ВИБІР СТИЛЮ ПОВЕДІНКИ, ВІДПОВІДНОЇ КОНФЛІКТНІЙ СИТУАЦІЇ

Пропонована робота, написана доступною мовою, досліджує воз-можности людину при вирішенні конфліктів. Мета цієї роботи полягає в тому, щоб утямити, що є декілька підходів до разре-шению конфлікту, кожен з яких може виявитися корисним. Крім того, автором відзначаються ті області, в яких слідує разви-вать свої здібності, що дозволить кожній людині більше осознан-но робити вибір і реагувати на конфліктні ситуації, справляючись з самим собою, і раціонально вибирати те, що Ви хочете.

Друкується по изданию:Скотт Д. Г. Конфлікти.Шляхи їх подолання. - Київ, 1991.

Коли Ви знаходитеся в конфліктній ситуації, для бо-лее ефективного рішення проблеми потрібне вы-брать певний стиль поведінки, враховуючи при цьому Ваш власний стиль, стиль інших залучених в кон-фликт людей, а також природу самого конфлікту. Настоя-щая глава покликана допомогти Вам у визначенні цих стилів і їх найбільш ефективному використанні для того, что-бы, потрапляючи в різні конфліктні ситуації, Ви були озброєні відповідною стратегією разреше-ния конфлікту.

Визначення стилів вирішення конфліктів

Існує п'ять, таких основних стилів. Вони описані і широко використані в програмах обу-чения управлінню справами, в основу яких покладена система, звана методом Томаса, - Килменна (раз-работан Кеннетом У. Томасом і Ральфом X. Килменном в 1972 році). Система дозволяє створити для кожного челове-ка свій власний стиль вирішення конфлікту. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації свя-заны із загальним джерелом будь-якого конфлікту - несовпа-дением інтересів двох і більше сторін.

Ваш стиль поведінки в конкретному конфлікті опре-деляется тією мірою, в якій Ви хочете задовольнити власні інтереси (діючи пасивно або активно) і інтереси іншої сторони (діючи спільно або инди-видуально). Якщо представити це в графічній формі, то отримаємо сітку Томаса - Килменна, що дозволяє опре-делить місце і назву для кожного з п'яти основних стилів вирішення конфліктів.

Сітка Томаса - Килменна

Міра, в якій Ви прагнете задовольнити власні інтереси	Стиль конкуренції	Стиль співпраці	Активна дія
Стиль компромісу
Стиль ухилення	Стиль пристосування	Пасивна дія
Індивідуальні дії	Спільні дії

Міра, в якій Ви прагнете задовольнити інтереси іншої сторони.

Ця сітка допоможе Вам визначити власний стиль або стиль будь-якої іншої людини. Почніть з боку, на якій відмічені активні і пасивні дії. Якщо Ваша реакція пасивна, то Ви старатиметеся вый-ти з конфлікту; якщо вона активна, то Ви зробите по-пытки дозволити його. Такі оцінки Ви можете зробити для себе і для інших сторін, що беруть участь в конфлікті.

Верхня частина сітки відноситься до спільних действи-ям. Якщо Ви віддаєте перевагу спільним діям, то Ви намагатиметеся вирішити конфлікт разом з іншим че-ловеком або групою людей, які в нім беруть участь. Якщо ж вважаєте за краще діяти індивідуально, то Ви шукатимете свій шлях вирішення проблеми або шлях укло-нения від її рішення. Міра кооперативності в поведе-нии також легко може бути оцінена для Вас і для інших людей.

Коли Ви складете разом ці дві частини сітки, Ви полу-чите матрицю з п'яти стилів із стилем компромісу в се-редине. Він в рівних заходах включає кооперативне і індивідуальне, а також пасивна і активна поведінка. Якщо Ви уважніше розглянете ці різні стилі, то Ви можете упізнати той, до якого Ви зазвичай прибегае-те в конфліктних ситуаціях; Ви можете також визначити і ті стилі, якими зазвичай користуються пов'язані з Вами люди. Проте в певних умовах Ви можете віддати перевагу іншому стилю. Кожна людина мо-жет якоюсь мірою використовувати усі ці стилі, але зазвичай має пріоритетні. Крім того, деякі сти-ли можуть бути найбільш ефективними для вирішення конфліктів певного типу. Нижче коротко описаний кожен із згаданих стилів; у кінці глави описані способи застосування кожного з них.

Стиль конкуренції

Як показує сітка, людина, що використовує стиль конкуренції, дуже активний і вважає за краще йти до раз-решению конфлікту своїм власним шляхом. Він не дуже зацікавлений в співпраці з іншими людьми, та зате здатний на вольові рішення. Раціоналіст може сказати: "Мене не турбує те, що думають інші. Я соби-раюсь довести їм, що у мене є своє рішення проблеми". Чи, згідно з описом динаміки процесу Томасом і Килменном, Ви прагнете в першу чергу задовольнити власні інтереси в збиток інтересам інших, вынуж-дая інших людей приймати Ваше рішення проблеми. Для досягнення мети Ви використовуєте свої вольові якості; і якщо воля Ваша досить сильна, то Вам це вдається.

Це може бути ефективним стилем у тому випадку, коли Ви маєте певну владу; Ви знаєте, що Ваше рішення або підхід в цій ситуації правильні і Ви маєте можливість наполягати на них. Проте це, ве-роятно, не той стиль, який Ви хотіли б використовувати в особистих стосунках, : Ви хочете ладнати з людьми, але стиль конкуренції може викликати в них почуття отчуж-дения. А якщо Ви застосовуєте такий стиль в ситуації, в ко-торой Ви не маєте достатньою владою, наприклад, коли з якогось питання Ваша точка зору розходиться з точкою зору начальника, Ви можете обпектися.

Ось приклади тих випадків, коли слід використовувати цей стиль:

- результат дуже важливий для Вас, і Ви робите велику став-ку на своє рішення виниклої проблеми;

- Ви маєте достатній авторитет для ухвалення рішення, і представляється очевидним, що предлагае-мое Вами рішення - найкраще;

- рішення необхідно прийняти швидко, і у Вас є до-статочно влада для цього;

- Ви відчуваєте, що у Вас немає іншого вибору, і що Вам нічого втрачати;

- Ви знаходитеся в критичній ситуації, яка тре-бует миттєвого реагування;

- Ви не можете дати зрозуміти групі людей, що находи-тесь в безвиході, тоді як хтось повинен повести їх за со-бой;

- Ви повинні прийняти непопулярне рішення, але зараз Вам необхідно діяти, і у Вас досить пол-номочий для вибору цього кроку.

Коли Ви використовуєте цей підхід, Ви можете бути не дуже популярними, але Ви завоюєте прибічників, якщо він дасть позитивний результат. Але якщо Вашою основною метою є популярність і хороші стосунки з усіма, то цей стиль використовувати не слід, він рекомен-дуется швидше в тих випадках, коли запропоноване Вами ре-шение проблеми має для Вас велике значення, коли Ви відчуваєте, що для його реалізації Вам необхідно діяти швидко, і коли Ви вірите в перемогу, тому що маєте для цього достатню волю і владу.

Стиль ухилення

Другий з п'яти основних підходів до конфліктної си-туации реалізується тоді, коли Ви не відстоюєте свої права, не співробітничаєте ні з ким для вироблення вирішення проблеми або просто ухиляєтеся від дозволу конф-ликта. Ви можете використовувати цей стиль, коли затраги-ваемая проблема не така важлива для Вас, коли Ви не хоти-те витрачати сили на її рішення або коли Ви відчуваєте, що знаходитеся в безнадійному положенні. Цей стиль ре-комендуется також в тих випадках, коли Ви почуваєте себе неправим і передчуваєте правоту іншої людини або коли ця людина має більшу владу. Усе це -серьезные підстави для того, щоб не відстоювати собст-венную позицію. Ви можете спробувати змінити тему, вийти з кімнати або зробити що-небудь таке, що усуне або відстрочить конфлікт. Ви можете подумати: "Я не збираюся займатися цим зараз". Коротше кажучи, Ви не робите спроб задовольнити власні інтереси або інтереси іншої людини. Замість цього Ви йдете від проблеми, ігноруючи її, перекладаючи ответствен-ность за її рішення на іншого, домагаючись відстрочення реше-ния або використовуючи інші прийоми.

Стиль ухилення може виявитися відповідним в тих випадках, коли Ви вимушені спілкуватися із складним чело-веком і коли немає серйозних підстав продовжувати кон-такты з ним. Цей підхід може бути корисним також, якщо Ви намагаєтеся прийняти рішення, але не знаєте, що зробити, і приймати це рішення зараз же немає не-обходимости. Замість того, щоб створювати напряжен-ность, прагнучи негайно розв'язати проблему, Ви можете дозволити собі розкіш відстрочення і можете свідомо відхилитися від вибору сьогодні. Можливо, Вам потребу-ется створити враження, що Ви повернетеся до цього вопро-су при слушній нагоді; іншими словами, цей підхід може виглядати як зволікання або відхід від відповідальності. Цей стиль підходить також для тих випадків, коли Ви чув-ствуете, що для вирішення конкретної проблеми Ви не рас-полагаете достатньою інформацією. Якщо Ви повинні за-нять вичікувальну позицію і відповідь може дати само час, то краще визнати це і сказати собі: "Зараз я не можу займатися цим. Я почекаю".

Нижче приведені найбільш типові ситуації, в ко-торых рекомендується застосовувати стиль ухилення :

- напруженість занадто велика, і Ви відчуваєте необ-ходимость послаблення напруження;

- результат не дуже важливий для Вас, і Ви вважаєте, що реше-ние настільки тривіально, що не варто витрачати на нього сили;

- у Вас важкий день, а вирішення цієї проблеми може принести додаткові прикрості;

- Ви знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити конфлікт у свою користь;

- Ви хочете виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію або щоб за-ручиться чиєю-небудь підтримкою;

- ситуація дуже складна, і Ви відчуваєте, що разреше-ние конфлікту зажадає занадто багато чого отТ^ас;

- у Вас мало влади для вирішення проблеми або для її ре-шения бажаним для Вас способом;

- Ви відчуваєте, що у інших більше шансів розв'язати цю проблему;

- намагатися розв'язати проблему негайно небезпечно, по-скольку розкриття і відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію.

Не дивлячись на те, що деякі можуть визнати стиль ухилення "втечею" від проблем і від відповідальності, а не ефективним підходом до вирішення конфліктів, насправді відхід або відстрочення можуть бути цілком відповідною і конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Цілком імовірно, що якщо Ви постараєтеся иг-норировать її, не виражати до неї своє відношення, піти від рішення, змінити тему або перенести увагу на що-небудь інше, то конфлікт вирішиться сам собою. Якщо ні, то Ви зможете зайнятися їм пізніше, коли будете більше готові до цього.

Стиль пристосування

Третім стилем є стиль пристосування. Він означає те, що Ви дієте спільно з іншим челове-ком, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Ви мо-жете використовувати цей підхід, коли результат справи чрезвы-чайно важливий для іншої людини і не дуже существен для Вас. Цей стиль корисний також в тих ситуаціях, в кото-рых Ви не можете взяти верх, оскільки інше чоло-століття має більшу владу; таким чином, Ви уступа-ете і змиряєтеся з тим, чого хоче опонент. Томас і Кил-менн говорять, що Ви дієте в такому стилі, коли жер-твуете своїми інтересами на користь іншої людини, усту-пая йому і жаліючи його. Оскільки, використовуючи цей підхід, Ви відкладаєте свої інтереси убік, то краще посту-пать таким чином тоді, коли Ваш вклад в цьому слу-чае не занадто великий або коли Ви робите не занадто велику ставку на позитивне для Вас рішення проб-лемы. Це дозволяє Вам почувати себе комфортно по відношенню до бажань іншої людини. Але Ви не захо-тите пристосовуватися до когось, якщо Ви будете чувст-вовать себе скривдженим. Якщо Ви вважаєте, що поступаєтеся в чомусь важливому для Вас, і відчуваєте у зв'язку з цим неудов-летворенность, то стиль пристосування в цьому випадку, ймовірно, неприйнятний. Він може виявитися неприемле-мым і в тій ситуації, коли Ви відчуваєте, що інший че-ловек не збирається у свою чергу поступитися чимось або що ця людина н& оцінить зробленого Вами. Цей стиль слід використовувати тоді, коли Ви відчуваєте, що, трохи поступаючись, Ви втрачаєте мало. Або ж Ви можете вдатися до такої стратегії, якщо в даний момент необ-ходимо дещо пом'якшити ситуацію, а потім Ви пред-полагаете повернутися до цього питання і відстояти свою пози-цию.

Стиль пристосування може трохи нагадувати стиль ухилення, оскільки Ви можете використовувати його для отримання відстрочення у вирішенні проблеми. Проте основна відмінність полягає в тому, що Ви дієте разом з іншою людиною; Ви берете участь в ситуації і соглашае-тесь робити те, чого хоче інший. Коли ж Ви застосовуєте стиль ухилення, Ви не робите нічого для удовлетворе-ния інтересів іншої людини. Ви просто відштовхуєте від себе проблему.

Ось найбільш характерні ситуації, в яких реко-мендуется стиль пристосування, :

- Вас не особливо хвилює те, що сталося;

- Ви хочете зберегти світ і добрі стосунки з други-ми людьми;

- Ви відчуваєте, що важливіше зберегти з кимось хороші взаємини, чим відстоювати свої інтереси;

- Ви розумієте, що підсумок набагато важливіше для іншої людини, чим для Вас;

- Ви розумієте, що правда не на вашому боці;

- у Вас мало влади або мало шансів перемогти;

- Ви вважаєте, що інша людина може витягнути з цієї ситуації корисний урок, якщо Ви поступитеся ним бажанням, навіть не погоджуючись з тим, що він робить, або вважаючи, що він здійснює помилку.

Поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь іншої людини, Ви можете пом'якшити конфликт-ную ситуацію і відновити гармонію. Ви можете і в

подальшому задовольнятися підсумком, якщо вважаєте його прийнятними для себе. Або ж Ви можете використовувати цей період затишшя для того, щоб виграти час так, щоб потім можна було добитися остаточного жела-тельного для Вас рішення.

Стиль співпраці

Четвертим є стиль співпраці. Наслідуючи это-му стиль, Ви активно берете участь у вирішенні конфлікту і відстоюєте свої інтереси, але стараєтеся при цьому со-трудничать з іншою людиною. Цей стиль вимагає тривалішої роботи в порівнянні з більшістю інших підходів до конфлікту, оскільки Ви спочатку "вы-кладываете на стіл" нужди, турботи і інтереси обох сто-рон, а потім обговорюєте їх. Проте якщо у Вас є час і вирішення проблеми має досить важливе для Вас зна-чение, то це хороший спосіб пошуку взаємовигідного результату і задоволення інтересів усіх сторін.

Цей стиль особливо ефективний, коли сторони име-ют різні приховані потреби. У таких випадках буває за-труднительным визначення джерела неудовлетворен-ности. Спочатку може здатися, що обоє хочуть одного і того ж або мають протилежні цілі на віддалене майбутнє, що є безпосереднім джерелом конфлікту. Проте існує відмінність між внешни-ми деклараціями або позиціями в спорі і прихованими інтересами або потребами, які служать істинними причинами конфліктної ситуації.

Наприклад, уявною причиною конфлікту на роботі може бути повільність службовця. Але ця медлитель-ность може приховувати глибший конфлікт, причина якого - незадоволення роботою (недостатня пошана, визнання або недостатня відповідальність, що відчужує людини від його роботи). Якщо чинити дію тільки на поверхневі прояви, то це буде подібно усього лише зовнішньому косметичному ре-монту, низька ефективність якого проявиться з вре-менем, оскільки корені проблеми залишаться. Людина може перестати бути повільним, але тоді він удаватиметься до неусвідомленого саботажу, влаштовуючи дополни-тельные перерви в роботі або використовуючи в особистих цілях робоче устаткування, переконуючи самого себе в тому, що він має на це право, оскільки його робота оцінюється і оплачується недостатньо. І це буде його спосіб получе-ния деякої компенсації. Стиль же співпраці по-буждает кожної людини до відкритого обговорення його потреб і бажань. Службовець в описаній вище ситуації може прямо заявити про те, що він потребує визнання, у вищій оцінці і відповідальності. Якщо його началь-ник зрозуміє це, то він піде цій людині назустріч, а в результаті службовець більшою мірою присвячуватиме себе роботі, і, таким чином, проблема повільності буде розв'язана з додатковими позитивними эф-фектами.

Іншими словами, для успішного Використання стилю співпраці необхідно витратити деякий час на пошук прихованих інтересів і потреб для розробки способу задоволення істинних бажань обох сторін. Раз Ви обоє розумієте, в чому полягає причина конфлікту, Ви маєте можливість разом шукати нові альтернативи або виробити прийнятні компроміси.

Такий підхід рекомендується використовувати в описан-ных нижче ситуаціях:

- вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю від нього усунутися;

- у Вас тісні, тривалі і взаємозалежні отноше-ния з іншою стороною;

- у Вас є час попрацювати над виниклою проблемою (це хороший підхід до вирішення конфліктів на грунті довгострокових проектів);

- і Ви, і інша людина обізнані в проблемі, і ж-лания обох сторін відомі;

- Ви і Ваш опонент хочете поставити на обговорення деякі ідеї і потрудитися над виробленням реше-ния;

- Ви обоє здатні викласти суть своїх інтересів і вы-слушать один одного;

- обоє залучені в конфлікт сторони мають рав-ной владу або хочуть ігнорувати різницю в поло-жении для того, щоб на рівних шукати вирішення проблеми.

Співпраця є дружньою, мудрою подхо-дом до рішення задачі визначення і задоволення ин-тересов обох сторін. Проте це вимагає визначених

зусиль. Обидві сторони повинні виділити на це деякий час, і вони повинні уміти пояснити свої бажання, вы-разить свої потреби, вислухати один одного і потім вырабо-тать альтернативні варіанти і вирішення проблеми. От-сутствие одного їх цих елементів робить такий підхід не-ефективним. Співпраця серед інших стилів яв-ляется найважчим, проте воно дозволяє виробити що найбільш задовольняє обидві сторони рішення в слож-ных і важливих конфліктних ситуаціях.

Стиль компромісу

В середині сітки знаходиться стиль компромісу. Ви трохи поступаєтеся у своїх інтересах, щоб задовольнити їх в тому, що залишилося, інша сторона робить те ж саме. Ины-мі словами, Ви сходитеся на частковому задоволенні свого бажання і частковому виконанні бажання іншої людини. Ви робите це, обмінюючись поступками і торгу-ясь для розробки компромісного рішення.

Такі дії можуть в деякій мірі нагадувати співпрацю. Проте компроміс досягається на більше поверхневому рівні в порівнянні із співпрацею; Ви поступаєтеся в чомусь, інша людина також в чомусь усту-пает, і в результаті Ви можете прийти до спільного рішення. Ви не шукаєте приховані потреби і інтереси, як у разі при-менения стилю співпраці. Ви розглядаєте тільки те, що говорите один одному про свої бажання.

Стиль компромісу найбільш ефективний в тих случа-ях, коли Ви і інша людина хочете одного і того ж, але знаєте, що одночасно це для Вас нездійсненно. На-пример, Ви обоє хочете зайняти одну посаду або, нахо-дясь в отпускеъдвоем, Ви хочете провести його по-різному. Отже, Ви виробляєте деякий компро-мисс, заснований на незначних взаємних поступках. Наприклад, у разі спільної відпустки Ви можете дого-вориться таким чином: "Добре, ми проведемо частину відпустки в горах, а частина - на березі моря".

Стиль співпраці відрізняється тим, що, використовуючи його, Ви б прагнули знайти приховані інтереси і вырабо-тать рішення, виходячи з них. Наприклад, якщо Ви обоє пре-тендуете на виконання якийсь функціональною обя-занности, то, усебічно обговоривши це питання, Ви можете дійти висновку, що насправді Ваш інтерес не

пов'язаний з якоюсь конкретною функцією на службі; про-сто Ви хочете добитися визнання, пов'язаного з тим, що Вам довіряють її виконувати; при цьому Ви можете добитися його іншим способом. Ви можете добитися більшого обес-печения з боку секретаріату і більшого робітника по-мещения. При використанні стилю співпраці Ви зосереджуєте увагу на задоволенні прихованих потреб і бажань; застосовуючи стиль компромісу, Ви рас-сматриваете конфліктну ситуацію як щось дане і шукаєте спосіб вплинути на неї або змінити її, поступаючись або обмінюючись поступками. Метою співпраці явля-ется виробітку довгострокового взаємовигідного рішення; у разі компромісу це може бути миттєвий под-ходящий варіант. В результаті вдалого компромісу че-ловек може виразити свою згоду таким чином: "Я можу змиритися з цим". Наголос робиться не на реше-нии, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на ва-рианте, який можна висловити: "Ми не можемо обоє виконати повністю свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би змиритися".

У таких ситуаціях співпраця може виявитися навіть неможливою. Можливо, що жоден з Вас не име-ет ні часу, ні сил, необхідних для нього, або Ваші інтереси виключають один одного. І тоді Вам може по-мочь тільки компроміс.

Нижче перераховані типові випадки, в яких стиль компромісу найбільш ефективний, :

- обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;

- Ви хочете отримати рішення швидко, тому що у Вас немає часу або тому що це економічніший і ефективніший шлях;

- Вас може влаштувати тимчасове рішення;

- Ви можете скористатися короткочасною выго-дой;

- інші підходи до вирішення проблеми виявилися неэф-фективными;

- задоволення Вашого бажання має для Вас не занадто велике значення, і Ви можете дещо змінити поставлену спочатку мету;

- компроміс дозволить Вам зберегти взаимоотноше-ния, і Ви вважаєте за краще отримати хоч щось, чим усе втратити.

Компроміс часто є вдалим відступом або навіть останньою можливістю прийти до якогось рішення. Ви можете вибрати цей підхід із самого початку, якщо Ви не маєте достатньої влади для того, щоб добитися бажаного, якщо співпраця неможлива і якщо ніхто не хоче односторонніх поступок. Таким обра-зом, Ви частково задовольняєте свої.інтереси, а інша людина - частково свої, при цьому Ви завжди можете в бу-дущем спробувати використовувати інший підхід разреше-нию конфлікту, якщо первинний компроміс, як Вам здається, усуває проблему ненадовго.

Коли Ви прагнете знайти компроміс з кимось, Вам слід починати з прояснення інтересів і бажань обе-их сторін. Після цього необхідно обкреслити область сов-падіння інтересів. Ви повинні висувати пропозиції, вислуховувати пропозиції іншої сторони, бути гото-вым до поступок, обміну послугами і т. п. Продовжуйте пе-реговоры до тих пір, поки Ви здатні виробити при-емлемую для обох сторін формулу взаємних поступок. У ідеальному варіанті компроміс влаштує Вас обох.

Визначення свого власного стилю

Важливо зрозуміти, що кожен з цих стилів ефективний тільки в певних умовах і жоден з них не мо-жет бути виділений як найкращий. В принципі, Ви дол-жны уміти ефективно використовувати кожного з них і со-знательно робити той або інший вибір, враховуючи конкрет-ные обставини. Найкращий підхід буде определять-ся конкретною ситуацією, а також складом Вашого харак-тера. Віддавати перевагу одним стилям іншим - природно, але жорстка перевага може обмежити Ваші возмож-ности. Таким чином, важливо визначити для себе свої пріоритети, а також можливі альтернативні вариан-ты. Це дозволить Вам бути вільнішим у виборі при зіткненні з конкретними конфліктними ситуація-мі.

Якщо Ви відмічаєте для себе, що віддаєте перевагу не при-менять якийсь стиль або що почуваєте себе некомфор-тно при його використанні, то Ви можете розвинути способ-ность його застосування. Наприклад, якщо відчуваєте, що прагнете більшою мірою пристосовуватися до інших, чим відстоювати свою власну позицію, то Вам следу-ет попрацювати над збільшенням напористості і укрепле-нием волі. Тоді у відповідних ситуаціях Ви сможе-те застосовувати стиль конкуренції. Чи якщо відчуваєте, що занадто часто погоджуєтеся на компроміс, будучи дуже нетерплячою людиною, то, можливо, Ви смо-жете навчитися терпінню в серйозних конфліктних ситу-ациях, після чого спокійна співпраця допоможе Вам знайти краще рішення.

Першим кроком є визначення характерного для Вас стилю вирішення конфлікту. Цілком імовірно, що найчастіше Ви використовуєте один або два стилі, як ис-полнитель, який зазвичай має свій репертуар. У не-которых випадках Ви можете мати один предпочтитель-ный стиль (Ваш первинний підхід до дозволу конф-ликтов) і інші стилі, які Ви використовуєте не так ча-сто (Ваші вторинні або третинні підходи). Чи Ви можете мати два рівнозначні переважні стилі, наприклад пристосування і ухилення, - якщо Ви, ска-жем, нічого не робите для запобігання конфлікту, і тоді Вас можна рахувати в цьому відношенні "бимодаль-ным". Якщо Ви маєте три характерні стилі, наприклад боротьба, відступ і компроміс, - Вас можна віднести до "тримодальних" осіб.

Томас і Килменн розробили тест, названий тестом на стиль вирішення конфліктів, який дозволяє для кожної людини скласти його оцінну характеристи-ку в балах, відповідну його реакції на конфликт-ную ситуацію. Вони створили цей тест, проводячи опитування серед менеджерів. Їх відповіді були використані для: визначення деякого рівня, по відношенню до которо-му проводиться оцінка будь-якої іншої людини; коли Ви піддастеся цьому тесту, Ваші відповіді оцінюються в балах, відповідних мірі близькості до відповідей ме-неджеров для кожного стилю або його різновиду.

Цей тест може бути дуже корисним для того, щоб Ви могли краще розібратися в самому собі. Можливо, Ви вже маєте уявлення про те, які стилі є переважними для Вас, але цей тест допоможе Вам поглянути на свій характерний підхід об'єктивно, аналізуючи вашу реакцію на широкий спектр конфліктних ситуацій.

Коли я уперше проходила цей тест з групою менеджерів не-комерційного профілю, більшість що іспитуються досить точно визначило свої переважні стилі в дозволі кон-фликтов. Результати тесту підтвердили ці первинні оцінки і надали додаткову інформацію про характерну форму реакції. Отримані мною результати показали, що я займаю от-носительно високий рівень в конкуренції, ухиленні і компро-миссе, але явно низький - в співпраці і пристосуванні. Я по-думала, що до цих виводів можна було б прийти і без тесту, по-скольку мені подобається приймати рішення швидко, концентриро-вать сили на тому, щоб отримувати дійсно бажане, і поско-льку більшість конфліктів я не вважаю настільки важливою для себе, щоб витрачати сили на відстоювання своєї позиції. Проте тест допоміг мені усвідомити, як багато я могла б виграти, научив-шись співробітничати і представляти свої інтереси в дискусії. Дру-гие також отримали підтвердження своїм початковим самооцінкам, але виявили, що тест допоміг їм краще зрозуміти форми реакцій, які проявляються в їх щоденному житті. Коли пізніше я піддалася цьому тесту знову, почуваючи себе агресивнішою і напористішою, то по рівню я навіть виявилася вище для конкуренції і компромісу. Результати тесту відбили ті, що сталися в мені з часом зміни.

Зараз Ви можете самі пройти цей тест або швидко поставити самому собі оцінку на підставі питань і от-ветов відносно застосування кожного із згаданих стилів. Потім Ви зможете визначити для себе, який з них Ви використовуєте найчастіше, какой-лучше усього, який - менше всього, який найбільш зручний для Вас. Таблиця 1 допоможе Вам упорядкувати свої відповіді.

Коли Ви займатиметеся цим, записуйте першу відповідь, ко-торый прийшов Вам в голову; як правило, він правильніший, оскільки відповідає найбільш безпосередньою і інтуїтивною реак-ции.

Відповідаючи, не прагніть пригадати свою реакцію на останній конфлікт або на найбільший конфлікт, в якому Ви участво-вали. Краще уявіть собі свою звичайну поведінку в конфликт-ных ситуаціях за останні декілька років. І не намагайтеся задумы-ваться над тим, яким з підходів правильніше було б застосувати - немає правильного або неправильного підходу, оскільки усе залежить від конкретної ситуації.

В майбутньому Ви завжди можете розширити репертуар стилів залежно від Вашого відношення до результа-там тесту. Але зараз необхідно зафіксувати Вашу первинну реакцію на ту або іншу конфліктну ситуа-цию. Таблиця дасть Вам загальну картину того, що Ви віддаєте перевазі більшою чи меншою мірою і наскільки комфортні для Вас ті або інші стилі.

Проставте в кожній колонці оцінки стилям разре-шения конфлікту від 1 (висока) до 5 (низька) в зависи-мости від того, наскільки цей стиль, на вашу думку, використовується Вами в більшості конфліктних ситуа-ций. Якщо Ви відчуваєте невпевненість, ставте рівні оцінки. Потім перескакуйте на наступне відповідне число для наступної оцінки.

Наприклад, якщо два стилі рівні по першому місцю в категорії, то третій стиль отримає число 3 для третьої.

Для прикладу того, як може виглядати система оцінок для кате-гории "Використовується найчастіше", можна привести наступний ре-зультат: конкуренція - 2, ухилення - 5, пристосування - 3, со-трудничество - 4, компроміс - 1.

Як я зазвичай реагую на конфліктні ситуації

Метод використання і відношення до використання

Таблиця 1

Стиль вирішення конфлікту	Використовую найчастіше	Вважаю за краще використовувати	Використовую найрідше	Почуваю себе при використанні найменш комфортно
Конкуренція (я активно відстоюю власну позицію)
Ухилення ((я прагну відхилитися від участі в конфлікті)
Пристосування ((я прагну виробити рішення, що задовольняє обидві сторони)
Співпраця ((я шукаю шляхи спільного рішення проблеми, що задовольняє обидві сторони)

Оцінка Вашого підходу до конфлікту

Тепер, коли Ви маєте яснішу картину того, як Ви зазвичай дієте в конфліктній ситуації, Ви можете визначити, наскільки комфортно Ви почуваєте себе, застосовуючи підхід, що віддається перевага, і що Ви можете отримати, розвиваючи здатність використання інших стилів. З цією метою згадаєте конкретні ситуації, в яких Ви брали участь, і ті стилі, які Ви исполь-зовали. В деяких випадках Ви могли застосовувати различ-ные підходи.

Потім розглянете підсумки для кожної з цих ситуа-ций. Чи був ефективний Ваш підхід до дозволу кон-фликта? Чи досягли Ви бажаного? А інша сторона? Чи вважаєте Ви, що використаний Вами підхід спо-собствовал отриманню сприятливого результату? Чи Ви вважаєте, що цей підхід не виправдав себе? Якщо це так, то який підхід, на вашу думку, слід було б використовувати?

Наприклад, якщо в підході до вирішення конфлікту Ви предпо-читаете конкуренцію, суперництво, то це означає, що зазвичай відстоюєте свою позицію і віддаєте перевагу швидкому рішенню проб-лемы. Коли Ви маєте для цього достатню владу, цей черінь-хід може бути ефективним. Ви можете змусити іншого челове-ка погодитися з Вами і зробити те, чого Ви хочете.

Але іноді, навіть добившись зовнішньої згоди, Ви можете заме-тить, що цей підхід дає негативні результати. Можливо, та-ким чином Ви образили іншу людину і він намагається відігратися іншим способом, наприклад за рахунок пліток або саботажу.

В деяких випадках Ви можете виявити, що цей підхід не діє із самого початку. Можливо, в конф-ликте беруть участь інші напористі і вольові люди, кото-рые чинять опір Вашій волі і відстоюють собствен-ную позицію, ч

Аналогічним чином, якщо Ви віддаєте перевагу стилю ухилення, оціните, наскільки цей стиль підходить Вам. Чи відчуваєте Ви себе комфортніше, коли конфликт-ные питання відкрито обговорюються або коли вони игнори-руются? Чи чи жалкуєте Ви про те, що не розв'язали ту або іншу проблему?

Якщо ж Ви віддаєте перевагу стилю пристосування, то запитаєте самого себе, чи добре Ви почуваєте себе в об-щем випадку, роблячи поступки? Чи добре Ви почуваєте себе відносно підтримки того, що хоче робити інший че-ловек? Чи Ви відчуваєте деяке роздратування або образу, коли Ваші інтереси залишаються неудовлетворенны-ми?

Якщо Ви віддаєте перевагу компромісам або сотрудниче-ство, то поставте собі аналогічні питання для того, щоб встановити, чи ефективний, як правило, вибраний Вами стиль або кращі результати міг би дати інший підхід.

Мета цієї вправи полягає в тому, щоб утямити, що є декілька підходів до дозволу конфлик-та, кожен з яких може виявитися корисним для Вас. Ви вже можете використовувати усі ці стилі, навіть якщо со-знательно не планувати, де, коли і як краще за них при-менять. У багатьох випадках Ваші звичайні підходи можуть давати позитивні результати. Проте в інших випадках може бути переважним інший підхід. Перегляд минулих конфліктів може допомогти Вам встановити, на-сколько ефективними віддавалися перевага Вами сти-ли (а також стилі людей, що оточують Вас). Ви можете об-наружить, що Вам слід більшою мірою використовувати інші підходи. Якщо це так, то Вам необхідно розвивати свою здатність застосовувати їх, щоб Ви могли в зави-симости від характеру конфлікту, який може встрети-ться Вам в майбутньому, усвідомлено вибирати соответствую-щий стиль, який дасть найкращі результати.

Нижченаведена таблиця допоможе обкреслити ті облас-ти, в яких Вам слід розвивати свої здібності. Крім того, вона допоможе більше усвідомлено робити вибір і реагувати на конфліктні ситуації, що дозволить Вам в майбутньому легше справлятися з конфліктами. Усвідомлюючи це, Ви зможете визначити, чи дійсно це той от-вет, який Ви хочете дати? До того ж Ви розвинете чув-ство об'єктивності, так що зможете, знаходячись в конф-ликтной ситуації, справлятися з самим собою і рациона-льно вибирати те, що Ви хочете робити.

Впишіть в таблицю 2 деяких найважливіших для Вас конфліктних ситуації, з якою Вам доводилося стал-киваться;

- вкажіть стиль або стилі, які Ви при цьому исполь-зовали;

- оціните загальну ефективність кожного стилю в конф-ликтной ситуації;

- відмітьте, який, на вашу думку, був результат ис-пользования того або іншого стилю - позитивний або негативний.

Нарешті, відмітьте, який інший стиль (чи стилі) Ви могли б використовувати з великим успіхом.

Логічна схема визначення альтернативного под-хода : що б Ви могли сказати? Як би реагували на це інші і Ви самі? Якими б могли бути зараз Ваші взаємини?

Таблиця 2

Конф-ликт-ная си-туация	Исполь-зован-ный стиль	Загальна эффек-тивность (от- 3 до+3)	Результат приме-нения цього стилю (описати положи-тельный або отри-цательный підсумок)	Аль-терна-тивный підхід	Чому луч-ше було б використовувати альтернатив-ный підхід

Н. Би. Гришина