.1. Мы делаем все возможное, чтобы время ожидания в очереди для наших клиентов не превышало 10 минут.

2.2. Мы говорим с клиентом просто и доступно.

2.3. Мы профессиональны, дружелюбны и доброжелательны.

2.4. Мы рассказываем клиентам обо всех новинках, акциях.

2.5. Наши клиенты могут быть разными по своим предпочтениям. Мы уважаем эти различия и понимаем их интересы.

2.6. Наши фитнес бары работают в соответствии с графиком работы, указанном на режиме работы.

2.7. Фитнес бары открыты до последнего клиента, зашедшего в бар на момент окончания рабочего дня.

 

Стандарты качества сервиса.

3.1. Бармен должен быть вежлив, приветлив и доброжелателен, проявлять искреннее участие и заботу.

3.2. Не стесняйтесь переспросить, если Вы не все поняли из разговора с собеседником, ваша задача – максимально понять потребности клиента.

3.3. Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его в середине фразы и не проявляйте нетерпение в разговоре с ним, даже если в Вас обеденный перерыв или конец рабочего дня.

3.4. Работайте быстро и четко, максимально точно выполняя просьбу клиентов.

3.5. Общайтесь с клиентом стоя.

3.6. Воздерживайтесь от некорректных слов и действий, которые могут быть истолкованы клиентами как личная обида или предвзятое отношение с Вашей стороны.

3.7. Во время общения старайтесь сохранять определенную дистанцию (50-80см) и жестикулировать оправдано и умеренно.

3.8. Разговаривая с клиентом, смотрите на него, а не куда-либо в сторону.

3.9. Если у клиента возникают вопросы, помогайте ему и предоставляйте всю необходимую информацию.

3.10. Не следует навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять выражения типа: «Вы должны…», «Вам нужен…», и т.д., вместо этого: «Я могу рекомендовать Вам…».

3.11. Выполняйте свою работу с удовольствием – люди это очень ценят. Пусть в Вашем поведении, голосе и выражении лица чувствуется заинтересованность и доброжелательность.

3.12. Не бойтесь проявлять чувство юмора, если чувствуете, что клиенту это по душе. Порой именно юмор помогает удалить конфликт и разрядить обстановку.

3.13. Не стоит говорить о том, чего в компании нет, стоит говорить о том, что есть.

 

Ни в коем случае нельзя

3.14. Использовать средства связи (телефон, планшет, ноутбук) во время рабочей смены.

3.15. Грубить клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение.

3.16. Критиковать выбор клиента.

3.17. Напрямую отрицать слова клиента («Вы не правы», «Это не так!»).

3.18. Держать руки в карманах, а также скрещивать их на груди или за спиной.

3.19. Скучать или бездельничать в присутствии клиентов.

3.20. Повышать голос.

3.21. Уходить на обеденный перерыв при наличии очереди.

3.22. Принимать пищу на рабочем месте или жевать жвачку.

 

Порядок обслуживания клиентов

4.1. Бармен приветствует посетителей при входе в бар. Время до обращения к зашедшему клиенту не должно превышать 1 минуты.

4.2. Выяснить у клиента цель посещения бара.

4.3. На основе выявленных потребностей осуществить продажу/обслуживание/консультирование.

4.4. Рассказать об акциях и новых предложениях.

4.5. Выяснить у клиента приобретает ли он товар с собой, либо будет его употреблять в фитнес-баре. В случае употребления товара на территории фитнес-бара, обязательна подача коктейлей и смузи в бокалах, кофе в чашках, еда в тарелках с использованием столовых приборов.

4.6. Прежде, чем начать готовить заказ, обязательно произвести расчет клиента! (наличные, безналичные, ПДС оплата).

4.7. Предложить клиенту присесть, а затем приступить к приготовлению заказа. Когда заказ готов, вынести клиенту в зал! (Не ставим на барную стойку!)

4.8. Клиент не должен возвращать посуду на барную стойку. Бармен должен собрать грязную посуду со столов и привести столы в порядок.

4.9. После того, как клиент получил всю необходимую информацию и приобрел желаемые товары, бармен с улыбкой благодарит за визит и прощается, приглашая прийти снова.

 

Ознакомлен(а):

Дата	ФИО	Роспись